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Encuesta de satisfacción al cliente 2011 - Empresa de Energía de Bogotá

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Encuesta realizada por el Centro Nacional de Consultoría sobe los servicios prestados por la Empresa de Energía de Bogotá y la transmisión de energía eléctrica por parte de EEB.

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Encuesta de satisfacción al cliente 2011 - Empresa de Energía de Bogotá

  1. 1. Ficha técnica%Nombre del estudio: Evaluación de las Relaciones Que le Son Importantes a laEmpresa de Energía de Bogotá, En Relación con el Servicio de Transmisión deEnergía EléctricaTécnica de recolección: telefónica en las oficinas de los entrevistadosFecha de recolección: Noviembre 18 a Diciembre 17 de 2010Entrevistas Realizadas: 18 personasUniverso: 27 personas posibles de entrevistarSe realizó un censo, es decir que a todas las personas se les dio la mismaoportunidad de responder la entrevista.4 casos no fue posible el contacto telefónico.2 casos la personas incumplieron cita varias veces1 caso la persona no colaboró en esta ocasión2 casos solicitaron ser llamados después de las fechas establecidas por el estudio 2
  2. 2. Las entidades que respondieron fueron…%Ministerio de Minas y Energía XMSSPD (Superintendencia Servicios Públicos EPM Domiciliarios)UPME (Unidad de Planeación Minero Energetica) EPMMVADT(Ministerio de Ambiente Vivienda y CODENSA Desarrollo TerritorialCorporaciones Autónomas Regionales EMGESACorporaciones Autónomas Regionales TermocandelariaCAM Empresa de Energía del PutumayoCorponariño CIER – COCIERCorporación para el Desarrollo Sostenible del Sur ANDESCO (Asociación Nacional de Empresas de de la Amazonía Servicios Públicos y Comunicaciones) 3
  3. 3. Desarrollando el Índice Global de Satisfacción% El índice que se muestra a continuación se fundamente en la percepción de los entrevistados. La percepción es un concepto que surge en la psicología de la forma (Gestalt), en donde la Ley de la Percepción es: el de que un conjunto posee propiedades autónomas que no derivan de las partes que lo componen. Los estímulos presentes y las experiencias pasadas se integran en este proceso pasando a formar parte de una totalidad. «Nuestro» mundo exterior está constituido por fenómenos internos cuyo origen está en las percepciones, hasta el punto que podemos distinguir entre una realidad objetiva (mundo externo) y otra subjetiva («nuestro» mundo exterior). S. CERVERA ENGUIX Con base en estos principios psicológicos el índice global de Satisfacción se basa en una única pregunta que involucra todo lo que incluye la percepción general de la calidad que tiene la persona de la EEB - cada entrevistado-, es decir se tienen en cuenta todos los “factores posibles” para cada individuo involucrados en la percepción y muestra así más que la suma de las partes. 4
  4. 4. Hay una mejor percepción del servicio de transmisión que de los servicios de la empresa EEB en general % 27. ¿Cómo califica la calidad general del 29. Cómo califica en general los servicio de transmisión de energía servicios prestados en EEB? eléctrica de EEB? TTB - [5] Excelente + [4] [5] Excelente Muy bueno 71 % TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 56 % [5] Excelente 24% 25%[3] Buena 29% [3] Bueno 44% [4] Muy bueno 31% [4] Muy buena 47% Base: Entrevistados que calificaron de 1-5 17 Base: Entrevistados que calificaron de 1-5 16 Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo 6
  5. 5. TASA DE MEJORAMIENTO %% Regular %Excelente + Imagen Impacto + Muy bueno Malo TM Acción Prioritaria El recurso humano: El mantener la relación en términos 22 67 0,594 0,195 cordiales y gana-gana El recurso humano: Oportunidad en la toma de 12 47 0,719 0,184 decisiones Calidad general de los canales de comunicación que 11 44 0,715 0,179 usted tiene con EEB Acción Secundaría El mantenimiento y la operación del servicio de 8 54 0,508 0,075 transmisión de electricidad: La información suministrada Las convocatorias UPME para la expansión del Sistema 8 77 0,580 0,060 de Transmisión Nacional Fortalezas 0 El recurso humano: Actuación ética y transparente 83 0,463 0,000 0 Calidad general del recurso humano (Las personas) 89 0,407 0,000 8
  6. 6. Conclusiones% La mitad de los entrevistados califican la calidad general de los servicios que presta la EEB con excelente o buena y específicamente el servicio de transmisión de energía recibe una mejor calificación, 71% El contacto más utilizado por los usuarios entrevistados es la Atención telefónica y el 36% la califica como excelente o muy buena. El recurso humano de la EEB es una fortaleza es calificado como excelente o muy bueno por el 89%, se destaca su transparencia y ética. El mantenimiento y operación del servicio muestra un 64% con calificaciones de excelente y muy bueno. Todos los entrevistados conocen por lo menos un proyecto que EEB está desarrollando en el exterior, especialmente en los países de Guatemala y Perú. El 71% de los entrevistados califica como excelente o muy bueno el compromiso de la EEB con el medio ambiente y el 58% dan una alta calificación al compromiso de la EEB con las comunidades en el área de influencia de la infraestructura de transmisión. 9

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