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マネジャー2⼈体制による
新しい顧客価値の創造
中外製薬株式会社 チームFM
ちゅら坊
フレキシブルに
『誰でも』『何度でも』
マネジャーを⽬指せるよ︕
マネジャーが2⼈体制になれば、この不安を解消できるのでは︖
他の背景を持った⼈にも汎⽤できるのでは︖
当社⼥性マネジャー⽐率
全職種 営業職 ʼ23⽬標
なぜこの実験をしようと思ったか!?
〜 私たちの想いはここにあった 〜
GA
P
15%
17%
仮説
なぜ営業職は⼥性マネジャーが少ないのか︖
⼦を持つ⼥性営業職は
夜間・早朝の業務に対応できない
時間的制限
⼦育てしている⼥性は
キャリアを諦めざるを得ない
の?
⼀⽅、医療業界の現状と問題は︖
中外製薬
顧客 社会
医師の働き⽅改⾰による
労働環境の制限...
1回の⾯談の重要性
短時間で欲しい情報を⼊⼿ 多岐に渡る医療課題
優秀な⼈材の育成
顧客ニーズに
合った情報提供
エリアの
医療課題の把握
マネジャー2⼈体制
マネジャーが2⼈体制になったら…
■⼈材育成の機会が増加
■MRの同⾏回数が増加
■医療課題を考える時間が増加
コロナによる
営業活動の制限...
問題の複雑化
『医療業界の課題』×『マネジャー2⼈体制』=『新たな顧客価値』
マネジャーを2⼈体制にすることにより、
私たちの創造した新しい仕組みとは︖
1チームにマネジャーは1⼈
壊したい会社のアタリマエ
創造した新しい仕組み
マネジャー2⼈体制により、
『顧客価値の創造』と『⼥性キャリア不安の解消』に繋げる︕
エリアの
医療課題の解決
顧客ニーズに
合った情報提供
顧客ニーズや医療課題に
対応できる⼈材の育成
⼥性のキャリアに対する不安を解消︕
新しい顧客価値の創造
フレキシブル
マネジャー
本来の
マネジャー FM
実験の流れ
10⽉
• マネジャー業務の棚卸
• FMに権限委譲可能な業務を抽出
11月
• チームメンバー投票によりFMを選出
• 実験開始︕(1か⽉間)
12月
• 進捗状況の確認
• 実施後アンケート
「⼈材育成に繋がるか︖」という観点で業務を抽出
《権限移譲する業務の抽出基準》
①チームの数字の管理 ②部下の育成
③チームのマネジメント
▶いずれかに該当し、FMの成⻑につながる業務を抽出
《FM選出基準》
マネジャーとして必要な素質を持つ⼈
(メンバーのやる気を引き出している、論理的思考etc)
FM⼈数 12名
(男性10名、⼥性2名)
1
7
3
1
20代 30代 40代 50代
〈FM年齢内訳〉
FMに権限委譲した業務と具体的な実験⽅法
FMから顧客に直接、ニーズや担当者評価を聞き取り把握する
ニーズ把握/⼈材育成/マネジメント ⼈材育成/マネジメント/医療課題
顧客⾯談に
FMが同⾏・同席
⾯談後、担当MRに席を外してもらい
FMが直接顧客にヒアリング
終了後、聞き取り内容を
フィードバックし、次回⾯談に活かす
会議内容について
マネジャーと相談
会議のアジェンダを作成
会議中の
ハンドリングを⾏う
【⽬的】 【⽬的】
役割者の⾯談に同席
当⽇運営の最終確認
当⽇講演会の責任者として
講演会のマネジメントを⾏う
講演内容について
事前打合せ
2.会議の運営 3.講演会の責任者
1.MRとの同⾏・同席
《⽬標》
2回同⾏/1MR
《ヒアリング項⽬》
適切な⾯談の頻度
顧客ニーズ
⾯談内容の満⾜度
(5段階評価)
総勢 141名
社内 57名
社外 84名
新⼈から管理職、シニア社員まで幅広く参加
顧客のコメント
<他施設の状況を知りたい>
・⼤学や専⾨医他施設の処⽅情報
・県以外の都市圏の診療状況 など
<副作⽤を含めた薬の情報が欲しい︕>
・リアルワールドデータ含む⽂献情報
・副作⽤関連の情報 など
<製品以外の情報も欲しい︕>
・病院経営に関する情報
・医師の働き⽅改⾰に関する情報 など
聞き取りから得られた顧客ニーズ
・「⾯⽩い企画」
・⼼意気がいいという意⾒あり
・医師の業界にも取り⼊れたい
参加⼈数
実験結果 1/3
取り組みへの顧客の反応
FMのコメント
実験結果 2/3
マネジャーのコメント
Yes
75%
医療課題の発⾒に繋がったか
マネジャーを⽬指す気持ち(1〜10の数値で検証)
7.1 7.7
実験後
マネジャーの業務⼀部体験が、チームの
マネジメントについて考える機会になったか︖
実験前
Yes
75%
• 気づきを担当者に伝える必要性など、
マネジャーになったらという⽬線で考えるきっかけとなった。
マネジャーへの⼼理的ハードル
<発⾒した医療課題>
未治療患者への情報提供の⽅法など
【ママさんFMの回答】
気持ちの変化︓3→5
マネジャー業務を体験し、
⾃分にもできると思った♪
地域課題をじっくりと考える時間をもてた
他⽀店のよい取り組みを情報収集できた
仮説は
正しかった︕
実験結果 3/3
MRのコメント
実験前 実験期間
152回
210回
約1.4倍
上司/FM同⾏回数
「この取り組みを実験期間だけで終わらすのはあまりにもったいない︕」
「実証実験後も⽀店全体で展開していきたい︕」というお声から、
実証実験後に⽀店全体で展開することに︕︕
労働時間
参加者の労働⽣産性
FMの残業時間計
=
新しいニーズの把握には
繋がらなかった
把握していたニーズを
再認識できた 新しいニーズを
把握できた
90%
12%
69%
19%
顧客ニーズの把握
⾯談回数
労働⽣産性
⼈数×総労働時間
実験前 実験期間
20% 19%
開始前 後
173時間
219時間
実験前 実験期間
残業時間は
増えてしまいました…
*チームの壁を越えた
同⾏が28回実施された
実験を継続することで顧客価値に繋がった
定義した顧客価値 実験終了後〜
顧客満⾜度向上に
つながった
92%
まとめ 〜本実験で得られた顧客価値〜
規模拡⼤して
展開中
課題に沿った
企画を⽴案中
エリアの
医療課題の解決
顧客ニーズに
合った情報提供
顧客ニーズや
医療課題に対応できる
⼈材の育成
エリアの
医療課題の解決
顧客ニーズの把握に
成功︕
⼈材育成につながる気付き︕
マネジャーへの
⼼理的ハードルの低下に成功︕
得られた結果
今後の展望 〜実現したい未来〜
様々なライフイベントや背景を持つ⼈がマネジャー職に就くことで、
多様性が活かされ企業・顧客・社会の三⽅よし︕
・⾃⾝が対応できない時にFMの⼒を借りることができる
・仕事と家庭の両⽴が可能に! (希望勤務地の実現)
① FMとタスクを共有できる
② ⼼理的ハードルの低下
・マネジャー体験を「誰でも」気軽にで
きる
・「いつでも」交代可能!
・⼥性にもチャレンジしやすい!
※⼥性特有の考え⽅
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社会
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