Työpaikan vuorovaikutustaidot -tilaisuuden materiaali

2,296 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,296
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
49
Actions
Shares
0
Downloads
31
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Työpaikan vuorovaikutustaidot -tilaisuuden materiaali

  1. 1. Riitta Saarikangas
  2. 2. Eri näkökulmia: Ilmapiiritutkimusten tulokset Lisääntyneet sairauspoissaolot Ihmisten kunto ja jaksaminen Muutoksen herättämät mielikuvat Erilaisuuden sieto
  3. 3. ”Johtajan tulee olla ennen kaikkea jämerä ja ruumiinrakenteeltaan vankka. Esimiehenä hän hallitsee kaikki alaistensa työt näitä selvästi paremmin. Hän säilyttää isällisen arvovaltansa pitämällä tiukkaa kuria, puhumalla harvakseltaan ja hiljentämällä vastalauseet alkuunsa. Käskyläiset palkitsevat hyvän johtajan nöyryydellä ja tottelevaisuudella.” Odert Laine Mikko Ivalo: Henkilökohtaista työn johtoa 1940-luku
  4. 4. VALTAKULTTUURI YKSILÖKULTTUURI AATTEET ARVOT TAVOITTEE T ROOLIKULTTUURI TAVOITEKULTTUURI
  5. 5. VALTAKULTTUURI Korostaa johdon valtaa Johto (johtaja) on”hämähäkki”, jolla on kaikki langat käsissään Johdolla on suojatteja Uskollisuus ja alistuminen on hyveitä Pelko ja rangaistus motivointikeinoina Ihmissuhteet kaukaisia ja pelokkaita
  6. 6. ROOLIKULTTUURI Korostaa tietoa, asiantuntemusta, virkauraa, titteleitä, statusmerkkejä ja perinteitä Elämä tasaista ja vakaata. Kouliintuneisuus palkitaan. Tyyliseikkoihin paljon huomiota Päätöksenteko muodollinen ja organisaatiotasoihin liittyvä. Paljon äänestyspäätöksiä. Ihmissuhteet virallisia ja muodollisia.
  7. 7. YKSILÖKULTTUURI Korostaa yksilöllisyyttä ja yksilöllisiä arvoja Suosii luovuutta, taiteellisuutta ajattelun- ja toiminnanvapautta Suosii organisaation monimuotoisuutta ja elävyyttä Päätösvalta on hajautettu Johto viitoittaa vain suunnat ja kertoo periaatteet Ihmissuhteet läheisiä
  8. 8. TAVOITEKULTTUURI Korostaa yhteisön toiminnallisia arvoja, tuotostavoitteita ja tuloksia. Aikaansaannoksia arvostetaan ja parhaat palkitaan. Korostetaan uudistumista ja oppimista. Päätökset tehdään yhdessä ja yhteisymmärrykseen pyrkien. Ihmissuhteet avoimia, luottamuksellisia ja keskinäiseen kunnioitukseen perustuvia.
  9. 9. JOHTAMINEN SRATEGINEN OPERATIIVINEN IHMISTEN JOHTAMINEN 1. 1. TYÖN TURVAAMINEN - tuotteiden ja palveluiden kehittäminen - markkinointi ja viestintä 2. KYSYNNÄN TURVAAMINEN 1. ITSENSÄ JOHTAMINEN - tavoitteet ja kehittyminen - ajankäyttö - tehokkuus ja jaksaminen 2. MUIDEN JOHTAMINEN - tavoitteiden viestintä - vastuiden jako - yhteiset sopimukset - palkitseminen 3. ILMAPIIRI - positiivisuus - vuorovaikutus - yhteiset arvot käytössä 4. SITOUTUMINEN - motivaatio - vastuullisuus - vaikutusmahdollisuudet 2. 3. 4. MISSIO = Miksi olemme olemassa, miksi teemme tätä VISIO = Mihin olemme menossa, millaiseksi halumme kehittyä ARVOT = Millainen on yrityskulttuurimme, miten toimimme yhdessä BUSINEKSEN HALLINTA = Millainen on edustamamme ala, kilpailutilanne ja oman organisaatiomme sijoittuminen - materiaalihankinnat - tuotanto/asiakaspalvelu - logistiikka - laadun ylläpito 3. TALOUSHALLINTO - kannattavuus ja tehokkuus - järkevä rahoitus 4. ETIIKKA JA MORAALI - lakien noudattaminen - CSR (ympäristövastuu) 5. OIKEAT RESURSSIT - työntekijät ja työn jako - toimitilat, ja –välineet - järjestelmät
  10. 10. Elämän hallinta = 3 tomaatin teoria Työ Perhe ja koti Riitta Saarikangas Ystävät harrastukset
  11. 11. Työn hallinta 1. Jos pidät jostakin, nauti siitä. 2. Jos et pidä jostakin asiasta, vältä sitä. 3. Jos et pidä jostakin asiasta, etkä voi välttää sitä, muuta se toisenlaiseksi. Työ 4. Jos et pidä jostakin asiasta, et voi välttää sitä, etkä voi tai halua muuttaa sitä – hyväksy se sitten. 5. Voit hyväksyä jonkin asian muuttamalla asennettasi sen suhteen. -Jose Silva
  12. 12. Top 10 ärsyttäjät 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Pitkät tarpeettomat kokoukset Huonot käytöstavat Väärä lämpötila Avun tai tuen puuttuminen Toimiston säännöt Tulostimen toimimattomuus Saapuminen kokouksiin valmistautumatta Huono tietotekniikka Ympäristön sotku Yli-innokkaat esimiehet Canonin yleiseurooppalainen (18 maata, 83 toimistoa) tutkimus, Fakta 12/2007
  13. 13. Työpaikan maanvaivat: • • • • • • • • • • Valittaja Päätöksen panttaaja Leveilijä Mielistelijä Räjähtäjä Simpukka Syyttäjä Sala-ampuja Tankki (vihamielis-aggressiivinen) Besserwisser Katriina Perkka-Jortikka
  14. 14. Menestystä tuovat 1. Innostus 51% 2. Empatia ja ymmärtäminen 25% 3. Tavat ja viehätysvoima 10% 4. Hauskuus 8% 5. Tuotteen tunteminen 6%
  15. 15. Miksi asiakas menetetään? Tukholman Kauppakorkeakoulu BtoB • • • • 1% Asiakas on kuollut 3% Asiakas on muuttanut 5% Asiakas on mennyt kilpailijalle 9% Asiakkaan mielestä hinta on liian korkea • 14% Asiakas on tyytymätön tai tuntee itsensä huonosti kohdelluksi • 68% Asiakkaan mielestä myyjä oli surkean vähän kiinnostunut hänen asiakkuudestaan
  16. 16. Onnistumisen Eväät Strateginen suunnittelu Tavoitteet t ys es en M Riitta Saarikangas
  17. 17. Onnistumisen Eväät Strateginen suunnittelu Tavoitteet t ys es en M Puhuminen Hyvät vuorovaikutustaidot Riitta Saarikangas Kuuntelu
  18. 18. Oletko Passiivinen (toinen on minua parempi) Aggressiivinen (minä olen toista parempi) Huomaavainen (hyväksyn itseni ja muut)
  19. 19. Onnistumisen Eväät Strateginen suunnittelu ne Me t ys s Hyvät vuorovaikutustaidot Riitta Saarikangas Tavoitteet Puhuminen Hyvä itsetuntemus ja arvostus Kuuntelu eus ohk R uus uov L Imago ja tunnettuus
  20. 20. Asiakkaiden laatukäsitykset • 20% palvelun/tuotteen tekninen laatu = asiakas saa ratkaisun ongelmaansa • 80% vuorovaikutuksen laatu = asiakas ymmärtää ja tulee ymmärretyksi (tunnekokemus)
  21. 21. Muista! • Asiakas kertoo saamastaan hyvästä palvelusta keskimäärin 3 muulle • Asiakas kertoo saamastaan huonosta palvelusta keskimäärin 11 muulle • Yhden kielteisen palvelukokemuksen korjaaminen vaatii keskimäärin 12 myönteistä kokemusta, ennen kuin kielteiset muistot häipyvät mielestä • 27 pettyneestä asiakkaasta 26 jättää valittamatta = vahinko on moninkertainen (11 x 26)
  22. 22. Onnistumisen Eväät Strateginen suunnittelu Tunteet ne Me t ys s Hyvät vuorovaikutustaidot Riitta Saarikangas Tavoitteet Puhuminen Hyvä itsetuntemus ja arvostus Kuuntelu eus ohk R Määritellyt omat arvot uus uov L Imago ja tunnettuus
  23. 23. Aamun ajatus 15.8.2008 Onnettomien ihmisten täytyy Velvollisuudentuntoiset voivat Pärjäävät kokevat saavansa Vapaat ihmiset haluavat
  24. 24. Itseni hallinta • Virkeys • Hyvä ruokahalu • Hyvät unenlahjat • Hyvä muisti • Hyvä huumorintaju • Ajatusten ja toiminnan hyvä yhteistyö • Kyky kantaa vastuuta • Kyky tehdä valintoja Perhe ja koti • Rehellisyys • Kiitollisuus • Nöyryys • Rakkaus
  25. 25. Positiivisuus ja negatiivisuus Loehr & Schwartz KORKEA NEGATIIVISUUS Vihainen Pelokas Huolestunut Vihamielinen KORKEA POSITIIVISUUS Iloinen Luottavainen Tuntee itsensä haastetuksi Vireä Yhteydessä toisiin MATALA NEGATIIVISUUS Masentunut Uupunut Loppuun palanut Toivoton Tappiotunnelmissa MATALA POSITIIVISUUS Rento Tyyni Seesteinen Rauhallinen
  26. 26. Vahva tunne elämänhallinnasta • Ihminen arvioi ympäröivät asiat mielekkäinä ja kiinnostavina. • Ei pelkää uusia asioita, vaan on valmis kokeilemaan. • Toimii joustavasti tilanteen mukaan. • On muita terveempi. • Ei saa helposti stressireaktioita muutostilanteissa. • Osaa tarvittaessa pitää puoliaan. • Oppii vastoinkäymisistä ja hankalista tilanteista. Psykologian tohtori Taru Feldt, Jyväskylän yliopisto
  27. 27. Heikko tunne elämänhallinnasta • • • • • • • Ihminen kokee muutokset uhkana. Stressaantuu herkästi. Pitää elämää kaoottisena. Ei usko pärjäävänsä. Käyttäytyy tietyn kaavan mukaan. Torjuu kielteiset asiat. Ei katso voivansa vaikuttaa omaan elämäänsä. • Sairastuu herkästi. Psykologian tohtori Taru Feldt, Jyväskylän yliopisto
  28. 28. Ihmisten hallinta Sinulla on valta: Muut ihmiset - rakentaa tai tuhota - kuunnella tai väheksyä - rohkaista tai masentaa - ymmärtää tai hämmentää - ojentaa käsi tai kääntyä pois - onnitella tai arvostella - toivoa tai pelätä - toimia tai olla hiljaa Miten valitset?
  29. 29. Itsensä johtamisessa on jokaisen otetaava vastuu omasta käyttäytymisestään, kommunikoinnistaan ja sen vaikutuksista toisiin ihmisiin. Tätä vastuuta ei voi siirtää muualle !
  30. 30. Huono kuuntelija •puhuu koko ajan itse •ei anna toiselle aikaa, eikä puhua •mieluiten tekee jotakin muuta samalla, kun muka kuuntelee •ei anna palautetta toisen puheelle •laittaa aina vähän ”paremmaksi” •miettii omaa vastaustaan •puhuu päälle, keskeyttää •ei ole kiinnostunut
  31. 31. Hyvä kuuntelija Huono kuuntelija • • • • • • • • • puhuu koko ajan itse arvostele, vaan arvio •eiei anna toiselle aikaa rohkaisee puhumaan avoimesti ajatella, eikä puhua •keskittyy toiseen ihmiseen ei ole kiinnostunut •malttaatai tekee jotakin miettii mielensä muuta samalla, kysyy kuuntelee kun muka •ajattelee miettii omaa vastaustaan •toistaa kuulemansa ja puhuu päälle, keskeyttää •varmistaa, että ontoisen ei anna palautetta ymmärtänyt oikein puheelle •osoittaa olevansa kiinnostunut, laittaa aina vähän katsoo silmiin ”paremmaksi”
  32. 32. Oletko kannustava? Miten sinä ratkaisisit sen? Kysyy kannustavasti mielipidettä. Nyökkää silmiin katsoen ja sanoo kyllä, hyvä jne. Osallistuu ja on läsnä. Kysyy, tarkoitatko, että.. Toistaa asian varmistaakseen, että ollaan samaa mieltä. Näyttää siltä, että olet huolestunut jostakin… Ymmärtää toisen tunteita – on empaattinen. Ymmärrän mitä tarkoitat… Antaa arvoa toisen mielipiteelle. Kerrotko, mitä oikein tapahtui… Ei usko puheita – antaa mahdollisuuden selviytyä.
  33. 33. Oletko tyrmäävä? Sinä olet aina….. Syyttää toista. Jos sinä et, niin…… Uhkailee toista. Sinä et ole….. Diagnosoi. Luuletko sinä, että….. On alentava. Tee nyt vaan näin! Käskyttää toista. Minä olen aina tehnyt… Itsekeskeinen, puhuu vain itsestään.
  34. 34. Kun ei voi ymmärtää! -mikä tuota vaivaa?
  35. 35. Erilaisuus? • • • • Rotu Sukupuoli Ikä Demografiset tekijät (tulot, koulutus, ammatti, asuminen jne.) • Persoonallisuus
  36. 36. Miksi emme ymmärrä toisiamme ? • Sanoilla on meille erilainen merkitys (mm. kokemukset) • Kuulijalla ei ole koskaan samaa käsitystä kuin puhujalla • Ajatus harhailee, koska sana on myös heräte • Kuulija häiriintyy, ärsyyntyy, loukkaantuu • Kuulijalla on itsellään varmoja käsityksiä • Suurin osa luetusta ja sanotusta unohdetaan
  37. 37. Viestinnässä    Sanojen osuus on 7-20% Fiilis ja asenne 45 % (olen kiinnostunut sinusta, arvostan sinua, luotan sinuun ihmisenä, työkaverina…) Ilmeet, eleet ja ääni 35 %
  38. 38. Käytös näkyy 10% Näkyvissä Mikä tös käy ä en n tein ttä Si a l Kie o, e s to sias eesi! ker itse a its olet mätön y tyyt – – – – – Kuka asenteet ennakkoluulot kokemukset uskomukset arvot Syyt ovat piilossa!
  39. 39. Sanallista ja ei-sanallista viestintää Eleet, ilmeet, liikkeet Toimintatavat, käyttäytyminen Pukeutuminen, ulkoasu Sanat
  40. 40. Siniset Siniset 16% 17 % 2% 2%
  41. 41. Hyvien käytäntöjen työpaikoilla – – – – Saa apua muilta Vastuunjako on selkeä Työkavereihin ja esimiehiin voi luottaa Esimies antaa tunnustusta ja on aidosti kiinnostunut alaisensa henkisestä ja fyysisestä hyvinvoinnista Näillä työpaikoilla henkilöstö: •Viihtyy paremmin •On tyytyväisempää työhönsä •Arvio johtamista paremmaksi •On vähemmän stressaantunut
  42. 42. Työhyvinvoinnin tärkeimpiä tekijöitä ovat yhteistyö ja vuorovaikutus.

×