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Eduketing 2014. Quédate conmigo: los momentos de la verdad.Javier Navarro Gómez

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Eduketing 2014. Quédate conmigo: los momentos de la verdad.Javier Navarro Gómez

  1. 1. 10/03/14   1   #eduke,ng   QUEDATE  CONMIGO:  LOS  MOMENTOS  DE  LA  VERDAD   Javier  Navarro  Gómez   ORGANIZADORES:   MEDIOS  OFICIALES:   COLABORADORES:   !   CAMBIO DE EPOCA Y DE VIDA !   NO ES UNA EPOCA DE CAMBIOS !   ¿QUIÉN ES EL CLIENTE PERFECTO? !   TODO EMPIEZA POR LOS EMPLEADOS !   ¿QUÉ SON LOS MOMENTO DE LA VERDAD? !   ¿CUÁLES SON ALGUNAS DE LA CUESTIONES QUE HEMOS DE PLANTEARNOS? !   ES IMPORTANTE CUBRIR LOS PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE PERO MÁS IMPORTANTE QUE TRABAJAR EN LOS PUNTOS DE CONTACTO CON MAYOR GAP, ES HACERLO DONDE LA EXPECTATIVA DEL CLIENTE ES MÁS ALTA. !   ¿CONOCES CUALES SON LOS PUNTOS DE CONTACTO DE TU ENTIDAD? ¿LOS HAS ANALIZADO? !   ¿CÓMO CONOCER Y ESTABLECER UN MAPA DE LA EXPERIENCIA CON EL CLIENTE QUE NOS LLEVE A CONOCER LOS PUNTOS DE CONTACTO DE NUESTRA ENTIDAD? !   PUNTOS DE CONTACTO GLOBALES DE UN COLEGIO, ESCUELA, UN CENTRO DE FORMACIÓN, ESCUELA DE NEGOCIOS, ETC. 0.0 Índice 1  
  2. 2. 10/03/14   2                                                         EL CLIENTE PERFECTO   LOS EMPLEADOS
  3. 3. 10/03/14   3                                                       Un momento de la verdad se produce cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la “organización” y, por tanto, tiene la oportunidad de formarse una opinión. La experiencia de cliente es un concepto abstracto que para ser medido debe ser desglosado en elementos más concretos y tangibles. Uno de estos elementos son lo que se denominan los “Momentos de la Verdad” - Moments of Truth, MOT’s en inglés-.   ¿QUÉ SON LOS MOMENTOS DE LA VERDAD?                                                     ¿cuál es la solución rápida y eficaz para cada cliente? ¿tenemos identificados los momentos de la verdad en la relación con nuestros clientes?, ¿estamos capacitados para delegar y responder eficazmente a cada uno de los momentos de la verdad?, ¿está nuestro personal preparado para asumir decisiones y responsabilidades?   ¿CUESTIONES QUE HEMOS DE PLANTEARNOS?
  4. 4. 10/03/14   4                                                         ¿CONOCES LOS PUNTOS DE CONTACTO DE TU ENTIDAD U ORGANIZACIÓN?   PUNTOS DE CONTACTO GLOBALES MAYOR EXPECTATIVA DEL CLIENTE
  5. 5. 10/03/14   5                                                       Fuente: marketing de servicios   MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
  6. 6. 10/03/14   6                                                         PUNTOS DE CONTACTO MOMENTOS DE LA VERDAD EN UN CENTRO EDUCATIVO 11   GRACIAS…   EDUKETING:   secretaria@edukeAng.com   TEL:  (+34)  963  519  522  -­‐  (+34)661  731  406    

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