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La ISO/IEC 20000 coloca a todos los elementos en
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• ¿Por qué se aborda la implantación y certificación?
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PASOS A SEGUIR (EN EL 99.9% DE LAS OCASIONES)
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22º Webinar EXIN en Castellano: Gestión de Servicios con ISO/IEC 20000 de tener una ISO, el siguiente paso de ITIL ®

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Como tras conseguir un estado de madurez suficiente en ITIL, la ISO20000 nos podría, o no, llevar al siguiente nivel: aterrizando un poco los conceptosHablaremos de los pasos necesarios para ubicarnos con éxito en el despliegue de la norma. De cómo saber si estamos o no, listos para afrontar un proyecto de certificación con riesgos mínimos, y por qué es importante, y muy recomendable, conseguir primero determinados niveles de madurez (buena andadura) con ITIL como paso previo a contemplar la norma como algo necesario.



Mucho se está hablando de la ISO20000 últimamente, pero es acaso una buena visión o es sólo otro argumento comercial? Realmente somos conscientes de lo que implica o sólo estamos siendo víctimas de las prisas, la desinformación y la necesidad de diferenciarnos? ...un proyecto ISO20000 puede ser una muy buena inversión, o no; sin embargo no deja de ser un proyecto, y como tal, tiene riesgos, tiempos, implicados, costes y demás cosas a considerar.

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22º Webinar EXIN en Castellano: Gestión de Servicios con ISO/IEC 20000 de tener una ISO, el siguiente paso de ITIL ®

  1. 1. N Con la colaboración de: 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing #EXINWebinarsEnCastellano GESTIÓN DE SERVICIOS CON ISO/IEC 20000 29/08/2013 Organizaciones invitadas:
  2. 2. Con la colaboración de ... Datos de contacto de la empresa: Calle Bolognesi 125, Oficina 1303. Miraflores, Lima-Perú (0051) 2418509 | (0051) 4464144 www.facebook.com/pmconsultant info@pmconsultantlatam.com @pmc_latam JUAN MANUEL ESPINOZA, es Master en Dirección y Gestión de Empresas - MBA, Postgraduado en Dirección y Gestión de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TICs), Master en Gestión Avanzada de Proyectos, e Ingeniero en Informática; y ha complementado su preparación y visión de futuro con un Postgrado en Organización Jurídica, Económica y Política de la República Popular China y Taiwán. Adicionalmente, dispone de los certificados oficiales como: Consultant Manager en ISO/IEC 20000, Associate en ISO/IEC 20000, Auditor ISO27001, ISO27002, ITIL® v2 y v3, Cobit v4.1, Prince2, Cloud Computing, Microsoft Operations Framework, ITIL® Service Strategy, ITIL® Service Design, ITIL® Service Transition, ITIL® Service Operation, ITIL® Continual Service Improvement, ITIL® Managing Across the LifeCycle, e ITIL® EXPERT (Lifecycle Stream) y Certified Integrator Secure Cloud Services. Es entrenador acreditado internacionalmente por EXIN para ITIL® (Foundation, Intermediate y Advance), ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27002, MOF y Cloud Computing. Profesor asociado de la Universidad Católica de Murcia, y de la Universidad Publica de Murcia, para sus programas de Postgrado en Dirección de Proyectos, Servicios y Gobierno de TI. Cuenta con más de 15 años de experiencia profesional, donde lleva los últimos 9 años dedicados exclusivamente a la Gestión de Servicios (ITSM), Gestión de Procesos de Negocio y Gestión de Proyectos y Programas. Todos ellos en España; siendo un profesional del ITSM ampliamente reconocido en diferentes países de habla hispana. Actualmente diseña y dirige diferentes proyectos de implementación y alineamiento ITIL® e ISO/IEC 20000:2011, en empresas del Perú. ITIL® EXPERT (LifeCycle Stream) ISO/IEC 20000 CONSULTANT MANAGER ISTM EXPERIENCED PROFESSIONAL
  3. 3. GESTIÓN DE SERVICIOS CON ISO/IEC 20000 “EL SIGUIENTE PASO DESDE ITIL®”
  4. 4. PROVEEDOR DE TECHNOLOGÍA PROVEEDOR DE SERVICIOS PARTNER ESTRATÉGICO ROL DE LA FUNCIÓN TI GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA DE TI GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI ITIL® ITIL® 2011 ITIL® v2 Foco: Estabilidad y control de la infraestructura TI son técnicos expertos TI se preocupa de minimizar las interrupciones del negocio Foco: Calidad y eficiencia de los Procesos de TI TI es un Proveedor de Servicios TI está separado del negocio TI depende del presupuesto para su control Foco: Integración y alineamiento de TI y el Negocio Gestión de Servicios para el Negocio y la Tecnología Gobierno de la Estrategia y la Estrategia del Servicio Mejora Continua GESTIÓN DE SERVICIOS ITIL®, ahora va más allá…
  5. 5. ITIL®, en la mente de 9 de cada 10… La mayor parte de las personas implicadas en el área de TI, han oído hablar de ITIL® (sin lugar a dudas); sin embargo, la mayor parte piensa que ITIL® es principalmente para la operación del Servicio. Con dicha premisa, la mayor parte de personas en el área de TI, tienden a plantearse el QUE (hay que hacer), en vez de el COMO (llegamos a dicha conclusión). Accesos Requerimientos Incidencias Problemas …demasiado básico, no? OPERACION
  6. 6. La operación, sin base, es costosa… Cuando la operación del Servicio se ha planteado desde una necesidad apremiante de “mejorar” la situación del área de TI, respecto a las incidencias que se generan diariamente, por lo general, suele convertirse en un dolor de cabeza más antes que después. El valor debe ser cuantificable, siempre. No se debe implementar “Operación del Servicio” sin mayor análisis. Hace falta una estrategia.
  7. 7. Tengo un Call Center de TI, no ITIL® Soporte Técnico Las “incidencias” entran regularmente a través del teléfono, pero: • No aprendemos de ellas. • No llevamos un registro formal (integrado). • No se actualiza mi inventario de infraestructura con cada cambio que realizo. • No existe una perspectiva global de mi infraestructura, y lo que tenia el mes pasado, seguramente no sea lo que tengo hoy (ni lo de ayer tampoco). • No tengo trazabilidad ninguna, y automatizar es inviable. • No tengo ni idea de cuanto vale cada “incidencia” o cuanto cuesta realmente el solucionarla.
  8. 8. Escenarios comunes (en el cliente)… “Si no sabes a donde vas, cualquier camino te vale igual” • Ya tengo una súper herramienta, pero no tengo procesos, decentes, para utilizarla. • Los procesos que tengo son tan pobres, que con un excel me basta (o eso creo). • He invertido (gastado, realmente) un montón de dinero y aun no se que decir cuando me preguntan por el ROI (y antes o después, tendrás que responder). • He comprado una herramienta súper cara, porque me dijeron que con eso tendría ITIL®. • Como mi jefe se entere de que lo que contraté no sirve para nada y que he gastado en vez de invertir, lo mismo y me voy a la calle. • Pienso que ITIL® es muy teórico, y la herramienta lo vuelve tangible, así que debe ir primero. • Me parece que la CMDB es lo ultimo que necesito, total, no es más que un inventario. • …
  9. 9. ¿ITIL® es así, tan etéreo?… No, de hecho promueve por principios definidos, que el cliente reciba lo que realmente necesita, y exige que el servicio que se provea sea no solo rentable para el proveedor, sino que debe serlo también para el cliente. Proveer un servicio valioso, va más allá de simplemente instalar una herramienta que luego no podrás explotar al 100%. Se debe plantear el servicio de forma que el cliente sea capaz de cuantificar el valor (no solo el coste) que como proveedores entregamos. Return on assets Utility Warranty Performance of customer assets Performance average Performance variation Service + _
  10. 10. …es importante destacar que la implantación de ITIL®/ITSM requiere no solamente personas cualificadas, las organizaciones también requieren la justificación económica y organizativa de los beneficios, y hasta la fecha, pocas empresas se plantean seriamente la cuantificación de los beneficios derivados de su aplicación... Tan, W.-G., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2009). Implementing IT Service Management: A case study focussing on critical success factors. Journal of Computer Information Systems 50 (2), 1-12 Nota de quiebre…
  11. 11. En conclusión… • ITIL® es mucho más útil que para simplemente “operar” un servicio de TI. Soporta objetivos de negocio de manera tangible, y no es algo teórico …teórico puede ser quien te lo cuente (un consultor de papel). • Puedes tener implementado ITIL® en tu negocio, y no necesariamente tener Gestión de Incidencias, Problemas o demás. ITIL® te ayuda a mejorar de mil formas, estableciendo un marco formal para tus objetivos de negocio. • Lograr la inserción de una SMO dentro de la estructura organizacional requiere de personal cualificado, consultoría especializada en “algo más” que TI. Esto trasciende al área de TI, aporta valor real al negocio. Requiere estrategia y estrategas.
  12. 12. La serie ISO/IEC 20000, normalizada y publicada por las organizaciones ISO e IEC el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI. La serie 20000 proviene de la adopción de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalización británica. La implantación de un Sistema de Gestión de Servicios, es un valor añadido a tener en cuenta para la contratación de servicios, sobre todo por parte de sectores tan fuertes como las telecomunicaciones, finanzas o sector público. ¿QUE ES LA ISO/IEC 20000?
  13. 13. Es una certificación que permite demostrar a los clientes, de forma independiente, que la entidad cumple de forma sistemática y organizada con las mejores prácticas en la prestación de sus servicios, dentro del ámbito de TI y fuera de el. La norma es especialmente apropiada tanto para proveedores internos de servicios de TI, como para empresas proveedoras de estos servicios a terceros. ¿PARA QUE SIRVE?
  14. 14. LA MEJORA CONTINUA, LA PIEZA CLAVE
  15. 15. La ISO/IEC 20000 coloca a todos los elementos en el contexto de un proceso de mejora continua basado en el modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act). • PLANIFICAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar resultados de acuerdo con los requerimientos del cliente y las políticas de la Organización. • HACER: Implementar los procesos. • VERIFICAR: Monitorear y medir los procesos y servicios respecto a las políticas, objetivos y requisitos y hacer un reporte de los resultados. • ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. EL MODELO PDCA (CICLO DE DEMING)
  16. 16. VISTA GLOBAL
  17. 17. • GRUPO DE PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO. 1. Gestión del Nivel del Servicio 2. Generación de Informes del Servicio 3. Gestión de la Disponibilidad y Continuidad del Servicio 4. Elaboración del Presupuesto y Contabilidad de los Servicios de TI 5. Gestión de Capacidad 6. Gestión de la Seguridad de la Información • GRUPO DE PROCESOS DE CONTROL. 1. Gestión de la Configuración 2. Gestión del Cambio 3. Gestión de la Entrega • GRUPO DE PROCESOS DE RESOLUCIÓN. 1. Gestión de Incidencias y requerimientos 2. Gestión de Problemas • GRUPO DE PROCESOS DE RELACION. 1. Gestión de las Relaciones con el Negocio 2. Gestión de Suministradores LOS GRUPOS DE PROCESOS
  18. 18. PARTIENDO DE ITIL®, EL CAMINO ES MAS NATURAL
  19. 19. IT steering group Project management office Business relationship management (role or function) Service management office Business relationship management Demand management Financial management for IT services Service portfolio management Strategy management for IT services BR manager customer 1 BR manager customer 2 BR manager customer 3 BR manager customer 4 Service A owner x x x Service B owner x Service C owner x Service D owner x Service E owner x x x x Technology (technical, application and IT operations management) Incident mgt Problem mgt Change mgt Access mgt Service catalogue mgt Request fulfilment Service desk Servicelevelmanager(s)Servicelevelmgt Capacity mgt Availability mgt IT service continuity mgt Supplier mgt Event mgt Release and deployment mgt Service asset and configuration mgt SMO: ITIL/ISO20K La importancia de que las organizaciones estén orientadas a procesos es que éstos se pueden diseñar para facilitar una metodología orientada al cliente, lo que mejora la alineación entre la organización de TI (responsable de suministrar servicios e información) y los clientes (responsables de usar los sistemas de información). Esta tendencia ha recibido el nombre de alineación entre el negocio y las TI (BITA por sus siglas en inglés). Con una SMO desplegada, el alinearnos con ISO20K y mantenerla, es más sencillo.
  20. 20. • La ISO/IEC 20000, es sin lugar a dudas una poderosa herramienta para la diferenciación en el mercado, ya que demuestra nuestra capacidad para gestionar servicios con calidad y valor. • Lo más recomendable es apostar por este tipo de proyectos, una vez que se ha alcanzado un adecuado nivel de madurez y rodaje con los procesos que provee ITIL®. • El primer paso para implementar (o no) la ISO/IEC 20000, será la valoración de nuestra situación real, es decir, desplegar un assessment respecto a la norma, que evidencie nuestro verdadero punto de partida. Recuerda que por más que te empeñes, ninguna ISO es igual a otra. • Todo profesional que intervenga en un proyecto de despliegue, valoración o implementación, deberá estar entrenado, certificado y contar con experiencia real en este tipo de proyectos. Caso contrario, puedes terminar en cualquier sitio. • No son proyectos sencillos (y no es solo generar documentos), como todos los proyectos, conllevan riesgos y desviaciones que han de ser manejados de la mejor forma. Desconfía de quien te diga que es algo simple, rápido y «de manual». CONCLUSIONES
  21. 21. Determinar los objetivos y el ROI: • ¿Por qué se aborda la implantación y certificación? • ¿Cuáles son los objetivos? • ¿Cuáles son los beneficios esperados? Evaluar el nivel de madurez de la organización: • ¿Hay otros sistemas de gestión implantados? (por ejemplo ISO 9001) • ¿Hay otras prácticas de gobierno implantadas? (por ejemplo COBIT) Elegir el alcance: • Un alcance muy ambicioso puede ser inabordable. • El alcance de la certificación no tiene porqué ser el real. • El alcance puede modificarse a posteriori. CONSIDERACIONES PREVIAS
  22. 22. PASOS A SEGUIR (EN EL 99.9% DE LAS OCASIONES) Identificar objetivos y beneficios esperados Evaluar el nivel de madurez de la organización Definir el alcance, considerando objetivos, beneficios e impacto (política) Asignar recursos y responsabilidades al Sistema de Gestión y a los procesos Diseñar los procesos Pilotar el Sistema de Gestión de Servicios Auditoria de Certificación
  23. 23. Empresa: Entrevistado: Cargo: Fecha: Hora: VALORACION FINAL ¿Cumple las condiciones de la norma? Documento (Presenta documento o Acta formal) 1 Los servicios nuevos o modificados se deben probar para verificar que cumplen con los requisitos del servicio y con el diseño docuemntado. Los servicios nuevos o modificados se deben verificar frente a los criterios de aceptacion acordados previamente entre el proveedor del servicio y las partes interesadas. Si no se cumplen los criterios de aceptacion del servicio, el proveedor del servicio y las aprtes interesadas deben tomar una decision sobre las acciones necesarias y sobre el despliegue. PSV NR NR 2 Se debe utilizar el proceso de gestion de la entrega y del despliegue para hacer uso de los servicios nuevos o modificados aprobados en el entorno operativo. PSV NR NR 3 Tras la finalizacion de las actividades de transicion, el proveedor del servicio debe informar a las partes interesadas sobre los resultados obtenidos frente a los resultados esperados. PSV NR NR SI Documentos NO SI NO % 0 0 0 0 0 0 SI % SI/NO NR - - - SI/NO NR - - - SI/NO NR 3 0 0 3 0 0 N° DESCRIPCION DE REQUISITOS ROL EVIDENCIA: Niveles de Conformidad Incremental ISO/IEC 20000 5. DISEÑO Y TRANSICION DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS 5.4.TRANSICION DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS Totales OBSERVACIONES SI/NO SI/NO N1 N2 N3 Escriba o seleccione SI o NO según corresponda Resumen del Cuestionario: Evidencia Valoración Respuestas NR: No Requerido para el nivel TOTAL 0 Niveles de Conformidad Incremental para la ISO/IEC 20000 Cantidad de Requisitos por Cumplir Cantidad de Requisitos Cumplidos Descripción Valores NO Requisitos de Nivel 1 que se deben cumplir - Requisitos de Nivel 2 que se deben cumplir - Requisitos de Nivel 3 que se deben cumplir 0 VALORACION (CLAVE) Si bien muchas organizaciones se gastan el tiempo en diferentes planteamientos, entre si si o si no, o van y vienen pensando en los tiempos y demás variables de un proyecto de implementación ISO20K. La única realidad es que sin una ADECUADA valoración de la realidad, no han de llegar muy lejos. Es importante partir de una valoración hecha a conciencia, con la idea de poder ser realistas en nuestras ambiciones, objetivos de venta y demás situaciones “post implementación”. Muchas organizaciones pierden el tiempo cocinando la liebre antes de cazarla.
  24. 24. UNA BUENA PROPUESTA Toda propuesta de servicios, debería contemplar que este tipo de proyectos han de ir siempre por FASES. Un indicador de que la propuesta es BUENA o por lo menos consecuente, suele ser que el precio no está cerrado, si no que más bien, está condicionado a los resultados de las fases de valoración, y que cuenta con el adecuado calculo de desviaciones (dólar arriba, dólar abajo). Este tipo de proyectos, dependiendo del alcance y la complejidad del servicio que se pretende certificar, puede tomar desde los 10 meses (siendo lógicos), hasta los 38 meses. DURACION SERVICIO 100 Horas FASE DESCRIPCION ACTIVIDADES PRINCIPALES HORAS A DEDICAR ENTREGABLES Fase I Identificar objetivos y beneficios esperados Entrevistas con los principales implicados en el proyecto, con la finalidad de establecer un entendimiento claro de los beneficios que proporciona la norma, y alinearlos con los objetivos esperados por el cliente. 20 Establecimiento formal de los objetivos por parte del cliente, y de los beneficios comprometidos y esperados por parte del Proveedor (COSAPI DATA/PMConsultant Latam). Fase II Evaluar nivel de madurez de la organización Reuniones con el equipo del cliente (Responsables y Ejecutores) para el establecimiento de una linea base (donde estamos realmente), y dar inicio al Assessment de madurez según la ISO/IEC 20000:2011, y los niveles de la UNE 71020:2013. 50 Reporte de situación actual y estado de madurez respecto a la ISO/IEC 20000:2011 y la UNE 71020:2013 Fase III Definir el alcance Elaboración de la lista de actividades requeridas para encaminar y alinear el proyecto con el objetivo primario. Todo esto basado en el reporte de situación actual y estado de madurez respecto a la ISO/IEC 20000:2011 y la UNE 71020:2013 30 Reporte de actividades, dedicacion y esfuerzo necesarios, para la consecucion del alcance comprometido. Fase IV Asignar recursos y responsabilidades Elaboración de la planificación del proyecto de implementación (actividades, duración, recursos, hitos, controles). Todo esto basado en los reportes de situación actual y estado de madurez respecto a la ISO/IEC 20000:2011 y la UNE 71020:2013, asi como en el reporte de actividades, dedicacion y esfuerzo necesarios, para la consecucion del alcance comprometido. 50 Plafinicación global, diseño del proyecto y marco de gobierno. Fase V Diseñar Procesos Elaboración de los procesos identificados como necesarios para la implementacion de la ISO/IEC 20000:2011 y su alineamiento con el modelo de niveles que plantea la UNE 71020:2013. 500 Servicio debidamente alineado con la ISO/IEC 20000:2011, con todos sus procesos diseñados, procedimentados, e integrados, incluyendo los artefactos necesarios para cada proceso y su correspondiente despliegue. Fase VI Pilotar el Sistema de Gestión Despliegue del Sistema de Gestión en entorno controlado (según lo más adecuado en cada caso). 250 Evidencias del SGS (por cada proceso y actividad requerida) desplegado y funcionando a traves del servicio a certificar. Fase VII Auditoria de Certificación Acompañamiento durante la fase de revisión por parte del auditor, con la finalidad de respaldar y sustentar las actividades desplegadas. 50 Servicio Certificado (Auditoria Exitosa) 950 ALCANCE INICIALMENTE PLANTEADO * Elaboración del Cronograma de actividades criticas y relacionadas para la implementacion de un SGS (Sistema de Gestión de Servicios), basandonos en la ISO/IEC 20000:2011. * Acompañamiento y tutorización planificada, durante la puesta en marcha del proyecto. * Absolución de dudas puntuales, revisión de avances y garantizar el alineamiento durante el periodo pactado. OBJETIVO PRIMARIO Apoyar al equipo responsable, por parte de GMD, en la consecución de la Certificación ISO/IEC 20000:2011. El proyecto tendrá una duración aproximada de 10 MESES, y contará con 2 consultores especializados para el desarrollo de todas las fases. La dedicación de los consultores, será de aproximadamente unas 6 horas diarias. HORAS PRESUPUESTADAS
  25. 25. Las auditorias de certificación, revisan el Sistema de Gestión y buscan evidencias del cumplimiento de los requisitos que establece la norma. Es absolutamente inviable, que la auditoria se de por “buena” sin haber tenido un periodo de pilotaje razonable (3 a 4 meses), para la generación de evidencias reales. El periodo de pilotaje, sirve adicionalmente para identificar y desplegar mejoras en el Sistema de Gestión de Servicios, y para asegurar el cambio cultural en la organización. LAS AUDITORIAS
  26. 26. A TENER EN CUENTA… La implantación de las mejores prácticas de ITIL® o la certificación en ISO/IEC 20000 es exigente en cuanto a recursos humanos pero también en cuanto a recursos económicos. No es viable una implantación que no considere presupuesto para formación o para la adquisición de herramientas software de apoyo.
  27. 27. ¿DUDAS, PREGUNTAS?
  28. 28. Con la colaboración de ... Datos de contacto de la empresa: Calle Bolognesi 125, Oficina 1303. Miraflores, Lima-Perú (0051) 2418509 | (0051) 4464144 www.facebook.com/pmconsultant info@pmconsultantlatam.com @pmc_latam ITIL® EXPERT (LifeCycle Stream) ISO/IEC 20000 CONSULTANT MANAGER ISTM EXPERIENCED PROFESSIONAL ¡Gracias por su atención! ¡Gracias por su atención!
  29. 29. Organizaciones invitadas: Con la colaboración de: 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing @EXIN_ES ( Hash Tag: #EXINWebinarsEnCastellano ) Obtén este y otros Webinars en nuestro canal Youtube Coporativo http://www.youtube.com/user/ExinExams

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