Procesos

204 views

Published on

Procesos de servicio As400

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
204
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Procesos

  1. 1. 
  2. 2. 
  3. 3.
  4. 4. 
  5. 5.
  6. 6. Soporte
  7. 7. 
  8. 8. 
  9. 9. 
  10. 10. 
  11. 11. 
  12. 12.
  13. 13. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de2013Páginas:Páginas:Páginas:Páginas:1/9CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-Q-11ModificadoModificadoModificadoModificado porporporpor::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por:Validado por:Validado por:Validado por:Luis Pedro Moran AlegriaCoordinador de Procesos SACValidado porValidado porValidado porValidado por:Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Contact CenterPAGO NO OPERADOPAGO NO OPERADOPAGO NO OPERADOPAGO NO OPERADOOBJETIVO:OBJETIVO:OBJETIVO:OBJETIVO:El cliente se comunica indicando que realizó un pago y no se refleja en su cuenta.PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOClienteClienteClienteCliente ServicServicServicServicioioioio SoporteSoporteSoporteSoporte CorporativoCorporativoCorporativoCorporativoIndividual S N NCorporativo S N S1. Escenario 1: LlamadaLlamadaLlamadaLlamada recibida por 611recibida por 611recibida por 611recibida por 6111.1. Solicitar número de teléfono e ingresar a AS4001.1.1. Confirmar datos de la línea:x Nombrex Dirección de cobro
  14. 14. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de2013Páginas:Páginas:Páginas:Páginas:2/9CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-Q-11ModificadoModificadoModificadoModificado porporporpor::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por:Validado por:Validado por:Validado por:Luis Pedro Moran AlegriaCoordinador de Procesos SACValidado porValidado porValidado porValidado por:Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Contact Centerx NIT o Documento de identificación2. Escenario 2: Llamada se recibeLlamada se recibeLlamada se recibeLlamada se recibe por la cola de Corporativopor la cola de Corporativopor la cola de Corporativopor la cola de Corporativo2.1. Cliente Individual: Se le indica al cliente que debe comunicarse al 24280000 o *6112.2. Cliente Corporativo:x Validar nombre de la empresa3. Verificar en Cuenta Corriente
  15. 15. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de2013Páginas:Páginas:Páginas:Páginas:3/9CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-Q-11ModificadoModificadoModificadoModificado porporporpor::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por:Validado por:Validado por:Validado por:Luis Pedro Moran AlegriaCoordinador de Procesos SACValidado porValidado porValidado porValidado por:Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Contact Center3.1. Presionar F13.2. Confirmar con el cliente la fecha en la que realizo el pago3.2.1. Si no aparece reflejado, se procede a indicarle al cliente el problema3.2.2. Para clientes Corporativos:3.2.2.1. Verificar en el documento de Excel si se abre Ticket3.2.2.1.1. Si procede a apertura de ticket, se le indica al usuario que suejecutivo se estará comunicando en 24 horas hábiles paraseguimiento del caso3.2.2.2. Si no corresponde apertura de ticket seguir al paso 3.2.33.2.3. Para clientes Individuales3.2.3.1. Solicitar el envío el comprobante de pago vía correo electrónico aservicioalcliente@tigo.com.gt o vía fax al 24280030 para que pueda serreportado con atención a la persona que recibió el reclamo.
  16. 16. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de2013Páginas:Páginas:Páginas:Páginas:4/9CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-Q-11ModificadoModificadoModificadoModificado porporporpor::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por:Validado por:Validado por:Validado por:Luis Pedro Moran AlegriaCoordinador de Procesos SACValidado porValidado porValidado porValidado por:Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Contact Center3.2.3.2. Solicitar teléfono de referencia4. Activar la línea para evitar más molestias al usuario4.1. Si presenta bloqueo por saldo anterior:4.1.1. Presionar Shift F8 se ingresa la transacción: ACTI para líneas Postpago yHAFF para Factura Fija4.1.2. Presionar F10 y enter4.2. Si presenta bloqueo por límite de crédito se procede a realizar un incrementotemporal (Ver procedimiento incremento de límite de crédito)4.3. Tabular que se activa la línea por pago no operado y que se está en espera delcomprobante4.4. Indicar al cliente que la línea se activará una única vez y permanecerá activa hasta lamedia noche, de no recibir el comprobante la línea se volverá a bloquear.
  17. 17. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de2013Páginas:Páginas:Páginas:Páginas:5/9CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-Q-11ModificadoModificadoModificadoModificado porporporpor::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por:Validado por:Validado por:Validado por:Luis Pedro Moran AlegriaCoordinador de Procesos SACValidado porValidado porValidado porValidado por:Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Contact Center5. Se ingresa nuevamente para validar la activación.6. Presionar F12 y tabular nuevamente
  18. 18. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de2013Páginas:Páginas:Páginas:Páginas:6/9CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-Q-11ModificadoModificadoModificadoModificado porporporpor::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por:Validado por:Validado por:Validado por:Luis Pedro Moran AlegriaCoordinador de Procesos SACValidado porValidado porValidado porValidado por:Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Contact Center7. Tabular en Desktop:8. Al recibir correo de Servicios Virtuales con el comprobante8.1. Se verifica en el sello de certificación del banco si el pago se aplico a la línea correcta8.1.1. De no ser así se realiza el procedimiento de Traslado de fondosreportándolo por medio de Tigo Bizflow.8.2. Ingresar a Tigo Bizflow: http://www.tigobizflow.tigo.com.gt/bizflow/index.jsp8.3. Clic en el nombre del Proceso:
  19. 19. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de2013Páginas:Páginas:Páginas:Páginas:7/9CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-Q-11ModificadoModificadoModificadoModificado porporporpor::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por:Validado por:Validado por:Validado por:Luis Pedro Moran AlegriaCoordinador de Procesos SACValidado porValidado porValidado porValidado por:Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Contact Center8.4. Llenar y Completar el formulario:8.5 RAC debe llamar al Cliente, informar el proceso a seguir, tiempo de solucion (ver tabla detiempos) y brindar el número de ticket de Bizflow indicándole que con ese número de ticketle pueden dar seguimiento a su caso.8.6 Al finalizar la llamada se procede a enviarle un mensajito de texto por iSMS alcliente de la siguiente forma:9. Monitorear el ticket y al recibir notificación que la transacción fue realizada exitosamente,ingresar en A400 y revisar la cuenta corriente y ver que el pago este correcto.10. Debe de llamarle al cliente, si no contestara la llamada se procede a enviar un ISMS:
  20. 20. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de2013Páginas:Páginas:Páginas:Páginas:8/9CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-Q-11ModificadoModificadoModificadoModificado porporporpor::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por:Validado por:Validado por:Validado por:Luis Pedro Moran AlegriaCoordinador de Procesos SACValidado porValidado porValidado porValidado por:Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Contact Center11. Si no aparece reflejado el pago se revisa en las tabulaciones Shift F6 para verificar el motivo yse da seguimiento con el cliente.12. Tabular:11.1. AS 4OO:11.2. Desktop:
  21. 21. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de2013Páginas:Páginas:Páginas:Páginas:9/9CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-Q-11ModificadoModificadoModificadoModificado porporporpor::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por:Validado por:Validado por:Validado por:Luis Pedro Moran AlegriaCoordinador de Procesos SACValidado porValidado porValidado porValidado por:Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Contact Center
  22. 22. 
  23. 23. 
  24. 24. 
  25. 25. 
  26. 26. 
  27. 27. 
  28. 28. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de 2013 Páginas:Páginas:Páginas:Páginas: 1/6 CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-R-41Modificado porModificado porModificado porModificado por::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Luis Pedro Moran Alegria Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Procesos SAC Coordinador de Contact CenterRESETEORESETEORESETEORESETEO TIGO ONLINETIGO ONLINETIGO ONLINETIGO ONLINEOBJETIVOOBJETIVOOBJETIVOOBJETIVOBrindarle al usuario nuevas contraseñas para el acceso a la página de Tigo Online realizando unreinicio de accesosPROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOClienteClienteClienteCliente ServicServicServicServicioioioio SSSSoporteoporteoporteoporte CorporativCorporativCorporativCorporativooooPostpago Si No NoFacturaFijaSi No NoPrepago No No No1. Solicitar número de teléfono2. Ingresar al AS-400 Menú principal
  29. 29. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de 2013 Páginas:Páginas:Páginas:Páginas: 2/6 CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-R-41Modificado porModificado porModificado porModificado por::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Luis Pedro Moran Alegria Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Procesos SAC Coordinador de Contact Center2.1. Ingresar a opción #1 –Saldos a la fecha por Teléfono-.2.2. Ingresar el número de teléfono3. Validar datos de la línea (solo líneas Postpago y Factura Fija)3.1. Para clientes Corporativos se le indica que debe comunicarse al 24280099 o *0993.2. Para clientes Individuales
  30. 30. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de 2013 Páginas:Páginas:Páginas:Páginas: 3/6 CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-R-41Modificado porModificado porModificado porModificado por::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Luis Pedro Moran Alegria Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Procesos SAC Coordinador de Contact Centerx Nombre del titular de la líneax Dirección de correspondenciax Documento de Identificación: Cedula o DPI o NIT3.3. Si no corrobora alguno de estos datos, se puede ayudar al usuario a que confirmecon otra información:x Fecha de nacimientox Plan que tiene el serviciox Modelo del aparato.4. Validar si el cliente ya cuenta con el servicio4.1. Solicitar el número de identificación de su servicio tigo on line (este es el número decliente el cual se puede confirmar en AS400)
  31. 31. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de 2013 Páginas:Páginas:Páginas:Páginas: 4/6 CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-R-41Modificado porModificado porModificado porModificado por::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Luis Pedro Moran Alegria Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Procesos SAC Coordinador de Contact Center4.1 Si el cliente no lo puede proporcionar o no lo tiene disponible inmediatamentedebemos consultarle si ya visitó una agencia Tigo para que le activaran el serviciopor primera vez4.2 Si indica que no, entonces le informamos que para adquirir el servicio Tigo on linedebe visitar cualquiera de nuestras agencias Tigo4.2.1 Si es un cliente individual: con su documento de identificación4.2.2 Si es Corporativo: con carta de autorización y copia de cédula del representantelegal4.3 Si indica que ya ha utilizado el servicio anteriormente o no proporciona el número deidentificación de Tigo on line (número de cliente AS440) procedemos a reportar elreseteo de las contraseñas por medio de Tigo Bizflow:4.4 Ingresar a http://www.tigobizflow.tigo.com.gt/bizflow/index.jsp4.5 . Clic en el nombre del Proceso:
  32. 32. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de 2013 Páginas:Páginas:Páginas:Páginas: 5/6 CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-R-41Modificado porModificado porModificado porModificado por::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Luis Pedro Moran Alegria Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Procesos SAC Coordinador de Contact Center5. Llenar y Completar el formulario:Informar respecto al tiempo de solucion:x De lunes a Jueves: 24 hrsx Fines de semana y días festivos 72 hrs.IMPORTANTE: Monitorear el TKT y al recibir notificación de Bizflow que la transacción fue completadaexitosamente, comunicarse con el cliente vía ISMS o llamarle a su teléfono de referencia.Nota: Para Factura Fija solo se envía la contraseña de acceso, no tiene detalle de llamadas6. Tabular6.1. AS400
  33. 33. PROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DEPROCEDIMIENTOS DE CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERÚltima actualización:Última actualización:Última actualización:Última actualización: 10 de mayo de 2013 Páginas:Páginas:Páginas:Páginas: 6/6 CódigoCódigoCódigoCódigo:::: CC-Ser-R-41Modificado porModificado porModificado porModificado por::::Nery Emmanuel Avila MelgarIngeniero de Procesos SACValidado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Validado por: Validado por:Luis Pedro Moran Alegria Luis Pedro Morales SolorzanoCoordinador de Procesos SAC Coordinador de Contact Center6.2. Desktop
  34. 34. CICLO DE VIDA DE LINEA CELULAR POSTPAGOEstatus 2 D B 6 P Q 4Emisiòn de Factura 1er Factura 2da Factura 3era Factura 4ta Factura 5ta Factura0 30 90 120 150Status 2 Activo Genera y recibe llamadasStatus D Previa suspensiòn / RECT Genera y recibe llamadas 7 dìasStatus B Bloqueo por Saldo / DSAL Solo recibe llamadas 7 dìasStatus 6 Suspensiòn por Saldo Anterior / DESS No genera ni recibe llamadas 16 dìasStatus P Prospecto 1 de Baja / DEP1 No genera ni recibe llamadas 14 dìasStatus Q Prospecto 2 de Baja / DEP2 No genera ni recibe llamadas 1 dìaRecordatorio (D) Suspensiòn por Saldo (6)Bloqueo por Saldo (B)Prospecto 1 de Baja (P)84 9854 6861 991 7 14 30 44 45Prospecto 2 de Baja (Q)
  35. 35.
  36. 36. ••
  37. 37.
  38. 38. •••••••••••
  39. 39. Proceso de validación IMT PospagoRealizar la consulta en AS400 y revisar que la línea se encuentre activa.Revisar que las ordenes estén enviadas y con el estado OK, si están con error pueden reenviar laorden y revisar que se corrija si no se reporta con IT Help Desk para la corrección.Revisar que el número no esté creado en Ci Consultas: Si apareciera creado en Ciconsultas, porfavor mandar correo a soportealcliente@tigo.com.gt para que sea reportado para darlo de bajade la plataforma.
  40. 40. Revisar en vas que tenga el paquete y perfil asignado: Si en perfil aparece como NULL solicitar elenvió de la orden BRB7 si la orden no corrige el perfil, tabular en Tigo Space o reportar con HelpDesk.Revisar el APN en Vas: Si no tiene el APN correcto, indicar al cliente el proceso para colocar elAPN.STATUS WARNING en VAS: Si encuentran este status en cuando realizan la consulta, es debido aque el cliente tiene notificación por factura vencida, deberá realizar el pago para poder seguirusando el servicio.
  41. 41. STATUS PORTAL en VASEsta notificación es debido a que se le emito una factura al cliente, el proceso que tendrá querealizar el cliente es entrar al portal y revisar su factura y luego podrá seguir navegando,ACLARANDO que el recordatorio puede ser varias veces por lo cual el cliente puede ser dirigido encualquier momento o cuando se desconecte y se vuelva a conectar.Si después de haber realizado el proceso de revisión de datos todo esta OK1. Proceder a retirar el equipo del puerto USB y conectarlo en otro y realizar pruebas.2. Si no levanta la conexión entonces se procede a reenviar las ordenes EGPR, GPOS y BRB7según sea el caso e indicar el registro al cliente.3. Si es modem indicar que lo quite del puerto USB y lo vuelva a conectar y realizar pruebas4. En teléfonos si los llaman de otro numero indicar al cliente el registro y realizar pruebas, siestá llamando del mismo número indicar el proceso de registro..
  42. 42. Proceso de validación IMT PrepagoRealizar la consulta en AS400 y revisar que la línea se encuentre activa.Revisar que las ordenes estén enviadas y con el estado OK, si están con error pueden reenviar laorden y revisar que se corrija si no se reporta con IT Help Desk para la corrección.Revisar que el status en Ci Consultas este activo: Si el status esta en S1 aunque tenga paqueteactivo no podrá navegar, será direccionado al portal, pueden indicar al cliente que recargue paracambiar el status, o revisar si amerita reportar el caso para acreditación de 0.01 centavos de core.
  43. 43. Revisar en vas que tenga el paquete y perfil asignado: Si en perfil aparece como NULL, tabular enTS para reportar el problema de la línea y corregirla.Revisar el APN en Vas: Si no tiene el APN correcto, indicar al cliente el proceso para colocar elAPN.Si después de haber realizado el proceso de revisión de datos todo esta OK1. Proceder a retirar el equipo del puerto USB y conectarlo en otro y realizar pruebas.2. Si no levanta la conexión entonces se procede a reenviar las ordenes EGPR, GPRE y BRB7según sea el caso e indicar el registro al cliente.3. Si es modem indicar que lo quite del puerto USB y lo vuelva a conectar y realizar pruebas4. En teléfonos si los llaman de otro numero indicar al cliente el registro y realizar pruebas, siestá llamando del mismo número indicar el proceso de registro.

×