Visita de intercambio sobre Servicios de Información y Asistencia al
Contribuyente

PERÚ
Canales de Atención: Presencial,
...
AGENDA
• Marco General del Sistema Tributario
Peruano
• Canales de Atención
• Canal Virtual
• SUNAT operaciones en línea
•...
Marco General
Presión Tributaria
(Ingresos Tributarios1 como % del PBI)
Meta 2016

18,0% 2

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Promedio 2006 – 2012: 15,2%
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16.0...
Contribuyentes por Régimen
Julio 2013 (*)

6,5 millones

(*) Fuente SUNAT. Cifras preliminares a julio del 2013
PLAN ESTRATEGICO SUNAT 2012-2016
Objetivos Estratégicos
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Brindar servicios de calidad para incrementar
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BRECHAS DEL CUMPLIMIENTO

SUNAT
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De inscripción
De presentación
De veracidad

De pago

Fuente: SUNAT. Información e...
¿CÓMO SE LOGRA LA FACILITACIÓN?

Estrategia 2013

Calidad de los
servicios
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Canales de Atención
CANALES DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE Y CIUDADANO

SUNAT

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NUEVOS CENTROS DE SERVICIOS – 2013

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GCS - Lima

IR Arequipa
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Canal Virtual
OBJETIVOS DEL PORTAL SUNAT
OBJETIVOS

SECCIONES

• Mejorar la interrelación electrónica de
la organización con los usuario...
PORTAL SUNAT

COMUNIDADES
ESPECIALIZADAS:
•Trabajadores
Independientes
•MYPES
•Inversionistas extranjeros
PÁGINA DE CHARLAS SUNAT

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Portal Especializado en la difusión de charlas y
capacitaciones que se realizan a nivel naci...
PÁGINA MULTIMEDIA SUNAT

http://multimedia.sunat.gob.pe/
• Es un Portal Especializado
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GUIA TRIBUTARIA SUNAT
http://guiatributaria.sunat.gob.pe/

Es el centro de conocimiento y orientación SUNAT dirigido a los...
CANALES DE ATENCIÓN Y SERVICIOS VIRTUALES

SUNAT Operaciones en Línea
Oficina Virtual
¿ QUE ES SUNAT OPERACIONES EN LINEA ?

Oficina Virtual de la SUNAT: módulo rápido y seguro que
permite realizar consultas ...
CLAVE SOL – DECLARACION Y PAGO
A través de la opción SOL “DECLARACIÓN Y PAGO”
es posible efectuar:
• Presentación y Pago d...
CLAVE SOL – TRAMITES, CONSULTAS, DECLARACIONES INFORMATIVAS
A través de la opción TRAMITES, CONSULTAS,
DECLARACIONES INFOR...
NOTIFICACIÓN ELECTRÓNICA

BUZÓN
ELECTRÓNICO

• Acceso a través de SOL.
• Se
notifican
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La SUNAT y las Redes
Sociales
SUNAT Y LAS REDES SOCIALES

Aprovechar los avances de las Tecnologías de la
Información y Comunicaciones (TIC), en especia...
POR QUE INGRESAR A REDES SOCIALES

Informar cambios normativos,
nuevos productos y servicios
Promocionar las campañas

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VENTAJAS DE INGRESAR A REDES SOCIALES

Comunicarnos las 24
horas del día y los 365
días del año.

Extendernos en los
comen...
FACEBOOK y YOUTUBE

Las páginas GUIA TRIBUTARIA y CAMPAÑA DE RENTA en
Facebook apoyan las labores de difusión y capacitaci...
PAGINA SUNAT EN YOUTUBE

Objetivo
Difundir nuestros
videos y las entrevistas
a nuestros voceros.
Estadísticas
• Más de 50 ...
Integración
Interinstitucional
MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: MAC

PÁGINA WEB

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AUTO ATENCIÓN
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ATENCIÓN PRESENCIAL

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Presentación País Perú – Canales de Atención: presencial, telefónico y virtual

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Presentación País Perú – Canales de Atención: presencial, telefónico y virtual

  1. 1. Visita de intercambio sobre Servicios de Información y Asistencia al Contribuyente PERÚ Canales de Atención: Presencial, telefónico y Virtual Buenos Aires, 11 al 13 de Setiembre de 2013
  2. 2. AGENDA • Marco General del Sistema Tributario Peruano • Canales de Atención • Canal Virtual • SUNAT operaciones en línea • SUNAT y las redes sociales
  3. 3. Marco General
  4. 4. Presión Tributaria (Ingresos Tributarios1 como % del PBI) Meta 2016 18,0% 2 17.0 Promedio 2006 – 2012: 15,2% 16.0 16.0 15.5 15.6 15.6 Promedio 1990 – 2011: 13,5% 15.0 15.0 14.8 14.5 14.5 14.1 14.0 13.6 12.8 12.7 13.0 12.0 13.6 13.6 12.9 12.8 12.4 12.3 13.8 13.1 12.1 11.6 11.1 11.0 10.0 9.0 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 1 2 Excluye los aportes destinados a la seguridad social y pensiones. Meta al 2018 se estaría ajustando, de acuerdo a cambios económicos.
  5. 5. Contribuyentes por Régimen Julio 2013 (*) 6,5 millones (*) Fuente SUNAT. Cifras preliminares a julio del 2013
  6. 6. PLAN ESTRATEGICO SUNAT 2012-2016 Objetivos Estratégicos 1 2 3 4 5 6 7 Brindar servicios de calidad para incrementar el cumplimiento Incrementar la efectividad del control de incumplimiento Liderar el desarrollo de la conciencia fiscal y aduanera y fortalecer la imagen institucional Objetivos Estratégicos Específicos Brindar servicios eficientes, oportunos e integrales a través de medios adecuados para cada segmento Acelerar y garantizar el desarrollo institucional y del recurso humano Comunicar de manera proactiva las modalidades y los riesgos del incumplimiento a través de diversos medios Promover y optimizar la formulación políticas relacionadas al quehacer institucional Reducir el incumplimiento de los sectores de riesgo Reducir el contrabando y el tráfico ilícito de mercancías Reducir el tráfico ilícito IQPF y minería ilegal Indicadores Estratégicos 1 Presión Tributaria 2 Tiempo Total de Proceso de Importación 3 Nivel estimado de contrabando
  7. 7. BRECHAS DEL CUMPLIMIENTO SUNAT BRECHA De inscripción De presentación De veracidad De pago Fuente: SUNAT. Información estimada y preliminar CUANTIFICACIÓN 800,000 personas naturales 42,000 contribuyentes IVA 5,700 millones US$ 214 millones US$
  8. 8. ¿CÓMO SE LOGRA LA FACILITACIÓN? Estrategia 2013 Calidad de los servicios tributarios Encuesta de Satisfacción Estudio de Cliente Incógnito Mejorar el servicio al contribuyente Facilitación del Cumplimiento Tributario Mejorar la difusión a los contribuyentes Simplicidad del sistema impositivo Simplificar y virtualizar los servicios. Reducción del Costo del Cumplimiento Fuente: SUNAT. Información estimada y preliminar
  9. 9. Canales de Atención
  10. 10. CANALES DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE Y CIUDADANO SUNAT 2012 2013 (*) CANAL PRESENCIAL % Puntos Atención 76 86 13% Atención Móvil 4 12 CANAL VIRTUAL CANAL TELEFONICO 200% 2012 2012 2013 % (*) Atenciones CSC (millones) 7.7 Atenciones CSC Móvil 69 mil 9.7 136 mil % Contribuyentes atendidos en 15 min 2013: 90% 26% Llamadas Atendidas (millones) 2.8 3.6 100% % Llamadas atendidas 2013: 75.0% RUC - CP 33 % DDJJ BP 2013 (*) % 3.7 6.4 73% 12.9 14.3 11% 1.3 2.1 62% % Virtualización de transacciones 2013: RUC-CP (80.0%), DDJJ (58.9%) y BP (16.1%)
  11. 11. NUEVOS CENTROS DE SERVICIOS – 2013 SUNAT N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 IR / OZ GCS - Lima IR Arequipa IR Ayacucho IR Junín IR La Libertad IR Piura OZ Huánuco OZ San Martín Ciudad / Distrito Lurín Lima – Surquillo Lima – Surco Lima – Nicolás de Piérola Ventanilla San Juan de Lurigancho San Juan de Miraflores Lambramani (Arequipa) Ayacucho La Oroya Huancavelica Chepén Pacasmayo Morropón-Chulucanas Tingo María Yurimaguas Fuente: SUNAT. Información estimada y preliminar Mes Enero Marzo Abril Agosto Octubre Octubre Noviembre Junio Agosto Febrero Noviembre Diciembre Diciembre Julio Abril Noviembre
  12. 12. Canal Virtual
  13. 13. OBJETIVOS DEL PORTAL SUNAT OBJETIVOS SECCIONES • Mejorar la interrelación electrónica de la organización con los usuarios, proporcionando contenidos y servicios de acuerdo a sus necesidades específicas. • Disminuir el tiempo en servicios e información. buscar • Brindar Portales con servicios personalizados (comunidades virtuales), para facilitar servicios y el acceso a la información. 1. DIFUSIÓN – PROMOCIÓN 2. ACCESOS DIRECTOS 3. ORIENTACIÓN GENERAL (Tributaria y Aduanera) 4. SERVICIOS VIRTUALES 5. SUNAT OPERACIONES EN LÍNEA (SOL) y SIGAD 6. COMUNIDADES VIRTUALES 7. SUGERIMOS CONOCER 8. ENLACES DE INTERÉS 9. LO MAS USADO 10.DECLARACIÓN Y PAGO 11.NOVEDADES 12.SALA DE PRENSA
  14. 14. PORTAL SUNAT COMUNIDADES ESPECIALIZADAS: •Trabajadores Independientes •MYPES •Inversionistas extranjeros
  15. 15. PÁGINA DE CHARLAS SUNAT • • Portal Especializado en la difusión de charlas y capacitaciones que se realizan a nivel nacional. Los contribuyentes, a través de esta página, pueden inscribirse en las capacitaciones que se programan. http://charlas.sunat.gob.pe/
  16. 16. PÁGINA MULTIMEDIA SUNAT http://multimedia.sunat.gob.pe/ • Es un Portal Especializado en todo el material multimedia que se produce para la difusión de los temas tributarios y aduaneros: – – – – Demos. Tutores. Videos. Audios.
  17. 17. GUIA TRIBUTARIA SUNAT http://guiatributaria.sunat.gob.pe/ Es el centro de conocimiento y orientación SUNAT dirigido a los contribuyentes y público en general. Entre sus principales secciones tenemos a los Tramites y Procedimientos, Grupos Tributarios, Declaración y Pago, Trámites en Líneas y Preguntas Frecuentes.
  18. 18. CANALES DE ATENCIÓN Y SERVICIOS VIRTUALES SUNAT Operaciones en Línea Oficina Virtual
  19. 19. ¿ QUE ES SUNAT OPERACIONES EN LINEA ? Oficina Virtual de la SUNAT: módulo rápido y seguro que permite realizar consultas y transacciones por Internet, a través de SUNAT Virtual: www.sunat.gob.pe • • • • • Ingreso con Clave SOL: GRATUITA y SEGURA Comodidad Mayor horario de atención Seguridad Personalización Facilidad de uso
  20. 20. CLAVE SOL – DECLARACION Y PAGO A través de la opción SOL “DECLARACIÓN Y PAGO” es posible efectuar: • Presentación y Pago de PDT (Programa de Declaración Telemática) • Presentación y Pago de Declaraciones Simplificadas • Pago mediante Boletas de Pago • Generación de NPS (Número de Pago SUNAT) NPS, es el número autogenerado que permite efectuar el pago de los importes consignados en los PDT’s. Características: • Puede ser generado por una o varias deudas. • Puede ser pagado en las oficinas u otros canales de las entidades bancarias durante su período de vigencia. • El monto del importe a pagar no puede ser modificado.
  21. 21. CLAVE SOL – TRAMITES, CONSULTAS, DECLARACIONES INFORMATIVAS A través de la opción TRAMITES, CONSULTAS, DECLARACIONES INFORMATIVAS: • • • • • • • • • • • • • • Buzón Electrónico. Avisos Electrónicos. RUC y otros registros. Comprobantes de Pago. Sistemas de Libros y Registros Electrónicos. Declaraciones y Pagos. Otras Declaraciones y Solicitudes. Observaciones realizadas por la SUNAT. Revisión de Deudas. Fraccionamientos. Cobranza Coactiva. Trámites Aduaneros. Opción para Imprentas SOL. Acceso a entidades externas.
  22. 22. NOTIFICACIÓN ELECTRÓNICA BUZÓN ELECTRÓNICO • Acceso a través de SOL. • Se notifican las Comunicaciones SOL (informativas) y Notificaciones SOL (actos administrativos). CORREOS ELECTRÓNICOS • Se cuenta con una plataforma de envíos de correos electrónicos. • Se remite comunicaciones informativas y avisos de depósitos de mensajes en el Buzón. AVISOS ELECTRÓNICOS • Afiliación a través de SOL. • Servicio de recepción de alertas informativas de transacciones realizadas remitidas a correos electrónicos (pendiente SMS). • Existen distintos tipos de Avisos Electrónicos: • • • • • • • Modificaciones del RUC. Modificaciones de CdP. Presentación PDT por Internet. Pagos realizados en Bancos. NPS generados. Alertas de depósito de Comunicaciones y Notificaciones en el Buzón Electrónico. Cobranza Inductiva
  23. 23. La SUNAT y las Redes Sociales
  24. 24. SUNAT Y LAS REDES SOCIALES Aprovechar los avances de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC), en especial, los usuarios de Smartphones y Tablets, para establecer un canal comunicación que permita informar a la población (en especial) joven y/o internauta, no necesariamente conocedora de los temas tributarios. ¿Qué redes sociales?
  25. 25. POR QUE INGRESAR A REDES SOCIALES Informar cambios normativos, nuevos productos y servicios Promocionar las campañas Atender las consultas Tener el feedback de los usuarios
  26. 26. VENTAJAS DE INGRESAR A REDES SOCIALES Comunicarnos las 24 horas del día y los 365 días del año. Extendernos en los comentarios y guía para aquellos que consultan . El feedback permite crear nuevos contenidos en portales y preguntas frecuentes. Enlazar a los contenidos de nuestro canal virtual. Cantidad de usuarios
  27. 27. FACEBOOK y YOUTUBE Las páginas GUIA TRIBUTARIA y CAMPAÑA DE RENTA en Facebook apoyan las labores de difusión y capacitación con los contribuyentes Objetivo Difundir nuestros videos y las entrevistas a nuestros voceros. Estadísticas • Más de 50 videos publicados • 1,226 suscriptores. • 284,977 reproducciones.
  28. 28. PAGINA SUNAT EN YOUTUBE Objetivo Difundir nuestros videos y las entrevistas a nuestros voceros. Estadísticas • Más de 50 videos publicados • 1,226 suscriptores. • 284,977 reproducciones.
  29. 29. Integración Interinstitucional
  30. 30. MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: MAC PÁGINA WEB ATENCIÓN TELEFÓNICA SERVICIOS AUTO ATENCIÓN MAC ATENCIÓN PRESENCIAL MACMYPE ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Y MACMYPE ITINERANTES MAC: Plataformas de Atención integrada, donde se ofrecen servicios públicos a través de una ventanilla única en el mismo espacio físico: Gobierno Nacional, Regional y Local
  31. 31. GRACIAS

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