HelpShare, sistema de ticketing y helpdesk basada en SharePoint

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Una herramienta de HelpDesk, ticketing o ServiceDesk basada en SharePoint y NINTEX que agiliza los procesos de resolución de peticiones de toda índole.
HelpShare sirve para gestionar todo tipo de solicitudes, peticiones e incidencias facilitando el ser resueltas por el equipo de soporte, atención al cliente, desarrollo o contact center de la empresa.

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HelpShare, sistema de ticketing y helpdesk basada en SharePoint

  1. 1. Un paseo por HelpShare la herramienta de ticketing y helpdesk, basada en SharePoint
  2. 2. ¿Qué es HelpShare?Una herramienta de HelpDesk, ticketing oServiceDesk basada en SharePoint y NINTEXque agiliza los procesos de resolución depeticiones de toda índole.
  3. 3. ¿Para qué sirve?HelpShare sirve para gestionar todo tipo desolicitudes, peticiones e incidenciasfacilitando el ser resueltas por el equipo desoporte, atención al cliente, desarrollo o contactcenter de la empresa.
  4. 4. Funcionalidades(desde el punto de vista de los actores) • Cliente o solicitante • Interventor jefe o gestor del sistema • Técnico interventor
  5. 5. Permiteintroducir todotipo desolicitudes,peticiones,quejas,problemas,sugerencias,incidencias,…
  6. 6. Vistas:1. Pendiente de ser atendidas: peticiones cuyo estado es “Introducida”, lo cual quiere decir que no ha sido asignada a un recurso por el interventor jefe.2. En curso: peticiones que están siendo atendidas y deben tener un técnico/interventor asignado.3. Pendiente de mi OK: peticiones a las que se les ha dado solución pero se está esperando a que el cliente solicitante las valide.4. Cerradas: Peticiones a las que el cliente ha dado su ok y el jefe de interventores la ha dado por cerrada.
  7. 7. Mantiene a los usuarios y clientes bien informadosEl interventor jefe seráel segundo implicado enla lógica del flujo detrabajo de lasintervenciones.Tras llegar nuevasintervenciones, lasaceptará, y asignará aun técnico para suresolución, valorandola carga de trabajo.En cualquier momentopodrá editar cualquierelemento : • Cambiar el estado de la incidencia. • Asignar o cambiar el técnico asignado. • Dar fechas de compromiso o cambiarlas. • Editar el campo de análisis. • Editar la fecha de cierre.
  8. 8. Vistas:1. En curso por cliente: agrupada por clientes y subagrupada por estado de intervención aquellas intervenciones cuyo estado no sea “cerrada” o “rechazada”.2. En Curso por técnico: agrupada por el nombre de los diferentes técnicos que llevan las intervenciones y cuyo estado sea “En curso”. Tiene integrado el módulo de presencia de SharePoint 2010 - Lync de tal forma que se puede hablar con él directamente o escribir un e-mail.
  9. 9. 3. Pendientes del cliente: agrupadas aquellas incidencias que están a la espera de una respuesta del cliente, agrupadas por los dos estados posibles de este tipo: “pendiente ok cliente” y “pendiente ok valoración”.4. Cerca de caducar: ordena por fecha de compromiso las intervenciones que no hayan sido cerradas o rechazadas,.5. Pila de entrada: en forma de hoja de datos de Access con las intervenciones con estado “Introducida”. Esta hoja de datos la editará el interventor jefe para asignar un técnico a la incidencia y cambiar el estado de la misma. El campo “Asignado” está conectado a un grupo de SharePoint que contiene los técnicos interventores, de tal forma que el responsable de intervenciones elija uno de ellos.
  10. 10. Facilita el trabajo de gestión para los agentesEl técnico interventor es elactor del sistema queresuelve la incidencia.Tras la asignación de untécnico por parte delinterventor jefe, el técnicoasignado podrá, a través deuna serie de vistasconfiguradas en un sitepropio, gestionar y controlarlas intervenciones que tieneasignadas, así como editarlas mismas.El técnico interventor en • Cambiar el estado de la incidencia.cualquier momento podrá • Dar fechas de compromiso o cambiarlas.editar elementos: • Editar el campo de análisis. • Editar el campo de solución de intervención. • Editar la fecha de cierre.
  11. 11. Vistas: 1. En curso: Incidencias que tiene asignadas el técnico logeado y están en curso.2. Pila de Entrada: La pila de entrada de incidencias se muestra como vista para los técnicos ya que es interesante si el jefe de interventores está ausente o algún técnico se queda sin tareas asignadas, de tal forma que pueda ser proactivo y elegir trabajar con una de ellas.3. Intervenciones de otros compañeros: Muestra las intervenciones que otros técnicos están llevando a cabo a modo informativo por si, dado el caso, se le reasignara una de ellas o debiera prestar apoyo.
  12. 12. Características• Proactividad del sistema. Flujos de trabajo• Integración con otros sistemas• Control y mejora continua. Informes e indicadores
  13. 13. Proactividad del sistema: NINTEX como BPM paraautomatizar y potenciar los procesos de resolución
  14. 14. Proactividad el sistema: incumplimiento de compromiso
  15. 15. Proactividad el sistema: recordatorio a solicitante decierre de intervención
  16. 16. Proactividad el sistema: recordatorio de agilidad
  17. 17. Proactividad el sistema: recordatorio de inactividad
  18. 18. Integración con otros sistemas. Arquitectura de la solución • Excel PowerPivot y las bibliotecas PowerPivot de SharePoint 2010 Enterprise para presentar informes detallados de la actividad al personal necesario. • Los KPI’s de SharePoint 2010 Enterprise para componer los indicadores necesarios. • Capa de conexiones externas: la tecnología Business Connectivity Services incluida en SharePoint 2010 es la que conecta campos de la lista o listas completas a tablas SQL o bases de datos externas como SQL Server (que provenga, por ejemplo, de Navision) o Project Server. • Capa transversal que interactúa con todo el sistema: uso de la tecnología NINTEX Workflows 2010 para dar la lógica y funcionalidad de los flujos de trabajo de avisos vía email.
  19. 19. Permite el control,análisis y BI
  20. 20. Control y mejora continua. Informes e indicadores• informes prediseñados, basados en Excel y PowerPivot, con actualización automática en base a un periodo previamente establecido.• gráficos actualmente diseñados y ampliables siempre que estén basados en campos de las listas de intervenciones: – Las estadísticas y gráficos del porcentaje de cierre de intervenciones muestran, con periodicidad trimestral, el objetivo del porcentaje buscado para el cierre de intervenciones y la cifra real a la cual se ha llegado. – La tipología de las intervenciones atendidas y al tiempo medio de dedicación en cada una de esas intervenciones. Además, el gráfico permite el filtrado en virtud del estado de las intervenciones. – Los gráficos y estadísticas de satisfacción del cliente muestran el grado medio de satisfacción en base numérica del cliente o solicitante y lo permiten comparar con un objetivo propuesto de una forma muy clara.• indicadores basados en objetivos para la lista de intervenciones. Apoyados en listas de indicadores de Sharepoint Enterprise y pueden ser mostrados en elementos web en cualquier sitio de la arquitectura de la información de la solución.
  21. 21. Completamente integrado con SharePoint y todassus potentes funcionalidades
  22. 22. Beneficios
  23. 23. ¿Interesado? ¡Contacta! http://www.sharepoint-ticketing.es Call: +34 962 698 064 or +34 917 90 67 72 Send an e-mail: encamina@encamina.com info@encamina.com Send fax to +34 962 698 063 Visit us: Avda.Don Jerónimo Roure, 49 46520, Sagunto (Valencia) Talk with: Sales department SPAIN Paseo Castellana, 135 - 7º 28046 Madrid

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