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Cortesia telefonica.

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Cortesia telefonica.

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Cortesia telefonica.

  1. 1. Normas Básicas de Cortesía y Educación Telefónica. Elena Cuellar Zuniga. Director Carrera Relaciones Industriales Universidad Tecnologica de Honduras.
  2. 2. No tutear es la regla de oro No admita bromas por teléfono. Si al llamar no esta la persona. Anote inmediatamente Si se le pide a la persona que aguarde en la línea……………
  3. 3. Utilización correcta del teléfono Normas Generales al recibir llamadas Normas Generales al realizar llamadas Como reaccionar ante llamadas coléricas El Horario de llamadas
  4. 4. Normas generales al recibir llamadas telefónicas. 1. Coge el teléfono apenas suene. 2. Responde inmediatamente, sin que tenga que esperar el interlocutor. 3. Identificarse rápidamente. 4. Nunca descuelgues el auricular mientras sigas manteniendo otra conversación. 5. Sonríe levemente. 6. En su boca no debe tener nada. 7. Materiales y equipo. 8. ¿Sí? O ¿Qué?..... 9. Saluda, identifíquese. (nombre de la empresa + saludo + le atiende). 10. Micrófono al lado de la boca, no en los hombros.
  5. 5. Normas generales al recibir llamadas telefónicas. 1. Deprisa, despacio, voz clara y agradable. 2. Confianza y seguridad. 3. Anota el nombre de la empresa y la persona que ha llamado. (recordar) 4. Escucha con atención. 5. Al pasar una llamada… y si la línea esta ocupada. 6. Al solicitar una información y tienes que abandonar el teléfono. 7. Al recibir recados para terceros.. 8. Planea tu ausencia. 9. Tres rings para descolgar el teléfono. 10. Gracias por llamar.
  6. 6. Normas generales al realizar llamadas telefónicas. 1. Se breve. 2. Piensa antes de hacer una llamada. 3. Cuando te equivoques.. 4. Piensa antes de hacer la llamada. 5. Identifica al transferir llamadas.
  7. 7. Como reaccionar ante llamadas coléricas. 1. Evítalas siempre que puedas. 2. Si la persona se muestra muy brusca…. 3. Contesta de forma serena y pausada. 4. Forma de colgar el teléfono. 5. Lo que nunca debes hacer….
  8. 8. El horario de las llamadas….. 1. No llames demasiado temprano….mtn. 2. No es correcto llamar a la hora de las comidas. 3. Llamadas al extranjero. 4. Fuera del país…No alzar la voz.
  9. 9. Tratos con clientes internos…. El servicio al cliente para el cliente externo, comienza con proveer un excelente servicio a nuestros compañeros de trabajo. Cada empleado es un “Proveedor Interno” de servicio y es el “Cliente Interno” de una cadena de personas que interactúan para prestar servicio al cliente externo.
  10. 10. Tenga en cuenta que: Su voz sonará mas agradable si incluye una sonrisa. La sonrisa es el único gesto que se ve a través del teléfono.
  11. 11. GRACIAS POR SU ATENCION.

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