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QUEM É A EXACTTARGET? Líder mundial na oferta de soluções integradas e sob medida de software e serviços para gestão de ma...
QUEM É A EXACTTARGET?                                                                   ELEITA    ”Com altos índices de sa...
MARKETING 1 TO 1 NO CONTEXTO DIGITAL
CONCEITO          Fala-se muito em Marketing 1 to 1, mas afinal, o que é?  Tem origem no Marketing de Relacionamento, mas...
CONCEITO           Porque Marketing 1 to 1 não é programa de fidelidade?                                           “Nós te...
CONCEITO           Fundamento do Marketing 1 to 1:   "Trate clientes diferentes de         forma diferente"
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SUA EMPRESA ESTA PREPARADA PARA O    MARKETING 1 TO 1 DIGITAL?
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DIFERENCIE                       Outras formas de classificação Recencia de compra Freqüência de compra Ticket médio T...
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INTERAJA A interação não deve ser um evento aleatório e desconexo. Para que a interação seja 1 to 1, deve: Reduzir ao mín...
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CASE DE SUCESSO DE PERSONALIZAÇÃO1 Bilhão de Emails entregues por mês!
CASE DE SUCESSO DE PERSONALIZAÇÃOParceria para vendas de cupons durante as viagens dos clientes                            +
CASE DE SUCESSO DE PERSONALIZAÇÃOA Best Buy personaliza as recomendações de produtos de acordocom o perfil e comportamento...
A BEST BUY      permanece    conectada com clientes ao longo detodo o ciclo de venda  e relacionamento
CASE DE SUCESSO DE PERSONALIZAÇÃO  A plataforma de social commerce Magazine Você para todos os  usuários do Facebook e do...
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Otimiza o processo de compraMelhora o ServiçoMaximiza a Retenção  27% dos consumidores dizem que  estão mais predispost...
Aumenta a consciência da marcaAtiva a conversaçãoAtrai novos clientes     85% da audiência brasileira de    Internet ta...
Oferece Ofertas Exclusivas Gera tráfego Estende o Atendimento aoCliente  Estima-se que em 2015 o Brasil será      o qui...
CASE DE SUCESSO DE AÇÕES MULTI-CANAISAndretti Autosport convida seus fãs do Facebook a assinarem os Informes exclusivos ao...
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CASE DE SUCESSO DE AÇÕES MULTI-CANAISA cada semana a Crocs converte + de 2000 fãs em assinantes de email!A Crocs usa soluç...
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INTEGRAÇÃO SITE, EMAIL E REDES SOCIAISIncluir classificações e opiniões de seus consumidores na  comunicação através de di...
INTEGRAÇÃO SITE, EMAIL E REDES SOCIAISIncentivar os consumidores a compartilhar suas emoções
INTEGRAÇÃO SITE, EMAIL E REDES SOCIAIS              Formas de integração: Anunciar                                       A...
INTERAÇÃO NAS REDES SOCIAISCrie ações que motivem a interação entre os consumidores
INTEGRAÇÃO EMAIL E MOBILE                            Agregar a versão TXT
INTEGRAÇÃO EMAIL E MOBILE                            Link para uma versão mobile dedicada
SUA EMPRESA ESTA PREPARADA PARA O    MARKETING DIGITAL 1 TO 1?
Regina GarridoExactTarget Brasil @ Digitalks2012  rgarrido@exacttarget.com  @ExactTargetBR @ReginaGarrido     .exacttarget...
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O Poder do Marketing 1 to 1 no Marketing Digital - Fórum de Marketing Digital 2012 Florianópolis

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O Poder do Marketing 1 to 1 no Marketing Digital

  1. 1. No Contexto DigitalREGINA GARRIDOEspecialista em Marketing Digital &Consultora na ExactTarget@ExactTargetBR@ExactTarget@ReginaGarrido#ExactTarget@digitalksMKT
  2. 2. QUEM É A EXACTTARGET? Líder mundial na oferta de soluções integradas e sob medida de software e serviços para gestão de marketing one- to-one. FUNDADA EM 1.100+ 400+ 9.000+ Mais de 7 Bilhões de 2000 FUNCIONÁ- RIOS Parceiros de Serviços e CLIENTES mensagens por mês Vendas© 208 ExactTarget, All Rights Reserved
  3. 3. QUEM É A EXACTTARGET? ELEITA ”Com altos índices de satisfação e uma comunidade online de clientes e parceiros, a ExactTarget pode atender com sucesso as necessidades complexas de negócios do mercado.” Forrester Wave ÍNDICES MÁXIMOS EM: • Clientes • Força da Equipe Gerencial • Roadmap do Produto • Número de Funcionários© Visão Executiva •2008 ExactTarget, All Rights Reserved Estratégia por Indústria •
  4. 4. MARKETING 1 TO 1 NO CONTEXTO DIGITAL
  5. 5. CONCEITO Fala-se muito em Marketing 1 to 1, mas afinal, o que é?  Tem origem no Marketing de Relacionamento, mas nem tudo o que poderia ser chamado de Marketing de Relacionamento é, de fato, Marketing 1 to 1  É a base dos programas de CRM  Programas de Marketing de Incentivo é uma das táticas do Marketing 1 to 1
  6. 6. CONCEITO Porque Marketing 1 to 1 não é programa de fidelidade? “Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes – mais rápido que nossos concorrentes – e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações – mais rápido que nossos concorrentes.” Jack Welch, ex Chairman e CEO da GE
  7. 7. CONCEITO Fundamento do Marketing 1 to 1: "Trate clientes diferentes de forma diferente"
  8. 8. DESAFIO Marketing 1 to 1 não é uma atribuição só da área de Marketing Envolve toda a empresa: vendas, atendimento, financeiro, canais de distribuição, e até Rh! Para a maioria da empresas, ser orientada ao cliente significa atender as necessidades do cliente típico da média de mercado As empresas corajosas são as que encorajam a participação ativa de clientes no desenvolvimento de produtos, serviços e soluções Para construir relacionamentos 1 to 1 duradouros, deve-se aprender continuamente em cada interação com os clientes
  9. 9. DESAFIO Marketing 1 to 1 é um processo de aprendizagem constante A chave para atender as novas demandas é o dinamismo Desta forma estará cativando os clientes, particularmente seus melhores clientes, visando relacionamentos duradouros Você pode tornar seus clientes mais fiéis em mais lucrativos através de um relacionamento de aprendizagem... e o melhor: no contexto digital ficou tudo maisfácil. Mas o desafio continua...
  10. 10. DESAFIO MARKETING 1 TO 1 NO CONTEXTO MAS VAMOS AO QUE MAIS IMPORTA... DIGITAL OTIMIZANDO RESULTADOS
  11. 11. RESULTADOS Marketing 1 to 1: resultados em termos financeiros Aumento de cross-selling e up-selling Margens unitárias mais elevadas Redução dos custos da transação Retenção de clientes
  12. 12. SUA EMPRESA ESTA PREPARADA PARA O MARKETING 1 TO 1 DIGITAL?
  13. 13. 4 ETAPAS Etapas da implementação do Marketing 1 to 1 Identificação de Clientes Diferenciação de Clientes Interação com Clientes Personalização da Comunicação, Produtos e Serviços
  14. 14. IDENTIFICAR Parte das informações já estão na empresa Dados cadastrais e de perfil de compra:  O que compra Mas se o seu negócio  Quem compra depende dos canais  Data da última compra de distribuição?  Freqüência de compra  Quanto gasta em média  Através de quais canais Os canais digitais te colocam em contato direto com o seu público
  15. 15. @ CATEGORIZE TUDO E ARMAZENE ESTES DADOS DE PREFERENCIAS E COMPORTAMENTO: Clicaram em links de produtos de “tal” segmento Informou gostar de revistas de negócios, mas sóconsulta títulos de variedades Seu cadastro informa endereço em Florianópolis,mas consulta informações de Brasília Mulher de 45 anos, casada com filhos apaixonavapor esportes radicais
  16. 16. IDENTIFICAR Coleta de informações Não captar apenas dados dos clientes atuais Mas também dados de clientes potenciais, em todos os pontos de contato :  Dados de perfil  Hábitos e estilo de vida  Preferências  E o mais importante: comportamento
  17. 17. @ APROVEITE AS INTERACOES DE SEU PUBLICOA Internet possibilita o rastreamento para a captação de dados decomportamento em tempo realEntenda os diferentes padrões de comportamento entre os seus clientesatuais, e associe com possíveis perfis de prospectsWeb Analytics, Google Trends, Klout, monitoramento de mídias sociaisSugestões de palavras-chaves das ferramentas de links patrocinados Acompanhe as etapas do funil de conversão de forma automatizada
  18. 18. IDENTIFICAR Perfil: captação de dados dos clientes Os seus formulários online estão integrados em 1 único banco de dados? Se não, atenção para a velocidade das atualizações e das suas ações de marketing Veja só este email: assine o pacote Master por R$xx?? Eu acabei de fechar por mais e eles ainda não sabem que eu sou cliente! Vou ligar e pedir Mas eu já desconto no meu informei o meu contrato! email para o SAC...
  19. 19. @ ATENCAO PARA A QUALIDADE DA CAPTACAO DOS SEUS DADOSVerificação da sintaxe de email, validação do domínio, verificação de CPFDisponibilização de espaço adequado para digitação que permita visualizar oemail completo, minimizando errosValidação do email através da redigitação deste dado em um segundo campoque não permite a função colarAdoção de página de confirmação dos dados, exibindo os dados para análiseConfirmação por email recebido para validação do cadastro (double opt-in)
  20. 20. IDENTIFICAR Perfil: mas o que é importante saber? Avalie se é importante saber o sexo de um comprador B2B de tecnologia Homem casado com filhos: essa informação pode dizer ou não algo sobre o comportamento de compra do seu público Não se deixe enganar por estereótipos Há tempos que o mundo está mudando...
  21. 21. @ INICIE UM RELACIONAMENTO NA FASE DE COLETA DE INFORMACOES Facilite o fornecimento de informações usando a tecnologia Apresente um benefício imediato Colete informações em fasesNão perca a oportunidade de pedir permissão para se comunicar por email,mas dê uma idéia do tipo freqüência da comunicação Para celular a permissão é mandatória, mas deixe claro o beneficio (clientesespeciais)
  22. 22. DIFERENCIE Os alicerces são: Valor e Necessidades  Classifique seus clientes segundo seu valor:  Valor efetivo de um cliente: valor líquido de todo o lucro futuro com esse cliente (LTV) => MVCs - Most valuable customers - clientes de maior valor  Valor estratégico do cliente: seu potencial de crescimento => MGCs - Most Growable Customers - clientes de maior potencial  BZs - Bellow Zero - clientes abaixo de zero Diferencie seus clientes segundo as suas necessidades  Identifique vários grupos de clientes cujas necessida- des individuais sejam comuns
  23. 23. @ O QUE MUDOU NO MUNDO DIGITAL? O conceito da Cauda Longa representa a força dos nichos de mercadoA Internet possibilitou que o custo de atendimento de nichos seja similar aodo atendimento em massa Entenda o seu mercado com ferramentas como o Google Trends e GoogleKeyword Tool Aproveite melhor suas campanhas de links patrocinados criando um grupode anúncios para cada tipo de interesse específico Este conceito permite entender o interesse das pessoas em torno do seusegmento de mercado, orientando a estruturação de conteúdos dos seu site deacordo com os interesses do público - SEO
  24. 24. DIFERENCIE Outras formas de classificação Recencia de compra Freqüência de compra Ticket médio Tempo de relacionamento Margem media Multicanais Mix de produtos Atribua pontuação por perfil de cliente
  25. 25. INTERAJA @ COMO INTERAGIRde seu programa de marketingDIGITAL A interação é o primeiro sinal NO CONTEXTO 1 to 1 visível para seu cliente Redes sociais deve ser uma comunicação de no mínimo duas vias, participedesta conversa Cada contato de seu cliente deve ser unificado de forma a sabermos qual O foi e como foi sua última interação, vez mais móvel a continuidade acesso a comunicação web é caba para mantermos Ofereçajá possua informação suficiente de seu cliente para iniciar a digital Caso um serviço relevante para o seu cliente em sua comunicação Crie uma régua relacionamento porda interação. interação, não aguarde ate a fase email Adote uma comunicação múltiplos canais e crie uma sinergia entre os seuscanais Em alguns momentos é melhor deixar o seu público escolher o canal Motive a participação de seu público e a interação com a sua rede decontatos
  26. 26. INTERAJA A interação não deve ser um evento aleatório e desconexo. Para que a interação seja 1 to 1, deve: Reduzir ao mínimo a inconveniência para o cliente Deve resultar em algum benefício real para o cliente É por isso que a interação é a terceira etapa do processo  Integrar à sua oferta ao conhecimento adquirido através do diálogo com clientes específicos = maior competitividade
  27. 27. @TUDO ISSO POR QUE AGORA O CLIENTE ESTA NO COMANDO
  28. 28. PERSONALIZE  O propósito do relacionamento 1 to 1 é personalizar para satisfazer o desejo de cada cliente  Para viabilizar esta personalização, ela deve ser coletiva  A criação de pacotes e módulos pode viabilizar o aten- dimento de necessidades distintas  O relacionamento com base em aprendizagem torna o custo da mudança alto para o cliente  Ao implementar um programa 1 to 1, sua empresa torna o seu produto mais e mais valioso para o seu cliente, a cada interação e transação  Integração de todas as áreas na empresa que são pontos de contato com o cliente
  29. 29. @ O QUE MUDOU NO MUNDO DIGITAL ATUAL? A tecnologia proporciona que você entregue uma comunicaçãopraticamente única, com base em várias combinações possíveis As pessoas não buscam informações diretamente no seu site Os consumidores não se influenciam mais como antes pela propaganda A opinião de sua rede de contatos ou outros usuários é mais importante Os produtos estão sendo customizados pelo cliente, em tempo real Soluções estão sendo criadas de modo colaborativo
  30. 30. CASE DE SUCESSO DE PERSONALIZAÇÃO1 Bilhão de Emails entregues por mês!
  31. 31. CASE DE SUCESSO DE PERSONALIZAÇÃOParceria para vendas de cupons durante as viagens dos clientes +
  32. 32. CASE DE SUCESSO DE PERSONALIZAÇÃOA Best Buy personaliza as recomendações de produtos de acordocom o perfil e comportamento do cliente Campanhas Semanais de Email: Volume de emails: 20 M Versões de email: 18M 10 – 12 temas segmentados por perfil do cliente Informações sobre o programa Exemplos de outros temas personalizados de fidelidade Home Theater A loja Best Buy mais próxima Recomendações Mensagem para personalizadas de os que possuem o cartão de crédito Eventos produtos da Best Buy Mensagens de parceiros Mensagens Gerais Mobile
  33. 33. A BEST BUY permanece conectada com clientes ao longo detodo o ciclo de venda e relacionamento
  34. 34. CASE DE SUCESSO DE PERSONALIZAÇÃO  A plataforma de social commerce Magazine Você para todos os usuários do Facebook e do Orkut. Os internautas que indicam para sua rede de contatos ganham comissão com as vendas.  Na primeira fase foram criadas mil lojas virtuais em quatro meses.  A empresa tem como objetivo atingir 10 mil lojas virtuais e conseguir um milhão de clientes ainda em 2012. Conheça o Conceito http://www.facebook.com/MagazineVoce
  35. 35. @ AS OPCOES PARA PERSONALIZACAO NO MUNDO DIGITAL ATUAL Integre os canais digitais e adote personalizações avançadas comunicação Falar com o público certo não basta – relevância e “timing” Otimize o seu site para busca orgânica Links patrocinados Anúncios nas redes (Google Benchmarking, Microsoft Remessaging, YahooRetarget) Behavioral targeting e Trigger marketingGeotargeting, Código QR e influenciadores socias
  36. 36. Otimiza o processo de compraMelhora o ServiçoMaximiza a Retenção 27% dos consumidores dizem que estão mais predispostos a comprar de uma marca depois que se inscrevem para receber email. Fonte: Relatório de Pesquisa ExactTarget “Inscritos, Fans & Seguidores” 2010
  37. 37. Aumenta a consciência da marcaAtiva a conversaçãoAtrai novos clientes 85% da audiência brasileira de Internet também usa as Redes Sociais versus 70% a nível mundial. Fonte: ComScore 2011
  38. 38. Oferece Ofertas Exclusivas Gera tráfego Estende o Atendimento aoCliente Estima-se que em 2015 o Brasil será o quinto maior mercado de smartphones do mundo.
  39. 39. CASE DE SUCESSO DE AÇÕES MULTI-CANAISAndretti Autosport convida seus fãs do Facebook a assinarem os Informes exclusivos aos fãs
  40. 40. CASE DE SUCESSO DE AÇÕES MULTI-CANAIS + KKBWSTD rgarrido@dominio.com.br rgarrido@dominio.com.br Mike´s criou uma Landing Page para capturar usuários do Groupon Os clientes são direcionados do site do Groupon para o seu próprio site Usuários do Groupon são convidados a receberem suas ofertas por email
  41. 41. CASE DE SUCESSO DE AÇÕES MULTI-CANAIS + KKBWSTD jbooth@sampleemailaddress.com62% dos consumidores que foram jbooth@sampleemailaddress.comredirecionados para o siteMikesCarwash.comvindos doGroupon tornaram-se assinantes deemail!
  42. 42. CASE DE SUCESSO DE AÇÕES MULTI-CANAISA cada semana a Crocs converte + de 2000 fãs em assinantes de email!A Crocs usa solução para edição de FanPages (SocialPages da ExactTarget) Exemplo de email com a oferta da semanapara captar emails com o discurso de com conteúdo personalizado de acordo comoferta personalizada da semana. as preferências do público
  43. 43. INTEGRAÇÃO SITE, EMAIL E REDES SOCIAIS Insira as redes sociais em sua página Interessante / Desafiante BOM Comum / Muito Fácil
  44. 44. INTEGRAÇÃO SITE, EMAIL E REDES SOCIAISCurtindo ecompartilhando nasRedes Sociais Trazendo o blog para o seu site Permitindo compartilhamento de conteúdo Trazendo a opinião do público para o seu site e email
  45. 45. INTEGRAÇÃO SITE, EMAIL E REDES SOCIAISIncluir classificações e opiniões de seus consumidores na comunicação através de diversos canais
  46. 46. INTEGRAÇÃO SITE, EMAIL E REDES SOCIAISIncentivar os consumidores a compartilhar suas emoções
  47. 47. INTEGRAÇÃO SITE, EMAIL E REDES SOCIAIS Formas de integração: Anunciar A Fórmula para o “Olhar Digital”
  48. 48. INTERAÇÃO NAS REDES SOCIAISCrie ações que motivem a interação entre os consumidores
  49. 49. INTEGRAÇÃO EMAIL E MOBILE Agregar a versão TXT
  50. 50. INTEGRAÇÃO EMAIL E MOBILE Link para uma versão mobile dedicada
  51. 51. SUA EMPRESA ESTA PREPARADA PARA O MARKETING DIGITAL 1 TO 1?
  52. 52. Regina GarridoExactTarget Brasil @ Digitalks2012 rgarrido@exacttarget.com @ExactTargetBR @ReginaGarrido .exacttarget.com.br

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