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Experiencia Española
Consejo para la Defensa del Contribuyente

PONENTE: A. LUELMO

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JUSTIFICACIÓN
A.- PREOCUPACIÓN POR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
B.- EXISTENCIA DE UN CATÁLOGO DE DERECHOS

C.- CARACTERÍSIT...
Consejo para la Defensa del Contribuyente
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PLENO
COMISIÓN
PERMANENTE
GRUPOS DE
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PLENO
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- ASESORA
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COMPOSICIÓN

8 ADMINISTRACIÓN

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COMISIÓN PERMANENTE
FUNCIONES BÁSICAS:
- ESTUDIO Y RESOLUCIÓN DE EXPEDIENTES
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COMISIÓN PERMANENTE

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GRUPOS DE TRABAJO
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UNIDAD OPERATIVA
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- SUPERIOR DIRECCIÓN - PRESIDENTE DEL CONSEJO
- COORDINACIÓN - DIRECTOR DEL S.A.I.
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UNIDADES TRAMITADORAS
TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS

1 - RECEPCIÓN DE LA Q/S

DE LA UNIDAD RECEPTORA (2 DÍAS PAR...
3 - ADMISIÓN A TRÁMITE
4 - DESIGNACIÓN DEL SERVICIO RESPONSABLE (10 días desde registro queja)

5 - CONTESTACIÓN DEL S.R. ...
UNIDADES RECEPTORAS
FUNCIONES:
• Ayudar
- RECEPCIÓN

• Examinar documentación
• No valorar
• No influir

- REMISIÓN

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ASPECTOS RELEVANTES:

- UBICACIÓN FÍSICA

• Señalización adecuada
• Ambiente relajado - Clima de confianza

- PERFIL DEL F...
UNIDADES RECEPTORAS
RECEPCIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS

a) RECEPCIÓN
Personación
Correo
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FUNCIONES

AYUDAR
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PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN DE QUEJAS
CONTRIBUYENTE
Segunda contestación
Disconformidad en 15
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SERVICIO RESPONSABLE
REQUISITOS DE LA CONTESTACIÓN
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CONTROL DE CALIDAD DE
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PROPUESTA DE MODIFICACIÓN NORMATIVA O DE GESTIÓN
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Tratamiento de quejas y sugerencias. Experiencia española. Consejo para la defensa del Contribuyente / Alejandro Luelmo, Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) de España

  1. 1. Tratamiento de quejas y sugerencias Experiencia Española Consejo para la Defensa del Contribuyente PONENTE: A. LUELMO Servicio de Auditoría Interna SEMINARIO SANTA CRUZ (BOLIVIA) 1 18/22 NOVIEMBRE 2013
  2. 2. JUSTIFICACIÓN A.- PREOCUPACIÓN POR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS B.- EXISTENCIA DE UN CATÁLOGO DE DERECHOS C.- CARACTERÍSITCAS DEL SISTEMA TRIBUTARIO ESPAÑOL * AUTOLIQUIDACIONES * COMPLEJIDAD D.- ATENCIÓN AL CIUDADANO (ART. 96 L.G.T.) E.- CAUCE DE COMUNICACIÓN * MAYOR EFICACIA * MENORES COSTES F.- NECESIDAD DE UN ÓRGANO INDEPENDIENTE REPRESENTATIVO Servicio de Auditoría Interna 2
  3. 3. Consejo para la Defensa del Contribuyente ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO PLENO COMISIÓN PERMANENTE GRUPOS DE TRABAJO UNIDAD OPERATIVA Servicio de Auditoría Interna 3
  4. 4. PLENO FUNCIONES: - ASESORA - CONSULTIVA COMPOSICIÓN 8 ADMINISTRACIÓN - 16 MIEMBROS 8 REPRESENTACIÓN EXTERNA RENOVACIÓN DE CARGOS METODOLOGÍA DE TRABAJO - REUNIONES MENSUALES - REPARTO DE EXPEDIENTES Servicio de Auditoría Interna 4
  5. 5. COMISIÓN PERMANENTE FUNCIONES BÁSICAS: - ESTUDIO Y RESOLUCIÓN DE EXPEDIENTES - Disconformidades no de trámite - Conformidades significativas - Actuaciones especiales RESULTADO DE ACTUACIONES: - CIERRE Y CONCLUSIÓN DE EXPEDIENTES - RELACIÓN CON LA UNIDAD OPERATIVA - ACTUACIONES CON SAI - ELABORACIÓN DE PROPUESTAS - De gestión - De revocación - De cambio normativo Servicio de Auditoría Interna 5
  6. 6. COMISIÓN PERMANENTE (cont..) COMPOSICIÓN: 3 VOCALES - 5 MIEMBROS PRESIDENTE SECRETARIO - ASISTENCIA COMO INVITADOS LOS MIEMBROS DE LA U.O. REUNIONES: QUINCENALES Servicio de Auditoría Interna 6
  7. 7. GRUPOS DE TRABAJO ORDINARIOS - APOYO A LA COMISIÓN: - CONFORMIDADES - DISCONFORMIDADES NO DE TRÁMITE ESPECÍFICOS - ESTUDIO DE PROBLEMAS CONCRETOS COLABORACIÓN - CON ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE ASESORES FISCALES - COLEGIO DE ECONOMISTAS - COLEGIO DE ABOGADOS - INSTITUTO DE ESTUDIOS FISCALES, ETC. Servicio de Auditoría Interna 7
  8. 8. Consejo para la Defensa del Contribuyente UNIDAD OPERATIVA UNIDAD CENTRAL UNIDAD DE TRAMITACIÓN UNIDAD REGIONAL Nº 1 Servicio de Auditoría Interna UNIDADES RECEPTORAS UNIDAD REGIONAL Nº 2 8
  9. 9. UNIDAD OPERATIVA UNIDAD DE LA A.E.A.T. - SUPERIOR DIRECCIÓN - PRESIDENTE DEL CONSEJO - COORDINACIÓN - DIRECTOR DEL S.A.I. - JEFATURA - INSPECTOR DE LOS SERVICIOS FUNCIÓN BÁSICA - COMUNICACIÓN CON ÓRGANOS DE LA S.E.H. - SOPORTE TÉCNICO Y ADMINISTRATIVO - ELABORACIÓN DE INFORMES Servicio de Auditoría Interna 9
  10. 10. UNIDADES TRAMITADORAS TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS 1 - RECEPCIÓN DE LA Q/S DE LA UNIDAD RECEPTORA (2 DÍAS PARA REMITIRLA) DIRECTAMENTE DE LOS CONTRIBUYENTES (P, F, C) 2 - TRATAMIENTO INFORMÁTICO 2.1 PREVIAMENTE COMPRUEBA a) DATOS IDENTIFICATIVOS b) DOCUMENTOS ACREDITATIVOS DE LA REPRESENTACIÓN Presenta persona distinta persona jurídica c) MOTIVO DE LA QUEJA (requiere al interesado para que subsane en el plazo de 10 días) 2.2 ASIGNA NÚMERO DE EXPEDIENTE (informáticamente automático y correlativo) 2.3 PROCEDE A CODIFICAR Servicio de Auditoría Interna 10
  11. 11. 3 - ADMISIÓN A TRÁMITE 4 - DESIGNACIÓN DEL SERVICIO RESPONSABLE (10 días desde registro queja) 5 - CONTESTACIÓN DEL S.R. AL INTERESADO (15 días y copia a U. Tramitación) 6 - CONTROL CONTESTACIONES: ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS 7 - PLAZO 15 DÍAS PARA DISCONFORMIDAD 8 - GESTIÓN EXPEDIENTES ANTE LA COMISIÓN PERMANENTE 8.1 DE CONFORMIDAD CONTROL DE CALIDAD POR LA COMISIÓN 8.2 DE DISCONFORMIDAD ESTUDIO POR VOCAL DEL CONSEJO ---> COMISIÓN --> PLENO Servicio de Auditoría Interna 11
  12. 12. UNIDADES RECEPTORAS FUNCIONES: • Ayudar - RECEPCIÓN • Examinar documentación • No valorar • No influir - REMISIÓN - INFORMACIÓN Servicio de Auditoría Interna 12
  13. 13. ASPECTOS RELEVANTES: - UBICACIÓN FÍSICA • Señalización adecuada • Ambiente relajado - Clima de confianza - PERFIL DEL FUNCIONARIO RESPONSABLE - Saber escuchar - Trato más que correcto • Amabilidad • Tranquilidad • Respeto • No perder los nervios - Profesionalidad • No elevar su tono de voz • No descalificar Servicio de Auditoría Interna 13
  14. 14. UNIDADES RECEPTORAS RECEPCIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS a) RECEPCIÓN Personación Correo Fax FUNCIONES AYUDAR EXAMINAR DOCUMENTACIÓN EXPLICAR DORSO LIBRO NO RECHAZAR NO INDICACIÓN O VALORACIÓN NO INFLUIR EN INTENCIÓN PRESENTAR NI SOBRE RESOLUCIÓN UNIDADES b) CUMPLIMENTAR HOJA LIBRO REGISTRO RECEPTORAS c) ACUSAR RECIBO: ENTREGA EN MANO O CORREO ELECTRÓNICO d) FORMACIÓN LIBRO: HOJA LIBRO - ACUSES DEVUELTOS CERRAR ANUALMENTE COPIA A UNIDAD TRAMITADORA e) ENVÍO QUEJA/SUGERENCIA A UNIDAD TRAMITADORA Servicio de Auditoría Interna 14
  15. 15. PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN DE QUEJAS CONTRIBUYENTE Segunda contestación Disconformidad en 15 días UNIDAD RECEPTORA (una por cada oficina abierta al público) SERVICIO RESPONSABLE Copia de la contestación UNIDAD OPERATIVA Petición de informe Análisis de quejas COMISIÓN PERMANENTE GRUPOS DE TRABAJO Análisis de quejas Quejas Contestación PLENO Segundas contestaciones (disconformidad) Análisis de las quejas Servicio de Auditoría Interna Propuesta s al Secretario de Estado • Revocación • Propuestas normativas 15
  16. 16. SERVICIO RESPONSABLE REQUISITOS DE LA CONTESTACIÓN QUEJA = FUENTE DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS 1 - COMPLETA CUIDANDO EL LENGUAJE 2 - CONCRETA Y CLARA EVITANDO FORMALISMOS ACTUACIÓN ADMINISTRATIVA ACORDE CON NORMAS 3 - SUFICIENTE - EXPLICAR EXPLICAR CONTENIDO DE LA NORMA (NO SOLO CITAR) 4 - INFORMAR 5 - PEDIR DISCULPAS NO SENTIRSE ATACADO EVITAR JUSTIFICARSE O CULPAR A OTROS CUIDAR IMAGEN ADMINISTRACIÓN 6 - POSIBILIDAD DE PLANTEAR DISCONFORMIDAD Servicio de Auditoría Interna 16
  17. 17. CONTROL DE CALIDAD DE LAS RESPUESTAS DEL SERVICIO RESPONSABLE POR LA UNIDAD OPERATIVA TRAMITADORA POR LA COMISIÓN PERMANENTE DEL CONSEJO SOLICITA AL SERVICIO RESPONSABLE INFORME ADICIONAL CONTESTACIÓN COMPLEMENTARIA AL CONTRIBUYENTE LA UNIDAD OPERATIVA Y EL SERVICIO DE AUDITORÍA INTERNA REAL DECRETO 1733/1998 ORDEN DE 2 JUNIO DE 1994 INSTRUCCIÓN DE 14 DE FEBRERO DE 1997 Servicio de Auditoría Interna 17
  18. 18. GESTIÓN DE EXPEDIENTES DE CONFORMIDAD ANTE LA COMISIÓN PERMANENTE EXAMEN DE EXPEDIENTES EN SESIÓN DE TRABAJO PREPARATORIA DE LA COMISIÓN PERMANENTE DEL CONSEJO CON MIEMBROS DE LA UNIDAD OPERATIVA Y VOCALES DEVOLUCIÓN DEL EXPEDIENTE A UNIDAD OPERATIVA TRAMITADORA EXPEDIENTE RECHAZADO APROBACIÓN DEL EXPEDIENTE (Con diligencia del Vocal) Petición informe Adicional al S.R. Nueva Contestación del S.R. PASE A COMISIÓN PERMANENTE DISCONFORMIDAD INTERNA ESTUDIO POR VOCAL APROBACIÓN DEL EXPEDIENTE - Con diligencia - Con Carta final de la CPD al Contribuyente ARCHIVO Servicio de Auditoría Interna 18
  19. 19. EXPEDIENTES EN DISCONFORMIDAD - DISCONFORMIDAD DEL CONTRIBUYENTE - DISCONFORMIDAD INTERNA ESTUDIO POR VOCAL PROPUESTA DE REVOCACIÓN Informe al Director A.E.A.T. + CONTESTACIÓN AL CONTRIBUYENTE Carta tipo al contribuyente PASE A COMISIÓN PERMANENTE TRASLADO INFORME REVOCACIÓN AL PLENO PLENO APROBACIÓN CONTESTACIÓN DEL VOCAL PASE A 2º VOCAL SALIDA DE DOCUMENTOS ARCHIVO EXPEDIENTE - REMISIÓN EXPEDIENTE A DIRECTOR AEAT ARCHIVO EXPEDIENTE HASTA - REMISIÓN CARTA TIPO AL CONTRIBUYENTE RECIBIR RESPUESTA (3 meses) Servicio de Auditoría Interna CARTA AL CONTRIBUYENTE ACUERDO AEAT 19
  20. 20. PROPUESTA DE MODIFICACIÓN NORMATIVA O DE GESTIÓN CUALQUIER EXPEDIENTE, YA SEA EN CONFORMIDAD O DISCONFORMIDAD, ES SUSCEPTIBLE DE DAR ORIGEN A UNA PROPUESTA DE CAMBIO NORMATIVO O DE GESTIÓN. LA COMISIÓN PERMANENTE ENCARGA SU REDACCIÓN A UN VOCAL O GRUPO DE VOCALES. ACUERDA LA REDACCIÓN DE LA PROPUESTA POR PROPIA INICIATIVA A PROPUESTA DE VOCAL COMISIÓN PERMANENTE PLENO APROBACIÓN NO APROBACIÓN PRESIDENTE SECRETARIO DE ESTADO DE HACIENDA Servicio de Auditoría Interna 20
  21. 21. Fin de la presentación www.agenciatributaria.es

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