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Case Study: Digital Customer Transformation: como a cultura de dados pode ajudar a sua marca a encantar na experiência com o cliente

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Apresentação MARIA JOÃO ANASTÁCIO, TAP Portugal, no Expo Fórum Digitalks 2019 | LISBOA, Portugal

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Case Study: Digital Customer Transformation: como a cultura de dados pode ajudar a sua marca a encantar na experiência com o cliente

  1. 1. DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE COMO A CULTURA DE DADOS PODE AJUDAR A ENCANTAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
  2. 2. Customer experience, em última análise, é uma filosofia de negócio, um sistema de práticas organizacionais e um compromisso de liderança.
  3. 3. PORQUE APARECE O CUSTOMER EXPERIENCE NAS ORGANIZAÇÕES? Em 2011, apenas 36% das organizações esperavam competir em CX. Em 2018, 86% das organizações competem em CX… … Mas, enquanto 80% das empresas acredita que entrega “super Experiências”, apenas 8% dos consumidores concorda.
  4. 4. QUAIS AS EXPETATIVAS DOS NOSSOS CLIENTES? CUSTOMER EXPERIENCE NUMA ERA DE DIGITAL TRANSFORMATION O QUE MUDOU NO RELACIONAMENTO ENTRE CLIENTES E EMPRESAS?
  5. 5. 5 | © 2017. Deloitte Consultores, S.A. 1.25 Zettabyt es de dados PRODUZIDOS em 2018 4.333.560 DE VÍDEO POR MINUTO GOOGLE #1BIG DATA COMPANY PROCESSA 3,5 BILHÕES de buscas por minuto 49MILFOTOS POSTADAS no Instagram 473.400 TWEETS QUANTIDADE DE DADOS GERADOS POR MINUTO? Fonte: Forbes, maio, 2018 USERS ONLINE Adiciona 13 MÚSICAS NOVAS 45.788 VIAGENS 16 MILHÕES DE MENSAGENS TEXTO 103.447.520 Spam emails enviados
  6. 6. O QUE BENEFICIA O CX COM UMA CULTURA DE DADOS? EXPERIENCE DATA OPERACIONAL DATA
  7. 7. DADOS ALGORITMOS ARTIFICIAL INTELIGENCE O QUE BENEFICIA O CX COM UMA CULTURA DE DADOS? “77% of companies say that they don’t model the drivers of CX quality regularly, leaving them in the dark about what matters most to their customers. (Forrester, 2016)” “63% of customers are happy to be served by a chatbot, if there is an option to escalate the conversation to a human. (Forrester, 2018)” “85% of passangers want Airlines and airports to offer them customized travel experience and are willing to provide more personal data to make this happen. (IATA Survey, 2016)”
  8. 8. BARREIRAS PARA DIGITAL ADOPTION … NUMA COMPANHIA LEGACY RESISTÊNCIA CULTURAL TECNOLOGIA EM SILOS TOUCHPOINTS CONETADOS PEOPLE GENERATE DATA AND DATA NEVER SLEEPS. Only 43% of CX executives are highly confident in their company’s CX proficiencies and preparedness for the future. (Oracle, 2018) 9 in 10 consumers want absolute omnichannel service – they expect a seamless experience when moving from one communication method to another, such as phone to text or chat to phone. (NICE inContact, 2018) Only 32% of CX professionals feel they have access to the information they need to understand customers’ needs and previous interactions, and can apply it to improve their
  9. 9. É PRECISO PREPARARMO-NOS PARA UMA LONGA JORNADA… “39% of companies don’t regularly ask customers for feedback about their interactions — the most basic form of CX measurement.” (Forrester, 2016) EXPERIENCE DATA “60% don’t regularly track operational data that reveals what really happened during interactions to help explain why customers felt the way that they did.” (Forrester, 2016) OPERACIONAL DATA “83% of customers would trust recommendations from the people they know: colleagues, family, friends, etc.” (Nielsen, 2015) NOVO DRIVER DE CRESCIMENTO “94% of customers going through an effortless experience are likely to repurchase vs. only 4% of those who went through a high level of effort.” (Gartner, 2018) ERA DO CLIENTE
  10. 10. PESSOAS QUEREM EXPERIÊNCIAS NÃO PRODUTOS ACESSO SEM PRECEDENTS AOS DADOS DE CLIENTES ORQUESTRAR PARA AGIR DON’T GET READY, GET START!
  11. 11. O CLIENTE TEM SEMPRE UMA EXPERIÊNCIA, QUER A CONTROLEMOS OU NÃO!
  12. 12. MARIA JOÃO ANASTÁCIO /MARIAJOAOANASTACIO OBRIGADA

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