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APLICACION DE LOS 14 PUNTOS DE EDWARD DEMING PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN UNA PIZZERIA

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  1. 1. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA PARACENTRAL DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ADMINISTRACIÓN SUPERIOR MEJORA DE CALIDAD SEGÚN LA METODOLOGÍA DE EDWARD DEMING EN LA EMPRESA BIG PIZZA SAN VICENTE. AVENIDA CRESCENCIO MIRANDA, 2 CALLE ORIENTE # 2, FRENTE A IGLESIA EL PILAR. DOCENTE: LIC. CÉSAR EMILIO CASTRO FIGUEROA INTEGRANTES: MAYRA GUADALUPE CORDOVA CARCAMO SERGIO IVÁN HERNÁNDEZ UMAÑA LAURA EUGENIA HERRERA LÓPEZ DIEGO ERLIN YANEZ CORVERA SAN VICENTE 27 DE JUNIO DE 2016
  2. 2. ii
  3. 3. iii INDICE INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................iv 1. CONCEPTOS DE LA METODOLOGÍA A APLICAR ........................................................ 5 2. DEFINICIÓN DEL PROYECTO ............................................................................................. 7 3. OBJETIVOS DEL PROYECTO ............................................................................................. 7 3.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................................... 7 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.......................................................................................... 7 4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO...................................................................................... 8 5. ANTECEDENTES .................................................................................................................... 9 6. MISIÓN....................................................................................................................................... 9 7. VISIÓN ....................................................................................................................................... 9 8. FASE PRODUCTIVA............................................................................................................. 10 8.1. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO.................................................................... 10 8.2. DESCRIPCIÓN Y ASPECTOS TÉCNICOS DEL PRODUCTO. ............................ 10 8.3. PROCESOS DE FABRICACIÓN Y SERVICIO. ....................................................... 11 8.4. TIPOS............................................................................................................................... 14 9. ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO........................................................................... 14 9.1. LOCALIZACIÓN............................................................................................................. 14 9.2. PROCESOS .................................................................................................................... 15 10. DIAGNOSTICO DE LA APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DEL SR. DEMING.. 25 11. PROPUESTAS DE MEJORA EN LA APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE DEMING........................................................................................................................................... 28 12. CONCLUSIONES............................................................................................................... 29 13. RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 29 14. BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................. 29 15. ANEXOS.............................................................................................................................. 30
  4. 4. iv INTRODUCCIÓN La calidad había sido un objetivo y un compromiso de servicio de todo empresario, industrial o artesano, desde tiempo inmemorial. Mientras muchas personas habían considerado la calidad como algo sin importancia, las figuras más importantes de la historia universal reconocían su importancia y pedían esforzarse por ella. BIG PIZZA SAN VICENTE, es una empresa con una visión que busca ser líder en ofrecer diferentes tipos de productos a los mejores precios, facilitando sus procesos por medio de la innovación y el desarrollo integral, equitativo, bajo la filosofía de buscar la satisfacción del cliente. El propósito de la investigación es llevar a la práctica lo teórico en cuanto a la aplicabilidad de la Gestión de la Calidad Total, enfocada en los principios del Sr. Edward Deming, verificando y analizando si en dicha empresa se emplea los principios de calidad. Además, en el estudio se realiza las propuestas respectivas para desarrollar los principios de calidad de Sr. Deming, haciendo un análisis detallado de sus procesos de fabricación de los productos que ofrecen a sus clientes.
  5. 5. 5 1. CONCEPTOS DE LA METODOLOGÍA A APLICAR La metodología a aplicar en la investigación es en base a los 14 principios de Sr. Edward Deming. W. Edwards Deming fue posiblemente el pensador más influyente que ha existido sobre Management. Su credibilidad procede de haber revolucionado grandes empresas y naciones enteras. Formado como físico-matemático con un doctorado de la Universidad de Yale, su carrera se extendió durante siete décadas durante las cuales fue un físico respetado, un renombrado estadístico y un experto en muestreo; fue el preeminente experto mundial en calidad y un profundo pensador sobre Management que revolucionó su teoría y práctica en Japón y en el mundo occidental. Su precisión matemática y sus conocimientos sobre estadística y sobre el papel de la teoría en la ciencia, unidos con su profundo humanismo y su comprensión del papel de las personas en las organizaciones le permitieron entender como nadie a las organizaciones empresariales. En el desarrollo de la investigación se tomarán en cuenta los principios de Deming. 1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo. 2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y liderar el cambio. 3. Cesar la dependencia en la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de las inspecciones en masa en base a construir la calidad en el propio producto desde el principio. 4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio, premiando así las empresas solo por su precio. Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento o servicio, estableciendo una relación de lealtad y confianza. 5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la calidad, la productividad y reducirá los costes. 6. Instituir el entrenamiento en el trabajo. 7. Adoptar el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo. 8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia en beneficio de la empresa. 9. Eliminar las barreras entre departamentos para asegurar la cooperación. Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir información para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.
  6. 6. 6 10. Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados no pueden hacer nada. 11. Eliminar las cuotas a los trabajadores ya que sustituyen el liderazgo. 12. Eliminar los obstáculos que quitan a los trabajadores su derecho a enorgullecerse de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiar de atender a simples números a lograr la calidad. 13. Instituir un vigoroso programa de educación y auto-mejora. 14. Poner a todo el mundo a conseguir la Transformación ya que ésta es trabajo de todos. Además, la metodología aplicada para la obtención de la información fue la siguiente: Método de la entrevista El objetivo de esta técnica es la obtención de datos a través del instrumento de la guía de preguntas para conocer la situación actual de BIG PIZZA La entrevista, es la comunicación interpersonal establecida entre el investigador y el sujeto de estudio a fin de obtener respuestas verbales a los interrogantes planteados sobre el problema propuesto. Se considera que este método es más eficaz que el cuestionario, ya que permite obtener una información más completa. A través de ella el investigador puede explicar el propósito del estudio y especificar claramente la información que necesite; si hay interpretación errónea de las preguntas permite aclararla, asegurando una mejor respuesta. Método de observación directa La observación consiste en saber seleccionar aquello que queremos analizar. Se suele decir que "Saber observar es saber seleccionar". Para la observación lo primero es plantear previamente qué es lo que interesa observar; en definitiva, haber seleccionado un objetivo claro de observación. La observación son registros tomados que no requieren participación. Estos registros se hacen mientras los participantes están involucrados en conductas rutinarias y se utilizan como un indicador de lo que los participantes de hecho hacen, en lugar de apoyarse completamente en los relatos que los participantes hacen de su propia conducta. Es extremadamente importante realizar la recolección de información con precisión (confiabilidad), exactitud (validez) y un mínimo de errores, en cualquier tipo de información recolectada para un estudio o de la forma en que esta se recolecte. La integridad y utilidad de la investigación se verá mermada si las mediciones del estudio no son correctas.
  7. 7. 7 2. DEFINICIÓN DEL PROYECTO El proyecto consiste en la aplicación de los 14 puntos de Deming para la mejora de la calidad en la pizzería Big Pizza. Esta investigación se llevó acabo en esta microempresa ya que por medio de una pequeña investigación que se realizó previamente se constató que la mayoría de los 14 principios de Deming para la mejora de la calidad son aplicables al negocio. 3. OBJETIVOS DEL PROYECTO 3.1. OBJETIVO GENERAL Analizar la aplicación que tiene la empresa BIG PIZZA San Vicente sobre el manejo de la calidad en cuanto a los principios de Edward Deming, enfocados a la producción y servicios que ofrecen. 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Aplicar los 14 puntos de Deming para el desarrollo de la calidad.  Interpretar mediante la aplicación de los 14 puntos de Deming la importancia que tiene la mejora continua para la organización.  Identificar los aspectos en los que debe mejorar la organización.  Plantear una propuesta orientada a la mejora continua en la aplicación de los principios de Deming.
  8. 8. 8 4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO La mejora continua es una actividad que asegura la calidad de los productos y servicios de una empresa y debe ser el objetivo permanente de una organización. En el caso de las pequeñas y medianas empresas, hasta hace algunos años, sólo requerían sistemas de gestión que actuaban casi exclusivamente sobre los aspectos económicos, financieros y administrativos de su operación. Sin embargo, a la luz de la creciente competitividad, se evidencia la necesidad de gestionar otros aspectos del negocio que pasaron a tener tanta importancia como aquéllos. Durante mucho tiempo, y en algunos casos hasta la actualidad, un importante número de emprendedores al frente de estas empresas gestionó más apoyado en la intuición que en herramientas concretas que le permitieran diferenciar la forma de hacer sus negocios. Indudablemente, la implementación de normas de calidad constituirá un verdadero reto para su gestión, ya que involucra un proceso de cambio en la estrategia empresarial, en la manera de analizar el mercado, en el compromiso con la gestión de la calidad, en la planificación y desarrollo del capital humano, en la generación de alianzas con proveedores, en la gestión orientada hacia el cliente; aspectos que exigen un importante cambio en la forma de concebir los negocios y de gestionar las empresas. La investigación se enfoca en estudiar la importancia que tiene la aplicación de los principios de calidad que propone Edward Deming, sobre la mejora continua en las organizaciones, ya que debido a los crecientes cambios tanto sociales como tecnológicos, la mejora en la calidad es una necesidad para ser más competitivos en el mercado. Una organización orientada hacia la mejora continua de la calidad tiene un futuro prometedor pues entra en consideración desde las características del producto y servicio hasta la satisfacción de las necesidades de los clientes.
  9. 9. 9 5. ANTECEDENTES BIG PIZZA San Vicente inicio operaciones el 2 de noviembre de 2012, desde un inicio ofreció las 5 especialidades de pizza (Jamón, Peperoni, Suprema, Hawaiana, Vegetariana) en sus diferentes presentaciones (Personales, Medianas, Familiares), también ofrecía ordenes de pan con ajo y palitroques se empezaron a ofrecer desde hace un año. BIG PIZZA San Vicente es la segunda sucursal ya que la primera que se creó está ubicada en el departamento de Cabañas, Ilobasco. En sus inicios las ventas eran escasas y apenas se cubrían los costos fijos, pero con el tiempo y gracias a que en San Vicente no había un negocio que se dedicara exclusivamente a la elaboración y venta de pizzas las ventas fueron aumentando y teniendo más aceptación en el mercado. 6. MISIÓN Nos enorgullece preparar una pizza de gran calidad y proveer un excelente servicio rápido y garantizado a un precio competitivo. 7. VISIÓN Convertirnos en el mejor y más rápido restaurante de pizzas en San Vicente proveyendo mejor servicio, calidad y satisfacción a nuestros clientes, trabajando en equipo y manteniendo un crecimiento constante para nuestros inversionistas y empleados.
  10. 10. 10 8. FASE PRODUCTIVA 8.1. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO. BIG PIZZA, San Vicente ofrece pizzas elaboradas en el momento, las pizzas son de 3 diferentes tamaños (personales, medianas y familiares) y 5 diferentes especialidades (jamón, peperoni, suprema, hawaiana, vegetariana), además ofrece ordenes de pan con ajo y palitroques. El pan con ajo es hecho de la misma masa para pizza y este lleva pasta de ajo y queso mozzarella, los palitroques también se hacen con la masa para pizza y este lleva queso parmesano y ajonjolí. 8.2. DESCRIPCIÓN Y ASPECTOS TÉCNICOS DEL PRODUCTO. Las pizzas son elaboradas según lo pida el cliente, estas se elaboran con ingredientes frescos para ofrecer el mejor sabor y satisfacer las expectativas del cliente. Los ingredientes para la elaboración las pizzas son los siguientes:  Harina fuerte  Azúcar  Sal  Aceite  Levadura  Manteca  Agua  Queso mozzarella  Salsa para pizza Dependiendo de la especialidad que el cliente pida se le agrega lo siguiente:  Jamón  Peperoni  Supremas:  Jamón  Peperoni  Hongos  Chile verde  Cebolla  Vegetarianas:  Aceitunas  Tomate  Cebolla  Chile verde  Hongos  Hawaianas:
  11. 11. 11  Jamón  Piña Los ingredientes para la elaboración del pan con ajo y palitroques son: Ingredientes comunes:  Harina fuerte  Azúcar  Sal  Aceite  Levadura  Manteca  Agua Para la elaboración del pan con ajo, se hornea la masa a forma de pan largo, luego se parte en partes iguales y se le agrega queso pasta de ajo y queso mozarela. Para la elaboración de los palitroques, además de los ingredientes detallados anteriormente se le agrega a la masa una clara de huevo, luego se le agrega polvo para hornear, ajonjolí y queso parmesano. 8.3. PROCESOS DE FABRICACIÓN Y SERVICIO.  Proceso de las Pizzas 1- El proceso de fabricación empieza cuando el cliente llega al local y es atendido por el mesero quien amablemente le pregunta qué tipo de pizza desea ordenar. 2- Luego de esto, el cocinero se encarga de elaborar la pizza, es importante decir que la elaboración de la masa de los 5 tipos diferentes de pizzas es la misma y dependiendo dela especialidad que se debe preparar se le agreda otros ingredientes que les da el sabor característico. Así, por ejemplo, si el cliente pide una pizza de jamón, a la base de la pizza se le agrega el jamón y lo mismo es para la de peperoni, suprema, etcétera. 3- Primero en un recipiente poner la harina fuerte 4- Poner agua templada. 5- Desleír la levadura de panadero. 6- Añadir el aceite. 7- Mezclar los ingredientes 8- Amasar la mezcla. 9- Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga estando blanda. 10- Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire. 11- Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura.
  12. 12. 12 12- Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada. 13- Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. 14- Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. 15- Colocar encima de la bandeja de horno e ir dándole la forma de la bandeja. 16- Agregar salsa para pizza. 17- Agregar queso mozarela. 18- Dependiendo dela especialidad que se desea se agregan los siguientes ingredientes:  Pizza de jamón: jamón  Pizza de peperoni: peperoni  Pizza suprema: jamón, peperoni, hongos, chile verde, cebolla  Pizza hawaiana: jamón y piña  Pizza vegetariana: aceitunas, tomate, chile verde, cebolla, hongos. 19- El horno se debe de precalentar a 250°C 20- Meter al horno y esperar de 15 a 20 minutos. 21- Sacar del horno 22- Agregar queso duro rallado 23- Partir en 4 porciones las personales, 8 porciones las medianas y 12 porciones las familiares. 24- Dependiendo si la pizza es para comer en el local o es para llevar se sirve en plato o se sirve en caja  Proceso del pan con ajo. Para preparar el pan con ajo, se utiliza la masa que lleva la elaboración de la pizza, luego se hace un pan largo y se hornea, corta en partes iguales y se prepara con la pasta de ajo y queso mozarela. 1- El proceso de fabricación empieza cuando el cliente llega al local, es atendido por el mesero y pide una orden de pan con ajo. 2- Luego de esto, el cocinero se encarga de elaborar el pan con ajo, si no se tiene pan preparado se procede a elaborarlo 3- Primero en un recipiente poner la harina fuerte 4- Poner agua templada. 5- Desleír la levadura de panadero. 6- Añadir el aceite. 7- Mezclar los ingredientes. 8- Amasar la mezcla. 9- Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga estando blanda.
  13. 13. 13 10- Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire. 11- Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura. 12- Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada. 13- Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. 14- Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. 15- Colocar sobre una bandeja y darle forma de pan largo. 16- Hornear 20 minutos a 180°C. 17- Sacar del horno y partir en partes iguales. 18- Agregar pasta de ajo y queso mozarela. 19- Tostar hasta que se derrita el queso. 20- Servir al cliente.  Proceso de los palitroques. Para preparar pan con ajo, se realiza con la masa que ocupa para hacer la pizza, luego se hace un pan largo y se hornea, corta en partes iguales y se prepara con la pasta de ajo y queso mozarela. 1- El proceso de fabricación empieza cuando el cliente llega al local, es atendido por el mesero y pide una orden de palitroques. 2- Luego de esto, el cocinero se encarga de elaborar la orden de palitroques, si no se tiene masa preparada se procede a lo siguiente. 3- Primero en un recipiente poner la harina fuerte 4- Poner agua templada. 5- Desleír la levadura de panadero. 6- Añadir el aceite. 7- Añadir una yema de huevo. 8- Mezclar los ingredientes. 9- Amasar la mezcla. 10- Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga estando blanda. 11- Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire. 12- Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura. 13- Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada. 14- Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente.
  14. 14. 14 15- Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. 16- Colocar sobre una bandeja y cortar tiras de igual tamaño 17- Se le da forma a las tiras a modo que queden largas y redondas. 18- Agregar polvo para hornear y ajonjolí 19- Hornear 20 minutos a 135°C. 20-Sacar del horno. 20- Servir en un plato acompañados de un deposito con salsa de pizzas. . 8.4. TIPOS. Tipo Personal Mediana Familiar Jamón x x X Peperoni x x X Suprema (chile verde, cebolla, hongos, jamón, peperoni) x x X Hawaiana (jamón y piña) x x X Vegetariana (chile verde, cebolla, tomate, aceitunas, hongos) x x X Además, se ofrece orden de pan con ajo y palitroques. Las pizzas medianas traen ocho porciones y la familiar doce porciones. 9. ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO 9.1. LOCALIZACIÓN AVENIDA CRESCENCIO MIRANDA, 2 CALLE ORIENTE # 2, FRENTE A IGLESIA EL PILAR, SAN VICENTE.
  15. 15. 15 9.2. PROCESOS  Proceso de las Pizzas 1. Primero en un recipiente poner la harina fuerte 2. Agregar agua templada. 3. Desleír la levadura de panadero. 4. Añadir el aceite. 5. Mezclar los ingredientes 6. Amasar la mezcla. 7. Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga estando blanda. 8. Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire. 9. Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura. 10. Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada. 11. Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. 12. Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. 13. Colocar encima de la bandeja de horno e ir dándole la forma de la bandeja. 14. Agregar salsa para pizza. 15. Agregar queso mozarela. 16. Dependiendo dela especialidad que se desea se agregan los siguientes ingredientes:  Pizza de jamón: jamón  Pizza de peperoni: peperoni  Pizza suprema: jamón, peperoni, hongos, chile verde, cebolla  Pizza hawaiana: jamón y piña  Pizza vegetariana: aceitunas, tomate, chile verde, cebolla, hongos. 17. El horno se debe de precalentar a 250°C 18. Meter al horno y esperar de 15 a 20 minutos. 19. Sacar del horno 20. Agregar queso duro rallado 21. Partir en 4 porciones las personales, 8 porciones las medianas y 12 porciones las familiares. 22. Dependiendo si la pizza es para comer en el local o es para llevar se sirve en plato o se sirve en caja.
  16. 16. 16 DIAGRAMA DEL PROCESO Inicio del Proceso Primero en un recipiente poner la harina fuerte Agregar el agua templada Desleír la levadura de panadero Añadir el aceite Mezclar los ingredientes Amasar la mezcla Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese
  17. 17. 17 Tapar con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. Extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. Colocar encima de la bandeja de horno e ir dándole la forma de la bandeja. Agregar salsa para pizza y el queso mozarela. Dependiendo dela especialidad que se desea se agregan los siguientes ingredientes
  18. 18. 18 Jamón Peperoni Suprema Hawaiana Vegetariana jamón, peperoni, hongos, chile verde, cebolla. aceitunas, tomate, chile verde, cebolla, hongos. Jamón Peperoni Jamón y piña Meter al horno y esperar de 15 a 20 minutos Sacar del horno Agregar queso rallado Partir la pizza dependiendo la presentación ¿servicio para comer en el local? Servir en plato en la respectiva mesa de espera Se entrega en caja al cliente. Si No Fin del Proceso
  19. 19. 19  Proceso del pan con ajo. Para preparar el pan con ajo, se utiliza la masa que lleva la elaboración de la pizza, luego se hace un pan largo y se hornea, corta en partes iguales y se prepara con la pasta de ajo y queso mozarela. 1. Primero en un recipiente poner la harina fuerte 2. Poner agua templada. 3. Desleír la levadura de panadero. 4. Añadir el aceite. 5. Mezclar los ingredientes. 6. Amasar la mezcla. 7. Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga estando blanda. 8. Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire. 9. Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura. 10. Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada. 11. Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. 12. Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. 13. Colocar sobre una bandeja y darle forma de pan largo. 14. Hornear 20 minutos a 180°C. 15. Sacar del horno y partir en partes iguales. 16. Agregar pasta de ajo y queso mozarela. 17. Tostar hasta que se derrita el queso. 18. Servir al cliente.
  20. 20. 20 DIAGRAMA DEL PROCESO Inicio del Proceso Primero en un recipiente poner la harina fuerte Agregar el agua templada Desleír la levadura de panadero Añadir el aceite Mezclar los ingredientes Amasar la mezcla Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese Tapar con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada
  21. 21. 21 Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. Extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. Colocar encima de la bandeja de horno e ir dándole la forma de pan largo. Hornear por 20 minutos Sacar del horno y partir en partes iguales Agregar pasta de ajo y queso mozarela Tostar hasta que se derrita el queso Servir en plato en la respectiva mesa de espera Se entrega en caja al cliente. Si No Fin del Proceso ¿servicio para comer en el local?
  22. 22. 22  Proceso de los palitroques. Para preparar pan con ajo, se realiza con la masa que ocupa para hacer la pizza, luego se hace un pan largo y se hornea, corta en partes iguales y se prepara con la pasta de ajo y queso mozarela. 1. Primero en un recipiente poner la harina fuerte 2. Poner agua templada. 3. Desleír la levadura de panadero. 4. Añadir el aceite. 5. Mezclar los ingredientes. 6. Amasar la mezcla. 7. Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga estando blanda. 8. Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire. 9. Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura. 10. Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada. 11. Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. 12. Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. 13. Colocar sobre una bandeja y cortar tiras de igual tamaño 14. Se le da forma a las tiras a modo que queden largas y redondas. 15. Agregar polvo para hornear y ajonjolí 16. Hornear 20 minutos a 135°C. 17. Sacar del horno. 18. Servir en un plato acompañados de un deposito con salsa de pizzas.
  23. 23. 23 DIAGRAMA DEL PROCESO Inicio del Proceso Primero en un recipiente poner la harina fuerte Agregar el agua templada Desleír la levadura de panadero Añadir el aceite Mezclar los ingredientes Amasar la mezcla Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese Tapar con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada
  24. 24. 24 Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. Colocar sobre una bandeja y cortar tiras de igual tamaño Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. Se le da forma a las tiras a modo que queden largas y redondas. Agregar polvo para hornear y ajonjolí Hornear por 20 minutos Sacar del horno Servir en un plato acompañados de un deposito con salsa de pizzas Fin del Proceso
  25. 25. 25 10. DIAGNOSTICO DE LA APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DEL SR. DEMING Principio 1- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio. Las razones para el éxito de un programa de mejora de calidad sean la constancia o la perseverancia con la que se haga y la claridad que se tenga sobre el propósito y los objetivos que se persiguen en la empresa. Deming sostiene que la dirección debe tener un compromiso firme con la calidad y cambiar su enfoque del corto plazo al largo plazo, enfocarse en la calidad y no en las utilidades. En BIG PIZZA SAN VICENTE, se identificó la aplicación de este primer punto del Sr. Deming, ya que la dirección de la organización está convencida de la necesidad del cambio, y de que se logre una política para satisfacer al cliente. Su enfoque empresarial está en la innovación de sus productos y servicios al largo plazo, ofreciendo productos de calidad que satisfacen las necesidades de sus clientes. Dentro de la organización de BIG PIZZA SAN VICENTE, existe una convicción de todo el personal de que existe un futuro por el cual se debe trabajar con el propósito de tener una organización más competitiva día a día, creando un propósito constante hacia la mejora del producto y del servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos, consolidando la empresa y proporcionar más fuentes de empleos. BIG PIZZA es una empresa que debe tener bien claro el propósito y su función que desempeña, mejorándolo constantemente, implementando la invasión, la mejora continua, todo esto teniendo en cuenta las fortalezas y debilidades de la empresa. Principio 2- Adoptar la nueva filosofía. La nueva filosofía se orienta por la satisfacción del cliente y la mejora continua de la calidad de productos y servicios, dejar de ver como normal el hecho de tener cuotas de deficiencias, como retrasos, incumplimientos, pedidos mal hechos, materiales no adecuados, errores y defectos, así como personas que desconocen cómo hacer su trabajo. BIG PIZZA SAN VICENTE, está aplicando este segundo principio del Sr. Deming, esto porque su visión está en la satisfacción del cliente y en la mejora continua de sus productos y servicios, en donde todos los equipos de la organización están comprometidos y convencidos con la mejora continua, los cuales poseen los conocimientos y las habilidades suficientes para entender que la calidad la da el sistema. En la organización aceptan de que nos encontramos en otra era, en la que se requiere un incremento permanente de la calidad para que seguir sobreviviendo en el mercado, se fundamentan en mantener la constancia del propósito. En BIG PIZZA SAN VICENTE la nueva filosofía en la empresa, representa un cambio en la educación de todos los involucrados, entrenamiento y alegría en el trabajo, junto con la responsabilidad de cambiar la forma de pensar y trabajar respecto a la calidad.
  26. 26. 26 Principio 5- Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio. Este punto se refiere a que se deben resolver a fondo los problemas actuales de calidad, y para llegar a fondo de esos problemas es necesario entender y mejorar los procesos interrelacionados que producen las fallas. La constancia en el propósito y la nueva filosofía se deben dirigir hacia la mejora permanente del sistema de producción y servicio y con ello se permitirá aumentar las capacidades claves, reducir continuamente los desperdicios, los reproceso, la lentitud de procesos y la mala atención a clientes. Se puede observar que la producción y el servicio son eficientes porque tiene servicio a domicilio, el tiempo de entrega rápida, etc. Principio 7- Adoptar el nuevo estilo de liderazgo Todos los puntos anteriores que señala Deming hasta aquí se deben seguir y cumplir con un nuevo liderazgo. Un liderazgo basado en el trabajo en equipo, la comunicación y enfocándose en la mejora de la organización. BIG PIZZA aplica muy bien éste punto pues ellos tienen muy claros los objetivos que pretenden lograr como organización y el encargado de la sucursal tiene una excelente comunicación con sus subalternos, todos ellos de manera conjunta trabajan en muy buena armonía por lograr sus objetivos personales y organizacionales. Principio 8- Desechar el miedo. Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aun cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más productividad es necesario que las personas se sientan segura. Para lograr la eficiencia y eficacia en las empresas es necesario eliminar todo tipo de miedo; para mejorar la comunicación en las empresas, logrando: el desarrollo del potencial humano, la confianza y oportunidades a los miembros de la empresa. Con esto los empleados se sentirán motivados, sin miedo a opinar, con ganas de trabajar, sin miedo a perder su empleo, tendrán un buen clima laboral y así la productividad será de satisfacción para todos. Por lo tanto, en BIG PIZZA SAN VICENTE, se pudo observar que se cumplen con las características antes mencionadas, se observó que el trabajo es en equipo, además existe una buena comunicación entre los empleados hacia el jefe por tanto desechan el miedo para lograr la calidad y la productividad en los productos. Los empleados se sienten motivados en sus puestos de trabajos, no piensan que en algún momento pueden perder su empleo, esto porque ellos están convencidos que desarrollan su trabajo de la mejor manera y esto pone un agregado de calidad al producto y servicio para lograr satisfacer las necesidades de los clientes.
  27. 27. 27 Principio 10- Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra. Evitar la presión en los trabajadores para aumentar la productividad, con reglas amenazantes y lemas fuera de lugar, permitiendo que los trabajadores formulen sus propios lemas, así como evitar los slogans fraudulentos que no cumplan con la realidad interna de la empresa. En el estudio se logró identificar que en BIG PIZZA SAN VICENTE, se aplica el principio 10 del Sr. Deming, donde no existe presión en los empleados de la organización para poder incrementar la productividad, además no existen lemas o letreros que afecten la motivación de algunos empleados. Los trabajadores de la organización están convencidos que deben desarrollar sus labores de la mejor manera para dar una excelente atención y satisfacción a los clientes de la empresa, en la organización ven a todos los trabajadores de la misma forma, nadie es más que otro, todos son iguales independientemente como desarrollen sus labores, por eso existe la comunicación para hacer las observaciones pertinentes a alguna situación que se presente. Principio 11- Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra Deming dice que las cuotas numéricas perjudican la producción o el desempeño de los trabajadores pues ellos se sienten desmotivados al tratar de alcanzar una meta estándar y no logran enfocarse en la calidad sino en la cantidad. BIG PIZZA logra aplicar éste punto muy bien, ya que los trabajadores no tienen metas estándar que alcanzar sino más bien se concentran en que el cliente que los visite se lleve un buen concepto de ellos, esto se puede apreciar en la apariencia que tiene el establecimiento, una vez que se entra al local, los empleados lo invitan a tomar asiento, se observa a los trabajadores constantemente limpiando las mesas y haciendo limpieza de piso. Las personas que llegan se sienten muy bien atendidas y cómodas en un lugar limpio y con un ambiente agradable. Principio 12- Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo. Los miembros que conforman una empresa son de gran importancia por eso es necesario eliminar todo tipo de barreras para tener un buen ambiente laboral. Los empleados se deben de sentir útiles para que ellos se sientan orgullosos de su trabajo, y para lograr esto es necesario eliminar temores, para así ejercer un nuevo estilo de liderazgo. En el estudio se logró identificar que los empleados de BIG PIZZA SAN VICENTE, si están aplicando este principio del sr. Deming, cada uno de los empleados se identifican con su trabajo, se sienten orgullosos, la empresa permite a los empleados a sentirse libres de desarrollarse y formar parte de la misma, lo que genera un excelente ambiente laboral lleno de satisfacción de las actividades que desarrolla cada empleado de acuerdo a sus funciones.
  28. 28. 28 11. PROPUESTAS DE MEJORA EN LA APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE DEMING Principio 4. "Acabar con la práctica de hacer negocio sólo con base en el precio". Según Deming para mejorar la calidad es necesario eliminar algo que es muy común en una organización: reducir costos por medio de proveedores que ofrezcan el precio más bajo. En BIG PIZZA San Vicente éste es un aspecto en el que deberían mejorar pues en base al estudio realizado a los insumos necesarios para la producción se detectó que ellos buscan al proveedor que les ofrezca el precio más bajo. Esto tiene un efecto negativo en el producto final pues, al tratarse de productos alimenticios, el consumidor desea adquirir algo de muy buena calidad. Principio 6. "Implantar la formación" (Capacitación en el trabajo) Es necesario capacitar al personal constantemente si se busca la mejora continua de la organización. Actualmente las empresas son cada vez más competitivas y la sociedad está llena de cambios continuos y es deber de la organización saber adaptarse a los cambios que exige el mundo. Hoy en día lo único constante es el cambio y es el que se logra adaptar el que sobrevive. Proponemos a BIG PIZZA San Vicente crear una política orientada a la formación constante del personal pues hoy en día existen nuevas tendencias en preparación de alimentos, control de calidad, atención al cliente, administración de personal, etc. Esto traerá cambios positivos tanto para la organización como para sus trabajadores.
  29. 29. 29 12. CONCLUSIONES  Big Pizza aplica 8 de 14 principios de la gestión de la calidad del Dr. Deming por lo cual se observa que la empresa está comprometida con la calidad de sus productos y que su principal objetivo es la satisfacción de los clientes.  Los trabajadores de la empresa son sabedores de que el principal objetivo de la empresa es la satisfacción del cliente por lo cual están comprometidos a mejorar constantemente su sistema de producción y servicio a fin de alcanzar este objetivo.  La empresa esta consiente de que una parte importante para mejorar los productos y servicios es la opinión de los clientes por lo cual esta es muy valorada a la hora de tomar decisiones que permitan brindar un mejor servicio a las clientes. 13. RECOMENDACIONES  Crear un programa de capacitaciones a sus empleados en cuanto a la elaboración de nuevas especialidades de pizza a fin de poder brindar un mayor menú a las clientes y que estos tengan más opciones para escoger.  Que la empresa trabaje en los demás principios de la gestión de la calidad del Dr. Deming a fin de poder alcanzar una calidad en cuanto a sus productos, para que esta exceda las expectativas de sus clientes. 14. BIBLIOGRAFÍA Gutiérrez, P. (2010). Calidad Total y Productividad. (3a . Ed.). México: Mc. Graw Hill. http://calidadtotaltqm.blogspot.com/2010/02/los-14-puntos-de-deming-explicados.html https://books.google.com.sv/books?hl=es&lr=&id=9lji5a1jNd4C&oi=fnd&pg=PP11&dq=prin cipios+de+deming&
  30. 30. 30 15. ANEXOS

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APLICACION DE LOS 14 PUNTOS DE EDWARD DEMING PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN UNA PIZZERIA

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  1. 1. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA PARACENTRAL DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ADMINISTRACIÓN SUPERIOR MEJORA DE CALIDAD SEGÚN LA METODOLOGÍA DE EDWARD DEMING EN LA EMPRESA BIG PIZZA SAN VICENTE. AVENIDA CRESCENCIO MIRANDA, 2 CALLE ORIENTE # 2, FRENTE A IGLESIA EL PILAR. DOCENTE: LIC. CÉSAR EMILIO CASTRO FIGUEROA INTEGRANTES: MAYRA GUADALUPE CORDOVA CARCAMO SERGIO IVÁN HERNÁNDEZ UMAÑA LAURA EUGENIA HERRERA LÓPEZ DIEGO ERLIN YANEZ CORVERA SAN VICENTE 27 DE JUNIO DE 2016
  2. 2. ii
  3. 3. iii INDICE INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................iv 1. CONCEPTOS DE LA METODOLOGÍA A APLICAR ........................................................ 5 2. DEFINICIÓN DEL PROYECTO ............................................................................................. 7 3. OBJETIVOS DEL PROYECTO ............................................................................................. 7 3.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................................... 7 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.......................................................................................... 7 4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO...................................................................................... 8 5. ANTECEDENTES .................................................................................................................... 9 6. MISIÓN....................................................................................................................................... 9 7. VISIÓN ....................................................................................................................................... 9 8. FASE PRODUCTIVA............................................................................................................. 10 8.1. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO.................................................................... 10 8.2. DESCRIPCIÓN Y ASPECTOS TÉCNICOS DEL PRODUCTO. ............................ 10 8.3. PROCESOS DE FABRICACIÓN Y SERVICIO. ....................................................... 11 8.4. TIPOS............................................................................................................................... 14 9. ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO........................................................................... 14 9.1. LOCALIZACIÓN............................................................................................................. 14 9.2. PROCESOS .................................................................................................................... 15 10. DIAGNOSTICO DE LA APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DEL SR. DEMING.. 25 11. PROPUESTAS DE MEJORA EN LA APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE DEMING........................................................................................................................................... 28 12. CONCLUSIONES............................................................................................................... 29 13. RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 29 14. BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................. 29 15. ANEXOS.............................................................................................................................. 30
  4. 4. iv INTRODUCCIÓN La calidad había sido un objetivo y un compromiso de servicio de todo empresario, industrial o artesano, desde tiempo inmemorial. Mientras muchas personas habían considerado la calidad como algo sin importancia, las figuras más importantes de la historia universal reconocían su importancia y pedían esforzarse por ella. BIG PIZZA SAN VICENTE, es una empresa con una visión que busca ser líder en ofrecer diferentes tipos de productos a los mejores precios, facilitando sus procesos por medio de la innovación y el desarrollo integral, equitativo, bajo la filosofía de buscar la satisfacción del cliente. El propósito de la investigación es llevar a la práctica lo teórico en cuanto a la aplicabilidad de la Gestión de la Calidad Total, enfocada en los principios del Sr. Edward Deming, verificando y analizando si en dicha empresa se emplea los principios de calidad. Además, en el estudio se realiza las propuestas respectivas para desarrollar los principios de calidad de Sr. Deming, haciendo un análisis detallado de sus procesos de fabricación de los productos que ofrecen a sus clientes.
  5. 5. 5 1. CONCEPTOS DE LA METODOLOGÍA A APLICAR La metodología a aplicar en la investigación es en base a los 14 principios de Sr. Edward Deming. W. Edwards Deming fue posiblemente el pensador más influyente que ha existido sobre Management. Su credibilidad procede de haber revolucionado grandes empresas y naciones enteras. Formado como físico-matemático con un doctorado de la Universidad de Yale, su carrera se extendió durante siete décadas durante las cuales fue un físico respetado, un renombrado estadístico y un experto en muestreo; fue el preeminente experto mundial en calidad y un profundo pensador sobre Management que revolucionó su teoría y práctica en Japón y en el mundo occidental. Su precisión matemática y sus conocimientos sobre estadística y sobre el papel de la teoría en la ciencia, unidos con su profundo humanismo y su comprensión del papel de las personas en las organizaciones le permitieron entender como nadie a las organizaciones empresariales. En el desarrollo de la investigación se tomarán en cuenta los principios de Deming. 1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo. 2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y liderar el cambio. 3. Cesar la dependencia en la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de las inspecciones en masa en base a construir la calidad en el propio producto desde el principio. 4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio, premiando así las empresas solo por su precio. Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento o servicio, estableciendo una relación de lealtad y confianza. 5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la calidad, la productividad y reducirá los costes. 6. Instituir el entrenamiento en el trabajo. 7. Adoptar el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo. 8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia en beneficio de la empresa. 9. Eliminar las barreras entre departamentos para asegurar la cooperación. Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir información para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.
  6. 6. 6 10. Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados no pueden hacer nada. 11. Eliminar las cuotas a los trabajadores ya que sustituyen el liderazgo. 12. Eliminar los obstáculos que quitan a los trabajadores su derecho a enorgullecerse de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiar de atender a simples números a lograr la calidad. 13. Instituir un vigoroso programa de educación y auto-mejora. 14. Poner a todo el mundo a conseguir la Transformación ya que ésta es trabajo de todos. Además, la metodología aplicada para la obtención de la información fue la siguiente: Método de la entrevista El objetivo de esta técnica es la obtención de datos a través del instrumento de la guía de preguntas para conocer la situación actual de BIG PIZZA La entrevista, es la comunicación interpersonal establecida entre el investigador y el sujeto de estudio a fin de obtener respuestas verbales a los interrogantes planteados sobre el problema propuesto. Se considera que este método es más eficaz que el cuestionario, ya que permite obtener una información más completa. A través de ella el investigador puede explicar el propósito del estudio y especificar claramente la información que necesite; si hay interpretación errónea de las preguntas permite aclararla, asegurando una mejor respuesta. Método de observación directa La observación consiste en saber seleccionar aquello que queremos analizar. Se suele decir que "Saber observar es saber seleccionar". Para la observación lo primero es plantear previamente qué es lo que interesa observar; en definitiva, haber seleccionado un objetivo claro de observación. La observación son registros tomados que no requieren participación. Estos registros se hacen mientras los participantes están involucrados en conductas rutinarias y se utilizan como un indicador de lo que los participantes de hecho hacen, en lugar de apoyarse completamente en los relatos que los participantes hacen de su propia conducta. Es extremadamente importante realizar la recolección de información con precisión (confiabilidad), exactitud (validez) y un mínimo de errores, en cualquier tipo de información recolectada para un estudio o de la forma en que esta se recolecte. La integridad y utilidad de la investigación se verá mermada si las mediciones del estudio no son correctas.
  7. 7. 7 2. DEFINICIÓN DEL PROYECTO El proyecto consiste en la aplicación de los 14 puntos de Deming para la mejora de la calidad en la pizzería Big Pizza. Esta investigación se llevó acabo en esta microempresa ya que por medio de una pequeña investigación que se realizó previamente se constató que la mayoría de los 14 principios de Deming para la mejora de la calidad son aplicables al negocio. 3. OBJETIVOS DEL PROYECTO 3.1. OBJETIVO GENERAL Analizar la aplicación que tiene la empresa BIG PIZZA San Vicente sobre el manejo de la calidad en cuanto a los principios de Edward Deming, enfocados a la producción y servicios que ofrecen. 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Aplicar los 14 puntos de Deming para el desarrollo de la calidad.  Interpretar mediante la aplicación de los 14 puntos de Deming la importancia que tiene la mejora continua para la organización.  Identificar los aspectos en los que debe mejorar la organización.  Plantear una propuesta orientada a la mejora continua en la aplicación de los principios de Deming.
  8. 8. 8 4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO La mejora continua es una actividad que asegura la calidad de los productos y servicios de una empresa y debe ser el objetivo permanente de una organización. En el caso de las pequeñas y medianas empresas, hasta hace algunos años, sólo requerían sistemas de gestión que actuaban casi exclusivamente sobre los aspectos económicos, financieros y administrativos de su operación. Sin embargo, a la luz de la creciente competitividad, se evidencia la necesidad de gestionar otros aspectos del negocio que pasaron a tener tanta importancia como aquéllos. Durante mucho tiempo, y en algunos casos hasta la actualidad, un importante número de emprendedores al frente de estas empresas gestionó más apoyado en la intuición que en herramientas concretas que le permitieran diferenciar la forma de hacer sus negocios. Indudablemente, la implementación de normas de calidad constituirá un verdadero reto para su gestión, ya que involucra un proceso de cambio en la estrategia empresarial, en la manera de analizar el mercado, en el compromiso con la gestión de la calidad, en la planificación y desarrollo del capital humano, en la generación de alianzas con proveedores, en la gestión orientada hacia el cliente; aspectos que exigen un importante cambio en la forma de concebir los negocios y de gestionar las empresas. La investigación se enfoca en estudiar la importancia que tiene la aplicación de los principios de calidad que propone Edward Deming, sobre la mejora continua en las organizaciones, ya que debido a los crecientes cambios tanto sociales como tecnológicos, la mejora en la calidad es una necesidad para ser más competitivos en el mercado. Una organización orientada hacia la mejora continua de la calidad tiene un futuro prometedor pues entra en consideración desde las características del producto y servicio hasta la satisfacción de las necesidades de los clientes.
  9. 9. 9 5. ANTECEDENTES BIG PIZZA San Vicente inicio operaciones el 2 de noviembre de 2012, desde un inicio ofreció las 5 especialidades de pizza (Jamón, Peperoni, Suprema, Hawaiana, Vegetariana) en sus diferentes presentaciones (Personales, Medianas, Familiares), también ofrecía ordenes de pan con ajo y palitroques se empezaron a ofrecer desde hace un año. BIG PIZZA San Vicente es la segunda sucursal ya que la primera que se creó está ubicada en el departamento de Cabañas, Ilobasco. En sus inicios las ventas eran escasas y apenas se cubrían los costos fijos, pero con el tiempo y gracias a que en San Vicente no había un negocio que se dedicara exclusivamente a la elaboración y venta de pizzas las ventas fueron aumentando y teniendo más aceptación en el mercado. 6. MISIÓN Nos enorgullece preparar una pizza de gran calidad y proveer un excelente servicio rápido y garantizado a un precio competitivo. 7. VISIÓN Convertirnos en el mejor y más rápido restaurante de pizzas en San Vicente proveyendo mejor servicio, calidad y satisfacción a nuestros clientes, trabajando en equipo y manteniendo un crecimiento constante para nuestros inversionistas y empleados.
  10. 10. 10 8. FASE PRODUCTIVA 8.1. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO. BIG PIZZA, San Vicente ofrece pizzas elaboradas en el momento, las pizzas son de 3 diferentes tamaños (personales, medianas y familiares) y 5 diferentes especialidades (jamón, peperoni, suprema, hawaiana, vegetariana), además ofrece ordenes de pan con ajo y palitroques. El pan con ajo es hecho de la misma masa para pizza y este lleva pasta de ajo y queso mozzarella, los palitroques también se hacen con la masa para pizza y este lleva queso parmesano y ajonjolí. 8.2. DESCRIPCIÓN Y ASPECTOS TÉCNICOS DEL PRODUCTO. Las pizzas son elaboradas según lo pida el cliente, estas se elaboran con ingredientes frescos para ofrecer el mejor sabor y satisfacer las expectativas del cliente. Los ingredientes para la elaboración las pizzas son los siguientes:  Harina fuerte  Azúcar  Sal  Aceite  Levadura  Manteca  Agua  Queso mozzarella  Salsa para pizza Dependiendo de la especialidad que el cliente pida se le agrega lo siguiente:  Jamón  Peperoni  Supremas:  Jamón  Peperoni  Hongos  Chile verde  Cebolla  Vegetarianas:  Aceitunas  Tomate  Cebolla  Chile verde  Hongos  Hawaianas:
  11. 11. 11  Jamón  Piña Los ingredientes para la elaboración del pan con ajo y palitroques son: Ingredientes comunes:  Harina fuerte  Azúcar  Sal  Aceite  Levadura  Manteca  Agua Para la elaboración del pan con ajo, se hornea la masa a forma de pan largo, luego se parte en partes iguales y se le agrega queso pasta de ajo y queso mozarela. Para la elaboración de los palitroques, además de los ingredientes detallados anteriormente se le agrega a la masa una clara de huevo, luego se le agrega polvo para hornear, ajonjolí y queso parmesano. 8.3. PROCESOS DE FABRICACIÓN Y SERVICIO.  Proceso de las Pizzas 1- El proceso de fabricación empieza cuando el cliente llega al local y es atendido por el mesero quien amablemente le pregunta qué tipo de pizza desea ordenar. 2- Luego de esto, el cocinero se encarga de elaborar la pizza, es importante decir que la elaboración de la masa de los 5 tipos diferentes de pizzas es la misma y dependiendo dela especialidad que se debe preparar se le agreda otros ingredientes que les da el sabor característico. Así, por ejemplo, si el cliente pide una pizza de jamón, a la base de la pizza se le agrega el jamón y lo mismo es para la de peperoni, suprema, etcétera. 3- Primero en un recipiente poner la harina fuerte 4- Poner agua templada. 5- Desleír la levadura de panadero. 6- Añadir el aceite. 7- Mezclar los ingredientes 8- Amasar la mezcla. 9- Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga estando blanda. 10- Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire. 11- Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura.
  12. 12. 12 12- Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada. 13- Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. 14- Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. 15- Colocar encima de la bandeja de horno e ir dándole la forma de la bandeja. 16- Agregar salsa para pizza. 17- Agregar queso mozarela. 18- Dependiendo dela especialidad que se desea se agregan los siguientes ingredientes:  Pizza de jamón: jamón  Pizza de peperoni: peperoni  Pizza suprema: jamón, peperoni, hongos, chile verde, cebolla  Pizza hawaiana: jamón y piña  Pizza vegetariana: aceitunas, tomate, chile verde, cebolla, hongos. 19- El horno se debe de precalentar a 250°C 20- Meter al horno y esperar de 15 a 20 minutos. 21- Sacar del horno 22- Agregar queso duro rallado 23- Partir en 4 porciones las personales, 8 porciones las medianas y 12 porciones las familiares. 24- Dependiendo si la pizza es para comer en el local o es para llevar se sirve en plato o se sirve en caja  Proceso del pan con ajo. Para preparar el pan con ajo, se utiliza la masa que lleva la elaboración de la pizza, luego se hace un pan largo y se hornea, corta en partes iguales y se prepara con la pasta de ajo y queso mozarela. 1- El proceso de fabricación empieza cuando el cliente llega al local, es atendido por el mesero y pide una orden de pan con ajo. 2- Luego de esto, el cocinero se encarga de elaborar el pan con ajo, si no se tiene pan preparado se procede a elaborarlo 3- Primero en un recipiente poner la harina fuerte 4- Poner agua templada. 5- Desleír la levadura de panadero. 6- Añadir el aceite. 7- Mezclar los ingredientes. 8- Amasar la mezcla. 9- Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga estando blanda.
  13. 13. 13 10- Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire. 11- Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura. 12- Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada. 13- Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. 14- Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. 15- Colocar sobre una bandeja y darle forma de pan largo. 16- Hornear 20 minutos a 180°C. 17- Sacar del horno y partir en partes iguales. 18- Agregar pasta de ajo y queso mozarela. 19- Tostar hasta que se derrita el queso. 20- Servir al cliente.  Proceso de los palitroques. Para preparar pan con ajo, se realiza con la masa que ocupa para hacer la pizza, luego se hace un pan largo y se hornea, corta en partes iguales y se prepara con la pasta de ajo y queso mozarela. 1- El proceso de fabricación empieza cuando el cliente llega al local, es atendido por el mesero y pide una orden de palitroques. 2- Luego de esto, el cocinero se encarga de elaborar la orden de palitroques, si no se tiene masa preparada se procede a lo siguiente. 3- Primero en un recipiente poner la harina fuerte 4- Poner agua templada. 5- Desleír la levadura de panadero. 6- Añadir el aceite. 7- Añadir una yema de huevo. 8- Mezclar los ingredientes. 9- Amasar la mezcla. 10- Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga estando blanda. 11- Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire. 12- Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura. 13- Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada. 14- Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente.
  14. 14. 14 15- Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. 16- Colocar sobre una bandeja y cortar tiras de igual tamaño 17- Se le da forma a las tiras a modo que queden largas y redondas. 18- Agregar polvo para hornear y ajonjolí 19- Hornear 20 minutos a 135°C. 20-Sacar del horno. 20- Servir en un plato acompañados de un deposito con salsa de pizzas. . 8.4. TIPOS. Tipo Personal Mediana Familiar Jamón x x X Peperoni x x X Suprema (chile verde, cebolla, hongos, jamón, peperoni) x x X Hawaiana (jamón y piña) x x X Vegetariana (chile verde, cebolla, tomate, aceitunas, hongos) x x X Además, se ofrece orden de pan con ajo y palitroques. Las pizzas medianas traen ocho porciones y la familiar doce porciones. 9. ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO 9.1. LOCALIZACIÓN AVENIDA CRESCENCIO MIRANDA, 2 CALLE ORIENTE # 2, FRENTE A IGLESIA EL PILAR, SAN VICENTE.
  15. 15. 15 9.2. PROCESOS  Proceso de las Pizzas 1. Primero en un recipiente poner la harina fuerte 2. Agregar agua templada. 3. Desleír la levadura de panadero. 4. Añadir el aceite. 5. Mezclar los ingredientes 6. Amasar la mezcla. 7. Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga estando blanda. 8. Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire. 9. Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura. 10. Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada. 11. Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. 12. Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. 13. Colocar encima de la bandeja de horno e ir dándole la forma de la bandeja. 14. Agregar salsa para pizza. 15. Agregar queso mozarela. 16. Dependiendo dela especialidad que se desea se agregan los siguientes ingredientes:  Pizza de jamón: jamón  Pizza de peperoni: peperoni  Pizza suprema: jamón, peperoni, hongos, chile verde, cebolla  Pizza hawaiana: jamón y piña  Pizza vegetariana: aceitunas, tomate, chile verde, cebolla, hongos. 17. El horno se debe de precalentar a 250°C 18. Meter al horno y esperar de 15 a 20 minutos. 19. Sacar del horno 20. Agregar queso duro rallado 21. Partir en 4 porciones las personales, 8 porciones las medianas y 12 porciones las familiares. 22. Dependiendo si la pizza es para comer en el local o es para llevar se sirve en plato o se sirve en caja.
  16. 16. 16 DIAGRAMA DEL PROCESO Inicio del Proceso Primero en un recipiente poner la harina fuerte Agregar el agua templada Desleír la levadura de panadero Añadir el aceite Mezclar los ingredientes Amasar la mezcla Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese
  17. 17. 17 Tapar con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. Extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. Colocar encima de la bandeja de horno e ir dándole la forma de la bandeja. Agregar salsa para pizza y el queso mozarela. Dependiendo dela especialidad que se desea se agregan los siguientes ingredientes
  18. 18. 18 Jamón Peperoni Suprema Hawaiana Vegetariana jamón, peperoni, hongos, chile verde, cebolla. aceitunas, tomate, chile verde, cebolla, hongos. Jamón Peperoni Jamón y piña Meter al horno y esperar de 15 a 20 minutos Sacar del horno Agregar queso rallado Partir la pizza dependiendo la presentación ¿servicio para comer en el local? Servir en plato en la respectiva mesa de espera Se entrega en caja al cliente. Si No Fin del Proceso
  19. 19. 19  Proceso del pan con ajo. Para preparar el pan con ajo, se utiliza la masa que lleva la elaboración de la pizza, luego se hace un pan largo y se hornea, corta en partes iguales y se prepara con la pasta de ajo y queso mozarela. 1. Primero en un recipiente poner la harina fuerte 2. Poner agua templada. 3. Desleír la levadura de panadero. 4. Añadir el aceite. 5. Mezclar los ingredientes. 6. Amasar la mezcla. 7. Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga estando blanda. 8. Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire. 9. Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura. 10. Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada. 11. Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. 12. Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. 13. Colocar sobre una bandeja y darle forma de pan largo. 14. Hornear 20 minutos a 180°C. 15. Sacar del horno y partir en partes iguales. 16. Agregar pasta de ajo y queso mozarela. 17. Tostar hasta que se derrita el queso. 18. Servir al cliente.
  20. 20. 20 DIAGRAMA DEL PROCESO Inicio del Proceso Primero en un recipiente poner la harina fuerte Agregar el agua templada Desleír la levadura de panadero Añadir el aceite Mezclar los ingredientes Amasar la mezcla Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese Tapar con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada
  21. 21. 21 Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. Extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. Colocar encima de la bandeja de horno e ir dándole la forma de pan largo. Hornear por 20 minutos Sacar del horno y partir en partes iguales Agregar pasta de ajo y queso mozarela Tostar hasta que se derrita el queso Servir en plato en la respectiva mesa de espera Se entrega en caja al cliente. Si No Fin del Proceso ¿servicio para comer en el local?
  22. 22. 22  Proceso de los palitroques. Para preparar pan con ajo, se realiza con la masa que ocupa para hacer la pizza, luego se hace un pan largo y se hornea, corta en partes iguales y se prepara con la pasta de ajo y queso mozarela. 1. Primero en un recipiente poner la harina fuerte 2. Poner agua templada. 3. Desleír la levadura de panadero. 4. Añadir el aceite. 5. Mezclar los ingredientes. 6. Amasar la mezcla. 7. Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga estando blanda. 8. Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire. 9. Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura. 10. Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada. 11. Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. 12. Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. 13. Colocar sobre una bandeja y cortar tiras de igual tamaño 14. Se le da forma a las tiras a modo que queden largas y redondas. 15. Agregar polvo para hornear y ajonjolí 16. Hornear 20 minutos a 135°C. 17. Sacar del horno. 18. Servir en un plato acompañados de un deposito con salsa de pizzas.
  23. 23. 23 DIAGRAMA DEL PROCESO Inicio del Proceso Primero en un recipiente poner la harina fuerte Agregar el agua templada Desleír la levadura de panadero Añadir el aceite Mezclar los ingredientes Amasar la mezcla Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese Tapar con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de la luz y de las corrientes de aire Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada
  24. 24. 24 Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora aproximadamente. Colocar sobre una bandeja y cortar tiras de igual tamaño Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno. Se le da forma a las tiras a modo que queden largas y redondas. Agregar polvo para hornear y ajonjolí Hornear por 20 minutos Sacar del horno Servir en un plato acompañados de un deposito con salsa de pizzas Fin del Proceso
  25. 25. 25 10. DIAGNOSTICO DE LA APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DEL SR. DEMING Principio 1- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio. Las razones para el éxito de un programa de mejora de calidad sean la constancia o la perseverancia con la que se haga y la claridad que se tenga sobre el propósito y los objetivos que se persiguen en la empresa. Deming sostiene que la dirección debe tener un compromiso firme con la calidad y cambiar su enfoque del corto plazo al largo plazo, enfocarse en la calidad y no en las utilidades. En BIG PIZZA SAN VICENTE, se identificó la aplicación de este primer punto del Sr. Deming, ya que la dirección de la organización está convencida de la necesidad del cambio, y de que se logre una política para satisfacer al cliente. Su enfoque empresarial está en la innovación de sus productos y servicios al largo plazo, ofreciendo productos de calidad que satisfacen las necesidades de sus clientes. Dentro de la organización de BIG PIZZA SAN VICENTE, existe una convicción de todo el personal de que existe un futuro por el cual se debe trabajar con el propósito de tener una organización más competitiva día a día, creando un propósito constante hacia la mejora del producto y del servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos, consolidando la empresa y proporcionar más fuentes de empleos. BIG PIZZA es una empresa que debe tener bien claro el propósito y su función que desempeña, mejorándolo constantemente, implementando la invasión, la mejora continua, todo esto teniendo en cuenta las fortalezas y debilidades de la empresa. Principio 2- Adoptar la nueva filosofía. La nueva filosofía se orienta por la satisfacción del cliente y la mejora continua de la calidad de productos y servicios, dejar de ver como normal el hecho de tener cuotas de deficiencias, como retrasos, incumplimientos, pedidos mal hechos, materiales no adecuados, errores y defectos, así como personas que desconocen cómo hacer su trabajo. BIG PIZZA SAN VICENTE, está aplicando este segundo principio del Sr. Deming, esto porque su visión está en la satisfacción del cliente y en la mejora continua de sus productos y servicios, en donde todos los equipos de la organización están comprometidos y convencidos con la mejora continua, los cuales poseen los conocimientos y las habilidades suficientes para entender que la calidad la da el sistema. En la organización aceptan de que nos encontramos en otra era, en la que se requiere un incremento permanente de la calidad para que seguir sobreviviendo en el mercado, se fundamentan en mantener la constancia del propósito. En BIG PIZZA SAN VICENTE la nueva filosofía en la empresa, representa un cambio en la educación de todos los involucrados, entrenamiento y alegría en el trabajo, junto con la responsabilidad de cambiar la forma de pensar y trabajar respecto a la calidad.
  26. 26. 26 Principio 5- Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio. Este punto se refiere a que se deben resolver a fondo los problemas actuales de calidad, y para llegar a fondo de esos problemas es necesario entender y mejorar los procesos interrelacionados que producen las fallas. La constancia en el propósito y la nueva filosofía se deben dirigir hacia la mejora permanente del sistema de producción y servicio y con ello se permitirá aumentar las capacidades claves, reducir continuamente los desperdicios, los reproceso, la lentitud de procesos y la mala atención a clientes. Se puede observar que la producción y el servicio son eficientes porque tiene servicio a domicilio, el tiempo de entrega rápida, etc. Principio 7- Adoptar el nuevo estilo de liderazgo Todos los puntos anteriores que señala Deming hasta aquí se deben seguir y cumplir con un nuevo liderazgo. Un liderazgo basado en el trabajo en equipo, la comunicación y enfocándose en la mejora de la organización. BIG PIZZA aplica muy bien éste punto pues ellos tienen muy claros los objetivos que pretenden lograr como organización y el encargado de la sucursal tiene una excelente comunicación con sus subalternos, todos ellos de manera conjunta trabajan en muy buena armonía por lograr sus objetivos personales y organizacionales. Principio 8- Desechar el miedo. Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aun cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más productividad es necesario que las personas se sientan segura. Para lograr la eficiencia y eficacia en las empresas es necesario eliminar todo tipo de miedo; para mejorar la comunicación en las empresas, logrando: el desarrollo del potencial humano, la confianza y oportunidades a los miembros de la empresa. Con esto los empleados se sentirán motivados, sin miedo a opinar, con ganas de trabajar, sin miedo a perder su empleo, tendrán un buen clima laboral y así la productividad será de satisfacción para todos. Por lo tanto, en BIG PIZZA SAN VICENTE, se pudo observar que se cumplen con las características antes mencionadas, se observó que el trabajo es en equipo, además existe una buena comunicación entre los empleados hacia el jefe por tanto desechan el miedo para lograr la calidad y la productividad en los productos. Los empleados se sienten motivados en sus puestos de trabajos, no piensan que en algún momento pueden perder su empleo, esto porque ellos están convencidos que desarrollan su trabajo de la mejor manera y esto pone un agregado de calidad al producto y servicio para lograr satisfacer las necesidades de los clientes.
  27. 27. 27 Principio 10- Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra. Evitar la presión en los trabajadores para aumentar la productividad, con reglas amenazantes y lemas fuera de lugar, permitiendo que los trabajadores formulen sus propios lemas, así como evitar los slogans fraudulentos que no cumplan con la realidad interna de la empresa. En el estudio se logró identificar que en BIG PIZZA SAN VICENTE, se aplica el principio 10 del Sr. Deming, donde no existe presión en los empleados de la organización para poder incrementar la productividad, además no existen lemas o letreros que afecten la motivación de algunos empleados. Los trabajadores de la organización están convencidos que deben desarrollar sus labores de la mejor manera para dar una excelente atención y satisfacción a los clientes de la empresa, en la organización ven a todos los trabajadores de la misma forma, nadie es más que otro, todos son iguales independientemente como desarrollen sus labores, por eso existe la comunicación para hacer las observaciones pertinentes a alguna situación que se presente. Principio 11- Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra Deming dice que las cuotas numéricas perjudican la producción o el desempeño de los trabajadores pues ellos se sienten desmotivados al tratar de alcanzar una meta estándar y no logran enfocarse en la calidad sino en la cantidad. BIG PIZZA logra aplicar éste punto muy bien, ya que los trabajadores no tienen metas estándar que alcanzar sino más bien se concentran en que el cliente que los visite se lleve un buen concepto de ellos, esto se puede apreciar en la apariencia que tiene el establecimiento, una vez que se entra al local, los empleados lo invitan a tomar asiento, se observa a los trabajadores constantemente limpiando las mesas y haciendo limpieza de piso. Las personas que llegan se sienten muy bien atendidas y cómodas en un lugar limpio y con un ambiente agradable. Principio 12- Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo. Los miembros que conforman una empresa son de gran importancia por eso es necesario eliminar todo tipo de barreras para tener un buen ambiente laboral. Los empleados se deben de sentir útiles para que ellos se sientan orgullosos de su trabajo, y para lograr esto es necesario eliminar temores, para así ejercer un nuevo estilo de liderazgo. En el estudio se logró identificar que los empleados de BIG PIZZA SAN VICENTE, si están aplicando este principio del sr. Deming, cada uno de los empleados se identifican con su trabajo, se sienten orgullosos, la empresa permite a los empleados a sentirse libres de desarrollarse y formar parte de la misma, lo que genera un excelente ambiente laboral lleno de satisfacción de las actividades que desarrolla cada empleado de acuerdo a sus funciones.
  28. 28. 28 11. PROPUESTAS DE MEJORA EN LA APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE DEMING Principio 4. "Acabar con la práctica de hacer negocio sólo con base en el precio". Según Deming para mejorar la calidad es necesario eliminar algo que es muy común en una organización: reducir costos por medio de proveedores que ofrezcan el precio más bajo. En BIG PIZZA San Vicente éste es un aspecto en el que deberían mejorar pues en base al estudio realizado a los insumos necesarios para la producción se detectó que ellos buscan al proveedor que les ofrezca el precio más bajo. Esto tiene un efecto negativo en el producto final pues, al tratarse de productos alimenticios, el consumidor desea adquirir algo de muy buena calidad. Principio 6. "Implantar la formación" (Capacitación en el trabajo) Es necesario capacitar al personal constantemente si se busca la mejora continua de la organización. Actualmente las empresas son cada vez más competitivas y la sociedad está llena de cambios continuos y es deber de la organización saber adaptarse a los cambios que exige el mundo. Hoy en día lo único constante es el cambio y es el que se logra adaptar el que sobrevive. Proponemos a BIG PIZZA San Vicente crear una política orientada a la formación constante del personal pues hoy en día existen nuevas tendencias en preparación de alimentos, control de calidad, atención al cliente, administración de personal, etc. Esto traerá cambios positivos tanto para la organización como para sus trabajadores.
  29. 29. 29 12. CONCLUSIONES  Big Pizza aplica 8 de 14 principios de la gestión de la calidad del Dr. Deming por lo cual se observa que la empresa está comprometida con la calidad de sus productos y que su principal objetivo es la satisfacción de los clientes.  Los trabajadores de la empresa son sabedores de que el principal objetivo de la empresa es la satisfacción del cliente por lo cual están comprometidos a mejorar constantemente su sistema de producción y servicio a fin de alcanzar este objetivo.  La empresa esta consiente de que una parte importante para mejorar los productos y servicios es la opinión de los clientes por lo cual esta es muy valorada a la hora de tomar decisiones que permitan brindar un mejor servicio a las clientes. 13. RECOMENDACIONES  Crear un programa de capacitaciones a sus empleados en cuanto a la elaboración de nuevas especialidades de pizza a fin de poder brindar un mayor menú a las clientes y que estos tengan más opciones para escoger.  Que la empresa trabaje en los demás principios de la gestión de la calidad del Dr. Deming a fin de poder alcanzar una calidad en cuanto a sus productos, para que esta exceda las expectativas de sus clientes. 14. BIBLIOGRAFÍA Gutiérrez, P. (2010). Calidad Total y Productividad. (3a . Ed.). México: Mc. Graw Hill. http://calidadtotaltqm.blogspot.com/2010/02/los-14-puntos-de-deming-explicados.html https://books.google.com.sv/books?hl=es&lr=&id=9lji5a1jNd4C&oi=fnd&pg=PP11&dq=prin cipios+de+deming&
  30. 30. 30 15. ANEXOS

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