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Cómo detectar necesidades de clientes. EXECyL

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Cómo detectar necesidades de clientes. EXECyL

  1. 1. fundación para la excelencia empresarial -comisión de eficiencia-
  2. 2. Cómo innovar en el mejor conocimiento de los clientes y sus necesidades.
  3. 3. Cómo innovar en el mejor conocimiento de los clientes y sus necesidades.
  4. 4. La importancia de la sistematización para una buena gestión de las relaciones con clientes. • SEGMENTACIÓN. • COMUNICACIÓN. • HERRAMIENTAS. • EVALUACIÓN. • OBJETIVOS: Satisfacción y mejora. UN CLIENTE. UNA NECESIDAD. UN SERVICIO.
  5. 5. La experiencia como principal herramienta para detectar y satisfacer las necesidades de los clientes. CUANDO LAS NECESIDADES NO ESTÁN CLARAS, LA EXPERIENCIA ES UN GRADO. • SOLUCIONES vs. NECESIDADES. • FUENTES BÁSICAS: Proveedores y Red Comercial. • MAX. DEL ENTENDIMIENTO: Nuevas Tecnologías. • EFICIENCIA ENERGÉTICA.
  6. 6. Quien tiene una reclamación tiene un tesoro. • INFORMACIÓN = VALOR. • MAX. FUENTES. • AT. PERSONALIZADA. • SEGUIMIENTO. MERCADONA JEFES VIGILANCIA TECNOLÓGICA CARTERA DE PRODUCTOS JEFES INTERNOS ENTREPINARES TODA INFORMACIÓN SE TIENE EN CUENTA PARA MEJORAR E INNOVAR.
  7. 7. Sistema de detección de necesidades y de evaluación de la satisfacción para el cliente Administración. • SEGMENTACIÓN POR CARGO: Distinto objetivo. • RECOGIDA DE INFORMACIÓN: Encuesta. • ¿QUÉ PREGUNTAR? • ¿QUÉ ES IMPORTANTE? PREGUNTAR PERMITE ORIENTAR LAS ACTUACIONES A LO QUE DE VERDAD ES IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.
  8. 8. fundación para la excelencia empresarial -comisión de eficiencia-

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