Crisis Mundial

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Crisis Mundial

  1. 1. IntroducciónLa crisis que estamos viviendo de manera global, debido a la desaceleración económica que ha tenido EstadosUnidos y a la incertidumbre política que se vive en México ha contribuido a que una de las mas grandescorporaciones a nivel transnacional a sufra una caída en sus ventas de casi 14%. Pero, ¿qué hay realmentedetrás de esta crisis?El Presente manual explica de manera practica, todos los problemas que enfrenta esta gran corporación, vistadesde la base de todo, desde el primer escalafón que es el restaurante, la franquicia, que es en donde se tienecontacto directo con los clientes.En la investigación que se llevo a cabo para elaborar el presente manual se busco los antecedentes históricosde McDonalds como organización y su llegada a México hace 18 años, la misión y la visión que es la mismapara toda la corporación en todas partes del mundo no importando si es franquicia o propiedad de lacorporación, así como sus políticas. Además se muestra la estructura administrativa de cada restaurante,organigrama de puestos yfunciones principales. Este manual recoge información de una encuesta hecha a clientes de McDonalds y losresultados en gráficas, además nos muestra la imagen ideal y la imagen real que tienen las personas acerca deMcDonalds, examinando todos los problemas como: demandas, cambios en los planes de expansión,desacreditación por parte de algunas personas, competidores, etc.Con este documento se entenderá como hacer frente a todas estos inconvenientes y por que han disminuidotan dratiscamente las ventas en este ultimo trimestre del año. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. C.P. C.P.(no existía anterior aeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 7 35Base LegalConstitución Política de los Estados Unidos MexicanosLey del Instituto Mexicano del Seguro SocialCódigo Fiscal de la FederaciónLey de Impuesto Sobre la RentaLey del TrabajoLey del Instituto del Fondo Nacional para Vivienda de los Trabajadores 1
  2. 2. Código de ComercioLey Federal sobre Metrología y NormalizaciónLey Federal de Protección al ConsumidorReglamento de Promociones y OfertasLey Federal del Procedimiento AdministrativoLey Federal de la Competencia EconómicaLey General de SaludReglamento del Control Sanitario de Productos y Servicios Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. C.P. C.P.(no existía anterior aeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 5 35Antecedentes HistóricosFUNDADOR.Raymond Albert Kroc (1902−1984)HISTORIA.La historia de McDonalds se inició en 1948, cuando los hermanos Richard y Maurice McDonald abrieron enSan Bernardino, California su primer restaurante McDonalds.Establecimiento en el que se hacían los pedidos sin tener que bajarse del coche. Por aquella época, Ray Kroc,un pequeño empresario de máquinas de batidos, consiguió la cesión del derecho de la marca convencido desus posibilidades de expansión. De esta manera, abrió su primer restaurante en Des Plaines, Illinois en 1955,estableciendo un nuevo concepto de restaurante basado en ofrecer al cliente los más altos estándares deCalidad, Servicio y Limpieza. Al tiempo que ponía en marcha el sistema de franquicias. PosteriormenteMcDonalds añadió a estas tres premisas de funcionamiento un cuarto principio: Valor, es decir, la mejorrelación entre calidad y precio.La década de los 60 representa el periodo de expansión de McDonalds por Estados Unidos, una etapa queculminó con tres hitos destacados. A mediados de 1967, McDonalds Corporation abría su primer restauranteen Canadá, iniciándose así el periodo de expansión de McDonalds por todo el mundo. Un año después, JimDelligatti, franquiciado de Pittsburg, creaba la hamburguesa que se acabaría convirtiendo en el productoestrella de la compañía la BigMac. 2
  3. 3. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. C.P. C.P.(no existía anterior aeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 6 35En MéxicoHace 18 años, el Sur de la Ciudad de México amaneció con un nuevo restaurante. No se trataba de un lugarcomún ni que pasara desapercibido: era McDonals, el primero que hubo en México. La llegada de los arcosdorados conmocionó a toda la ciudad por la novedad de este tipo de servicios. Filas interminables de coches yde gente se formaban para descubrir los productos, gracias a esta demanda y al éxito obtenido en muy pocotiempo, fue que comenzaron a aparecer McDonalds en muchas ciudades convirtiéndose en uno de los lugaresfavoritos del público, donde sobra decir que hay un gran sabor en los alimentos y además, diversión.El primer restaurante McDonalds abrió en la Ciudad de México el 29 de octubre de 1985. Existe un total de277 restaurantes al mes de diciembre del 2003, los cuales dan empleo a más de 12,000 jóvenes en todo el país.McDonalds trajo a nuestro país cosas impensables como la contratación por hora, posiciones laborales deaprendiz, mercadotecnia agresiva y un producto con un alto nivel de estandarización.En un entorno que aún entonces no protegía mucho las marcas ni la propiedad industrial, McDonalds fue,desde mi punto de vista, un pionero al reconocer la enorme oportunidad de mercado y jugársela en Méxicobajo el modelo comercial de la franquicia, aún no reglamentado en nuestro país.Para cuando McDonalds llego a nuestro país ya era una corporación reconocida en todo Estados Unidos yparte de Europa. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. C.P. C.P.(no existía anterior aeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 8 35Objetivo GeneralEl objetivo de todos lo restaurantes McDonalds es el de Ser el número uno en restaurantes de comida rápida.Para esto necesitan mejora el servicio al cliente 3
  4. 4. Este manual muestra que es de suma importancia que se fomenten valores de servicio entre sus empleados entodos lo restaurantes McDonalds. Y creemos que es verdaderamente importante que sus empleadoscompartan estos valores:· Honestidad· Integridad· Compromiso· Lealtad· Respeto· Comunicación· ConfiabilidadNuestras investigaciones nos muestran que McDonalds es una empresa preocupada por mantener losestándares de alimentos a la perfección, ya que estos son el producto ofrecido a los clientes. y por otra partecomo se mencionó anteriormente, la calidad en el servicio es en la que esta el problema.El sistema de logística de McDonalds es uno de los mas ingeniosos que hay, comienza con la recepción detoda la materia prima previamente seleccionada con características específicas para poder ingresar en lasinstalaciones. Posteriormente, los alimentos son sometidos a procesos de desinfección así comoalmacenamiento a temperaturas específicas para la correcta conservación de los alimentos. Además se procuraque todos los productos sean preparados al momento de ser solicitados, para evitar así desperdicios y comidaen descomposición. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 9 35MisiónLa misión de McDonalds debe de ser la de ofrecer un servicio rápido y eficiente con gran calidad para susclientes a precios bajos.Con esta misión McDonalds podrá ser reconocido dentro de su negocio (comidas rápidas) por su servicioantes que nada, además de factores como:· Calidad· Precio 4
  5. 5. · Higiene y limpieza· UbicaciónMisión actualNuestra misión es brindarle el mayor valor por su dinero, con los niveles más altos de Calidad, Servicio yLimpieza. Esa es la misión actual y creemos que se debe descumplir a su totalidad, poniendo mayor énfasisen el servicio. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 10 35Organigrama generalde un McDonalds 5
  6. 6. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 11 35Políticas GeneralesPara el uso del ManualEste Manual fue concebido desde el inicio, para todos aquellos restaurantes de McDonalds ya seanfranquicias o pertenecientes a la corporación.Este Manual fue diseñado con el único propósito de servir de guía para los empleados de McDonalds y queconozcan las políticas, preceptos y reglas de esta gran corporación.La información contenida en este Manual deberá ser tomada en cuenta desde la gerencia hasta el personal demantenimiento.Las encuestas deberán ser revisadas y actualizadas cada trimestre, observando los cambios en las gráficas.Cada que se realice una modificación, se deberá colocar la hoja u hojas nuevas que contienen lasmodificaciones y deberán ser removidas las anteriores. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 12 35GerenciaObjetivosLos gerentes de cada McDonalds deben de fijan metas y dar órdenes generales después de discutirlas con lossubordinados, a quienes se les permita tomar sus propias decisiones sobre cómo desempeñar sus tareas, ya quesólo las decisiones fundamentales y más amplias deberán ser tomadas por los gerentes de nivel superior. Sedebe de utilizar recompensas, en vez de amenazas y castigos, para motivar a los empleados. Los empleados sesentirán en libertad de discutir con sus jefes la mayoría de los asuntos relacionados con el trabajo. 6
  7. 7. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 13 35Funciones PrincipalesDebe de contratar al personal calificado y que cumpla con las siguientes características:Edad entre 18 y 29 años.Buena presentación.Nivel de estudios mínimo: secundariaActitud de servicio.Ganas de trabajar.Ayudar a los empleados con sus inquietudes y necesidadesMotivar a los empleados para que traten de satisfacer las necesidades de los clientesHacer valer las políticas de McDonalds y que prevalezcan sus valores para beneficio de los clientes.Vigilar que los empleados cumplan con las actividades laborales correctamente.Entregar cuentas a los directivos de la franquicia o de la corporación. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 14 35Descripción del puestoPUESTO: Gerente 7
  8. 8. UBICACIÓN: Gerencia# DE OCUPANTES : 1REPORTA A : DirectivosSUPERVISA A: Área de ventas (5)Área de cocina (4)Área de mantenimiento (2)Objetivo del puestoPlanear, organizar y vigilar el adecuado funcionamiento de las áreas que integran el restaurante, a fin de lograrque se cumplan todos los objetivos planeados. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 15 35Principios de los empleadosde McDonaldsCaja, Cocina e IntendenciaRespeto y ReconocimientoEl gerente correspondiente tratará al empleado como le gustaría que lo trataran.Cada empleado será respetado y gratificado de acuerdo a la ley.Los empleados de McDonald´s tendrán un buen reconocimiento por su eficaz trabajo, trabajos extras, trabajoen equipo y servicio a cliente.Valores y LiderazgoDeberá tenerse la mejor actitud siempre en cada uno de los puestos de esta empresa.Amplia comunicación, escuchar para entender y valoración de diversas opiniones.Se aceptará gente de todos ingresos y posibilidades económicas. 8
  9. 9. Entrenamiento y aprendizaje. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 16 35Salarios competitivos y prestaciones.El pago dependerá de la región en la que el restaurante se encuentreSe sugiere que el empleado guarde gran parte de su sueldo y sus prestacionesAprendizaje, Desempeño y Crecimiento PersonalEl empleado adquiere una indudable experiencia laboral que ayudará su crecimiento personal.Los empleados poseen las herramientas que necesitan para su desarrollo personal y profesional. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 17 35Objetivo de los empleadosLos empleados de McDonald`s deben detener el lugar funcionando correctamente, variando la cantidad deempleados según se requiera por área o si el servicio es insuficiente, como sería en el caso de la limpieza ococina en horas de mayor trabajo, así eliminando la espera por alimentos y tener el lugar limpio para losclientes que están en el momento.En la capacitación del personal se les imparte una Inducción Corporativa, que consiste en darles a conocer lahistoria de la empresa, fundadores, sucursales, misiones y objetivos. Además de capacitación especifica segúnel empleo que vayan a abordar.En vigor a partir del: Elaboro: Revisó: Autorizó: 9
  10. 10. 01 de Enero del 2004 Grupo Asesor de Coordinación Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 18 35Descripción de los puestos de EmpleadosPUESTO: CajeroUBICACIÓN: Área de ventas# DE OCUPANTES : 5REPORTA A : GerenciaSUPERVISA A:PUESTO: CocineroUBICACIÓN: Área de cocina# DE OCUPANTES : 4REPORTA A : GerenciaSUPERVISA A:PUESTO: IntendenciaUBICACIÓN: Todo el restaurante# DE OCUPANTES : 2REPORTA A : GerenciaSUPERVISA A: Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste) 10
  11. 11. Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 19 35Promociones deMcDonaldsGeneralmente cada 4 semanas se ofrecen en McDonalds nuevas promociones las cuales tienen la mismaduración. La investigación que hicimos muestra que se deben de promocionar y publicitar mas .La publicidad es tan importante como cualquier otra unidad esencial, pues ésta será la que dará a conocer laimagen de la empresa. Existirá en gran parte la que de un significado a la Imagen ya sea positiva o negativa.Por poner uno de los cientos de anuncios que hay, es conveniente mencionar que éstos forman parte de unapublicidad fresca, creativa y sencilla, que en pocas palabras nos dará a entender lo que desean comunicar deuna manera agradable y con un fácil entendimiento, es decir, existe una coherencia en el estímulo que provocala aceptación y la memoria a largo plazo. Como en los siguientes :Pin, Pon, PapasCarga tu tanque a 100m Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 20 35Imagen deMcDonaldsImagen IdealTanto McDonald´s como sus proveedores deben cumplir y rebasar los estándares de calidad que exigen lasautoridades nacionales y de los 121 países donde opera, aunque la gente piensa de diferente manera debido aciertas experiencias (verse en encuesta).Hay que cambiar esa imagen negativa que se tiene de McDonaldsEl sistema de producción Justo a Tiempo (Just in time) de McDonald´s permite que del total de lashamburguesas que se cocinan, el 99.92% de éstas lleguen a las manos del cliente con el estándar detemperatura que McDonald´s exige y únicamente el 0.08% se retenga en el restaurante.La carne de 100% ganado bovino, jugosa y de la mejor calidad. Papa russett 100%. Las hamburguesas secaracterizarán siempre por ser frescas, a buena temperatura y cumplir con los más largos estándares decalidad. 11
  12. 12. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 21 35Razones de peso que debe de prometer McDonald´sEl sabor, la calidad y variedad de los alimentos que se ofrecen, las promociones, la cajita feliz, los juegos, elauto−mac, precios accesibles, rapidez, limpieza, seguridad, y la buena atención de los empleados entre otrascosas.Significado de los arcos dorados de McDonald´sLos arcos dorados son un símbolo que da la bienvenida a las personas, no importando su edad o su estilo devida.Ronald McDonaldEs la imagen representativa de la empresa, es embajador, portavoz y el principal anfitrión de McDonalds.Es el vínculo emocional entre McDonald´s y los niños.Es el amigo mágico de los niños.Ronald visita a los pequeños enfermos que están en los hospitales, va a los hospicios a llevarles alegría, visitalas escuelas, y todo esto lo hace sin ningún fin lucrativo, hace participación tanto como con los padres comocon los hijos.Ronald muestra al mundo a través de sus ojos y hace de él un lugar especial, divertido, mágico y único. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 22 35Imagen Real 12
  13. 13. La primera de las tareas que nos hemos impuesto fue indagar en la posición que ocupa la empresa en lapercepción de la sociedad. Por un lado ingresábamos a lo que se conoce como "imagen pública de laempresa".Aparentemente es una tarea sencilla, puesto que desde hace muchos años, en todo el mundo, se hacenencuestas de opinión que "miden" la imagen de la empresa. Esta imagen o índice de aprobación a la gestión,da números bastante decepcionantes, en casi todas las empresas del mundo.Descubriremos a continuación que nunca podemos quedarnos con un parámetro angosto, sino intentarprofundizar más en el tema que se analizará en este trabajo.La imagen real que tiene la gente sobre McDonald´s es que es una enorme cadena de restaurantes de comidarápida donde se consumen hamburguesas, papas y refresco a un precio accesible.La gente se ha acostumbrado a índices de aprobación superiores al estándar deseable. Estos números queobtenemos sorpresivamente nos llevan a poder comprender y a discutir acerca del tema. Casi nadie discute lavalidez de estas mediciones y todo el mundo cree que este instrumento, deja de conocer fielmente cuál es laimagen de ciertos parámetros.La verdad es que este instrumento, tal como está definido comúnmente, aporta muy poco al conocimiento dela "imagen pública de la empresa", pues solo nos basamos en uno sector socioeconómico. En principio porquelos valores varían muy drásticamente según se considere por el sector en donde se haga el estudio, comoconjunto de representantes o como relación representantes−representados. Además la medida clásica deimagen introduce numerosas variables que intervienen y modifican los resultados, y que no correspondenestrictamente al de la empresa, como el grado de polarización de una sociedad o el fraccionamiento de suideología.El concepto "imagen de la empresa" es una idea compleja que tiene muchas variables. Es probable que sea útilmedirlo con un índice donde estén los diversos componentes debidamente ponderados. En principio esnecesario desagregar este concepto. Abriendo la caja negra de la imagen real. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 23 35EncuestaHicimos una encuesta de opinión pública, para medir las diversas dimensiones de la imagen pública deMcDonald´s. La encuesta se incluye en el Manual. El cuestionario incluía 3 preguntas clásicas de medición deaprobación, representaciones conceptuales de la Empresa. Estas diferentes medidas se pueden visualizargráficamente en las hojas siguientes.La primera columna, de color rojo, muestra el grado de aprobación a la imagen actual. Este valor, muestra laimagen pública de la empresa concebida desde el conjunto de emociones, pensamientos y experiencias. Esta 13
  14. 14. medición de la imagen es consistente, en sus valores, con los resultados obtenidos pues el trato esdirectamente relacionado con el público consumidor.La segunda columna, de color amarillo, mide la imagen de la empresa concebida como el grado de acuerdocon las reglas y funciones de la selección. Se hizo una clasificación que favorecerá a la opinión de mayoríasdesechando la mínima. Esta representación conceptual de la Imagen Real tiene un grado mucho más alto deaprobación en públicos jóvenes pues les resulta más práctico y económico, obteniendo satisfacción alconsumir los sabrosos productos. En este caso McDonald´s esta cumpliendo su visión empresarial. Está en elentorno del 44% de aprobación explícita y tiene la mayoría absoluta entre quienes respondieron a la pregunta.En términos explícitos, los adultos mayores de 40 años declaran sentirse mal e inconformes, mientras que larelación bien/mal representa la muestra de una mayoría muy clara en favor de quienes se sienten inconformesrespectivamente. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 27 35Problemas que perjudicanla imagen deMcDonaldsLa investigación que realizamos para este Manual nos dejo ver que hay mucha propaganda en contra deMcDonalds, desde demandas, publicidad negativa como: maltrato a los trabajadores, venta de comidamalsana, etc.En este Manual se examinan a fondo las Criticas mas trascendentes y perjudiciales para McDonalds tanto enMéxico como en el mundo.La otra cara. (Los mitos)ARRUINANDO TU SALUDMcDonalds promueve sus alimentos como saludables, pelo la verdad es que son altos en grasa, azúcar y sal,y bajos en fibras y vitaminas. Una dieta de ese tipo esta ligada a grandes riesgos de enfermedad del corazón,cáncer, diabetes y otras enfermedades. Sus alimentos también contienen muchos aditivos químicos, algunosde los cuales pueden causar mala salud e hiperactividad en los niños. Es importante mencionar que muchacarne es la causa de la mayor parte de incidentes por comida toxica, en 1991 McDonalds fue responsable deuna irrupción de alimentos envenenados en el Reino Unido que causo en la gente serios problemas del riñón.EXPLOTANDO A SUS TRABAJADORES 14
  15. 15. Los trabajadores de cada cadena de hamburguesas tienen bajos sueldos, McDonalds no paga tiempo extra aúncuando sus empleados trabajan largas horas. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 28 35Apurados por obtener altas ganancias y un costo de sueldos bajos dan como resultado un personal ineficiente,pero el personal tiene que trabajar más rápido y como consecuencia, los accidentes, particularmentequemaduras son comunes.La mayoría de los empleados son gente que tiene pocas opciones de trabajo y por tanto son forzados a aceptaresta explotación. No es sorprendente que el personal rotativo en McDonalds sea alto, haciendo virtualmenteimposible la sindicalización y la lucha por un mejor trato, lo que conviene a McDonalds, que siempre se haopuesto a la sindicalización..Las críticas a McDonalds vienen de un gran número de personas y organizaciones a través de un amplionumero de volantes. En la mitad de los 80s, Greenpeace de Londres junto con muchos que se abstienen decriticar, crearon un día Mundial de acción contra McDonalds, este aún tiene lugar cada año el 16 de octubrecon plantones y demostraciones en todo el mundo. McDonalds, quien gasta cada año cerca de un millón dedólares en anuncios y promociones, trató de callarla campaña mundial amenazando con la acción legal contrade quienes hablaban claro. Muchos son obligados a retractarse porque no tienen dinero para pelear en unjuzgado.Pero este año Helen Steel y Dave Morris, dos defensores de Greenpeace Londres, quien los defendió en unalto tribunal en un juicio por difamación. La ayuda no legal está disponible, pero los ambientalistas sonrepresentados por sí mismos. McDonalds ha empleado una enorme protección, negándose a revelar al pueblodocumentos relevantes, lo cual nos dará la visión de ambos lados, tanto la Imagen Real contra la Imagen Idealque suelen estar en contra. (Continúan las demandas por 24 millones de dólares). Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 29 35Estrategia para acercar la Imagen Real a la Imagen Ideal 15
  16. 16. La estrategia de medios tiene, en lo que hace al marketing empresarial, algunas especificidades. En lo que serefiere a la utilización de los medios de difusión convencionales, radio, televisión y prensa, los criterios deutilización no difieren esencialmente de los principios que deben tenerse en cuenta en una campañapublicitaria. Es decir, sugerimos que debería haber más mensajes arguméntales en radio y prensa, decontenido racional, dirigidos preferentemente a personas con algún otro interés social y cultural y mensajes demayor impacto emocional, con gran peso en la imagen, para la televisión, dirigidos de manera preferencial alos poco o nada interesados en este tema.Analizando los resultados de nuestras encuestas realizadas a diversas personas se llego a la conclusión de quemuchas de ellas tienen la idea de que el restaurante es mas para niños y adolescentes que familiar, ya que apartir de los 25 años en adelante señalaron que no les gusta comer ahí por diversas razones como el hecho deque es muy ruidoso o que la comida no es muy completa.Esta imagen se ha creado en la gente dado al hecho de que McDonald´s se ha enfocado más a los niños comoclientes que en personas de mayor edad aunque tienen la idea de ser un restaurante familiar. Casi nunca hacenpromociones que interesen a los adultos (como la Mac Fortuna actualmente), pero para los niños siempretienen cosas nuevas, además de que en cada una de sus instalaciones tienen juegos y son muy atractivos paraellos. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 30 35Es notorio que McDonald´s apoya a diversas causas, pero no es algo que sobresalga, ya que al preguntarle alas personas si estaban enterados de las diversas acciones comunitarias del restaurante, algunos no tenían ideade lo que se les estaba preguntando y otros decían que alguna vez habían escuchado algo sobre el tema, perono recordaban qué exactamente, o sea, el restaurante es conocido mas que nada por sus productos(hamburguesas y papas en general) que por sus obras comunitarias a pesar de ser una de las empresas con másreconocimientos por sus labores comunitarias alrededor del mundo.La imagen ideal que tiene la empresa es de ser un restaurante familiar sin importar edades, y que además deser reconocidos por la calidad y variedad que manejan en sus productos, también lo sean por sus diversascontribuciones en diferentes causas como son: Ayuda a discapacitados, a las minorías en las sociedades, losniños, (lo cual no deja de ser hasta cierto punto, ficticio)Las diferentes herramientas de comunicación que utilizan para llegar al publico son por medio de la radio, laprensa, la televisión y todo lo que sea impreso (flyers, espectaculares, folletos, anuncios, etc.) pero todos sonenfocados a sus productos.En McDonald´s se tiene la idea de manejar una actitud positiva con sus clientes, ya que por ser un restaurantefamiliar y estar enfocados a todas las clases sociales, deben de mantener una imagen alegre, sana y positiva dela empresa dado a que es reconocida en todo el mundo. 16
  17. 17. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 31 35Como acercar lasdos imágenesPor lo general el restaurante se enfoca en los medios de comunicación a promocionar sus productos y más quenada a los niños, con las promociones de los juguetes que vienen en la cajita feliz y las fiestas que organizanpara ellos.Si McDonald´s tiene la meta de proyectar al conocimiento público sus buenas obras y ampliar la imagen quetiene la gente sobre el restaurante que no solo es para niños y adolescentes sino familiar, es necesario hacercambios en sus conexiones con la gente.Ya que el restaurante cuenta con una amplia accesibilidad a los medios de comunicación, nosotrosproponemos que los utilice mas a su favor para dar conocimiento a sus labores comunitarias haciendohincapié en sus espectaculares, anuncios y demás sobre sus contribuciones o informando a los clientes sobresus diversos reconocimientos a nivel mundial de las mismas, y que no solo se enfoquen a promocionar susproductos, nos referimos al método que ayudará que hagan de sus medios de comunicación, una conexión conla gente para educarle sobre todo lo que implica el nombre de McDonald´s, que no solo es sinónimo dehamburguesas, sino de comunidad, ayuda y apoyo.También proponemos que fortalezcan su vínculo con la gente de mayor edad, creando productos que a ellospuedan llamarles la atención, por ejemplo: bizcochos y ensaladas. Más que nada productos que a las personasles llame la atención y que los anime a cambiar la imagen tan juvenil que tienen de la empresa. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 32 35También que en sus medios de comunicación, se enfoquen mas a éstas personas y persuadirlos con lo buenoque McDonald´s pueda brindarles, ya que es sabido, por decir un caso, que las madres que llevan a sus hijosno se lo pasan del todo a gusto mientras están en McDonald´s ya que es muy ruidoso y a la larga les resulta 17
  18. 18. incomodo y agobiante.Se sabe que la actitud ideal de McDonald´s es ser positivo, pero también seria una buena idea que así comoquieren proyectar dicha imagen, la llevasen a cabo cambiando sistemas profundos, por la respuesta que susempleados representan, es muy seguido que suelen volverse apáticos (por razones obvias) y tajantes con losclientes por la misma razón, entonces lo que se propone es organizarse, cambiar sistemas y tratar bien a susempleados, que cada uno tenga una función especifica en la empresa, que el trabajo sea justo y honestologrando que trabajen todos en conjunto para dar un mejor servicio y proyección ante los clientes pues es muycomún que la persona que toma la orden es la misma que sirve las papas, el refresco, las galletas, y hasta elhelado, y por la presión, terminan haciendo su trabajo mal, de mala gana y a la vez resulta pesado trabajar enun lugar donde la idea principal es la alegría. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 33 35Problemas en MéxicoEl plan de McDonalds para abrir un restaurante en la pintoresca plaza generó una inusual protesta,encabezada por el pintor Francisco Toledo, el más famoso artista mexicano con vida y originario de Oaxaca.Toledo y otros opositores al proyecto obsequiaron cientos de tamales entre residentes y turistas de una ciudadfamosa por su cocina típica, y recolectaron firmas contra el establecimiento del nuevo restaurante.La comida tradicional oaxaqueña es considerada como una de las mejores de México, y sus especialidadesincluyen los tamales, el mole y los chapulines fritos.Consumada la negativa al restaurante de comida rápida McDonald´s, para abrir un establecimiento en elcentro de la capital, lo que se debe exigir en adelante es la aplicación estricta de la ley, para terminar con estetipo de situaciones, pues desde que existe el decreto por el que se declara Zona de Monumentos Históricos a laCiudad, que comprenden 252 hectáreas, hay definiciones muy precisas.Ex presidente del Colegio de Arquitectos, académico, ex regidor del Ayuntamiento de Oaxaca de Juárez,Celestino Gómez Soto, lamentó el excesivo protagonismo de algunos personajes, sin atender a losordenamientos legales existentes para preservar nuestro Centro Histórico.Y recordó que existe una legislación muy completa, que debe ser divulgada profusamente para que existapleno conocimiento de sus alcances, pues no es justo que inversiones que generen fuentes de empleo y unmayor dinamismo a las actividades comerciales, se cancelen por interpretaciones al margen de la propia ley.En vigor a partir del: Elaboro: Revisó: Autorizó:01 de Enero del 2004 Grupo Asesor de Coordinación Dirección General 18
  19. 19. México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 34 35Datos curiosos deMcDonaldsEstos son algunas estadísticas e información histórica acerca de McDonalds, para que los empleados seinformen y familiaricen.¿Cuál es el producto mas vendido de McDonald´s?La Big Mac¿Cuál es el tiempo óptimo de servicio en el auto−mac?Tres minutos con treinta segundos¿Quién fue el fundador de McDonald´s?Ray KrocEn McDonalds las hamburguesas se preparan en un tiempo de tan sólo 3.5 minutosEn McDonalds puedes disfrutar de unas papas a la francesa en tan sólo 2.55 minutos que tardan en prepararseEn México son consumidas al año aproximadamente 17 millones de Big Mac en toda la República mexicanaSe estima que al año se consumen aproximadamente 7.5 millones de kilos de papas en toda la RepúblicaMexicana.Una hamburguesa con queso tiene 306 kilocalorías. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 35 35 19
  20. 20. Una McPollo tiene 387 kilocalorías.Una Quarter Pounder con queso tiene 557 kilocaloríasMás de 30,757,037 litros de Coca−Cola son consumidos al año en los restaurantes McDonald´s de laRepública MexicanaSe estima que al año se consumen 19.3 millones de sobres de mostaza en los restaurantes McDonalds de laRepública MexicanaSe estima que al año se consumen 122 millones de sobres de catsup en los restaurantes McDonalds de laRepública Mexicana.En 32 estados del país operan los franquiciatarios de McDonald´s.Existen 36 franquiciatarios en la República mexicanaDiariamente se abren 8 restaurantes McDonald´s en el mundo.El 80% de los restaurantes McDonald´s son operados por franquiciatarios a nivel mundial y sólo un 20% esoperado por la compañía.Existen aproximadamente 5,900 franquiciatarios McDonald´s en todo el mundo.Existen más de 30,000 restaurantes McDonald´s en el mundo.La venta anual de McDonald´s en el último años fue de 38,475 millones de dólares.McDonald´s opera en 121 países en el mundo.McDonald´s recibe un promedio de 45 millones de clientes diariamente en todo el mundo.McDonald´s genera más de 1.5 millones de empleos anuales en todo el mundo. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste) 20
  21. 21. Encuesta de calidad de McDonalds1.−¿Qué imagen tiene McDonalds?BuenaRegularMala2.−¿Confía en la calidad de McDonalds?SiNo3.−Cree que el servicio de McDonald´s es:ExcelenteBuenoRegularMaloPésimoSugerencias:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Manual de Organización Hoja DeMcDonaldsEstas son las graficas de las respuestas a la encuesta realizada a 100 clientes de McDonald´s 21
  22. 22. Revisó:En vigor a partir del: Elaboro: Autorizó: Coordinación01 de Enero del 2004 Grupo Asesor de México Dirección General AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera Miranda Hernández(no existía anterior a este)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 22
  23. 23. Revisó:En vigor a partir del: Elaboro: Autorizó: Coordinación01 de Enero del 2004 Grupo Asesor de México Dirección General AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera Miranda Hernández(no existía anterior a este)Manual de Organización Hoja DeMcDonalds 23
  24. 24. Elaboro: Revisó:En vigor a partir del: Autorizó: Grupo Asesor de Coordinación01 de Enero del 2004 Dirección General México AdministrativaSustituye a: C.P. Silvia Herrera C.P. Alicia Castro C.P. Carlos Gali Herrera(no existía anterior a Miranda Hernándezeste) 24

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