1. CONFÉRENCE DOCUMATION 2012 | Mercredi 21 mars 2012
Gestion Dynamique de Dossier
avec IBM Case Manager
Présentée par Mme Kim-Tram TRAN,
société IBM France
Dématérialisation, GED, Gestion de Processus
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2. Evolution des Besoins
Déterministe Dynamique
Structured Unstructured
Information Systems People
Gestion Electronique de Document (GED) ?
Gestion de processus (Workflow) ?
Prise de décision complexe / métier ?
Travail collaboratif ?
Traçabilité et pilotage ?
Gestion des exceptions ?
Besoin de plus de flexibilité ? …

3. Gestion de Contenu (GED/ECM)
Référentiel documentaire Cas d’usages
• Dossier de contrats
Dématérialisation • Dossier sinistres
• Dossier de crédits
Indexation et plan de classement
• Dossier RH
Habilitation et droit d’accès • Dossier allocataire
• Documentation d’entreprise
Recherche et consultation • Archivage de mail
Distribution et partage de l’information
Gestion du cycle de vie
Sécurisation des documents “… Store and
retrieve “
“Imaging solutions represent a low-risk, high-
value investment that can be extended through
an enterprise.”
IBM Enterprise Content Management
— Forrester
© 2012 IBM Corporation
2010

4. Gestion de Processus (Workflow)
Automatisation, optimisation, monitoring
Cas d’usages
Modélisation de processus
• Distribution / répartition
Orchestration des activités • Automatisation
• Optimisation
Distribution des tâches • Pilotage
• Monitoring
Gestion des profils et des compétences
• Contrôle de SLA
Gestion des règles de routage
Gestion de l’information et des documents
Pilotage d’activités et supervision
“… Activate
content “
IBM Enterprise Content Management © 2012 IBM Corporation

5. Advanced Case Management
Gestion de Processus Métiers
Gestion de contenu
Gestion de processus
Gestion des compétences
Travail collaboratif
Gestion des règles métier
Cas d’usages
Conception rapide • Gestion de contrats
“… Agile & • Gestion de réclamation
Flexible et dynamiques
Dynamic ” • Gestion de sinistres
• Ouverture d’un nouveau
service ou compte
• Gestion de prêts
• Approbation de crédits
• Investigations ou audits
IBM Enterprise Content Management © 2012 IBM Corporation

6. L’approche IBM en matière de Case Management
Cas d’usages Schémas Solution intégrée
• Gestion de demandes • Le contenu est déterminant • Gestion de contenu
• Gestion de contrats dans la prise de décision • Gestion de processus
• Gestion de réclamations • Tâches demandant une • Outils collaboratifs
expertise spécifique
• Ouverture d’un nouveau • Réseaux sociaux d’entreprise
service • Echange collaboratif
• Règles métiers
• Approbation de crédits • Prise de décision complexe
• Analytique
• Gestion de pensions • Flexibilité pour gérer les
exceptions • Conception et déploiement
• Gestion des intérêts • Modèles applicatifs
d’emprunts • Optimisation et performance
• Investigations ou audits
Modèle Composants Solution

7. Solution IBM Advanced Case Management
Gestion dynamique de dossiers métiers
Evènement
Compétence
Pilotage
Règles Collaboration
Optimisation Décision
Analytics Contexte
Multicanal Documents

8. Illustration d’un cas
Gestion de Demande client

9. Illustration d’un cas : Gestion de Demande
Dématérialisation Création du
Réactivation
Capture du mail
Client des documents dudossier
dossier Qualification du
et des pièces Service client dossier et vérification
des pièces
Mise en attente Courrier Dossier incomplet
Formulaire de des pièces client
Pièces Dossier complet
demande
justificatives
Service de règles
(Condition tarifaire,
scoring …)
Tableaux
Supervision Responsable Validation de la
de bord demande
de service
Gestion
d’exception
Validation des
conditions
Back
Office
Risque
Analyste Accord / Refus
Anomalie Service Courrier Notification Messagerie instantanée
Fraude

10. Quelle est la Demande ?
• Gestion d’évènement
– Arrivée d’un document
– Changement de statut
• Gestion du contexte
• Tâche conditionnelle
– En fonction d’une ou plusieurs conditions
– Montant, type de dossier, type de client …
• Tâche à la demande
– Crée à la volée selon le besoin à tout moment
– Dérogation, contrôle, notification, …

11. Création du Case Tâches
Gestion d’évènements
Gestion de compétence
Active
A la demande de l’utilisateur content
Obligatoire
Optionnelle
Sur condition
Arrivée de documents A la demande
Mis à jour d’information

12. Création du Case Tâches
Gestion d’évènements
Gestion de compétence

13. Quelle information ?
• Collecte multi-canal
• Création automatique du dossier
• Complétude du dossier
• Gestion de formulaire
• Indexation et plan de classement
• Consultation d’un dossier
• Visualisation des pièces
• Annotation et commentaire
• Analyse du contenu

14. Qualification de la Demande Référentiel
Multi-canal
Formulaire
Collecte de
documents

15. Référentiel
Qualification de la Demande Multi-canal
Commentaires
partagés
partagé

16. Comment distribuer ?
• Distribution de tâche
• Gestion de règles métiers
– Règle de routage
– Evaluation de condition, scoring
– Gestion de compétence
• Corbeille par rôle, groupe, individuelle
• Affection à la demande

17. Gestion de Règles Métiers Décision
Scoring
Rules engine

18. Gestion des Compétences Rôles
Compétences

19. Comment traiter ?
• Consultation du dossier
• Visualisation des pièces
• Historique du dossier
• Participation au processus
• Echange et partage d’information
• Messagerie instantanée
• Prise de décision
• Création d’une tâche

20. Vision 360°du dossier Contexte, Historique
Tâches, Persistance
Case Folder

21. Travail Collaboratif Echanges
Partage d’informations

22. Gestion des Exceptions Dynamique
Tâche à la demande

23. Gestion de Notification Notification
Information et suivi

24. E-Mail
Communication multi-canal Courrier

25. Quelle performance ?
• Gestion de tableaux de bord dynamiques
– Nombre et répartition des demandes par type
– Durée moyenne/max par tâches
– Contrôle des délais
– Répartir les ressources
• Indicateurs graphiques
• Données temps réels ou historique
• Filtres
• Définition de seuils et d’alertes

26. Pilotage des Performances Tableaux de bord
Monitoring d’activités
Affecter des
ressources
Hors Délai
Dé

27. Quelle analyse ?
• Recherche d’information
• Analyse du contenu
– Semantique et syntaxique
– Facettes, filtres
– Corrélation, écart, tendance …
• Contrôle de la qualité
• Détection d’anomalie,
• Analyse de fraude
• Anticiper les risques

28. Analyse
Analyse du contenu Investigation
Détection d’anomalie

29. Analyse
Analyse du contenu Investigation
Détection d’anomalie

30. IBM Advanced Case Management solution
Les apports de IBM Case Manager : Conception rapide et flexibilté
Conception Rapide
Travailler avec les métiers pour concevoir et définir de façon
interactive la solution
Gain de temps sur la phase de spécification et de conception
Case Client
Génération dynamique des interfaces : Corbeilles/liste de tâches,
interfaces utilisateur, …
Validation rapide de l’application avec les métiers sans
développement (Maquettage interactive)
Intégration SI
Enrichir l’application avec des composantes techniques : Règles
métiers(iLog jRules), intégration SI/SA, …
Réutilisation de composants déjà développés dans les projets
Case Analytics
Pilotage des activités et analyse de l’information
Monitoring technique et métier pour piloter et anticiper l’activité
© 2011 IBM Corporation

31. IBM Advanced Case Management solution
Les apports de IBM Case Manager : Capitalisation et réutilisation
Réulilisation d’objets dans les solutions
Solution template
Rôles, corbeilles, propriétés, classes de documents, tâches,
Composants de présentation pour construire l’interface utilisateur :
bibliothèque de fonctions standards extensible (widgets)
Déploiement simplifié et plus rapide
Prise en compte dynamique des modifications entre le case
builder et le case client
Packaging du différents objets à déployer
Evolution du BPM vers la gestion de dynamique de dossier
Nouveau concept de gestion de tâches dynamiques et de
collaboration (messages instantannés)
IBM Case Manager s’implémente comme une évolution de
plateforme BPM
© 2011 IBM Corporation

32. Solution IBM Advanced Case Management
Simplifying the delivery of case-based solutions
Gestion dynamique de dossier : Gestion d’évènement, gestion des exceptions,
collaboration
Offre un vision 360° du dossier par l’intégration en standard de composants clefs :
Gestion documentaire, Gestion de processus, Moteur de règles métiers, Collaboration,
Analyse du contenu et de la performance …
32

33. Une nouvelle vision de la
Gestion des Dossiers
avec …
IBM
Advanced
Case Management
“Next-generation case management requires a different mindset
… this new case management will be a huge departure from the workflow/imaging
solutions of old and will be based on predictive analytics, business rules, and social
collaboration, in addition to core BPM and ECM functionality…”