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Facebook bots: La nueva arma para la atención al cliente en redes sociales

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Con la llegada de Facebook bots a Messenger, las marcas y empresas tienen una nueva poderosa y económica arma para atender a sus consumidores

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Facebook bots: La nueva arma para la atención al cliente en redes sociales

  1. 1. 1 UNA NUEVA ARMA PARA LA RELACIÓN Y ATENCIÓN AL CONSUMIDOR E.LIFE SOCIAL CRM FACEBOOK BOTS
  2. 2. 2 Facebook quiere cambiar la forma en que las personas se comunican con las marcas LOS BOTS: Mensajes rápidos, sin tomarte mucho tiempo y sin la necesidad de acceso a un sistema específico para conseguir comunicarse con empresas. UN NUEVO MODELO DE INTERACCIÓN: Los bots tienen autonomía para resolver casos simples y en poco tiempo. BOTS PUEDEN SUSTITUIR LA ATENCIÓN AL CLIENTE HUMANA: No será necesario instalar apps de empresas para conseguir realizar determinadas tareas, todo puede ser hecho vía chat. SUSTITUCIÓN DE APPS: ¿Qué son los Bots? Los Bots son aplicaciones creadas para simular interacciones humanas.
  3. 3. 3 “Existen más de 10.000 desarrolladores de bots para la plataforma de mensajes de Facebook trabajando en este momento.” Stan Chudnovski Messenger's head of product
  4. 4. 4 Realize compras diretamente a través de Facebook Messenger! SHOPPING BOTS Acessa al FAQ de la marca, y resuelve tus dudas y preguntas rápidamente. BOTS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Pide táxi, envia flores, reserva un ide hotel. ¡El único límite es tu imaginación! TIPOS DE BOTS BOTS DE SERVICIOS
  5. 5. 5 KLM: Bot de servicio y atención al cliente - Check-in a través de messenger - Atualizaciones de tu vuelo - Boleto de avión digital - Atención al cliente las 24hrs los 7 días de la semana
  6. 6. 6 PONCHO: Bot de servicio - Actualizaciones programables - Guarda tu localización - Temperatura por horario y por días de la semana
  7. 7. 7 CNN - Envío de actualizaciones diarias con las noticias más leídas. - Posibilidad de leer los encabezados sin salir del bot. - Posibilidad de buscar noticias por tema. Bot de servicio
  8. 8. 8 ASSIST: Bot de servicio El más funcional de todos los bots. Puede realizar varias tareas como llamar a un, enviar flores, pedir comida, y mucho más.
  9. 9. 9 MOOVIT: Bot de servicio -Permite revisar rutas e información de transporte público a través de messenger.
  10. 10. 10 SHOPSPRING: Shopping bot. - Compras direto a través del chat. - Búsqueda de productos y artículos directamente en messenger
  11. 11. 11 BURGER KING: Shopping bot. - Pide hamburguesas y comida rápida de este famoso restaurante sin salir de Facebook messenger
  12. 12. 12 ANATOMÍA DE UN BOT
  13. 13. 13 DEBE TENER: • CALL TO ACTIONS EL BOT • IMÁGENES • TEXTO • MESSAGE TEMPLATES Message Templates: Permite que un consumidor navegue a través de varias opciones utilizando texto e imágenes.
  14. 14. 14 BOTS EN LA PRÁTICA
  15. 15. 15 BOTS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Cómo crear un Bot de atención al cliente paso por paso. Después de la clasificación, estudiaremos los asuntos más recurrentes y programaremos un diagrama de decisiones del bot basándonos en estos casos. IDENTIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN Realizamos una medición del número de operaciones realizadas por el bot, su curva de aprendizaje, y autonomía, y comparamos los datos con los que se presentaron en semanas anteriores. También es importante medir el número de casos que el bot no pudo resolver. MÉTRICAS Y REPORTES Antes que nada, es importante que la empresa identifique los casos más recurrentes que tiene con sus clientes. Para esto es necesario clasificar los casos que llegan vía inbox. Recomendamos realizar una clasificación de por lo menos 2 meses. CLASIFICACIÓN DE LOS CASOS: Semanalmente evaluamos el desempeño del bot y agregamos nuevos comandos basados en sus resultados y las interacciones con los consumidores. RETROALIMENTACIÓN Y CURVA DE APRENDIZAJE: Se crea también un mecanismo de direccionamiento para la atención al cliente humana, en caso de que el bot no consiga atender el caso. DIRECCIONAMENTO PARA ATENCIÓN AL CLIENTE HUMANA
  16. 16. 16 Juan Peréz Olá, BMW. BMW Hola Juan, ¿Cómo podemos ayudarte? 1 – Agenda un test-drive. 2 - Concesionarias. 3 – Modelos de Carros. Por favor escribe el número de la operación deseada =) Juan Pérez 2 BMW Ok! Por favor envíanos tu dirección y te diremos cuál es la concesionaria más cercana Juan Peréz Calle Pamplona 518 – Ciudad de México BMW Juan, hemos localizado la concesionaria más cercana a tu casa: Juan Perez Gracias! Click para agrandar.
  17. 17. EJEMPLO DE CLASIFICACIÓN SOLICITUD DUDAS MENCIONES RECLAMACIONES ELOGIOS TIPOS ASUNTOS
  18. 18. 18 BOTS DE SERVICIO Paso a paso para la creación de un bot de servicio. Realizamos el set up y creamos un diagrama de decisiones. Es muy importante tener un control de calidad riguroso para su aplicación y realizar pruebas. También prevemos un mecanismo de direccionamiento para la atención al consumidor por parte de un humano. PROGRAMACIÓN: Medimos métricas específicas del servicio a disposición, engagement con el público y otros indicadores importantes. MÉTRICAS Y REPORTES A diferencia de los bots de atención al cliente creamos un asunto de zero para una prestación de servicio específica (por ejemplo: alguna promoción, o inclusive un servicio de recarga, de entrega, tu imaginación es el límite). PLANEACIÓN: Semanalmente evaluamos el desempeño del bot y agregamos nuevos comandos en base a su desempeño en las interacciones ya realizadas. RETROALIMENTACIÓN Y CURVA DE APRENDIZAJE: También creamos un mecanismo de direccionamiento para la atención al cliente humana, en caso de que el consumidor tenga algún problema durante el servicio. DIRECCIONAMENTO PARA ATENCIÓN AL CLIENTE HUMANA
  19. 19. Pagar agora! E-mail Nome no cartão Validade Cod. Segurança $ 20,00 Número do cartão CANCELAR Vivo Vivo Vivo Haz click aquí para hacer una recarga de 20 dólares Muchas Gracias, Vivo Vivo, Me gustaría realizar una recarga. Hola Ilos, ¿Cual es el valor deseado de recarga? 1.- 10 dólares 2.- 20 dólares 3.- 30 dólares 4.- Otro Valor ¿Para qué número deseas realizar la recarga? Por favor escribe el número Perfecto, por favor haz click en el siguiente link para finalizar tu recarga
  20. 20. 20 BOTS DE COMPRAS El paso a paso para crear un bot de compra. Messenger posee banners en el formato de carrusel que mejoran la experiencia del usuario facilitando la navegación entre menús y productos. Para finalizar el pago, el usuario es redireccionado hacia un checkout seguro. RECURSOS DE NAVEGACIÓN Y SEGURIDAD: Medimos métricas específicas de ventas, aceptación del público, abandono de producto, y otras. MÉTRICAS Y REPORTES Lleva tu comercio o servicio de compras a Facebook Messenger En lugar de invertir en una app para compras, simplemente ¡aprovecha el chat de Facebook Messenger! PLANEAMIENTO Y PROGRAMACIÓN: Evaluamos el desempeño de la navegación del bot y podemos registrar nuevos productos y sesiones. RETROALIMENTACIÓN Y ADICIÓN DE PRODUCTOS Creamos también un mecanismo para el direccionamiento hacia una atención al cliente humana.. DIRECCIONAMIENTO HACIA ATENCIÓN AL CLIENTE HUMANA
  21. 21. 21 ALGUNAS MÉTRICAS DE LA OPERACIÓN ¿Qué scripts fueron los más o menos solicitados? ¿En cuáles etapas las personas tardan más o menos para interactuar? Imágenes o respuestas más y menos citadas ¿Cuántas interacciones necesitan de redireccionamiento para el segundo nivel. Tasas y puntos de abandono Días y horarios de mayor flujo.
  22. 22. 22 DIVULGACIÓN DE TU BOT
  23. 23. 23 DIVULGACIÓN DEL BOT ANUNCIOS NOTIFICACIONES / SOCIAL LOGIN HABLA CON NOSOTROS
  24. 24. 24 OBSERVACIONES Importante: El bot necesita ser aprovado por Facebook antes de ponerlo al aire.
  25. 25. 25 INTELIGENCIA ARTIFICIAL
  26. 26. 26 ¿CÓMO SERÍA TU BOT?
  27. 27. 27 Atención y relación con el consumidor. + de 20 operaciones. + de 70 marcas atendidas. + 150.000 Interacciones mensuales. + de 150 analistas e atendientes. E.LIFE SOCIAL CRM negocios@elife.com.br www.elife.com.br

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