1. Sentimiento y Satisfacción de
cliente: Herramienta VoC Babel
Marzo 2014
www.dozo12.com
Pablo.lopez@dozo12.com

2. Problemática del sentimiento de cliente
En los últimos años se ha producido
una explosión en los canales de
comunicación de los clientes con las
empresas que les proporcionan
productos y servicios, produciéndose un
exceso de información no agregada que
dificulta la posibilidad de tomar
decisiones orientadas a mejorar el
sentimiento y satisfacción de los
clientes.
Nuestra herramienta Babel surge con el objetivo de
responder dudas como:
¿Qué dicen de mi los clientes? ¿Por qué?
¿De qué productos hablan mejor?
¿Qué procesos hay que mejorar?¿En qué canales?
¿Las sensaciones dependen de aspectos sociodemográficos?
¿Qué aspectos afectan a la opinión?
¿Cómo evolucionan los sentimientos de los clientes?

3. Objetivo de Babel
Convertir los datos recibidos desde los clientes en información, mediante un análisis homogéneo de
todas las interacciones recibidas por todos los canales de atención y redes sociales.
Encuestas IVR
tras gestiones
en oficinas o
tiendas
Análisis cartas
clientes tras
conversión a
texto, emails.
Indicadores
satisfacción del
cliente respecto
atención IVR
Encuestas IVR
tras gestiones
en CAC
Análisis
tipificaciones,
comentarios
CRM
Análisis zonas
texto libre web
empresas del
grupo
Análisis y
monitorización
redes sociales
Análisis servicios
texto basados
en Smartphones
Análisis
grabaciones
conversaciones
CAC

4. DEFINICIÓN Y
CONFIGURACIÓN
INTERACCIONES
“El alta en las
tiendas es fácil..”
Agregación
y cálculo
CUADRO DE
MANDOS AVISOS
REALIMENTACION
DEL MODELO
PROCESO
• Alta
• Posventa
PRODUCTO
• Datos
• Voz
CANAL
• Tienda
• Web
C. SENTIMIENTO
• Call Center
• Red Social
SENTIMIENTO
• Reglas
CALCULO
• Reglas
• Modelos
Alta - Tienda
Voz - Red Social
INFORMACIÓN DE
CONTEXTO
“El alta en las
tiendas es fácil..”
Sentimiento: +
Valoración: 2
INFORMACIÓN
DE VALOR
Alta - Tienda
Voz - Red Social
“El alta en las
tiendas es fácil..”
Alto Valor
Lugar: Cuenca
3 líneas más
ENRIQUECER
INFORMACIÓN
Sentimiento: +
Valoración: 2
Alta - Tienda
Voz - Red Social
“El alta en las
tiendas es fácil..”
INFO CLIENTE
• Segmentación
• Sociodemográfico
Aproximación metodológica

5. Arquitectura funcional Babel
Encuesta
IVR
Agrupación
de datos
Avisos
CRM
Agrupación
de datos
IVR
Agrupación
de datos
CRM
Agrupación
de datos
Web/CRM
Agrupación
de datos
Análisis
Agrupación
de datos
Voice to
text
Aplicación /
CRM
Agrupación
de datos
CUADRO DE MANDOS / RETROALIMENTACIÓN DEL MODELO/ AVISOS / RELACIÓN CON MODELOS ANALÍTICOS DE LA COMPAÑÍA
Digitalizar
DEFINICIÓN (PROCESOS, CANALES DE CONTACTO, CANALES DE OPINIÓN, PRODUCTOS, ETC)
DEFINICIÓN DE UMBRALES Y AVISOS
y Emails
Avisos
Avisos
Avisos
Avisos
Avisos
Avisos
SISTEMA
OPERACIONAL
SISTEMA
ANALÍTICO
BABEL

6. ¿Qué se puede obtener y qué no?
Cada interacción de cliente es analizada con el objetivo de inferir el sentimiento del cliente. La
información de múltiples interacciones es agrupada desde el punto de vista de negocio en un modelo
totalmente flexible.
¿Cuáles son mis niveles de servicio?
¿Soy rápido resolviendo sus dudas, quejas,
solicitudes?
¿Por qué me llaman los clientes?
¿Qué procesos o productos puedo mejorar?
¿En qué aspectos?
¿Cuál es el sentimiento de mis clientes hacia
mi marca, mis procesos, mis productos, etc?
¿Cuál es la satisfacción de mis clientes?

7. Nuestra herramienta Babel

8. Incrementar la
rentabilidad
a través de la medición del
sentimiento de los clientes
El beneficio..