Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Wat klanten belangrijk vinden

469 views

Published on

Waar maak je klanten anno 2014 gelukkig mee? Over het centraal stellen van gebruikers, de 'job to be done', de 'job experience', de ondersteunende kanalen

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Wat klanten belangrijk vinden

  1. 1. Wat klanten belangrijk vinden Niets bijzonders… Ed Peelen
  2. 2. Even voorstellen
  3. 3. De structurele richting >Van product driven naar end user driven – Onderscheidend vermogen van product, merk, service – Van de stakeholders komt de klant centraler te staan – Klant als koper versus mens/organisatie in zijn rol als gebruiker – Enabling ‘disruptive technologies’ – Overige ‘disruptive’ krachten (wet- en regelgeving, overheid,...) 7/7/201 3
  4. 4. De structurele richting - voorbeelden >Uber begon in 2009 in San Francisco, hervormt taximarkt >Airbnb groter dan de grootste hotelketen >Door decentrale opwekking verdwijnt dadelijk de energieschaarste? >Nike en Apple health platform, Vodafone en TomTom... >Licht per minuut/kw/m2 >Robotica, genetica, the quantified self en de zorg (diagnose, cure, care) 7/7/201 4
  5. 5. De waarde zit in het individu, niet in het product Gebeurtenis Context gebeurtenis Persoonlijke relevantie Betrokkenheid Engagement Een onregelmatige hartslag, thuis om 11 uur in de ochtend Versus een onregelmatige hartslag ‘s nachts, in het stadscentrum Individuele consument Ramaswamy and Prahalad The quantified person
  6. 6. Events  Inloten of switch  Studiekeuze  Op kamers  Baan zoeken  1e baan  1e koopwoning  Specialisatie* Kind(eren)  Overspannen/burn out  Conflict (met manager, partner)  Grote reis/sabbatical/…  Ontwikkeling/the next step  Vrijwilligerswerk/nevenactiviteiten  Medische fout  Toetreden tot maatschap  Ontbinden samenwerking  Krijgen managementfunctie  Langer doorwerken… stoppen… wat anders  Niet levensfase gebonden Volwassene(Zelfstandig- Management) StudentJong volwassenen Stoppen… Levensfase-ongeboden
  7. 7. Event huis kopen De verkoop van de starterswoning > Hoofdvraag: moet ik investeren in mijn starterswoning om deze te kunnen verkopen? > Ik heb de starterswoning gekocht; zelf geregeld, snel gegaan. Zelf onderhandeld. Geen makelaar. Wel bij een collega geïnformeerd over rente en contract. Nu weer... > Kan altijd wel weer verhuizen. > Probeer al een jaar lang mijn starterswoning te verkopen. Gewisseld van makelaar. > Ben toe aan iets nieuws. Vind hier mijn rust niet. > Moet ik investeren in mijn woning om deze beter te kunnen verkopen. Hoeveel? Is de investering rendabel? > Niemand die me kan helpen bij deze beslissing? > Ik heb maar een nieuwe auto gekocht. Young professionals
  8. 8. 8
  9. 9. customer value canvas
  10. 10. 7/7/201 12
  11. 11. 7/7/201 13 Absoluut gemak
  12. 12. De job beleving – de journey Source: Sampson Lee & Tote-M Car park kids Routing Assortment What I was looking for… Queuing Constructing Appearance at home Om het compleet te maken....
  13. 13. Source: Sampson Lee & Tote-M Car park kids Routing Assortment What I was looking for… Queuing Constructing Appearance at home Not preferred
  14. 14. Source: Sampson Lee & Tote-M Car park kids Routing Assortment What I was looking for… Queuing Constructing Appearance at home Contrast: pleasure – pain gap
  15. 15. Categorieën ergernissen >Wachten in rij, te late levering >Inefficiënties en onhandige logistiek >Niet aansluiten op zintuigen (bv slecht leesbaar, vervelende geur) >Bejegening, niet welkom voelen >Fysieke omgeving onprettig >Onbegrijpelijke bureaucratie (paarse krokodil) >Ongeschikt voor speciale groepen (bijv. leeftijdsgroep, gehandicapten) >Slechte garantie- en retouren regeling >Etc.
  16. 16. Maar het gaat om de beleving
  17. 17. Big Data en Privacy 7/7/201 25
  18. 18. Wat klanten belangrijk vinden >The job >The job experience >De fysieke en sociale leefwereld >De gebeurtenissen in het leven >De onderliggende waarden >Mede mogelijk gemaakt door data... 7/7/201 26
  19. 19. >Niets bijzonders – Hoorspel van Jans Rehn 1966 >Woorden die beginnen met niets – Niets dan de waarheid – Niets was alles wat hij zei – Niets is alles wat hij zei 7/7/201 27 Plaats van de handeling: Berlijn vóór de val van de Muur. In het oosten van de stad maakt een stervende vrouw zich zorgen om haar hond. Als de hond de dode verlaten heeft, wordt hij aan de Muur geraakt door de schoten van een grenssoldaat. Het is echter niet het neerschieten van de hond die de centrale gebeurtenis van dit Berlijnse verhaal vormt. In het gespleten bewustzijn van de jonge schutter weerspiegelt zich de dramatische toestand die tot dit voorval leidt: de situatie van de gespleten stad… Toch iets bijzonders...?

×