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Consejos para el buen manejo del cambio organizacional durante la transición del servicio

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Uno de los principales retos enfrentados por las organizaciones durante la transición del servicio es la resistencia al cambio. Ya sea que se implemente un nuevo servicio o una nueva forma de hacer las cosas, o que se modifique un servicio actual, siempre habrá resistencia técnica, cultural o emocional por parte de los involucrados que impida lograr una transición eficiente. Este Webinar busca proveer consejos prácticos sobre cómo afrontar esta resistencia al cambio para lograr una transición pronta y eficaz.

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Consejos para el buen manejo del cambio organizacional durante la transición del servicio

  1. 1. 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing #EXINWebinarsEnCastellano Consejos para el Buen Manejo del Cambio Organizacional Durante la Transición del Servicio Organizaciones invitadas: Con la colaboración de: 13/12/2012NNNNoooo
  2. 2. Con la colaboración de ... Datos de contacto de la empresa: Génova 33 - 101, Col. Juárez, 06600 México, D.F. Tel: (52) 55 5511 0193 www.globallynx.com contacto@globallynx.com Twitter: @globallynxPonenteManuel Fernando García AcostaFecha de Nacimiento: Noviembre 24, 1983Lugar de Nacimiento: México, D.F.Escolaridad:Licenciado en Informática (Universidad Latinoamericana)Certificaciones y conocimientos:ISO 20000, ITIL, COBIT, ISO 9001, ISO 19011
  3. 3. “Lo único constante es el cambio.”
  4. 4. El Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio Mejora continua del servicio Transición del servicio Estrategia del servicio Operación Diseño del del servicio servicio © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
  5. 5. El Manejo del Cambio• Es responsabilidad de la dirección y los ejecutivos involucrados.• Debe haber conciencia de lo siguiente: – El cambio debe gestionarse. – Debe haber comunicación abierta y honesta. – Debe prestarse atención a la resistencia y atenderse adecuadamente.• Es imperativo tener una visión clara, estratégica proveniente de la alta dirección.
  6. 6. Ingredientes del CambioExisten cinco ingredientes importantes del cambio: – Necesidad – Visión – Plan – Recursos – Competencia
  7. 7. Los Principales Retos• Resistencia al cambio.• Gestionar muchos contactos, interfaces y relaciones.• Lograr la armonización e integración de los procesos.• Desarrollar una cultura que promueva la colaboración.• Entender la diferencia entre gestionar y correr riesgos.• Lograr el compromiso de los stakeholders.
  8. 8. Factores Críticos de Éxito• Entender las diferentes perspectivas de stakeholders.• Establecer líderes para soportar el cambio.• Definir responsabilidades y relaciones claras.• Fomentar la estandarización, simplificación y compartición del conocimiento.
  9. 9. Factores Críticos de Éxito (cont.)• Gestionar riesgos para evitar impactos imprevistos.• Definir métodos de medición apropiados.• Desarrollar procedimientos, procesos, herramientas y sistemas de buena calidad.• Automatizar procesos para eliminar errores / reducir tiempos.
  10. 10. Factores que Impulsan el Éxito del Cambio Organizacional• Liderazgo del cambio• Adopción de la organización• Gobierno• Capacidades de la organización• Medidas de desempeño del negocio y del servicio• Un fuerte proceso de comunicación con oportunidad de obtener retroalimentación del personal
  11. 11. Productos de Trabajo que Pueden Ayudar• Mapa de stakeholders• Valoración de capacidades y organización actual• Modelo de competencia y valoraciones de competencia actual y requerida• Restricciones (incluyendo organización, capacidad, recursos)• Modelo de procesos de gestión del servicio
  12. 12. Productos de Trabajo que Pueden Ayudar (cont.)• Políticas, procesos y procedimientos• Definiciones de roles y responsabilidades• Gestión de relaciones• Plan de comunicación• Marco de proveedores
  13. 13. Adopción Organizacional• Ocurre en dos niveles: – Individual – Organizacional• Es importante entender: – Cultura del negocio – Cultura de la organización del cliente – Cultura de la organización del prestador de servicios/de TI – Cultura de la organización del proveedor – Personalidades individuales
  14. 14. Cultura OrganizacionalEl conjunto de ideas, valores corporativos, creencias, prácticas yexpectativas sobre el comportamiento y costumbres diarias quese comparten por los empleados en una organización.
  15. 15. Cambio de la Mentalidad de la Gente• Personal de transición del servicio• Clientes• Usuarios• Funciones de operación del servicio• Proveedores• Stakeholders clave
  16. 16. El Ciclo Emocional del Cambio Desempeño óptimo Desempeño Evasión Culpa Aceptación externa Shock Auto-culpa© Crown copyright 2011 Reproduced Tiempounder licence from the Cabinet Office
  17. 17. ¿Cómo Cambiar la Cultura Organizacional? Visión Conversaciones Herramientas de Liderazgo Modelado de roles Inspiración Persuasión Negociación Planeación estratégica Toma de decisiones Aprendizaje Tradición Herramientas de Gestión Sistemas de Información medición Sistemas de Incentivos control Definición de roles Promoción Procedimientos Contrataciones / Capacitación operacionales Despidos Intimidación Coacción Herramientas de Poder (chantaje) Castigos Amenazas Órdenes
  18. 18. Gestión de los Stakeholders• Quiénes son los stakeholders• Cuáles tienden a ser sus intereses e influencias• Cómo se involucrará con ellos el proyecto o programa• Qué información será comunicada• Cómo se procesará la retroalimentación
  19. 19. El Caso de Negocio• Una herramienta de planeación y soporte de decisiones que proyecta las consecuencias probables de una acción del negocio.• Contenido mínimo sugerido: – Beneficios proyectados – Cambios necesarios para crear valor – Inversión necesaria y costos (TI y negocio) – Riesgos – Roles y responsabilidades – Forma de monitorear la inversión y el valor
  20. 20. El Plan de Comunicación Estado Estado actual predicho Obtener Definir plan de Planear cómo involucra- comunicación llegar a los Definir miento del objetivos y obtener estatutos equipo de retroalimentación de visión y liderazgo equipo Establecer grupos Definir línea Realizar, contribuyentes base actual de revisar y la configuración/ reportar definir fases piloto Hacer Desarrollar Objetivos Revisar el análisis de paquetes de acordados proceso brechas trabajo y individuales/ de completo herramientas equipo de reporteo© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
  21. 21. El Plan de Comunicación: Actividades Clave• Identificar stakeholders y audiencias.• Desarrollar estrategias de comunicación.• Identificar métodos y técnicas de comunicación.• Desarrollar el plan de comunicación (matriz de quién, qué, porqué, cuándo, dónde y cómo).• Identificar los hitos del proyecto y los requerimientos relacionados.• Definir herramientas y técnicas para valorar el entendimiento de la audiencia.
  22. 22. Los Ocho Pasos para Transformar la Organización Kotter)(J. P. Kotter)1. Establecer un sentido de urgencia.2. Crear una coalición guía.3. Desarrollar una visión y estrategia.4. Comunicar la visión de cambio (y comunicarla una y otra vez).5. Impulsar la acción universal.6. Crear ganancias a corto plazo.7. Consolidar ganancias y producir más cambio.8. Anclar los nuevos enfoques en la cultura.
  23. 23. Diez Causas de la Resistencia al Cambio Kanter)(Rosabeth Moss Kanter)• Pérdida de control• Incertidumbre personal excesiva• Evitar sorpresas• El efecto de diferencia• Desprestigio• Miedo sobre la competencia• Consecuencias• Incremento en la carga de trabajo• Resentimientos pasados• Amenazas reales
  24. 24. El Enfoque de Mejora Continua del Servicio Visión, misión, metas y ¿Cuál es la visión? objetivos del negocio Valoraciones de línea ¿Dónde estamos ahora? base ¿Cómo mantenemos el ¿Dónde queremos estar? Objetivos medibles ímpetu? Mejora de servicios y ¿Cómo llegamos ahí? procesos ¿Ya llegamos ahí? Mediciones y métricas© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
  25. 25. Con la colaboración de ... Datos de contacto de la empresa: Génova 33 - 101, Col. Juárez, 06600 México, D.F. Tel: (52) 55 5511 0193 www.globallynx.com contacto@globallynx.com Twitter: @globallynxPonenteManuel Fernando García AcostaFecha de Nacimiento: Noviembre 24, 1983Lugar de Nacimiento: México, D.F.Escolaridad:Licenciado en Informática (Universidad Latinoamericana)Certificaciones y conocimientos:ISO 20000, ITIL, COBIT, ISO 9001, ISO 19011 ¡Gracias por su atención!
  26. 26. 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing #EXINWebinarsEnCastellano Obtén este y otros Webinars en nuestro canal Youtube Coporativo http://www.youtube.com/user/ExinCorperateOrganizaciones invitadas: Con la colaboración de:

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