Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
3 april 2014
Grenzen stellen
Norm van acceptabel gedrag
Jeanne van Grunsven
Agressie en geweld
Definitie
- het (on)welbewust verbaal uiten,
- gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreig...
Agressie en geweld
Wat gebeurt er als je agressief benaderd wordt?
boos, bang, gekrenkt, verontwaardigd,
geschrokken, verlamd, . . . snellere...
Duidelijke norm formuleren en uitdragen
 Waarom een norm afspreken?
 Wat doe je met die norm?
Dan:
• wordt helder wat grensoverschrijdend gedrag is.
• wat gemeld en geregistreerd moet worden.
• wat afgehandeld moet w...
Filmpje Maatregel 1
http://youtu.be/EWdn5tHk2IQ
Dilemma’s:
 Gaat het om de eigen beleving of om de agressie?
 Wat denken ze van me? Veilige cultuur?
 Zero- tolerance: ...
(non)
Verbaal
geweld
Fysiek geweld Discriminatie Seksuele
intimidatie
Overige
intimidatie
schreeuwen
schelden
vernederen
t...
• Expressieve agressie
• Frustratieagressie
• Instrumentele agressie
• Onbeheerste agressie
Agressie is te onderscheiden n...
Expressieve agressie
•manifesteert zich in de vorm van het
(luidruchtig)uiten van ongenoegen
•meestal gericht op de organi...
Frustratieagressie
•meestal ontstaan door frustraties over de
dienstverlening of procedures
•snel en onverwacht oplopende ...
Instrumentele agressie
•het weloverwogen gebruik van agressie om een doel te
bereiken
•is dus geen reactie maar een bewust...
Onbeheerste agressie
• persoon wiens gedrag beïnvloed is door een verslaving en/of een
psychische stoornis
• het lijkt qua...
Onderscheid maken in / naar
 aard van de werkzaamheden
 soorten agressie
 grote organisatie – kleine organisatie
 wel ...
Onderscheid maken in / naar
 preventief – repressief
 gedragscode – gedragsregels
 organisatienorm – teamnorm
Waarden Normen
Waarden en Normen
Waarden = Wat vinden we belangrijk
Normen = Hoe doen we het
Normen stellen = afspraken maken,
gericht op...
Waarden en Normen
Waarden = Wat vinden we belangrijk
aandacht, behulpzaamheid, betrouwbaarheid, deskundigheid, duidelijkhe...
Tot hier en niet verder
Hoe ver laat jij de klant gaan? “Tot hier en niet verder”; Ga voor jezelf na:
1. Wat betekent “tot...
Uitgangspunten
• Als organisatie hanteer je 1 norm
• Die norm bepaal je met elkaar: medewerkers, OR
• Onderscheid maken in...
Concrete aanpak
- inventariseer in groepjes de incidenten die men tijdens
het werk tegenkomt
- doe dat per onderdeel:
expr...
Concrete aanpak
- Vertaal normen/grenzen in gedragsregels / huisregels
- Wat wil je als organisatie bieden
- Benoem onderl...
Implementeren
Laat zien wat gewenst gedrag
oplevert.
 Uitdragen van gedragscode en gedragsregels
Verpak je norm in een eenvoudige, liefst positieve
boodschap
Gebruik de kracht van herhaling
De beoordeling of er al dan niet sprake is van agressie of een ordeverstoring ligt
niet bij individuele medewerkers. Wie z...
Vervolg
 Afspraken over handhaving/sancties
 Afspraken over melding / aangifte
 Afspraken over ondersteuning / opvang
Hoe faciliteert WIL de agressiebeheersing?
Bouwtechnisch
• Het management draagt zorg voor een veilige werkplek voor zijn ...
vervolg
Opvang, nazorg en afwikkeling
• Het management zal bij voorkomende agressie alles in het werk stellen om de medewe...
Vragen?
Nieuwegein
3 april 2014
www.evpt.nl
Aanpak agressie: grenzen bepalen en normstellen voor gemeenten
Aanpak agressie: grenzen bepalen en normstellen voor gemeenten
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Aanpak agressie: grenzen bepalen en normstellen voor gemeenten

1,139 views

Published on

Presentatie voor de gemeente Nieuwegein van Jeanne van Grunsven, adviseur sociale veiligheid over het belang van grenzen bepalen, norm stellen en deze communiceren in het kader van een aanpak agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak.

Published in: Government & Nonprofit
  • Be the first to comment

Aanpak agressie: grenzen bepalen en normstellen voor gemeenten

  1. 1. 3 april 2014 Grenzen stellen Norm van acceptabel gedrag Jeanne van Grunsven
  2. 2. Agressie en geweld Definitie - het (on)welbewust verbaal uiten, - gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, - gericht tegen een werknemer, - onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, - wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de dood. bron: handreiking Agressie & Geweld , Veilige Publieke Taak
  3. 3. Agressie en geweld
  4. 4. Wat gebeurt er als je agressief benaderd wordt? boos, bang, gekrenkt, verontwaardigd, geschrokken, verlamd, . . . snellere hartslag • snellere en meer oppervlakkige ademhaling • spanning op de spieren • speekselaanmaak vermindert waardoor je minder makkelijk kan praten • beven van armen of benen • onwennige of verstarde glimlach
  5. 5. Duidelijke norm formuleren en uitdragen  Waarom een norm afspreken?  Wat doe je met die norm?
  6. 6. Dan: • wordt helder wat grensoverschrijdend gedrag is. • wat gemeld en geregistreerd moet worden. • wat afgehandeld moet worden met gerichte maatregelen. Vereist de eigen persoonlijke norm los te laten
  7. 7. Filmpje Maatregel 1 http://youtu.be/EWdn5tHk2IQ
  8. 8. Dilemma’s:  Gaat het om de eigen beleving of om de agressie?  Wat denken ze van me? Veilige cultuur?  Zero- tolerance: moet ik op alles ingaan?  Wel/niet aangifte doen?
  9. 9. (non) Verbaal geweld Fysiek geweld Discriminatie Seksuele intimidatie Overige intimidatie schreeuwen schelden vernederen treiteren pesten vals beschuldigen duwen, trekken slaan vastgrijpen schoppen gooien met voorwerpen vernielen van voorwerpen fysiek hinderen spugen diefstal van eigendommen verwonden roofoverval geven van een kopstoot bijten naar huidskleur naar sekse naar leeftijd naar geloofs - overtuiging naar seksuele geaardheid of voorkeur seksueel getinte opmerkingen seksueel getinte blikken nafluiten exhibitionisme aanranding seksueel getinte email of sms seksuele chantage hijgers verkrachting seksuele handtastelijkheden dreigen bedreigen onder druk zetten bedreigende gebaren maken chanteren bekladden dreigbrief of email gezinsleden bedreigen stalken achtervolgen bommelding wapengebruik bron: handreiking Agressie & Geweld , Veilige Publieke Taak
  10. 10. • Expressieve agressie • Frustratieagressie • Instrumentele agressie • Onbeheerste agressie Agressie is te onderscheiden naar:
  11. 11. Expressieve agressie •manifesteert zich in de vorm van het (luidruchtig)uiten van ongenoegen •meestal gericht op de organisatie en/of de situatie, (nog) niet persoonlijk •kan eenvoudig escaleren tot frustratieagressie
  12. 12. Frustratieagressie •meestal ontstaan door frustraties over de dienstverlening of procedures •snel en onverwacht oplopende emoties en een verminderde controle over het eigen gedrag •kan alle stadia van agressie doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden •vaak nog niet persoonlijk gericht
  13. 13. Instrumentele agressie •het weloverwogen gebruik van agressie om een doel te bereiken •is dus geen reactie maar een bewuste actie •de agressie richt zich vaak op een persoon, maar is meestal niet persoonlijk •de agressor heeft volledige controle over zijn/haar eigen gedrag, speelt veelal de emoties en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft, (dreigen)
  14. 14. Onbeheerste agressie • persoon wiens gedrag beïnvloed is door een verslaving en/of een psychische stoornis • het lijkt qua gedrag het meest op frustratie agressie maar is onvoorspelbaar en snel gewelddadig • rationaliteit ontbreekt vaak volledig
  15. 15. Onderscheid maken in / naar  aard van de werkzaamheden  soorten agressie  grote organisatie – kleine organisatie  wel – geen relatie met de klant  wel – geen gezagsverhouding  wel – geen sanctie mogelijkheden  top down – bottum up
  16. 16. Onderscheid maken in / naar  preventief – repressief  gedragscode – gedragsregels  organisatienorm – teamnorm
  17. 17. Waarden Normen
  18. 18. Waarden en Normen Waarden = Wat vinden we belangrijk Normen = Hoe doen we het Normen stellen = afspraken maken, gericht op specifieke situaties en context
  19. 19. Waarden en Normen Waarden = Wat vinden we belangrijk aandacht, behulpzaamheid, betrouwbaarheid, deskundigheid, duidelijkheid, eerlijkheid, geduld, integriteit, klantgerichtheid, kwaliteit, luisteren, openheid, rechtvaardigheid, respect, tact, toewijding, verantwoordelijkheid, vertrouwen, zorgvuldigheid, zorgzaamheid collegialiteit, samenwerken, loyaliteit,
  20. 20. Tot hier en niet verder Hoe ver laat jij de klant gaan? “Tot hier en niet verder”; Ga voor jezelf na: 1. Wat betekent “tot hier “ precies voor jou? 2. Laat je de klant ook in de praktijk niet over die grens gaan? Welke grenzen stellen je collega’s? Vergelijk jouw grenzen met die van je collega’s 1. De overeenkomsten en verschillen 2. Welke conclusies kun je trekken? Welke grenzen stelt de organisatie? 1. Weet jij waar de organisatie voor jou de grenzen legt? 2. Hoe lang kunnen jullie bepaald agressief gedrag nog hanteren?
  21. 21. Uitgangspunten • Als organisatie hanteer je 1 norm • Die norm bepaal je met elkaar: medewerkers, OR • Onderscheid maken in:  Organisatie-norm  Team-norm / handelen in de praktijk  Gedragscode voor medewerkers  Normen voor externen
  22. 22. Concrete aanpak - inventariseer in groepjes de incidenten die men tijdens het werk tegenkomt - doe dat per onderdeel: expressieve agressie, frustratieagressie, instrumentele agressie, onbeheerste agressie - bespreek plenair de incidenten: is dit gedrag wel of niet acceptabel?
  23. 23. Concrete aanpak - Vertaal normen/grenzen in gedragsregels / huisregels - Wat wil je als organisatie bieden - Benoem onderliggende waarden - Vertaal waarden in positief gedrag voor de gedragscode
  24. 24. Implementeren Laat zien wat gewenst gedrag oplevert.
  25. 25.  Uitdragen van gedragscode en gedragsregels Verpak je norm in een eenvoudige, liefst positieve boodschap
  26. 26. Gebruik de kracht van herhaling
  27. 27. De beoordeling of er al dan niet sprake is van agressie of een ordeverstoring ligt niet bij individuele medewerkers. Wie zich misdraagt, bijvoorbeeld door de voortgang van de normale werkzaamheden te belemmeren, dient te worden aangesproken. Zoals dit ook dient te gebeuren als iemand scheldt, vloekt, dreigt of op wat voor manier dan ook de orde verstoort. De overtreding ontstaat door het wangedrag, niet door de vraag of de medewerker zich stoort aan het wangedrag.
  28. 28. Vervolg  Afspraken over handhaving/sancties  Afspraken over melding / aangifte  Afspraken over ondersteuning / opvang
  29. 29. Hoe faciliteert WIL de agressiebeheersing? Bouwtechnisch • Het management draagt zorg voor een veilige werkplek voor zijn medewerkers. Organisatie/ personeel • Agressie dient regelmatig als agendapunt op de verschillende werkoverleggen te staan, met als doel medewerkers bewust te maken van o.a. de wijze waarop bij agressie gehandeld kan c.q. moet worden. • Door adequaat te handelen, zoals inschatting situatie, inzicht in dossiers, e.d. wordt veel agressie en geweld voorkomen. Opleiding & training • Cursussen worden geboden aan medewerkers in het “Hoe om te gaan met agressie, geweld en/ of conflicthantering
  30. 30. vervolg Opvang, nazorg en afwikkeling • Het management zal bij voorkomende agressie alles in het werk stellen om de medewerker hierin goed te begeleiden en naar de klant toe passende maatregelen te nemen. • Het management “staat achter” zijn medewerkers en straalt dit ook als zodanig uit. • Het management zorgt bij een conflict voor een gedegen opvang van de betrokken medewerker en/ of cliënten. • Het management evalueert twee à drie weken na het incident de gebeurtenis met de betrokkenen. • Het management draagt bij een conflict zorg voor een adequate afhandeling van de zaak, waaronder de volledige verhaalsafhandeling.
  31. 31. Vragen?
  32. 32. Nieuwegein 3 april 2014 www.evpt.nl

×