1. TACTICAS & ESTRATEGIAS
GESTORES DE CAMBIO
UN GRAN RETO UNA SENCILLA RESPUESTA
“EL TEMA NO SOLO ES ATRAER CLIENTES SINO RETENERLOS,
CONSERVARLOS, FIDELIZARLOS Y CONSEGUIR OTROS NUEVOS”
EDUARDO BARRAZUETA DE LA TORRE
TRAINER
2. QUIENES SOMOS?
FILOSOFIA
HIPERCOMPETENCIA
EVOLUCION
COMPETITIVIDAD
VISION
LIDER EDUCATIVO
OBJETIVOS DE LA EDUCACION
PERFIL DEL DOCENTE
SOMOS LO QUE PENSAMOS
EXIGENTES
ESTUDIO / ACCENTURE
ERAS DE LA CIVILIZACION
ERA COFICADORA
QUE HACE QUE UN PRODUCTO SE VENDA
EL SERVICIO AL CLIENTE HA MUERTO
POST VENTA
SERVICIO AL CLIENTE
PARETTO
DEMMING Y LA CALIDAD TOTAL
CAMARON QUE SE DUERME…..
QUIEN QUIERE SER NORMAL
COMPONENTES DEL SERVICIO DE POST VENTA
NO SON ESCASAS LAS OPORTUNIDADES
3. X
QUIENES SOMOS?
La Obra Social y Cultural Sopeña, OSCUS, es una
institución dedicada básicamente a la capacitación en
diferentes oficios, con la finalidad de mejorar la
calidad de vida de las personas, entregándoles las
herramientas necesarias para desenvolverse en
nuevos contextos laborales.
.
4. X
MISION….?
DAFO?
VISION…..?
¿NOS REINVENTAMOS?
5. “CREO EN LAS PERSONAS, EN ESE
POTENCIAL ENORME QUE LLEVAMOS
DENTRO, EL CUAL TENEMOS QUE
DESCUBRIR, DESARROLLAR Y PONERLO
A TRABAJAR”
Javier Becutti
MUHAMMAD YUNUS
GREMEN BANK 2 OCTUBRE 1983
BANGLADESH
$ 4500 MILLONES DE DOLARES / C/AÑO CONCEDE $ 500. MILLONES EN PRESTAMOS
6. GUERRA
PRODUCTOS HIPERCOMPETENCIA IDEAS
CAMBIOS PROFUNDOS EN EL MUNDO ENTERO
ANTE NUEVOS RETOS
HOMBRES Y MUJERES PREPARADOS PARA ENFRENTAR
LA INCERTIDUMBRE
EDUCACION
ANTICIPACION STATUS QUO INNOVACION
NO ES POSIBLE LA EDUCACION EN UNA SOLA ETAPA DE LA VIDA
UNA MIRADA PROSPECTIVA / REPLANTEAR LAS COSAS REINGENIERIA
LOS DOGMAS DEL TRANQUILO PASADO NO SIRVEN PARA EL PRESENTE TEMPESTUOSO
7. AYER E
NUEVOS RETOS Y X
DESAFIOS ESTRATEGIAS I
HOY T
O
EVOLUCION
ESCALA DE VALORES EXPECTATIVAS
LA EMPRESA ANTICIPANDOSE A LAS
EVOLUCIONA NECESIDADES DEL CLIENTE
KNOW HOW
8. COMPETITIVIDAD CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
¿ISO?
¡¡Cliente!!
CALIDAD: CARACTERISTICAS QUE DEBER TENER UN PRODUCTO PARA LOGRAR SATISFACCION
¿Precios bajos??
¡Exigente!!!!
9. VISION, DISCIPLINA Y PASION
G. WASHINGTON LIBERTAD
MOHANDAS K. GANDHI LA PAZ MUNDIAL
MARGARET THATCHER LA LIBRE EMPRESA
NELSON MANDELA CREIA EN SU GENTE EN EL VALOR DE
TODOS
MADRE TERESA DE CALCUTA EL AMOR
“EN CUANTO LLEGUE AL PODER MI MISION MAS IMPORTANTE
SERA ANIQUILAR A TODOS LOS JUDIOS”
LIDERAZGO QUE FUNCIONA Y LIDERAZGO QUE PERDURA
AUTORIDAD FORMAL / AUTORIDAD MORAL
10. LIDER EDUCATIVO
VISIONARIO / FUTURO AMPLIO Y AVENTURERO
CAMBIO DESAFIO
ROMPE PARADIGMAS
UNA NUEVA MANERA DE PENSAR
SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO
PLANIFICACION CALIDAD TOTAL INVESTIGACION
SOLUCIONES CAPACIDAD DE ASOMBRO
POCOS DE NOSOTROS PODEMOS HACER GRANDES COSAS, PERO TODOS PODEMOS
HACER COSAS PEQUEÑAS CON AMOR…… MADRE TERESA DE CALCUTA
11. OBJETIVOS DE LA EDUCACION DEL NUEVO SIGLO
APRENDER A ENSEÑAR ENSEÑAR FOMENTO RESPETO COMPETITIVIDAD
PENSAR CREATIVIDAD TECNOLOGIA AUTOESTIMA
ADAPTAR LA ENSEÑANZA A LAS
NECESIDADES DE CADA ESTUDIANTE
DOS CAMINOS DIVERGIAN EN EL BOSQUE. YO SEGUI EL
MENOS TRANSITADO, ESO LO HA CAMBIADO TODO
ROBERT FROST
12. PERFIL DEL DOCENTE COMO LIDER
CREATIVO
INNOVADOR / AUTONOMO
DE IDEAS NUEVAS
DE FACIL DESARROLLO
COHERENTE
HUMANO
CON UN INAGOTABLE SED DE APRENDER
Y ESENCIALMENTE UN M B COMUNICADOR
13. FRANCIS GALTON
EL HOMBRE ES LO QUE PIENSA QUE ES LENGUAJE CORPORAL
7%
38 %
55 %
FAMOUS WALK
Albert Mehrabian
UCLA
LITERALMENTE CREAMOS EL MUNDO EN QUE VIVIMOS.
CUANDO CAMBIAMOS NUESTRO PENSAMIENTO CAMBIAMOS
NUESTRA VIDA.
WILLIAM JAMES
14. ¡¡EXIGENTES!!!
Calidad : Características que debe
tener el producto para satisfacer
al cliente
¿HA PENSADO COMO SON LOS CLIENTES DE HOY?
El cliente de este siglo es mas demandante, mas violento cuando las
cosas no son como esperaba, busca siempre lo mejor para si
mismo, y espera que todo suceda en este instante.
15. ACCENTURE / CONSULTORA EN OUTSORCING Y TECNOLOGIA
72 % Declara que los clientes esperan obtener más por su dinero
71 % Afirma que los clientes tienen mayores expectativas en relación con la
calidad del producto
69 % Declaran que los clientes son cada vez más sensibles al precio
68 % Afirma que los clientes esperan una mejora en el servicio al cliente
66 % Declara que los clientes esperan que las empresas muestren un mayor
respeto por su tiempo
90 % Declaran que los clientes esperan un servicio más sutil que se siente y
se percibe como el aroma de un perfume caro. Los clientes quieren sentirse
como en casa.-
José Luis Sancho / Accenture S.A.
16. ERAS DE LA CIVILIZACION
CAZADOR RECOLECTOR AGRICULTURA INDUSTRIAL SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO
Y LA INFORMACION
3% -- 80%
NUEVO ESQUEMA DE HABILIDADES
NUEVA MANERA DE PENSAR
VALORES
COMPETITIVIDAD
DOCENTE
CONOCIMIENTO
17. SIGLO XIII
ERA AGRARIA REVOLUCION INDUSTRIAL MAQUINARIAS 1ER ACTIVO
ERA COCIFICADORA SER HUMANO COMO MEDIO
VENDEDOR
CODEPENDENCIA
CLIENTE
AUTONOMIA EMPOWERMENT
18. QUE HACE QUE UN PRODUCTO SE VENDA
MERCADO PRODUCTO PUBLICIDAD BASE SOCIO CULTURAL CLIENTE CREDITO
FASE INICIAL DE VENTAS
VENTAS CONTINUADAS Y SOSTENIDAS
POST VENTA CALIDAD DE SERVICIO
19. ¡VIVA LA ATENCION
LA ATENCION AL CLIENTE HA MUERTO
AL CLIENTE! Porque callar????
SERVICIO AL CLIENTE
20. POST VENTA
VENDEDOR DE HOY EMPRESAS DEL HOY
SOBREVIVIRAN LAS EMPRESAS QUE SE
ADAPTEN AL CAMBIO
El cliente se nos va porque no entendemos lo que
quiere. Siempre estamos ofreciendo productos y no
una relación entre la empresa y el cliente - sin
ningún lazo de lealtad o compromiso.
21. CARACTERISTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE / POST VENTA
INTANGIBLE PERECIBLE MEDIBLE INTEGRAL
PROMESA BASICA REAL
• LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE EVALUAR
• LO QUE NO SE PUEDE EVALUAR NO SE PUEDE CONTROLAR
• LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR NO SE PUEDE MEJORAR
22. Ley de Pareto 1906
El 80 % de la riqueza está concentrada en el 20 % de la población
$ 100.000
-
-
-
$ 80.000 -
-
Ventas $ -
-
-
- Joseph Juran 1940
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
20
Numero de Clientes
El 20 % de mis clientes hace el 80 % de mis ventas
23. Desglose de Ventas
Consumidores
80%
fieles
Incentivar
20%
Clientes de la Marca
Consumidores 20%
Fidelizar ocasionales
80%
Clientes de la Marca
Captar No clientes de la Marca
----
No clientes de la categoría
Potencial de compra de una marca
24. La POST VENTA como estrategia competitiva
PROMESAS IMPLICITAS EJVISMED
Satisfacerlas de manera integral
25. DEMING (1982) KAYZEN
¿Qué ES CALIDAD?
LA CALIDAD SOLO PUEDE SER DEFINIDA EN TERMINOS DE QUIEN LA CALIFICA.
¿Quién ES EL JUEZ DE LA CALIDAD?
ISO 9000: CONCEPTO DE CALIDAD
Este plus tiene que ser mejorado mañana y solo se cumplirá si
existe un real compromiso de todo el equipo humano que conforma
una empresa.
CALIDAD TOTAL
NO ES MI PROBLEMA
YA PASO MI TURNO
TENGO QUE IRME
ESAS NO SON MIS FUNCIONES
QUE LO HAGA OTRO
QUE LO PAGUE EL LCIENTE
QUE COBRE LA SECRETARIA
YO NO SOY EL CONSERJE
26. Camarón que se duerme se lo lleva la corriente
Cliente Conformista Cliente Satisfecho
Sistema Límbico / Emociones Cliente Habitual
Despertar
Curiosidad/Competencia No se puede
Comodidad Emociones bajar la guardia
Customer Experience Managment
Búsqueda de otro proveedor
Competencia
Satisfecho no es suficiente
Que pasó con estos clientes? ¡Compararon!!! ¡¡OPORTUNIDAD!!
27. VALOR AGREGADO / DIFERENTE
¿QUIEN QUIERE SER NORMAL???
¡¡¡LA NORMALIDAD ES LA DICTADURA DE LA
MAYORIA!!!!
MARKEGING DE GUERRILLAS / ATL - BTL
28. COMPONENTES DEL SERVICIO DE POST VENTA
Nivel de Expectativa Nivel de Servicio Nivel de la Realidad
--
-
10 -- 10 10
-
9 -- 9 9
-
8 -- 8 8
-
7 -- 7 7
-
6 -- 6 6
-
5 -- 5 5 -
-
4 -- 4 4 -
-
3 -- 3 3 -
-
2 -- 2 2 -
-
1 -- 1 1 -
-
SERVICIO OFRECIDO Servicio Proporcionado Servicio Percibido
29. DOCENTE
MODELO CLASICO EDUCACION DE HOY
TRADICIONAL
ACTITUD
APTITUD
ALUMNO
CONOCIMIENTO
SOCIOS DEL CONOCIMIENTO
MOTOR DE CAMBIO SOCIAL
30. PARADIGMA DE LA EDUCACION
MIRADA RETROSPECTIVA PROPUESTA PROSPECTIVA
REPLICAR MODELO CLASICO
NUEVO PARADIGMA A GRITOS
PROPUESTA DE REFORMA TRANSFORMACION ESTRUCTURAL
PENSAR MEJOR PENSAR DE OTRA MANERA
PENSAMIENTO CREATIVO
31. NO SON ESCASAS LAS OPORTUNIDADES, LO ES EL TALENTO PARA
VER LAS MULTIPLES OPORTUNIDADES……
ROGER FOSTER
32. SISTEMA EDUCATIVO
CONOCIMIENTO APRENDIZAJE CONTENIDO
SABERES ESTIMULO RESPUESTA ELEMENTOS CONCEPTUALES
Garantiza conocimiento
COMPETENCIAS DOCENTE ALUMNO PROCEDIMIENTOS MENTALES
SABER HACER
Aprender a pensar SOCIOS DEL CONOCIMIENTO
Resolver problemas
NUEVO PARADIGMA EDUCATIVO
34. LIDERAZGO
VALENTIA AUTENTICO AMOR
TENER LAS AGALLAS DE LAN DEJAR DE SER TIBIO NO ES QUITARSE LA VIDA
ZARSE AL VUELO SIN IMPOR-
TAR LO QUE DIGA LA GENTE.-
YO NO SE QUIEN FUE MI ABUELO, ME IMPORTA
MUCHO MAS SABER QUIEN SERA SU NIETO
ABRAHAM LINCOLN
CONSISTE EN TRANSMITIR A LAS PERSONAS SU
VALIA DE UN MODO TAN CLARO QUE ESTAS
ACABEN VIENDOLA EN SI MISMAS.
