Escenarios de negocio donde CRM aporta mucho valor

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- Procesos clave en Dynamics CRM . Posibles usos y posibilidades de la plataforma.
- Campañas de marketing con Dynamics CRM Soporte a diferentes tipos de campaña (actuales o futuras) .
- Gestión de ventas
- Servicio de soporte al cliente
- Business Intelligence y CRM
- Soluciones basadas en Dynamics CRM
- Consideraciones clave para el alcance del proyecto

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  • Estos son los separadores de cada sección.

    Debemos modificar manualmente el Nº gris según el orden de cada apartado que incluyamos en el proyecto; y modificar titulo y subtitulo si lo hay.
  • Estos son los separadores de cada sección.

    Debemos modificar manualmente el Nº gris según el orden de cada apartado que incluyamos en el proyecto; y modificar titulo y subtitulo si lo hay.
  • Estos son los separadores de cada sección.

    Debemos modificar manualmente el Nº gris según el orden de cada apartado que incluyamos en el proyecto; y modificar titulo y subtitulo si lo hay.
  • Una herramienta como MS Dynamics CRM ofrece un potente soporte al ciclo comercial típico de muchas empresas, pero sobre todo de aquellas que comercializan productos tangibles (con sus unidades, formatos, tarifas, etc.).
    Después de muchos años de experiencia hemos constatado que el CRM nos puede ayudar a mejorar la fidelización de clientes por medio de un potente marketing relacional, una gerencia de cuentas y una excelencia de servicio.

    Por tanto el CRM debe ser el lugar donde todos nuestros clientes y potenciales clientes aparezcan perfectamente cualificados y enriquecidos, con toda la información que nos pueda ayudar a mejorar su conocimiento y modo en el que acercarnos a él. Esto significa, no solo datos de contacto, sino segmentos a los que pertenece, listas de interés en las que debería estar incluido, idioma preferido, role profesional en su empresa, relaciones con otros profesionales, etc. Gracias a esto nuestras actividades de marketing pueden ser mucho más incisivas, personalizadas y efectivas.
    Pero además el CRM debe ser un repositorio de todas las actividades relevantes que mantenemos con él:
    emails con condicionados, aceptaciones, documentos relevantes, etc.
    reuniones
    llamadas relevantes


    El trabajo diario del equipo de ventas alrededor de Oportunidades u Ofertas, basado en un sistema CRM, puede ser un monitor ideal para obtener conocimiento de nuestro mercado, además de dar soporte y productividad a la propia gestión comercial.

  • El análisis de toda la información de mkt. (gestión de la fuerza de ventas, forecast de ventas, ROIM, tendencias del negocio, etc.) puede iniciarse con una sencilla exportación a hoja excel de las Oportunidades activas en el periodo.

    ------
    Hoja semanal de control operativo de la actividad comercial y relacional del departamento de ventas.
    Medimos:
    Actividad CRM para monitorizar la cantidad y calidad de la acción comercial.
    Actividad clave: para medir el foco e intensidad de la actividad comercial y relacional sobre las cuentas clave
    Negocio futuo o forecast de ventas según probabilidad y estado de las Oportunidades.
  • Cada nueva oferta u oportunidad de negocio podemos manejarla informando de contra quien competimos y cuál es el resultado final.
  • Estos son los separadores de cada sección.

    Debemos modificar manualmente el Nº gris según el orden de cada apartado que incluyamos en el proyecto; y modificar titulo y subtitulo si lo hay.
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  • Estos son los separadores de cada sección.

    Debemos modificar manualmente el Nº gris según el orden de cada apartado que incluyamos en el proyecto; y modificar titulo y subtitulo si lo hay.
  • Escenarios de negocio donde CRM aporta mucho valor

    1. 1. Usos de negocio donde CRM aporta valor
    2. 2. 00 Procesos clave en Dynamics CRM Posibles usos y posibilidades de la plataforma
    3. 3. Visión de Microsoft respecto a Dynamics CRM Proporciona al usuario una experiencia más sencilla y natural Proporciona análisis y flujos de trabajo muy configurables Trabaja como lo hace su empresa Proporciona una plataforma flexible que simplifica la integración Trabaja como se espera de la tecnología Trabaja como usted lo hace Se ajusta a su personal La experiencia de usuario correcta para todos los roles de usuario Se adapta a su negocio Se configura rápidamente para cubrir sus necesidades específicas Se adapta a su entorno Se implanta rápidamente y se integra con los activos existentes
    4. 4. Microsoft Dynamics CRM de un vistazo Campañas de marketing Servicio a clientes Agenda comercial integrada con outlook Multicanalidad Visión 360º del cliente: ficha e interacciones Estandariz. y automatización de procesos Fácil uso, con acceso Outlook o web Analytics Foundation: Reporting y dashboards Integración con sistemas pre-existentes Configurable: modelo de datos, workflows, etc.
    5. 5. MARKETING Segmentación de clientes Depuración de los datos Gestión de campañas Gestión de actividades Documentación de ventas Valoración de clientes Análisis de rentabilidad y otras métricas VENTAS Agenda rápida Automatización tareas Ficha de cliente enriquecida Catálogo de productos Catálogo de competidores Gestión del ciclo de ventas Control del rendimiento comercial Gestión de zonas SERVICIOS Información de clientes Gestión de contratos Gestión de casos Historial de servicios Gestión del soporte Automatización procesos de servicios Gestión de QAs Programación de citas y recursos Funcionalidades básicas de CRM, procesos soportados
    6. 6. Análisis ROI e indicadores Nueva campaña (nueva iteración/ nuevo canal) Ejecución Respuestas de campaña (resultados concretos) Gestión de Oportunidades (acción comercial) Re-segmentación (redefinición listas) Definición de la campaña Objetivos, tipología, canal, fechas, presupuesto,… Actividades de la campaña (planificación) Segmentos implicados (listas) 001. Modelo de gestión de campañas de Marketing con Dynamics CRM
    7. 7. Análisis y backend ROI e indicadores Integración con ERP (clientes, potenciales, pedidos,…) Ciclo de Oportunidades Registro y seguimiento de Oportunidades Atención a tareas pendientes Cierre y cualificación de la oportunidades (pedidos) Gerencia de cuentas Registro de actividad relacional (visitas, llamadas, emails,…) Seguimiento de listas y cuentas asignadas Apertura y asignación de nuevas cuentas 002. Modelo de gestión de ventas con CRM
    8. 8. Análisis ROI e indicadores Gestión de reclamaciones Alta de queja/consulta multicanal Soporte externo/legal Tratamiento y respuesta a incidencias Gestión de garantías y soporte post-venta Gestión de la garantía Base de datos de Q&A 003. Modelo de gestión de servicio con CRM
    9. 9. Análisis ROI e indicadores Recopilación y transformación de datos Procesos de extracción y carga de datos Carga de las herramientas de análisis Extracción de informes Definición de métricas y objetivos Objetivos de la organización en diferentes áreas Establecimiento de KPIs e indicadores 004. Modelo de análisis BI con CRM
    10. 10. 01 Campañas de marketing con Dynamics CRM Soporte a diferentes tipos de campaña (actuales o futuras)
    11. 11. Soporte a las campañas SEM Anuncio X’ en Adwords INBOX-CRM Envío automático (email – normalizado transparente al usuario con sus datos) Responsable servicio X” Alta Respuesta Campaña X Responsable Campaña Gestión Oportunidad Alta Campaña X
    12. 12. Soporte a las campañas web (SEO) Búsqueda en Google/Bing INBOX-CRM Responsable servicio vinculado Alta Respuesta Campaña web Responsable Campaña Gestión Oportunidad Alta Campaña web
    13. 13. Soporte campaña de email marketing Lanzamiento Campaña listas de marketing Envío automático (email – newsletter personalizada) IMPACTO Contactos Click ? MÁS INFO e-mail o carta con +info Responsable Campaña Alta Campaña email- mkt
    14. 14. Soporte a las campañas 2.0 Propuestas en redes sociales INBOX-CRM Envío automático (email – normalizado transparente al usuario con sus datos) Responsable servicio X” Alta oportunidad/cliente Alta Respuesta Campaña X Responsable Campaña X Gestión Oportunidad Alta Campaña X Community manager
    15. 15. Soporte a las campañas de marketing directo Empresa especialista listas de marketing Envío masivo destinatarios MÁS INFO Alta Respuesta Campaña Responsable Campaña Alta Campaña mkt directo Técnico de mkt
    16. 16. Soporte a las campañas de tele-marketing Lista de llamadas listas de marketing Llamadas masivas destinatarios Alta Respuesta Campaña web Responsable Campaña Alta Campaña tele-mkt Agente tele- mkt Interés en el servicio Procesar tareas
    17. 17. Soporte a las campañas basadas en eventos y ferias Responsable servicio vinculado Análisis ROI campaña Alta Respuesta Campaña Responsable Campaña Alta Campaña feria FERIA/EVENTO Tarjetas de visita Materiales de marketing
    18. 18. Gestión de Campañas El módulo de marketing incluye campañas, listas de marketing, clientes potenciales , empresas, personas, documentación de ventas, impactos, productos, etc.
    19. 19. Configurar una campaña: datos principales
    20. 20. • Las actividades de campaña nos sirven para planificar las fases o tareas principales de una Campaña y facilitar así su gestión y colaboración sobre ella. Por ejemplo, para una campaña SEM: • Preparación landingpage en nuestra web • Preparación de chat on-line asistencia en la landingpage • Preparación de la campaña en Google Adwords • Análisis de rendimiento y optimización Configurar una campaña: Actividades de la campaña
    21. 21. • Las listas de marketing son claves en la confección de campañas porque son los segmentos a los que se limita y focaliza la campaña en cuestión. • Podemos incluir varios segmentos en cada campaña. Los segmentos deben estar actualizados previamente a la ejecución de la campaña. Configurar una campaña: segmentos UsosdeCRMenposiblesescenariosdesolución
    22. 22. • La respuesta de campaña es uno de los mecanismos que tenemos para dejar registro del retorno o feedback de una determinada campaña (por ejemplo alguien ha solicitado información en el formulario de nuestra landingpage asociada a una campaña). • A no ser que tengamos algún tipo de desarrollo ad-hoc o un producto como CRM-in-box, hay que dar de alta manualmente estas respuestas cada vez que obtenemos feedback del mercado. Respuesta de campaña UsosdeCRMenposiblesescenariosdesolución
    23. 23. Respuesta del mercado • Alta de la respuesta de campaña • Asignación de responsable • Datos relevantes y cualificación Proceso de la respuesta • Mis respuestas pendientes • Atiendo la solicitud • Actualizo la respuesta Finalización • Reasigno la respuesta • Convierto a Oportunidad/cliente • Cancelo Proceso de atención a una respuesta de campaña en CRM UsosdeCRMenposiblesescenariosdesolución Posibles workflows de apoyo/automatización
    24. 24. ROI Respuestas de campaña Acciones de marketing Segmentos El modelo debe servir para generar negocio • El cálculo del ROI puede provenir de los ingresos asociados al valor medio estimado de cada respuesta de campaña por el número de registros recibidos menos el coste directo e indirecto señalado en la Campaña. • Para campañas de difusión (no relacionales o sin retorno concretizable) el ROI puede medirse en función de la desviación de fechas-actividades de campaña.
    25. 25. 002 Gestión de ventas
    26. 26. Soporte a la gestión del ciclo de venta Equipo Comercial Análisis ROI ventas Reporte de actividad Integración con ERP Nuevo contacto Asignación llamadas Negociación Objetivos Oportunidades/ Ofertas emails cartas reuniones Tareas pendientes por agente CLIENTE Dtor. Comercial Documentación de ventas, Productos, Q&A
    27. 27. La Oportunidad u Oferta como centro del ciclo de ventas Relacionar Oportunidad y Campaña de mkt. origen nos proporciona un primer contol del ROIM Clasificar la Oportunidad ofrece gran riqueza sobre el forecast de ventas.
    28. 28. La Oportunidad u Oferta como centro del ciclo de ventas Clasificar la Oportunidad ofrece gran riqueza sobre el forecast de ventas.
    29. 29. La Oportunidad u Oferta como centro del ciclo de ventas Gestión documental para dar soporte a todo el proceso comercial.
    30. 30. La Oportunidad u Oferta como centro del ciclo de ventas Histórico de interacciones y gestiones alrededor de la Oportunidad.
    31. 31. La Oportunidad u Oferta como BI del ciclo de ventas
    32. 32. CRM para gestionar la competencia Cada nueva oferta u oportunidad de negocio podemos manejarla informando de contra quien competimos y cuál es el resultado final.
    33. 33. 03 Servicio de soporte al cliente
    34. 34. Soporte a las reclamaciones / garantía Responsable servicio de atención al cliente Alta oportunidad/cliente Agente del servicio de atención al cliente Alta de oportunidades de venta Oportunidad Alta Reclamación Clientes Reclamaciones Respuestas automatizadas Escalado Resolución
    35. 35. 04 Business Intelligence y CRM
    36. 36. Análisis de datos basados en CRM + Excel PowerPivot Procesos de extracción de datos PowerPivot Herramientas de análisis Informes
    37. 37. 05 Soluciones basadas en Dynamics CRM
    38. 38. Soluciones Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA) Gestión de Campañas de Marketing HelpDesk – ContactCenter BackOffice de gestión de servicios Verticales CRM para hoteles CRM para FARMA CRM para asociaciones CRM para captación de Alumnos CRM operativo para banca empresas (Bancamina) Aplicaciones E-mail Marketing (IMPACTO) Encuestas on-line Integración ERP y con Gestión Documental Integración campañas SMS Integración con centralita (CTI) XRM Gestión de pacientes crónicos (Health) Gestión de poblaciones críticas (Health) Gestión de Recobros e impagos BI CMI de Marketing Panel de mandos equipo comercial Análisis de ventas Soluciones con Dynamics CRM by ENCAMINA
    39. 39. 06 Consideraciones clave para el alcance del proyecto
    40. 40. Consideraciones principales para trazar el alcance del proyecto ¿qué procesos de negocio a abordar? Gestión del cambio Formación / soporte / asistencia Tecnología y desarrollos a medida Integración ERP<>CRM Integración CTI/email/… Integración Portal web Sistemas Nube <> on- premise
    41. 41. Para localizar o contactar con ENCAMINA puedes: Contacto Enviar un mail a: encamina@encamina.com info@encamina.com Call (+34) 917 893 823 Enviar un fax al 962 698 063 Habla personalmente con: • Hugo de Juan, CEO • Javier Menendez, Business Director (central area) • Jaime Camarasa, Business Development Consultant • Gonzalo Galarraga, Senior Consultant & Business Development Consultant Visitarnos en: Jerónimo Roure 49 46520 Puerto de Sagunto, Valencia. Paseo de las Delicias, 30. 2ª planta 28045 Madrid, SPAIN

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