Servicio al cliente

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  • excelentes para impartir formacion.
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  • Explicar a la línea como personal de enlace con el cliente
  • Servicio al cliente

    1. 1. SOLUTIONS CURSO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
    2. 2. Qué es Servicio al Cliente?  Entregar al cliente lo que necesita para satisfacer sus necesidades.  Hacer que el cliente palpe, piense y sienta que es atendido.  Hacer que el cliente palpe, sienta y piense que recibe un servicio EXTRAORDINARIO que le hace ganar.
    3. 3. Que es un servicio EXTRAORDINARIO ? EXTRA - ORDINARIO e
    4. 4. OBJETIVOS DE SERVICIO AL CLIENTE  Lograr que cada contacto sea una manera de conocer más y mejor aLograr que cada contacto sea una manera de conocer más y mejor a cada cliente.cada cliente.  Lograr que cada contacto sea una oportunidad para que cada clienteLograr que cada contacto sea una oportunidad para que cada cliente nos conozca más y mejor.nos conozca más y mejor.  Hacer que cada uno de nuestros clientes nos vea como su socioHacer que cada uno de nuestros clientes nos vea como su socio estrategico en seguridad.estrategico en seguridad.  Lograr que cada cliente descanse en temas de seguridad, para elloLograr que cada cliente descanse en temas de seguridad, para ello cuenta con nosotroscuenta con nosotros
    5. 5. LOS 10 PUNTOS DE LA EXCELENCIA
    6. 6. LA MISION SABE CUÁL EL LA MISION DE SU CARGO?SABE CUÁL EL LA MISION DE SU CARGO? CUMPLE CON LAS CONSIGNAS DEL CARGO?CUMPLE CON LAS CONSIGNAS DEL CARGO? USTED AGREGA UN TOQUE DEUSTED AGREGA UN TOQUE DE CORTESIA?CORTESIA?
    7. 7. OBJETIVO PRINCIPAL DE SERVICIO AL CLIENTE VENTAS • “Es un pecado que alguien entre a una tienda y no sea atendido, pero es peor pecado que alguien salga sin comprar algo” J. C. Penney
    8. 8. VENTAS Dios me AMA …. solo cuando VENDO
    9. 9. FUENTE DE NUEVAS VENTAS FUENTES % Clientes antiguos 35 Relacionados y amigos 08 Referidos 45 Pistas y oficina 04 Diarios y listas 04 Publicidad 02 Frío 02
    10. 10. SOY SU CLIENTESOY SU CLIENTE Soy su cliente. Satisfaga mis deseos, añada una atención personalizada y un toque amistoso, y me convertiré en publicidad andante para sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muéstrese descuidado, poco atento, con malas maneras; y en lo que a Usted concierne, dejaré simplemente de existir.
    11. 11. SERVICIO AL CLIENTE UNO A UNOUNO A UNO  Dominar el arte de escuchar.  Utilizar el lenguaje del cliente  Hablar de la manera natural, sin crear falsas imágenes .  Captar clientes, retenerlos y convertirnos en indispensables para su seguridad.  Crecer aumentando la participación del mercado.  Estime a sus clientes, hágalos sentir importantes.  Sea leal, cortés y paciente.  Póngase en el lugar del cliente.
    12. 12. Satisfaga los deseos o necesidades de su cliente...! • Recuerde que nadie compra productos o servicios tan solo para obtener productos o servicios. Las personas compran cosas porque quieren satisfacer necesidades , cumplir deseos o resolver problemas . Éstos son algunos de los motivos por los que una persona compraría algo: Por entretenerse Por puro gusto Por tranquilidad mental Por merecer reconocimiento Por economizar o ahorrar dinero Por impresionar a los demás Por disfrutar de mejor salud Por propiciar la unión familiar o la amistad Por gratificar su ego Por prevenir pérdidas en el futuro Por adquirir o poseer
    13. 13. PERCEPCIÓN DEL VALOR  Exclusividad  Servicio  Necesidad  Atención  Precio
    14. 14. El cliente es la persona más importante para nuestra empresa. Nosotros dependemos del cliente. El cliente espera que le resolvamos sus problemas y necesidades. El cliente tiene pensamientos, sentimientos y emociones. No debe luchar verbalmente con el cliente. Siempre hay queSiempre hay que recordar que....recordar que....
    15. 15. El cliente debe ser cultivado Puede influir sobre cuestiones vitales del negocio. No se puede defraudar al cliente. La adaptación del consumidor puede ser rápida o lenta. Hay que determinar quiénes son los clientes. Siempre hay queSiempre hay que recordar que....recordar que....
    16. 16. La empresa debe conocer cuales son las satisfacciones del cliente. Toda la empresa es responsable de las relaciones con los clientes. Hay que escuchar al cliente para identificar los problemas. Las reclamaciones se deben atender con rapidez. Nunca se debe atender una queja a la ligera. Siempre hay queSiempre hay que recordar que....recordar que....
    17. 17.  Expresar respeto por una persona y su situación le ahorrará tiempo y frustración.  Al enfrentarse a una persona irritada, lo mejor que puede hacer es mostrarle respeto inmediatamente. Es casi imposible que alguien pueda estar irritado con usted, si le muestra respeto. DEMUESTRE RESPETO
    18. 18. RESUMEN  Ya que ha recibido bien al cliente, le ha concedido valor, le ha preguntado en qué puede servirle y le ha escuchado para conocer sus necesidades, llegó el momento de ayudarle a satisfacer sus necesidades. • Una persona no compra su producto o servicio por lo que es, sino por lo que le producirá. La persona lo compra por los beneficios finales. • Los beneficios finales son aquello que su producto o servicio le producirá a alguien, la forma en que le ayudará, en que le hará verse bien ante los demás, entre otros motivos para comprarlo. • Cuando ayude a alguien, evite dirigir su enfoque hacia el producto, hágalo hacia las necesidades del cliente. • Centre su comunicación en torno de los beneficios que obtendrá el cliente y no en relación a las características del producto o el servicio. • Sabrán que usted no sólo está tratando de venderles algo, sino que sinceramente les está ayudando a satisfacer sus deseos o necesidades.
    19. 19. Cómo elevarse por encima de sus competidores. • Ciertos factores individuales pueden lograr que usted tenga presencia en la mente de sus clientes. Éstos podrían ser actividades creativas que los clientes no esperan, misma que no son fáciles de inventar. • Sólo se debe hacer las siguientes preguntas y contestarlas:  ¿Qué le ofrezco al cliente que no puede obtener en otra parte?  ¿Qué puedo decirle o darle al cliente que hará que me recuerde?  ¿Qué puedo hacer para dar seguimiento a un cliente y agradecerle, aunque no me haya comprado nada?  ¿Qué valor extraordinario le puedo ofrecer a alguien después de que me ha comprado algo?  ¿Qué puedo darle al cliente que sea totalmente inesperado para él?  ¿Cómo contestó estas preguntas? ¿Qué acciones emprenderá? ¿Qué resultados espera?
    20. 20. ALGO PARA MEDITAR.... Los hombres de negocios y los profesionales, para poder ser competitivos hoy, deben dejar de dirigir su enfoque hacia un producto o servicio para hacerlo en cambio hacia las necesidades del cliente.
    21. 21. ALGO PARA MEDITAR.... ¨¡ Una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones respecto a usted en los primeros segundos de contacto !¨
    22. 22. Cambie su forma de hacer las cosas. ¿Quiere tener una semana muy productiva?: Siéntese solo durante una hora y dedíquese exclusivamente a meditar, cosa que no resulta muy fácil. Repítase una y otra vez: "¡Debe haber una manera mejor de hacer mi trabajo de lo que ahora lo hago y voy a encontrarla!" Después piense y enójese acerca de comentarios que haya escuchado, hechos por usted o por otros acerca de su trabajo, por ejemplo:  "¡Jamás lo he hecho así!"  "¡Ya lo intente y no funciona!"  "¡A mis clientes sólo les interesa el precio!"  "¡La mayoría de las personas que entran sólo me hacen perder el tiempo!" Sí, siéntese y enójese. Enfádese pensando en la rutina que se desarrolla a su alrededor. Cuestione la forma en que ha hecho siempre las cosas. Acelérese y eche espuma por la boca. ¡Descarte todas las maneras de hacer negocios que no sean productivas y que no giren en torno del cliente! Haga cambios, algo creativo que elimine las actividades inútiles y le ayude a concentrarse en las necesidades del cliente.
    23. 23. RECUERDE: EL SERVICIO TRANSMITE SENTIMIENTOS........ Usted proyecta • Seguridad • Entusiasmo • Energía • Interés Una sonrisa le haceUna sonrisa le hace parecer no soloparecer no solo contento y amable sinocontento y amable sino seguro de si mismo.seguro de si mismo. SonríaSonría
    24. 24. SEGURIDAD......... • Demostrando interés. • Que el cliente pueda comunicarse con nosotros. • Que el cliente sepa que cuenta con una infraestructura que lo respalda. • Compartir paz en un ambiente de guerra. • Compartir optimismo. • Comunicación asertiva.
    25. 25. SER OPTIMISTA ES......... • ...sacar lecciones de todas las situaciones • ...mantener la serenidad tanto en momentos de resultados favorables como en situaciones problemáticas • ...conservar la paz interior así en los éxitos como en los fracasos • ...trabajar por la paz en un ambiente de guerra • ...mirar en todo, lo óptimo aprovechable, y decidir trabajar para cambiar la miseria moral por la más probada honestidad • ...expresar la seguridad en sí mismo
    26. 26. Energía, interés a través de la comunicación • La comunicación verbal. • Los gestos. • La expresión corporales. • El tono.
    27. 27. Comunicación Verbal • Comunicación mediante la palabra de nuestras ideas. • Estructurar frases. • Dar belleza al lenguaje, • Dar vida a la palabra.
    28. 28. Los Gestos • Aseverar lo que se expresa con las palabras. • Captar la atención. • Convencer sin exageración.
    29. 29. EL TONO TRANSMITE SENTIMIENTOS... El Tono alto o bajo chillón o grueso
    30. 30. EL TONO TRANSMITE SENTIMIENTOS... Sea real • Al igual que muchas otras características vocales, tal vez haya aprendido de su familia a hablar con un cierto tono, del cual no está consciente. Para darse cuenta de cómo suena su voz es ayudarse de los amigos para que ellos le ayuden a modularla. • Quizás encuentre que aunque use palabras corteses y serviciales, y siente que quiere ser cortés y servicial, el tono de su voz no lo está proyectando. No llegue a extremos expresando con su tono de voz excesivo entusiasmo y sin sinceridad o demasiada fluidez. Sea genuino. Sea usted mismo.
    31. 31. Concepto de calidad y servicio
    32. 32. A lo largo del tiempo la transformación estratégica de las empresas ha experimentado variaciones que lo han llevado desde una perspectiva centrada en la empresa a una centrada en el cliente Producción en Serie Optimización de la Producción Diferenciación de Productos Amplitud de Oferta de Productos Optimización de Procesos Internos Reingeniería de Procesos Diferenciación a través de la generación de “valor” para el cliente Enfoque en el Cliente Enfoque al PRODUCTO Enfoque al CONSUMIDOR
    33. 33. Se define como el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio. En resumen: Satisfacer las necesidades de los clientes rápido, con eficiencia y amabilidad, por lo tanto: Se realiza lo que se prometió En el tiempo acordado (horarios) Cumpliendo las expectativas Calidad en el servicio
    34. 34. Factores del Servicio o como nos ve el cliente Algunos elementos de evaluación del servicio son: 1. Elementos tangibles 2. Cumplimiento de promesas 3. Disposición 4. Habilidades del personal 5. Empatía Analicemos a que se refiere cada Uno:
    35. 35. Instalaciones, equipo, personal de la planta, materiales que reciben los clientes, entre otros. La apariencia transmitirá mayor o menor confiabilidad en el contacto. Se debe poner especial cuidado en los siguientes aspectos:  Cabello  Dientes y aliento  Ropa  Calzado  Aroma a limpio Elementos tangibles
    36. 36. Capacidad de desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. (Tiempo, forma, requisitos, expectativas) ¿ Qué considerar entonces? Información de horarios, consignas, Ubicaciones. Conocimiento del flujo de la operación Niveles de reporte Planes de contingencia Reporte de incidentes Cumplimiento de promesas
    37. 37. Disposición Del personal para ayudar a los clientes y entregar un servicio ágil.  ¿Qué soluciones damos a nuestros clientes?  ¿Damos alternativas? Habilidades del personal  Competencia  Honestidad-Credibilidad  Cortesía  Conocimiento de seguridad y procedimientos Disposición y habilidades del personal
    38. 38.  Facilidad de contacto  Ponernos en los zapatos de los demás Empatía
    39. 39. ¿Cómo el desempeño de mi posición incide en la evaluación del servicio de nuestro cliente?  Elementos tangibles  Cumplimiento de promesas  Disposición  Habilidades del personal  Empatía AUTOEVALUACION DEL SERVICIO
    40. 40. Los valores son mucho más que simples técnicas • Las palabras Valores y Valorar no se refieren únicamente a simples estrategias y técnicas a ser aplicadas, se refiere AL VALOR QUE TODOS TENEMOS. • Este opera desde nuestros niveles más íntimos, desde nuestras actitudes y motivos. Es decir, desde nuestros Valores como Seres Humanos. • 3 campos que afectan su relación con el cliente:  Las ActitudesLas Actitudes (forma de pensar, se expresa en mi comportamiento, en mi forma de relacionarme con los otros. )  Los MotivosLos Motivos (son las razones que explican por qué hago las cosas )  Los ValoresLos Valores (son los lineamientos internos que guían mi conducta, reglas que rigen mi vida y guían mi conducta)
    41. 41. Pregunta ? ¿ Qué tiene que ver los Valores con el buen servicio al Cliente ?
    42. 42. Respuesta....! El buen servicio al cliente no consiste sólo en esgrimir una gran sonrisa y realizar ciertos movimientos acartonados porque se espera que los haga así. La gente de inmediato se da cuenta de que se trata de intentos vanos por aparentar amabilidad.
    43. 43. Los valores impulsan nuestras actitudes, motivos y conducta • ¡ Así es! Cuando tenemos valores correctos, todo lo demás también será correcto. • Cuando los siguientes valores se interiorizan, casi siempre se garantiza el éxito con los clientes:  Piense: ¨¡ Usted es el cliente, gracias a usted tengo un sueldo !¨¨¡ Usted es el cliente, gracias a usted tengo un sueldo !¨  Piense: ¨¡ Usted tiene algo que me agrada !¨¨¡ Usted tiene algo que me agrada !¨  Piense: ¨¡ Mi empleo existe gracias a usted !¨¨¡ Mi empleo existe gracias a usted !¨
    44. 44.  Conoce a tu cliente:
    45. 45. ¿Qué busca el cliente? En general toda persona desea:  Ganar dinero , ahorrar dinero  Ahorrar tiempo y esfuerzo  Ayudar a la familia  Sentirse mejor: guapo, seguro, protegido  Impresionar a todos  Obtener placer  Mejorar uno mismo  Satisfacer la curiosidad
    46. 46. A NIVEL CORPORATIVO lo que valora el cliente  Seguridad  Credibilidad  Confidencialidad  Comunicación  Comprensión  Accesibilidad  Cortesía  Profesionalismo  Capacidad de respuesta  Fiabilidad
    47. 47. 1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" 2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES" 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" Tipos de servicios en las empresas
    48. 48. CARTA DE COMPROMISO DE SERVICIO AL CLIENTE  Conduciremos nuestro negocio siguiendo los lineamientos de nuestros valores y atributos de calidad.  Nos aseguramos de que nuestros servicios respondan a las necesidades de nuestros actuales clientes.  Responderemos a las quejas y reclamaciones de nuestros clientes de forma justa, rápida, cortés y con suficiente información, tal y como nos gustaría ser tratados.  En nuestras operaciones implantaremos las acciones que fuesen necesarias para ofrecer un mejor servicio al cliente.
    49. 49.  Nos esforzaremos por cumplir con nuestra capacidad de respuesta.  En todos nuestros tratos con las personas, mantendremos el respeto .  En nuestras actitudes, palabras y hechos; reflejaremos los principios de cortesía.  No incomodaremos a las personas con tratos que les puedan intimidar (apodos, dichos, diminutivos, otros)  Nuestro compromiso aplica a clientes, ejecutivos, compañeros, empleados, proveedores, comunidades vecinas, público en general. CARTA DE COMPROMISO DE SERVICIO AL CLIENTE
    50. 50. ALGO PARA MEDITAR.... ¨¡ Cuando concede valor a las personas, su sinceridad hace que les caiga bien y que confíen en usted !¨
    51. 51. Momentos de la verdad
    52. 52.  Un momento de la verdad es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.  Cualquier interacción del cliente actual o potencial con la empresa y su operación.  Cada uno de estos momentos causa en el cliente una impresión definida del compromiso que tiene la empresa con la imagen y calidad en el servicio. MOMENTOS DE VERDAD
    53. 53. EjemplosEjemplos  Interactuar con una grabación telefónica.Interactuar con una grabación telefónica.  Ingresar a un hotelIngresar a un hotel  Esperar en una fila.Esperar en una fila.  Solicitar una reservación.Solicitar una reservación.  Pedir información.Pedir información.  Recibir un estado de cuenta.Recibir un estado de cuenta.  Producto en sí mismoProducto en sí mismo  Estado del localEstado del local
    54. 54. Ejemplos:Ejemplos: En la empresa:En la empresa: ::  Contacto telefónicoContacto telefónico  Visualización de un colaborador de seguridadVisualización de un colaborador de seguridad  Saludo de un colaborador de seguridadSaludo de un colaborador de seguridad  Estado de bitácoras de la empresaEstado de bitácoras de la empresa  Indicaciones de nuestro personal a alguna personaIndicaciones de nuestro personal a alguna persona  Otros??Otros??
    55. 55. Comunicación y servicio
    56. 56. El éxito en la relación con los clientes depende de:El éxito en la relación con los clientes depende de:  La habilidad para crear una relación positivaLa habilidad para crear una relación positiva  La eficiencia de la comunicación.La eficiencia de la comunicación.  Saber escucharSaber escuchar  Mostrar empatíaMostrar empatía Comunicación y servicio
    57. 57. Lenguaje 7%Lenguaje 7% Comunicación interpersonal Actitud corporalActitud corporal 55%55% Entonación deEntonación de voz 38%voz 38%
    58. 58. Lenguaje verbal efectivo  Debe ser claro.  Mantener la atención mediante mensajes acordes a lo que se está planteando.  Entonación de voz, énfasis en alguna palabras, mantener silencios y bajar volumen.  Repite lo específico  Utilice información exacta.  ESCUCHE … ESCUCHE  Sea claro, utiliza palabras simples habla despacio.  Cuide el tono con el que le hablas al cliente
    59. 59.  A los clientes les gusta saber específicamente lo que usted hará. "Trataré de..." es demasiado vago.  Al decirle a un cliente las acciones que usted va a emprender, crea confianza en ellos, y al mismo tiempo, les explica por qué no pueden obtener una respuesta inmediata. Para ganar o recuperar la confianza de un cliente use "Yo haré que...“ o “Por favor dirigirse a….”  “Entiendo su molestia ( desarrollo de empatía) pero es necesario que..”  “Está bajo mi responsabilidad, verificar que ……., para hacerlo necesito su apoyo, cuento con usted?” Lenguaje verbal efectivo
    60. 60. Lenguaje corporal efectivo  Postura flexible.  Estar relajado y sonreír.  Actuar con naturalidad.  Aprender a interpretar el lenguaje corporal de los demás.
    61. 61. Comunicación visual efectiva.  Hacer contacto visual comunicando directamente al entrecejo.Hacer contacto visual comunicando directamente al entrecejo.  Mirada estable.Mirada estable.  Transmitir confianza.Transmitir confianza.  Evitar intimidar a la otra personaEvitar intimidar a la otra persona..
    62. 62. Guía de Servicio al Cliente ¿Cuáles son las expectativas que tienen sus clientes hacia usted y su servicio?  Una cálida bienvenida  Exactitud  Disponibilidad  Conocimiento  Simpatía  Empatía  Flexibilidad
    63. 63.  Ayuda cuando se necesita.  Respuestas  Resultados y no excusas  Confianza  Respeto  Que las cosas funcionen  Actitud Positiva  Agradecimiento  Conveniencia  Opciones Guía de Servicio al Cliente
    64. 64. Al dirigirse al cliente se deben seguir los siguientes pasos: 1. Saludar y despedirse del cliente siempre buenos días, buenas tardes y buenas noches. Guía de Servicio al Cliente
    65. 65. 2. Respetar al cliente  Aunque sea grosero o violento.  No alzar la voz ni las manos al cliente.  Solicitar apoyo INMEDIATO en caso que la situación rebase los límites  No dirigirse de TU al cliente, siempre de usted Guía de Servicio al Cliente
    66. 66. 3. Ayudar al cliente  Ascensor de discapacitados  Clientes con coches de bebés  Tercera edad  Caídas o accidentes de clientes comunicar al coordinador de operaciones o al personal de atención al cliente Guía de Servicio al Cliente
    67. 67. Cómo mejorar su capacidad para PREGUNTAR en qué puede servirle...! 1.- Pregunte: ¨¿ En qué puedo servirle?¨ 2.- Averigüe por qué entró o le llamó. 3.- Haga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesita.
    68. 68. ALGO PARA MEDITAR.... ¨¡ El deseo auténtico de comprender qué quiere o necesita alguien produce una gran impresión en el cliente y a usted lo coloca a la cabeza de la mayoría de las personas que están en su campo !¨
    69. 69. Cómo reconocer lo que necesita una persona • Recuerde que cada persona tiene necesidades diferentes y que si usted las satisface querrán que siga atendiéndolas en el futuro. • Éstas serían algunas necesidades de su cliente: 1. Que usted lo valore.Que usted lo valore. 2. Que no lo presione y se pueda sentir a gusto.Que no lo presione y se pueda sentir a gusto. 3. Que le preste toda su atención.Que le preste toda su atención. 4. Que no juzgue su capacidad para comprar.Que no juzgue su capacidad para comprar. 5.5. Que usted se concentre más en él que en sus propias actividades, reglasQue usted se concentre más en él que en sus propias actividades, reglas u horarios laborales.u horarios laborales. 6. Que no lo ignore por atender a alguien que quizá podría comprarle más.Que no lo ignore por atender a alguien que quizá podría comprarle más. Los clientes son muy sensibles y saben si usted está verdaderamente interesado en ellos o no.
    70. 70. ALGO PARA MEDITAR.... !Cuando uno se ¨adueña¨ o acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo auténtico de entenderlos y resolverlos, puede lograr que las actitudes negativas de los clientes se vuelvan positivas.
    71. 71. Reglas para alejar al cliente Si usted fuera de la opinión que su negocio está prosperando demasiado o de que su prosperidad lea impone muchas exigencias, le presentamos algunas reglas que, con toda seguridad, volverán a llevarlo al grado de pobreza que quiera, entonces siga estas reglas que son muy efectivas para mantener en su punto más bajo los deseos de triunfar. 1. Niegue su responsabilidad ante todos los problemas que se le presenten. 2. Échele la culpa a los clientes, porque, naturalmente, a ellos les corresponde. 3. Cuando el asunto no incumba a su departamento, páseselo a otros. 4. Dígale a los clientes a dónde pueden ir para que les resuelvan sus problemas, en lugar de resolverlos usted 5. Disponga cuidadosamente de sus prioridades para que no tenga que perder tiempo con los problemas del cliente. 6. Cambie de trabajo a otro lugar donde los clientes no lo molesten tanto con sus problemas. Sí, estas estrategias son muy populares entre las personas que no desean enfrentar ninguno de los problemas inevitables que se derivan del éxito y la prosperidad. (¿?)
    72. 72. Brian Tracy autor de la Psicología del Logro, afirma tras años de estudio, que los seres humanos nos diferenciamos de los demás seres vivos porque tenemos la característica de la constante superación y de no conformarnos con lo básico para sobrevivir. PSICOLOGÍA DEL LOGRO
    73. 73. Los animales, durante toda su vida, solo se preocupan por conseguir alimento para sobrevivir y reproducirse; mientras que el ser humano se marca metas que va superando y eso es lo que ha hecho que seamos una especie que ha ido evolucionando a lo largo de los siglos, y que hoy en día sigue haciéndolo. PSICOLOGÍA DEL LOGRO
    74. 74.  Decide exactamente lo que quieres.  Escríbelas.  Establece una fecha límite para lograrlas.  Haz una lista de todo lo que puedas hacer para lograrla.  Organiza tu lista por secuencia y prioridad.  Toma acción.  Haz algo todos los días que te acerque a tu meta más importante. SISTEMA DE METAS BRIAN TRACY
    75. 75. ¡Líbranos Señor! de ser de los que hablan mucho, pero no hacen nada. De los que prometen siempre, pero no cumplen nunca. De los que no hacen nada, pero no paran de criticar a todos. De los que todo se quejan, de la dureza de los tiempos, del egoísmo de la gente, pero no hacen nada por mejorarse ¡Señor, líbranos de hablar mucho, y hacer poco!
    76. 76. De los que no piensan más que en recibir, pero no dan nada. De los que “saben todo” pero no comparten nada De los que no se equivocan nunca, por que nunca hacen nada, o no saben reconocerlo, cuando se equivocan ¡De todos ellos líbranos Señor!
    77. 77. ALGUNOS TIPS

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