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Gestão de crise em redes sociais e o novo consumidor digital

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Apresentação de Vanessa Duarte, Gestora de Conteúdo e Atendimento digital da Plug Comunicação Digital, no fórum de Marketing Digital 2015 - etapa Recife. Vanessa falou sobre gestão de crise em redes sociais e o novo consumidor digital.

Published in: Marketing
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Gestão de crise em redes sociais e o novo consumidor digital

  1. 1. Vanessa Duarte Sócia da Plug Comunicação Digital Jornalista MBA em Marketing e Publicidade Twitter: @vanessaduarte__ Facebook: /vanessacostaduarte E-mail: vanessa@plugcomdigital.com.br Fan Page: /plugdigital
  2. 2. Alguns dos nossos clientes @deltaexpresso @rushpraia @selfitacademias @espacovelvet
  3. 3. Gestão de crise em redes sociais e o novo consumidor digital
  4. 4. dólares era o custo de armazenagem 
 de 1G em 1981. telefones públicos ainda estão ativos no Brasil e devem transmitir sinal wi-fi, segundo a Anatel. 300mil300mil
  5. 5. Quem são eles Quem somos nós?
  6. 6. 77% dos compradores online utilizam comentários sobre a marca para tomar decisões de compra; 89% fazem pesquisas na internet antes de efetuar uma compra em uma loja física; 42% dos compradores passam mais da metade do seu tempo de compra pesquisando online sobre os produtos. Fonte: Infobase
  7. 7. ? 67% dos americanos afirmam sofrer maior influência na decisão de compra através de conversas nas redes sociais do que através de publicidade na mídia tradicional. Fonte: CivicScience
  8. 8. Fonte: Social Media Link Facebook Para 71% dos internautas, o Facebook é a rede social mais confiável para recomendações de produtos e serviços; 53% usam a rede social para descobrir novas marcas e serviços, 50% para pesquisar sobre produtos que deseja comprar e 54% para contar suas experiências de compra.
  9. 9. 93% experiências positivas; 79% Receber brindes e amostra grátis; 71% experiências negativas; 66% cupom de desconto; 64% ajudar outros a se informarem; 57% gostam de dividir sua opinião. Fonte: Social Media Link O que motiva os consumidores a escrever uma recomendação?
  10. 10. Fonte: Social Media Link O que torna uma recomendação influenciável? 83% uma história pessoal de experiência
 
 74% listas de prós e contras
  11. 11. O novo consumidor digital Oferece feedbacks sobre experiências Espera boas experiências Lê, cria, compartilha e considera conteúdos Conecta-se com tudo que inspira
  12. 12. E a gente fica onde nisso tudo?
  13. 13. Fonte: Infográfico Digital Marketing 97% dos profissionais de Marketing usam as redes sociais e 92% reconhecem a importância delas para o negócio das empresas
  14. 14. Fonte: Burson-Marsteller Empresários afirmam que as companhias que lideram estão a menos de 12 meses de uma crise nas redes sociais, mas declaram que não sabem como lidar com o gerenciamento delas.
  15. 15. Existe uma fórmula secreta ou manual para lidar com crises em redes sociais?
  16. 16. A Web não mudará o seu produto ou serviço. 
 Ela potencializará, para o bem ou para o mal.
  17. 17. Um consumidor que critica não deseja receber um brinde.
 Deseja uma solução!
  18. 18. “Quanto mais proativa a marca estava em lidar com a crise, mais rápido foram capazes de se recuperar.” Fonte: Alterian. Estudo sobre três crises: Nestlé, Domino´s e United Airlines.
  19. 19. Reconhecer erros é fundamental, tomar decisões rápidas também.
  20. 20. Gentileza, educação e respeito. Sempre!
  21. 21. Não torne pessoal e destrua uma imagem de marca consolidada.
  22. 22. A postura de um colaborador diz muito sobre a empresa. É preciso refletir sobre isso mais do que nunca.
  23. 23. Peça desculpas, se posicione, saia de cima do muro!
  24. 24. Escute, é de graça!
  25. 25. A ação virou crise? Aproveite a oportunidade para ouvir o consumidor!
  26. 26. ! Apagar comentário negativo é uma saída?
  27. 27. E se eu encaminhar todos para um e-mail do SAC?
  28. 28. Solucionar uma crise nas redes sociais é só o começo. O que se faz depois dela é o que tornará sua empresa melhor.
  29. 29. Twitter: @vanessaduarte__ Facebook: /vanessacostaduarte E-mail: vanessa@plugcomdigital.com.br Fan Page: /plugdigital

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