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【エイカレ・サミット2017】エイカレ白書

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新世代エイジョカレッジ2017の参加企業26社の営業女性とその上司、顧客のあわせて約400名にアンケート調査を実施。営業職が「こうあるべき」と考える対応や提案は真に顧客のニーズを捉えているか、価値認識にズレは生じていないかを探りました。定量分析から見えてきた「次世代型営業モデル」を「エイカレ白書」にて発表しました。

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【エイカレ・サミット2017】エイカレ白書

  1. 1. エイカレ白書 2017年度 1
  2. 2. エイカレ白書2017の目的 1. ①顧客が「営業に求めるもの」 ②営業女性、③営業上司が 「営業に求められていると思うもの」 との認識の違いを探る 2. 次世代の営業に求められるインサイトを 世の中に発信する 2
  3. 3. エイカレ白書の概要  実施時期 2017年7月~9月  有効回答数 営業女性: 2017年度エイジョカレッジフォーラム/異業種交流提言プログラム参加者 144名 営業上司: 2017年度エイジョカレッジフォーラム/異業種交流提言プログラム参加者の上司 150名 顧客: 2017年度エイジョカレッジフォーラム/異業種交流提言プログラム参加者のお客様 102名  営業女性・営業上司の所属企業 アシックスジャパン株式会社、カルビー株式会社、キリン株式会社、KDDI株式会社、サントリーホールディン グス株式会社、株式会社JTBコーポレートセールス、新日鉄住金ソリューションズ株式会社、ソフトバンク株 式会社、ソフトバンクコマース&サービス株式会社、大同生命保険株式会社、中外製薬株式会社、帝人 株式会社、株式会社デンソー、東急リバブル株式会社、日産自動車株式会社、日清食品ホールディングス 株式会社、日本アイ・ビー・エム株式会社、日本イーライリリー株式会社、日本ユニシス株式会社、株式会 社日立ソリューションズ、株式会社ファミリーマート、株式会社丸井グループ、三井住友カード株式会社、株 式会社三井住友銀行、株式会社リクルートホールディングス、リコージャパン株式会社 (全26社、五十音順) 3
  4. 4. エイカレ白書2017 顧客が求める次世代型営業 顧客評価が高い営業の行動について 男女別の実践度 顧客業種別のニーズの違い 顧客vs営業 認識の相違点 4 価値創出につながる営業体制
  5. 5. 5 顧客が求める次世代型営業
  6. 6. 顧客は今後、価格競争よりも、情報分析精度、スピード感、 課題設定力、柔軟性へのニーズが最も高まると感じている ※向こう5年以内で、営業という職種や営業を取り巻く環境はどのように変化していくと思うか聞いたうち、「そう思う」と回答した顧客の割合 「向こう5年以内に営業に求められるようになる」と顧客が思っている上位4項目 87.3% 80.4% 76.5% 76.5% 48.0% 1.効果的な情報分析 2.更なるスピード感 3.課題明確化に携わる パートナー 4.意思決定プロセスに 寄り添う柔軟性 価格競争激化 6
  7. 7. 顧客は、幅広い視野を前提とした、組織的な 「付加価値提案」営業のニーズが今後高まるとみている 「向こう5年以内に営業に求められるようになる」と顧客が思っている要素 ※向こう5年以内で、営業という職種や営業を取り巻く環境はどのように変化していくと思うか、顧客に聞いた結果 69.6% ■そう思う ■そう思わない 6.9% ■分からない 22.5% 能動的な仮説提案 69.6% ■そう思う ■そう思わない 8.8% ■分からない 21.6% 自らの強みを活かした 他営業との差別化 67.6% ■そう思う ■そう思わない 5.9% ■分からない 26.5% 営業個人ではなく 組織対応 65.7% ■そう思う ■そう思わない 8.8% ■分からない 25.5% 業務に活かせる 幅広い人脈 56.9% ■そう思う ■そう思わない 11.8% ■分からない 31.4% 複数担当制・ チーム制の主流化 7
  8. 8. 現時点でも顧客は、先回りした情報分析力、組織対応力、 柔軟性などを最も高く評価している 5.顧客意思決定プロセスへの柔軟対応 1.先回りした情報収集・分析 2.精度の高い情報収集・仮説提案 3.確実性・微細な箇所への感度の高さ 4.社内や協力会社とも解決策議論 調査分析する前に、お客様に直接ヒアリング 定期的な挨拶・表敬訪問 問い合わせに対する直接訪問対応 距離を縮めるための営業時間外の接待 営業の行動について、顧客が評価する上位5項目  市場や得意先の情報を分析した上での深堀した提案がほしい  ある程度、自社の課題は提示しているので、積極的に提案して欲しい  課題の見える化を支援いただき、新たなサービス展開の検討などがしたい 顧客コメント抜粋 8 ※営業の行動について 「高く評価する」「評価する」と回答した顧客の割合
  9. 9. 現時点でも、自社製品・サービスに閉じない視点、 顧客理解の深さ、率直なコミュニケーションの顧客評価は高い 営業の行動について、顧客が評価する上位6~13項目(80%超の評価) 理解を促進のための類似・他社事例を 提示(86.3%) 定量的に競合製品・サービスとの 違いを説明(85.3%) お客様の業界に精通しており、 社内外に人脈(84.3%) お客様に対して率直に自らの意見を 伝える(81.4%) 事前に十分シミュレーションし、 懸念点や対応が困難な点は お客様に伝える(84.3%) 他社製品も組み合わせた 解決策を提示(83.3%) お客様の課題を浮き彫りにする効果的 なディスカッションを展開(84.3%) 定期的にヒアリングし、状況に応じて 適切な解決策を提示(82.4%) ※営業の行動について 「高く評価する」「評価する」と回答した顧客の割合 自社製品・サービスに 閉じない視点 顧客理解の深さ 率直なコミュニケーション 9
  10. 10. 10 ①顧客、②営業女性、③営業上司 の認識の違い
  11. 11. 顧客と営業のニーズ認識は大きくずれていないが、営業上司は より競争激化を、営業女性はより組織対応の高まりを想定 ※向こう5年以内で、営業という職種や営業を取り巻く 環境はどのように変化していくと思うか聞いたうち、 「そう思う」と回答した顧客・営業上司・営業女性の割合 【属性別】「向こう5年以内に営業に求められるようになる」と思っている要素 ■顧客 ■営業女性 ■営業上司 営業女性が最も「そう思う」と考えている要素 営業上司が最も「そう思う」と考えている要素 顧客が最も「そう思う」と考えている要素 11
  12. 12. 顧客・営業ともに、既に65%以上がチーム制・複数担当制が 「最も」価値を出すことができる体制と認識 顧客 営業上司 営業女性 52.0% 14.7% 33.3% 44.7% 22.0% 26.0% 6.0% 54.2% 25.0% 11.8% 7.6% 66.7% 66.7% 79.2% チーム制 複数担当制 1人担当制 その他 ※「1人担当制」「チーム制」、「複数担当制」の中から、最も価値創出につながる営業担当者の体制を選択した割合 企業規模が大きい顧客ほど、チーム制・複数担当制が価値創出に繋がると考えている。 【1人担当制】  より責任を持って対応してもらえる。  対応が早く効率が良い。 【チーム制】  営業と専門性の高い担当者が連 携することで、適切な対応が期待 できる。  顧客に手厚く、柔軟に対応しても らえる。  営業担当者1人では対応範囲が 限られる。 【複数担当制】  多角的な視点で対応してもらえる。  問い合わせに対するレスポンスの タイムロスが軽減できる。 選択理由 顧客コメント(抜粋) 12 【属性別】最も価値を出すことのできる体制はどれだと思いますか
  13. 13. 13 顧客の業種別ニーズ
  14. 14. ※向こう5年以内で、営業という職種や営業を取り巻く環境はどのように変化していくと思うか顧客に聞き、「そう思う」と回答した割合を業種別に比較 【業種別】「向こう5年以内に営業に求められるようになる」と顧客が思っている要素 業種別には、製造・サービス業は「情報分析」「スピード感」、 卸小売・非製造業は「課題明確化」へのニーズが最も高まると想定 14
  15. 15. ※向こう5年以内で、営業という職種や営業を取り巻く環境はどのように変化していくと思うか顧客に聞き、「そう思う」と回答した割合を業種別に比較 【業種別】「向こう5年以内に営業に求められるようになる」と顧客が思っている要素 卸売・小売業の顧客は、他業種よりも表敬訪問や接待がなくなる と考えている割合が多い 15
  16. 16. 16※向こう5年以内で、営業という職種や営業を取り巻く環境はどのように変化していくと思うか顧客に聞き、「そう思う」と回答した割合を業種別に比較 【業種別】「向こう5年以内に営業に求められるようになる」と顧客が思っている要素 サービス業は、他業種よりも柔軟な対応や、能動的な仮説提案の ニーズが高まると考えている
  17. 17. 17※向こう5年以内で、営業という職種や営業を取り巻く環境はどのように変化していくと思うか顧客に聞き、「そう思う」と回答した割合を業種別に比較 【業種別】「向こう5年以内に営業に求められるようになる」と顧客が思っている要素 製造業と非製造業(不動産、金融等)は、他業種よりも幅広い 人脈、チーム制へのニーズが高く、価格競争激化を予想
  18. 18. 18 営業担当者の行動 男女別の実践度の違い
  19. 19. 顧客評価が高い営業行動は、一部(確実性・定量説明・人脈) を除けば、顧客からみた実践レベルに大きな男女差はみられない 顧客評価が高い営業の行動(上位10項目)に対する男女別の実践度 38.2% 37.3% 93.1% 93.1% 93.1% 92.2% 88.2% 86.3% 85.3% 84.3% 84.3% 84.3% 顧客が評価 する割合 6.理解を促進のための類似・他社事例を提示 7.定量的に競合製品・サービスとの違いを説明 8.お客様の業界に精通しており、社内外に人脈 9.お客様の課題を浮き彫りにする効果的な ディスカッションを展開 10. 事前に十分シミュレーションし、懸念点や 対応が困難な点はお客様に伝える 5.顧客意思決定プロセスへの柔軟対応 1.先回りした情報収集・分析 2.精度の高い情報収集・仮説提案 3.確実性・微細な箇所への感度の高さ 4.社内や協力会社とも解決策議論 女性 男性差はない 18.6% ※「女性」は「女性」と「どちらかといえば女性」の合算、 「男性」は「男性」と「どちらかといえば女性」の合算 19
  20. 20. 【ご参考】 「女性営業の方がより実践している」と顧客が考える要素 ベスト5 「女性営業の方がより実践している」と顧客が考える要素 ベスト5 女性 差はない 54.9% 55.9% 66.7% 62.7% 73.5% 76.5% ※「女性」は「女性」と「どちらかといえば女性」の合算、 「男性」は「男性」と「どちらかといえば女性」の合算 38.2% 32.4% 24.5% 19.6% 16.7% 16.7% 4.9% 8.8% 5.9% 4.9% 2.0% 顧客が評価する割合 93.1% 81.4% 70.6% 93.1% 82.4% 77.5% 平均 83% ① ② 1.確実性・微細な箇所への 感度の高さ 2.お客様に対して率直に自らの 意見を伝える 3.調査分析する前に、 お客様に直接ヒアリング 4.先回りした情報収集・分析 5.定期的にヒアリングし、状況に応じて 適切な解決策を提示 6.トラブル発生時には営業担当だけでなく、 社内のチームで対応 15.7% 男性 20
  21. 21. 【ご参考】 「男性営業の方がより実践している」と顧客が考える要素 ベスト5 「男性営業の方がより実践している」と顧客が考える要素 ベスト5 女性 男性 差はない 46.1% 52.9% 70.6% 70.6% 71.6% ※「女性」は「女性」と「どちらかといえば女性」の合算、 「男性」は「男性」と「どちらかといえば女性」の合算 48.0% 37.3% 2.9% 19.6% 84.3% 8.8% 6.9% 85.3% 平均 41% 21.6% 20.6% 18.6% 7.8% 2.9% 2.9% 6.9% 顧客が評価する割合 1.距離を縮めるための 営業時間外の接待 2.お客様の業界に精通しており、 社内外に人脈 3.トラブル発生時には、社内の専門 部署に繋ぐことなく、自分だけで対応 4.十分なアフターフォローをせず、 新製品・サービスの提供に注力 5.定量的に競合製品・ サービスとの違いを説明 21
  22. 22. 調査結果の概要 22
  23. 23. エイカレ白書2017の概要 顧客が求める 次世代型営業 価格競争 接待・表敬訪問 顧客評価が高い 営業の行動について 男女別の実践度 顧客業種別の ニーズの違い 認識の違い 顧客vs営業 営業女性:顧客より組織対応ニーズが高まる認識 情報分析、スピード 課題明確化、柔軟性 営業上司:顧客より競争が激化する認識 製造業、サービス業:情報分析・スピード 卸売・小売業、非製造業:課題明確化パートナー ごく一部を除けば、基本的に差はない 女性が得意なことは顧客評価が高い < 23 価値創出につながる 営業体制 単独営業 チーム営業<
  24. 24. Appendix 24
  25. 25. 【設問】向こう5年以内で、営業という職種や、営業を取り巻く環境はどのように変化して いくと思いますか。各項目につき選択してください。 (「そう思う」「そう思わない」「分からない」から選択) 設問項目 短縮形 情報の効果的な分析がより求められるようになる 効果的な情報分析 今よりも更にスピード感が求められるようになる 更なるスピード感 課題明確化のためのディスカッション等、パートナーとしての役割が強まる 課題明確化に携わるパートナー お客様の意思決定プロセスに寄り添える柔軟性がより重要になる 意思決定プロセスに寄り添う柔軟性 価格競争がより激しくなる 価格競争激化 能動的な仮説提案の重要性が増す 能動的な仮説提案 自分の強みを認識し、他の営業と差別化することがより重要になる 自らの強みを活かした他営業との差別化 コンプライアンス意識の高まりから、営業個人ではなく組織としての対応が求められるようになる 営業個人ではなく組織対応 業務に活かせる幅広い人脈がより重要になる 業務に活かせる幅広い人脈 トラブル時の対応も含め、複数担当制・チーム制での営業が主流になる 複数担当制・チーム制の主流化 表敬訪問や接待はなくなる 表敬訪問や接待はなくなる ※p.6, p.7, p.11, p.14, p.15, p.16, p.17の分析で使用 25
  26. 26. 【設問】本アンケートを依頼された企業の営業担当者が、以下の行動をとった場合に、 あなたはどう評価しますか。「高く評価する」~「評価しない」の5段階から選択してください。 項目 短縮系 自ら先回りして情報を下調べし、分析する 自ら先回りした情報収集・分析 精度の高い情報収集から、仮説提案につなげる 精度の高い情報収集・仮説提案 自ら調査・分析する前に、お客様に直接ヒアリングする 調査分析する前に、お客様に直接ヒアリング お客様の業界に精通しており、社内外に人脈を有している お客様の業界に精通しており、社内外に人脈 お客様との距離を縮めるために、営業時間外に接待(会食・ゴルフ等)をする 距離を縮めるための営業時間外の接待 定期的にお客様のところに伺う(挨拶、表敬訪問等) 定期的な挨拶・表敬訪問 お客様の課題を浮き彫りにする効果的なディスカッションを展開する お客様の課題を浮き彫りにする効果的なディスカッションを展開 お客様に対して率直に自らの意見を伝える 社内や協力会社とも議論し、解決策を検討する 社内や協力会社とも解決策議論 定量的に競合製品・サービスとの違いを説明する 定量的に競合製品・サービスとの違いを説明 他社製品も組み合わせた解決策を提示する 他社製品も組み合わせた解決策を提示 お客様からの質問・要望を想定した上で、その場で迅速に回答する お客様が抱える課題に関わらず、自社の一押しの製品・サービスを提案する 事前に十分シミュレーションし、懸念点や対応が困難な点はお客様に伝える 提示価格から下げることなく、価格に見合う製品・サービスを提案する お客様が希望する価格に応じて、提供する製品・サービスを調整する ミスなく確実に製品・サービスを提供するために、微細な箇所にも気を配る 確実性・微細な箇所への感度の高さ お客様の社内調整にも重点をおき、意思決定プロセスに合わせて臨機応変に対応する 顧客意思決定プロセスへの柔軟対応 お客様のイメージ、理解を促進する類似事例や他社事例を提示する 理解を促進のための類似・他社事例を提示 お客様側の負担を軽減するために、最大限社内で対応する 納期を厳守し、製品・サービスを柔軟に差し替える 製品・サービスのクオリティを重視し、納期を柔軟に変更する お客様からの問い合わせに対して、必ず直接訪問し対応する 問い合わせに対する直接訪問対応 定期的にヒアリングし、状況に応じて適切な解決策を提示する 定期的にヒアリングし、状況に応じて適切な解決策を提示 トラブル発生時には、社内の専門部署に繋ぐことなく、自分だけで対応する トラブル発生時には、社内の専門部署に繋ぐことなく、自分だけで対応 トラブル発生時には営業担当だけでなく、社内のチームで対応する トラブル発生時には営業担当だけでなく、社内のチームで対応 十分なアフターフォローをせず、新しい製品・サービスの提供に注力する 十分なアフターフォローをせず、新製品・サービスの提供に注力 ※p.8, p.9, p.19, p.20, p.21の分析で使用 26
  27. 27. 【設問】 • 顧客:営業担当者の体制について伺います。本アンケートを依頼された企業が最も価 値を創出するためには、どの営業体制を取った方が良いと思いますか。以下にて回答し てください。またその理由を記載してください。 • 営業女性:営業担当者の体制について伺います。あなたが現在担当しているお客様 に対して最も価値を出すことのできる体制はどれだと思いますか。以下にて回答してくだ さい。また、その理由を記載してください。 • 営業上司:営業担当者の体制について伺います。あなたの組織(エイカレ2017参 加者が所属)が、現在担当しているお客様に対して最も価値を出すことのできる体制 はどれだと思いますか。以下にて回答してください。また、その理由を記載してください。 項目 定義 1人担当制 1人の営業担当が1顧客を担当する 複数担当制 複数の営業担当で1顧客を担当する チーム制 営業担当と営業以外の職種(技術職、事務職等)から成る複数人のチーム で1顧客を担当する その他 ※p.12の分析で使用 27
  28. 28. 【設問】これまで接点のあった営業担当者の印象について伺います。以下の行動について、一般的 に女性と男性の営業担当者を比較した場合、どちらの方がより実践していると思いますか。 ※あくまで個人差がある前提で、あなたの印象をお答えください。 ※p.19, p.20, p.21の分析で使用 28 項目 短縮系 自ら先回りして情報を下調べし、分析する 自ら先回りした情報収集・分析 精度の高い情報収集から、仮説提案につなげる 精度の高い情報収集・仮説提案 自ら調査・分析する前に、お客様に直接ヒアリングする 調査分析する前に、お客様に直接ヒアリング お客様の業界に精通しており、社内外に人脈を有している お客様の業界に精通しており、社内外に人脈 お客様との距離を縮めるために、営業時間外に接待(会食・ゴルフ等)をする 距離を縮めるための営業時間外の接待 定期的にお客様のところに伺う(挨拶、表敬訪問等) 定期的な挨拶・表敬訪問 お客様の課題を浮き彫りにする効果的なディスカッションを展開する お客様の課題を浮き彫りにする効果的なディスカッションを展開 お客様に対して率直に自らの意見を伝える 社内や協力会社とも議論し、解決策を検討する 社内や協力会社とも解決策議論 定量的に競合製品・サービスとの違いを説明する 定量的に競合製品・サービスとの違いを説明 他社製品も組み合わせた解決策を提示する 他社製品も組み合わせた解決策を提示 お客様からの質問・要望を想定した上で、その場で迅速に回答する お客様が抱える課題に関わらず、自社の一押しの製品・サービスを提案する 事前に十分シミュレーションし、懸念点や対応が困難な点はお客様に伝える 提示価格から下げることなく、価格に見合う製品・サービスを提案する お客様が希望する価格に応じて、提供する製品・サービスを調整する ミスなく確実に製品・サービスを提供するために、微細な箇所にも気を配る 確実性・微細な箇所への感度の高さ お客様の社内調整にも重点をおき、意思決定プロセスに合わせて臨機応変に対応する 顧客意思決定プロセスへの柔軟対応 お客様のイメージ、理解を促進する類似事例や他社事例を提示する 理解を促進のための類似・他社事例を提示 お客様側の負担を軽減するために、最大限社内で対応する 納期を厳守し、製品・サービスを柔軟に差し替える 製品・サービスのクオリティを重視し、納期を柔軟に変更する お客様からの問い合わせに対して、必ず直接訪問し対応する 問い合わせに対する直接訪問対応 定期的にヒアリングし、状況に応じて適切な解決策を提示する 定期的にヒアリングし、状況に応じて適切な解決策を提示 トラブル発生時には、社内の専門部署に繋ぐことなく、自分だけで対応する トラブル発生時には、社内の専門部署に繋ぐことなく、自分だけで対応 トラブル発生時には営業担当だけでなく、社内のチームで対応する トラブル発生時には営業担当だけでなく、社内のチームで対応 十分なアフターフォローをせず、新しい製品・サービスの提供に注力する 十分なアフターフォローをせず、新製品・サービスの提供に注力
  29. 29. 新世代エイジョカレッジ実行委員会 29 調査・分析:株式会社チェンジウェーブ(担当 赤木真由) デザイン協力:タムラカイ お問合せ先:info@eijyo.com

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