Réussir l'adhesion des utilisateurs autour d'un projet CRM

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Moins de 50% des utilisateurs considèrent leur outil de relation client comme étant adapté...

3 axes de travail pour emporter l'adhésion : l'outil, la méthode et l'accompagnement humain.
Zoom sur la méthode

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Réussir l'adhesion des utilisateurs autour d'un projet CRM

  1. 1. E-DEAL Réussir l’adhésion des utilisateurs autour d’un projet CRM David Gotchac – Juin 2012© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 1
  2. 2. MOINS DE 50% DES UTILISATEURS CONSIDÈRENT LEUR OUTIL DE RELATION CLIENT COMME ÉTANT ADAPTÉ …© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 2
  3. 3. UN PROJET CRM EST TOUJOURS TRÈS COMPLEXE FONCTIONNEL MOUVANT Récence des réseaux sociaux, de l’e-mailing, .. FORTE ORIENTATION « MÉTIER » Absence de cadre réglementaire, CONTRAINTES TECHNIQUES FORTES mobilité, intégration dans le SI, sécurité, tablettes, NATURE DE L’INFORMATION Pas fiable, périssable UTILISATEURS Attentes différentes, profils diversifiés© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 3
  4. 4. L’INFORMATION EST … PÉRISSABLE SUBJECTIVE APPROXIMATIVE PEU STRUCTURÉE© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 4
  5. 5. LES UTILISATEURS SONT … TRÈS DIFFÉRENTS DIFFICILEMENT CONTRÔLABLES PRODUCTEURS VS. CONSOMMATEURS ELOIGNÉS ET NOMADES© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 5
  6. 6. ILLUSTRATION Fonctionnel 5 4 3 2 Utilisateurs Métier Compta 1 Logistique Marketing 0 Service Client Force de Vente CRM Global Information Technique© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 6
  7. 7. ET ON FAIT COMMENT ?© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 7
  8. 8. UNE HABITUDE DE TRAVAIL EST UN ÉTAT STABLE, CHANGER LES HABITUDES, C’EST FAIRE QUITTER CET ÉTAT STABLE, I.E. … DÉ-STABILISER IL FAUT AVOIR CONSCIENCE QU’UN PROJET DE CRM EST DÉSTABILISANT.© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 8
  9. 9. IL FAUT CONDUIRE LE CHANGEMENT …© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 9
  10. 10. QUITTER UN ÉTAT STABLE, D’ACCORD MAIS VOUS ME PROPOSEZ QUOI ? LE BÉNÉFICE DE L’ORGANISATION N’EST PAS LE BÉNÉFICE « ÉGOÏSTE » DE CHAQUE UTILISATEUR© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 10
  11. 11. L’ÉQUATION DU PROBLÈME … LES PROJETS SONT MENÉS PAR DES INFORMATICIENS + L’HUMAIN N’EST PAS LEUR PRÉOCCUPATION PREMIÈRE = CONDUITE DU CHANGEMENT VÉCUE COMME UN MAL NÉCESSAIRE Elle aboutit fréquemment à une formation censée faire « adhérer » les utilisateurs à un projet qui n’est pas le leur© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 11
  12. 12. 3 AXES DE TRAVAIL L’OUTIL Doit permettre le prototypage et une approche progressive Doit pouvoir gérer le « Local » et le « Global », un espace personnel au sein de l’organisation. LA MÉTHODE Cf. Méthode progressive Stratégie du projet permanent L’ACCOMPAGNEMENT HUMAIN Dès les phases les plus amont Travailler « Bénéfice utilisateur » et les mettre en avant© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 12
  13. 13. LA MÉTHODE « SI VOUS NE SAVEZ PAS OU VOUS ALLEZ, VOUS VOUS RETROUVEREZ SÛREMENT AILLEURS … » HENRY KISSINGER© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 13
  14. 14. MÉTHODOLOGIES TRADITIONNELLES© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 14
  15. 15. MÉTHODOLOGIES TRADITIONNELLES MAL ADAPTÉES AUX PROJETS GRC CAR Absence de cadre réglementaire Diversité des typologies d’utilisateurs (fréquence, attentes et objectifs) Nature de l’information manipulée (imprécise, périssable, invérifiable) Difficulté de modélisation de l’activité client© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 15
  16. 16. MÉTHODES AGILES Nous allons essayer Cela signifie : plus de Je suis content que cela quelque chose nommé planning, plus de ait un nom. « programmation agile » documentation. Commencez juste à Voilà, c’était votre développer et à vous formation. plaindre© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 16
  17. 17. MÉTHODES AGILES PRINCIPE Peu d’étapes de validation formelles, c’est le contact permanent des équipes qui garantit l’adéquation entre le résultat et les attentes. Méthode des « petits pas » CONSÉQUENCES Délais plus longs et implication plus forte des équipes du client RISQUE Difficulté à maîtriser un coût ou un délai puisqu’à chaque instant on redéfinit la cible => facturation au temps passé ou avenants à répétition© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 17
  18. 18. DÉMARCHE PROGRESSIVE L’ARCHER, LE CADAVRE EXQUIS ET LE SCULPTEUR© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 18
  19. 19. DÉMARCHE PROGRESSIVE OBJECTIF Concilier vision long terme et progression par étape PRINCIPE Atelier  Maquettage  Validation Strates par Strates AVANTAGES Validation d’une maquette « vivante »© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 19
  20. 20. QUELQUES PISTES EN IMAGES© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 20
  21. 21. GROUPE DE PROJET DES EXPERTS de leur métier et connaissant bien l’entreprise PRAGMATIQUES La solution leur ressemblera RECONNUS Ils doivent aussi « vendre » le projet en interne EN SYNERGIE POSITIVE Veulent faire avancer le porjet CRITIQUES Doivent prendre position© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 21
  22. 22. I’M A POOR LONESOME COWBOY© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 22
  23. 23. MONSIEUR « PLUS »© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 23
  24. 24. LES PILOTES D’ESSAI© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 24
  25. 25. REPRISE DES DONNÉES© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 25
  26. 26. E-DEAL www.e-deal.com 41, rue Perier 92120 Montrouge 01 73 03 29 80 @edealcrm www.facebook.com/edealcrm www.e-deal.com/gplus© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 26

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