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Gestão de Crises nas Redes Sociais

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Apresentação realizada no dia 25 de novembro de 2016 durante evento do Buzzmonitor, em São Paulo, sobre gestão de crises em redes sociais.

Published in: Marketing
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Gestão de Crises nas Redes Sociais

  1. 1. GESTÃO DE CRISES EM REDES SOCIAIS COMO AUTOMATIZAR O MONITORAMENTO E PRIORIZAR O RELACIONAMENTO EM MOMENTOS DIFÍCEIS 25 de novembro de 2016
  2. 2. Grupo E.life SOCIAL INTELLIGENCE COMPREENSÃO DA AUDIÊNCIA DO CONSUMIDOR, SUA JORNADA E PERCEPÇÃO DE MARCA. SOCIAL CRM GESTÃO DE RELACIONAMENTO EM MEIOS DIGITAIS. BUZZMONITOR SUÍTE DE SOLUÇÕES DE SOFTWARE PARA GESTÃO ESTRATÉGICA EM SOCIAL MEDIA.
  3. 3. Monitoramento Social Ads Social CRM Influenciadores Social Analytics Social News
  4. 4. CLIENTES
  5. 5. AGENDA RP nas mídias sociais Coffee break Construção da reputação MAPA Cases
  6. 6. RP nas mídias sociais
  7. 7. Fonte: Hábitos e Comportamento dos Usuários Brasileiros de Redes Sociais (E.life, 2016). As três principais fontes de consumo de notícias hoje são: 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Portais de jornais e revistas Feed de notícias das redes sociais Telejornais
  8. 8. Poder aos anônimos Reputação se tornou um ativo menos sólido Marcas sofrem muito mais ataques
  9. 9. Crises começam nas mídias sociais e podem ir para mídia de massa Case do Bar Quitandinha
  10. 10. Clique acima para acessar o post original
  11. 11. Crise pode reaparecer a qualquer momento, como uma corrente.
  12. 12. Objetivo continua sendo o mesmo: Construir uma reputação positiva e/ou mantê-la!
  13. 13. Construção da reputação nas mídias sociais
  14. 14. MAPA Monitorar Analisar Planejar Agir Acesse nosso ebook desta metodologia: Coleção E.life - Social Business
  15. 15. Você monitora apenas a sua marca nas mídias sociais? E as fanpages de interesses E as fanpages de notícias E os influenciadores Monitorar
  16. 16. Social News Os veículos de comunicação se multiplicaram: Mídia Ninja, O antagonista e Catraca Livre As redes sociais reverteram a lógica do poder de fogo em comunicação O comentário do leitor passou a fazer parte da notícia + de 280 Fan Pages de noticiosos cadastradas Alertas 24x7 sobre temas e marcas
  17. 17. Social News Dashboard com monitoramento de notícias das últimas 24 horas: https://app.buzzmonitor.com.br/dashboard/elife-news Baixe o ebook sobre este tema: Uma nova maneira de olhar para as notícias
  18. 18. Veganos, ativistas, mães, make, adolescentes, etc. Enorme poder de disseminar informações. + de 44 milhões de usuários Alertas 24x7 sobre temas e marcas Influenciadores Acesse nossos ebooks: Como encontrar influenciadores com dados das redes sociais Como micro-influenciadores podem alavancar o seu alcance nas redes sociais
  19. 19. Monitorando Analisando Ajustando Analisar
  20. 20. Grau de Criticidade Planos de Contingência Responder 100% dos comentários Respostas imediatas e customizadas Demonstrar preocupação e interesse Planejar
  21. 21. Os posicionamentos devem estar alinhados em todas as mídias Transparência e agilidade Posicionamento
  22. 22. Alertas para rápida ação Agir Priorização de atendimento: otimizando sua operação
  23. 23.  Crie cenários de contingência  Defina qual é o espaço de reclamação  Diferencie reclamação (atendimento) de crise (RP)  Não entre em pânico, mas aja rapidamente e com fatos  Não apague posts ou comentários  Não discuta publicamente, leve para o privado  Não deixe seu jurídico chegar antes na resolução  Oriente os colaboradores a não se expressarem sobre temas sensíveis à empresa
  24. 24. 15 minutos CASES
  25. 25. Surgem áudios e fotos informando aos pais para não darem achocolatado aos seus filhos: crianças estão morrendo! Toddynho é a mais atingida inicialmente e não se pronuncia Notícia de que garoto de 2 anos morreu envenenado em Cuiabá ANVISA ordena retirada do lote e Itambé publica nota oficial Toddynho se pronuncia informando não ter relação com o incidente Polícia: caso resolvido com 2 homens presos Em seguida, Itambé publica nota informando que o lote nunca esteve contaminado No dia seguinte, presidente publica vídeo
  26. 26. Blogueira influente e brand lover faz post em seu blog relatando problemas com produtos e SAC da Oppa. A cada novidade, o post era atualizado. Horas após, recebe contatos de ex-funcionário e da empresa. Outros funcionários se identificam com o problema e a enviam mensagens solidárias. No dia seguinte, diretores entram em contato para amenizar a situação. No terceiro e combinado dia, um montador, o vice-presidente de logística e o presidente da Oppa vão pessoalmente fazer a troca e montagem. Desculpas aceitas, post retirado e portas abertas para novas compras.
  27. 27. 2011 Consumidor inconformado com atendimento e resolução do seu problema faz vídeo e divulga no Youtube e Twitter, onde tinha 16 seguidores Vídeo viraliza como nunca antes para situações semelhantes Brastemp entra em contato no dia seguinte e realiza troca com urgência 2014 Usuário sem muitos seguidores, republica vídeo no Facebook 2 milhões de visualizações em 48h e crise revivida por mais 2 semanas Usuário retira post do vídeo após negociação
  28. 28. OBRIGADO! João Justo (11) 2339-4928 r218 joao.almeida@buzzmonitor.com.br Bruno Braga (11) 2339-4928 r218 bruno.braga@buzzmonitor.com.br

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