1. Servicios de Información y
Asistencia al Contribuyente
Setiembre 2013

2. Gestión de colas de espera
DGI adquirió GEOAtención, un sistema que comprende:

GEOTurnos: Es una solución para la Automatización y
Optimización de la Atención al Público mediante la gestión
inteligente de las colas de espera.

GEOPautas: Es además una solución para la comunicación visual
en el punto de atención del cliente, emisión de pautas publicitarias e
información institucional. Permite desplegar los números de
atención al público de manera integrada con diferentes contenidos
en dispositivos de exhibición como: pantallas LCD, plasma o LED,
pantallas gigantes, monitores y cañones, instalados en los Centros
de atención al cliente y la gestión de venta de estas pautas
publicitarias.
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3. Gestión de colas de espera
Objetivos:

Mejorar la atención al contribuyente, así como facilitar la gestión estadística de los
puestos de atención beneficiando la gestión gerencial.

Mejorar la eficiencia de los puestos de atención mediante el monitoreo y la toma de
decisiones en tiempo real.

Mejorar el control de los puestos de atención llevando registro de números y trámites
atendidos.

Obtener registro de datos estadísticos, como ser tiempo de espera promedio por
trámite, tiempo de atención, etc. que permitan realizar mejoras en el proceso de
atención.

Dar mayor libertad al contribuyente, permitiendo utilizar el tiempo de espera para
realizar otras actividades.
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4. Gestión de colas de espera
La entrega de números se puede realizar en varias modalidades:

Entrega Asistida de Números: GEOAtención cuenta con una
interfase a través de la cuál el operador (funcionario de la
Institución) solicita la emisión de un número de atención para
entregar al contribuyente.

Entrega de Números en modalidad Auto-Atención:
GEOAtención es capaz de interactuar con terminales de
autoservicio, de forma que el contribuyente pueda solicitar
directamente la emisión de un número de atención.

Reserva de Números: GEOAtención permite realizar la reserva
de Números de Atención por parte de un contribuyente
(Experiencia piloto en campaña IRPF 2012).
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5. Gestión de colas de espera
Gestión de números de atención:

El llamado de los números se realiza por orden de llegada, pudiendo definirse
además un orden de prioridad por tipo de trámite
Además GEOAtención permite:

Reiterar el llamado de un número de atención y en caso de que el contribuyente no
se presente ponerlo en una cola de atrasados para ser llamado más tarde.

Transferir al cliente a otro puesto de atención.

Realizar un llamado automático de los números atrasados cada cierto tiempo
(configurable).

Contemplar los casos de clientes que requieren una atención prioritaria
(ej.embarazadas)
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6. Gestión de colas de espera
Consultas:
GEOAtención permite realizar diferentes consultas para obtener
información sobre la gestión de atención que se está realizando en
un centro de atención específico, en un conjunto o en el total de los
centros de atención:




Consulta de números entregados y números sin atención
Consulta de trámites atendidos
Consulta de tiempos de espera y tiempos de atención
Consulta de puestos activos
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7. Bandeja de comunicaciones
Objetivos:



Mejorar las comunicaciones
Facilitar información a contribuyentes
Mantener el secreto tributario
La Bandeja de Comunicaciones es una herramienta para informar
situaciones en las que la Administración debe salvaguardar el
secreto tributario sin que el contribuyente deba concurrir a la oficina
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8. Bandeja de comunicaciones
PILOTO – Rechazos de Solicitud de CVA WEB
Gradualmente se incorporarán distintos servicios,
incluyendo comunicaciones masivas que ahora se
realizan a través de citaciones en papel.
ACCESO - a través de servicios en línea, previamente
logueado, con pin o contrato.
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9. Bandeja de comunicaciones
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10. Bandeja de comunicaciones
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11. Bandeja de comunicaciones
Cada vez que llega una comunicación a la bandeja se
genera un correo que se envía a la dirección electrónica
del domicilio constituido avisando que tiene una nueva
comunicación para ser leída.
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12. Bandeja de comunicaciones
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13. Bandeja de comunicaciones
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14. Bandeja de comunicaciones
El funcionario tiene acceso en producción
a la consulta de la bandeja de cada
contribuyente.
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15. Bandeja de comunicaciones
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16. Bandeja de comunicaciones
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17. Bandeja de comunicaciones
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18. Bandeja de comunicaciones
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19. Bandeja de comunicaciones

COMO SE GENERÓ ESA COMUNICACIÓN?
 Sistema
CVA Bandeja de Entrada – se analizan las
solicitudes de renovación de CVA
 Se
renuevan o se rechazan
 Cuando
se rechazan se elige de un combo el motivo
de rechazo, y escribiendo si corresponde el detalle.
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20. Call Center


El Call Center comienza a funcionar en el año 2007
cuando se implementa en el Uruguay la reforma
tributaria.
Funcionamiento:
opción 1: IVR
opción 2: IRPF/IASS
opción 3: Otros impuestos
opción 5: Trámites
opción 8: Solicitud CVA web
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21. Call Center


Desde el mes de junio 2013 se sustituye el software
instalado y se amplía el hardware del Call Center.
El nuevo software permite generar nuevos informes
históricos y de tiempo real tabulares y gráficos, alertas y
notificaciones y obtener datos estadísticos que hasta el
momento no se disponían.
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22. Iniciativas a implementar



Call Back: llamadas abandonadas en cola que no han
logrado ser atendidas por un agente, quedan registradas
en un listado de llamadas a ser devueltas.
Encuestas de satisfacción automáticas, al finalizar la
llamada , el agente le consulta al contribuyente si quiere
contestar una encuesta y en caso de respuesta
afirmativa, deriva la llamada al IVR .
Controles de calidad, se realizaran escuchas en las
llamadas.
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