EL SERVICIO AL CLIENTE COMO VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE EN EL SECTOR EDUCATIVOClaudia Alejandra Toscano del CairoORGANI...
ÍNDICE1. DEFINICIÓN DE SERVICIO2. SERVICIO DESDE LA TRASCENDENCIA3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN EL SECTOR4. CULTURA ORGANI...
ÍNDICE9. CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN DELTALENTO HUMANO EN EL PROCESO DESERVICIO10. MOMENTOS ESTELARES DE LA VIDA DELESTU...
1. DEFINICIÓN DE SERVICIO3• Conjunto de actividades realizadas por personas, condisposición de entrega a los demás para la...
6CUÁL ES EL OBJETIVO?…LLEGAR DE PRIMERO A LA META?ES LLEGAR EN EQUIPO A LA META2. SERVICIO DESDE LA TRASCENDENCIA
3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN7SATISFACCIÓN INTERNAVOZ A VOZPOSICIONAMIENTO: IMAGEN Y REPUTACIÓ...
8IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN INSTITUCIONES DE EDUCACIÓNPOSICIONARNOS EN EL MEDIO ACADÉMICOEGRESADOSCON PERTENENCIAAPORTE A...
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ECUACIÓN DE SERVICIO10PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD = EXPECTATIVAS – PRESTACIÓN DEL SERVICIO
LAS 12 EXPECATIVAS11Dimensiones de servicio Fuente1. Confiabilidad2. Sensibilidad3. Capacidad4. Accesibilidad5. Cortesía6....
LAS 12 EXPECATIVAS12Dimensiones de servicio Fuente8.   Sensación de seguridad9.   Entendimiento del cliente10. Elementos t...
5. CICLO DE SERVICIO13SUMATORIA DE CONTACTOS DEL CLIENTE CON LA ORGANIZACIÓNSERVICIO ESTELARSERVICIOAMARGO
6. PROCESO DEL CLIENTE141. ANOTAR EL PROCESO QUE SIGUE EL CLIENTE2. IDENTIFICAR LOS MOMENTOS DE VERDAD3. GENERAR ESPACIOS ...
SERVICIO EN EL SECTOR EDUCATIVO ‐ CLIENTE INTERNO15ESTUDIANTESPROFESORESADMINISTRATIVOS
SERVICIO EN EL SECTOR EDUCATIVO‐CLIENTE EXTERNO16ASPIRANTESPADRES DE FAMILIAEGRESADOS
SERVICIO EN EL SECTOR EDUCATIVO‐CLIENTE EXTERNO17PROVEEDORESGOBIERNOSOCIEDAD
ASPIRANTE‐PADRES DE FAMILIA7. PROCESO DE ADMISIONES19PROMOCIÓN•PUBLICIDAD•INTERNETINSCRIPCIÓN•CALL CENTER•INTERNETPRUEBAS•...
MATRIZ CAUSA ‐ EFECTO20
8. CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER DE LA CALIDAD DE SERVICIO21• VISIÓN ALTA Y COMPARTIDA• ES ALTAMENTE PERCEPTIVO• ES INNOVADOR•...
FORMACIÓN DE PERSONAS22DESARROLLO Y GESTIÓN DEL PROYECTO DE VIDASENTIDO TRASCENDENTE DEL TRABAJOCAMBIO PARADIGMA DEL TENER...
9. CARACTERÍSTICAS DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO DENTRO DE LA CULTURA DE SERVICIO 23PROCESO ADMINISTRATIVOS PROFESORESSELEC...
24PROCESO ADMINISTRATIVOS PROFESORESDESARROLLO ‐POLÍTICAS DE PROMOCIÓN INTERNA DENTRO DE LA CADENA DE SERVICIO‐SEMÁFORO VE...
25PROCESO ADMINISTRATIVOS PROFESORESSOPORTE ORGANIZATIVO‐MANUALES DE PROCESOS ALINEADOS CON LA RUTA DEL CLIENTE‐ESTANDARIZ...
10. MOMENTOS ESTELARES VIDA ESTUDIANTE26ESTUDIANTEREGISTRO ACADÉMICOVIDA ACADÉMICARECURSOS FÍSICOSRECURSOS ACADÉMICOSBIENE...
PROCESO DE PERMANENCIA DE LOS ESTUDIANTES TRASCENDENCIA HACIA LA SOCIEDAD27ASPIRANTEESTUDIANTE EGRESADOSERVICIO A LA SOCIE...
11. MOMENTOS ESTELARES EN LA PERMANENCIA28• PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO AL ESTUDIANTE• TUTORÍAS • PROGRAMAS DE FINANCIACIÓN• ...
29EGRESADORED DE APOYO LABORALCONTINUIDADACADÉMICARELACIÓN EMPRESA‐UNIVERSIDADGESTORDONACIONES12. MOMENTOS ESTELARES DEL E...
13. EFECTOS DE LA CULTURA DE SERVICIO30CULTURA DE SERVICIOREPUTACIÓNDIFERENCIA‐CIÓNVOZ A VOZPOSICIONA‐MIENTO
GRACIAS…#eduketing www.eduketing.comDESCARGUE LA PONENCIA EN:http://www.eduketing.com/co/congresoses.aspx
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EduketingColombia-El servicio al cliente como ventaja competitiva en el sector educativo-Claudia Toscano

  1. 1. EL SERVICIO AL CLIENTE COMO VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE EN EL SECTOR EDUCATIVOClaudia Alejandra Toscano del CairoORGANIZADORESCO‐ORGANIZADORAVAL CIENTÍFICO PATROCINADORESLUGAR
  2. 2. ÍNDICE1. DEFINICIÓN DE SERVICIO2. SERVICIO DESDE LA TRASCENDENCIA3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN EL SECTOR4. CULTURA ORGANIZACIONAL DE SERVICIO5. CICLO DE SERVICIO6. PROCESO DEL CLIENTE7. PROCESO DE ADMISIONES-Ejemplo Aplicado8. CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER DE SERVICIO1
  3. 3. ÍNDICE9. CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN DELTALENTO HUMANO EN EL PROCESO DESERVICIO10. MOMENTOS ESTELARES DE LA VIDA DELESTUDIANTE11. MOMENTOS ESTELARES DE LAPERMANENCIA12. MOMENTOS ESTELARES DEL EGRESADO13. EFECTOS DE LA CULTURA DE SERVICIO2
  4. 4. 1. DEFINICIÓN DE SERVICIO3• Conjunto de actividades realizadas por personas, condisposición de entrega a los demás para la construcciónde procesos que conduzcan a incrementar lasatisfacción de necesidades, deseos y expectativas dequien lo requiera. Como intangible adiciona valor alproducto. Lleva consigo múltiples interrelacionespersonales que producen beneficio mutuo”. (VargasQuiñones‐ Aldana Vega, 2007)
  5. 5. 6CUÁL ES EL OBJETIVO?…LLEGAR DE PRIMERO A LA META?ES LLEGAR EN EQUIPO A LA META2. SERVICIO DESDE LA TRASCENDENCIA
  6. 6. 3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN7SATISFACCIÓN INTERNAVOZ A VOZPOSICIONAMIENTO: IMAGEN Y REPUTACIÓNDIFERENCIACIÓN
  7. 7. 8IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN INSTITUCIONES DE EDUCACIÓNPOSICIONARNOS EN EL MEDIO ACADÉMICOEGRESADOSCON PERTENENCIAAPORTE A LA SOCIEDAD
  8. 8. CRM: GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES9CRMBASE DE DATOSMARKETIN G ONE TO ONEMARKETING RELACIONALORIENTACIÓN AL CLIENTECLIENTINGPROGRAMAS DE FIDELIZACIÓNSERVICIO AL CLIENTEMARKETING DIRECTOFUENTE: SANGIL 2007
  9. 9. ECUACIÓN DE SERVICIO10PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD = EXPECTATIVAS – PRESTACIÓN DEL SERVICIO
  10. 10. LAS 12 EXPECATIVAS11Dimensiones de servicio Fuente1. Confiabilidad2. Sensibilidad3. Capacidad4. Accesibilidad5. Cortesía6. Comunicación7. CredibilidadParasuraman,Zeithaml y Barry,1985
  11. 11. LAS 12 EXPECATIVAS12Dimensiones de servicio Fuente8.   Sensación de seguridad9.   Entendimiento del cliente10. Elementos tangibles11. Reconocimiento12. FlexibilidadDerivadas de lostrabajadores de Bell,Auh y Smalley (2005) yChao (2008)
  12. 12. 5. CICLO DE SERVICIO13SUMATORIA DE CONTACTOS DEL CLIENTE CON LA ORGANIZACIÓNSERVICIO ESTELARSERVICIOAMARGO
  13. 13. 6. PROCESO DEL CLIENTE141. ANOTAR EL PROCESO QUE SIGUE EL CLIENTE2. IDENTIFICAR LOS MOMENTOS DE VERDAD3. GENERAR ESPACIOS ELIMINAR MOMENTOS AMARGOS4. GENERAR IDEAS PARA CREAR MOMENTOS ESTELARES5. IMPLEMENTAR IDEAS6. SEGUIR Y EVALUAR VARGAS QUIÑONEZ‐ ALDANA VEGA CALIDAD Y SERVICIO
  14. 14. SERVICIO EN EL SECTOR EDUCATIVO ‐ CLIENTE INTERNO15ESTUDIANTESPROFESORESADMINISTRATIVOS
  15. 15. SERVICIO EN EL SECTOR EDUCATIVO‐CLIENTE EXTERNO16ASPIRANTESPADRES DE FAMILIAEGRESADOS
  16. 16. SERVICIO EN EL SECTOR EDUCATIVO‐CLIENTE EXTERNO17PROVEEDORESGOBIERNOSOCIEDAD
  17. 17. ASPIRANTE‐PADRES DE FAMILIA7. PROCESO DE ADMISIONES19PROMOCIÓN•PUBLICIDAD•INTERNETINSCRIPCIÓN•CALL CENTER•INTERNETPRUEBAS•PSICÓLOGOS•PROFESORESADMISIÓN•DIRECTIVOFINANCIACIÓN•AREA FINANCIERA•AGENCIAS EXTERNASINDUCCIÓN•UNIDAD ACADÉMICA
  18. 18. MATRIZ CAUSA ‐ EFECTO20
  19. 19. 8. CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER DE LA CALIDAD DE SERVICIO21• VISIÓN ALTA Y COMPARTIDA• ES ALTAMENTE PERCEPTIVO• ES INNOVADOR• ES ENTUSIASTA• ALTA DISPOSICIÓN AL CAMBIO• ES PARTICIPATIVO• ES PERSUASIVO• HABILIDAD PARA COMUNICARSE Y ESCUCHAR• SEGURIDAD EN SÍ MISMO VARGAS QUIÑONEZ‐ALDANA DE VEGA Calidad y Servicio
  20. 20. FORMACIÓN DE PERSONAS22DESARROLLO Y GESTIÓN DEL PROYECTO DE VIDASENTIDO TRASCENDENTE DEL TRABAJOCAMBIO PARADIGMA DEL TENER AL SERFORMACIÓN EN VALORES
  21. 21. 9. CARACTERÍSTICAS DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO DENTRO DE LA CULTURA DE SERVICIO 23PROCESO ADMINISTRATIVOS PROFESORESSELECCIÓN ‐AMABILIDAD‐SABER ESCUCHAR‐TRABAJO BAJO PRESIÓN‐INTELIGENICA EMOCIONAL‐VOCACIÓN DE SERVICIO‐ALTAS TITULACIONES‐CONOCIMIENTOS Y ESTRATEGIAS EN DIDÁCTICA Y PEDAGOGÍA‐INTERÉS POR DESARROLLO DEL ESTUDIANTE‐ALINEACIÓN PROYECTO DE VIDAFORMACIÓN ‐CALIDAD DE SERVICIO‐CULTURA CORPORATIVA‐INTELIGENCIA EMOCIONAL‐TRABAJO EN EQUIPO‐NUEVAS DIDÁCTICAS Y PEDAGOGÍA‐TUTOR‐ASESOR DEL ESTUDIANTE‐PROCESOS DE PERMANENCIA 
  22. 22. 24PROCESO ADMINISTRATIVOS PROFESORESDESARROLLO ‐POLÍTICAS DE PROMOCIÓN INTERNA DENTRO DE LA CADENA DE SERVICIO‐SEMÁFORO VERDE  PARA ADELANTAR PROCESOS DE ESCALAFONAMIENTOMOTIVACIÓN ‐CELEBRAR LOS ÉXITOS‐PLAN DE CARRERA‐SISTEMAS DE EVALUACIÓN Y PROMOCIÓN DE LA CARRERA PROFESORALCARACTERÍSTICAS DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO DENTRO DE LA CULTURA DE SERVICIO 
  23. 23. 25PROCESO ADMINISTRATIVOS PROFESORESSOPORTE ORGANIZATIVO‐MANUALES DE PROCESOS ALINEADOS CON LA RUTA DEL CLIENTE‐ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS‐GESTIÓN Y EVALUACIÓN‐RUTAS Y SISTEMAS CLAROS DE SOPORTE A LA DOCENCIA A LA INVESTIGACIÓN Y A LA PROYECCIÓN SOCIALCARACTERÍSTICAS DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO DENTRO DE LA CULTURA DE SERVICIO 
  24. 24. 10. MOMENTOS ESTELARES VIDA ESTUDIANTE26ESTUDIANTEREGISTRO ACADÉMICOVIDA ACADÉMICARECURSOS FÍSICOSRECURSOS ACADÉMICOSBIENESTARRECONOCIMIENTOY PERMANENCIA
  25. 25. PROCESO DE PERMANENCIA DE LOS ESTUDIANTES TRASCENDENCIA HACIA LA SOCIEDAD27ASPIRANTEESTUDIANTE EGRESADOSERVICIO A LA SOCIEDAD
  26. 26. 11. MOMENTOS ESTELARES EN LA PERMANENCIA28• PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO AL ESTUDIANTE• TUTORÍAS • PROGRAMAS DE FINANCIACIÓN• APOYO PSICOLÓGICO• SEMESTRE DE NIVELACIÓN ACADÉMICA• POLÍTICAS DE INCLUSIÓN ‐ EQUIDAD
  27. 27. 29EGRESADORED DE APOYO LABORALCONTINUIDADACADÉMICARELACIÓN EMPRESA‐UNIVERSIDADGESTORDONACIONES12. MOMENTOS ESTELARES DEL EGRESADO
  28. 28. 13. EFECTOS DE LA CULTURA DE SERVICIO30CULTURA DE SERVICIOREPUTACIÓNDIFERENCIA‐CIÓNVOZ A VOZPOSICIONA‐MIENTO
  29. 29. GRACIAS…#eduketing www.eduketing.comDESCARGUE LA PONENCIA EN:http://www.eduketing.com/co/congresoses.aspx

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