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Habilidades para comunicarnos con el paciente de forma efectiva

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Aula DENTAID ofrece un curso que tiene como objetivo mejorar la capacidad comunicativa ante el paciente a través de la influencia y la persuasión.

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Habilidades para comunicarnos con el paciente de forma efectiva

  1. 1. 1#AulaDENTAID #AulaDENTAID HABILIDADES PARA COMUNICARNOS CON EL PACIENTE DE FORMA EFECTIVA
  2. 2. 2#AulaDENTAID Recordemos...
  3. 3. 3#AulaDENTAID Respuesta Emocional: Ansiedad - Angustia - Fobias - estrés – etc. Respuesta Conductual: Ataque - Huida - Bloqueo Proceso Mental Supervivencia ¿Cómo reaccionamos ante la incertidumbre? Respuesta Emocional: Tranquilidad Respuesta Conductual: Creatividad - Atención Aprendizaje - Espíritu explorador Proceso Mental Adaptación
  4. 4. 4#AulaDENTAID Círculo de Círculo de Influencia Preocupación Foco Proactivo Círculo de Círculo de Influencia Preocupación Foco Reactivo Pasar de la obligación a la responsabilidad
  5. 5. 5#AulaDENTAID Problemas Control Directo Problemas Control Inexistente Cambiar hábitos Forma de actuar Cambiar la actitud Forma de ver - interpretar La solución está en mi La solución (si hay) no está en mi. Pasar de la obligación a la responsabilidad Problemas Control Indirecto Influir/Persuadir Forma de relacionarnos La solución está compartida
  6. 6. 6#AulaDENTAID El objetivo es mejorar mi capacidad comunicativa ante el paciente a través de la influencia y la persuasión… Y de ese modo, facilitar la incorporación de hábitos bucodentales más saludables. Nuestro OBJETIVO
  7. 7. 7#AulaDENTAID ¿Jugamos?
  8. 8. 8#AulaDENTAID Influyentes – Persuasivos facilitar
  9. 9. 9#AulaDENTAID PERSUADIR = ENCONTRAR LOS VERDADES INTERESES
  10. 10. 10#AulaDENTAID IDENTIFICACIÓN
  11. 11. 11#AulaDENTAID ¿Cuáles son los MOTIVOS por los que nuestros pacientes están sentado frente a nosotr@s?
  12. 12. 12#AulaDENTAID ¿Cuál es el VERDADERO INTERÉS detrás de esos MOTIVOS?
  13. 13. 13#AulaDENTAID Sociales Estéticos Personales Estéticos Económicos Salud Los intereses de nuestros pacientes
  14. 14. 14#AulaDENTAID SaludPaciente que busca por encima de cualquiera otro criterio un cuidado mayor respecto a su salud. Su salud es ante todo, lo primero. Los intereses de nuestros pacientes
  15. 15. 15#AulaDENTAID Económico 1) Pacientes que quieren aprovechar los precios más asequibles •  Promociones •  Seguro médico 2) Pacientes que desean evitar gastos futuros / imprevistos. •  Optimización de recursos económico •  Actitud preventiva, evita costes superiores en el futuro Los intereses de nuestros pacientes
  16. 16. 16#AulaDENTAID Personal Estéticos Paciente que tiene como principal interés sentirse bien consigo mismo. “Verme y sentirme bien” Los intereses de nuestros pacientes
  17. 17. 17#AulaDENTAID Sociales Estético Paciente que buscan embellecer su sonrisa ya que es el punto de mayor concentración visual socialmente hablando.”Sentirse bien cuando está con otras personas”. Los intereses de nuestros pacientes
  18. 18. 18#AulaDENTAID SALUD PERSONAL ECONÓMICOS SOCIAL ¿Los motivos que hemos identificado a qué interés corresponden?
  19. 19. 19#AulaDENTAID SALUD PERSONAL ECONÓMICOS SOCIAL Ejemplo: CARIES No puedo ir por la vida con una caries. Esto me va a doler cada día más, y peor, me va a generar mayores problemas de salud. Como no me arregle esta caries ahora, en dos meses se me va a picar más y me costará el doble. Me siento mal cada vez que me cepillo los dientes y me veo el diente careado. Dedicándome a las ventas no queda nada bien cuando ante un cliente no puedo ni abrir la boca para así evitar que me vea el diente careado.
  20. 20. 20#AulaDENTAID SALUD PERSONAL ECONÓMICOS SOCIAL Ejemplo: GINGIVITIS Es grave porque puedo terminar sin dientes y esto me generará más problemas bucodentales. Cuanto más tarde en arreglarlo peor y más caro. El sangrado cuando me cepillo cada día es más y más desagradable. Las encías se ven inflamadas, y eso queda estéticamente fatal.
  21. 21. 21#AulaDENTAID SALUD PERSONAL ECONÓMICOS SOCIAL Ejemplo: HALITOSIS Esto significa que algo anda mal en mi… Me lo tengo que mirar. Me estoy gastando un dineral en chicles, caramelos, enjuague bucal y al final es gastar y gastar. Es desagradable que aunque me lavo los dientes me sigo sintiendo mal olor. En mi trabajo me relaciono con mucha gente y cada vez que cuenta más. Yo evito relacionarme y me doy cuenta que la gente también
  22. 22. 22#AulaDENTAID Las clave para comunicarse eficazmente con el paciente es: Información Parte clínica Parte técnica Persuasión Parte relacional Intereses Causas Motivos
  23. 23. 23#AulaDENTAID COMUNICACIÓN PERSUASIVA
  24. 24. 24#AulaDENTAID • Nació en Rusia y a los 6 años emigró a EEUU por motivos religiosos. • Tiene 43 años y está casado. • Sus aficiones son los cómics y las fotografías en 3D. • Es uno de los co-fundadores de Google: el buscador más rentable y utilizado de internet. • Ocupa uno de los primeros puestos de la lista FORBES con 37mil millones de dólares de fortuna personal. Las fotografías SERGEY BRIN
  25. 25. 25#AulaDENTAID • Casada y tiene 2 hijos • Amante de los deportes (ha llegado a estar federada en natación, practica squash y hasta experimentó algún que otro salto en paracaídas). • Es Sevillana • Una de las 50 mujeres más influyentes del planeta. • Ha sido la Directora General de Google y NH Hoteles. Ha trabajado en Dell, Airtel, Hewlett-Packard, … Las fotografías ISABEL AGUILERA
  26. 26. 26#AulaDENTAID • Casado y con 4 hijos • Aficionado a la lectura • En 1965 llegó a España (Tenerife) sin saber español y casi sin dinero. • Tardó cinco años en conseguir la tarjeta de residente legal. • Ha sido el segundo accionista del Banco Zaragozano. • Es el tercer accionista de Bankinter. Su participación está estimada en 124,24 millones de euros. Las fotografías RAM BHAVNANI WADHUMAL
  27. 27. 27#AulaDENTAID • Trabajó en una cadena de producción en un fábrica de chocolates en Milwaukee, Wisconsin. • Es conocido como el “Carnicero de Milwaukee”. • Su primer asesinato lo cometió a los 18 años de edad. • Fue declarado culpable del asesinato de 17 personas, por lo que le condenaron a más de 900 años de cárcel. • Es conocido no solo por la cantidad de personas que asesinó, sino también por practicar la necrofilia y el canibalismo. JEFFREY LIONEL DAHMER
  28. 28. 28#AulaDENTAID Uno de los principales enemigos para una correcta identificación de los verdaderos intereses de nuestros pacientes es dejarnos llevar por los estereotipos y los prejuicios
  29. 29. 29#AulaDENTAID SALUD PERSONAL ECONÓMICOS SOCIAL ¿Qué palabras/frases/expresiones son las que me ayudan a identificar el principal intereses del paciente? ¿Es cierto que al extraerme una muela se hunde la cara? ¿Este tratamiento me garantiza mejorar las encías y tener menos caries? ¿Este tratamiento está cubierto por mi seguro de salud? Con esta limpieza.. ¿Me van a quedar muy blancos los dientes?
  30. 30. 30#AulaDENTAID ¿Jugamos?
  31. 31. 31#AulaDENTAID 1 2 3 4 5 6
  32. 32. 32#AulaDENTAID Tenemos que se muy cuidadoso con nuestro código verbal. Nuestras palabras son una de nuestras mejores armas para influir y persuadir
  33. 33. 33#AulaDENTAID SALUD PERSONAL ECONÓMICOS SOCIAL ¿Lo que digo y hago YO? Qué dice y hace el paciente Qué dice y hace el paciente Qué dice y hace el paciente Qué dice y hace el paciente Qué digo y hago YO Qué digo y hago YO Qué digo y hago YO Qué digo y hago YO
  34. 34. 34#AulaDENTAID Comunicación persuasiva 2 aspectos a considerar: 1)  Motivación para entender el mensaje 2)  Habilidad para entender el mensaje
  35. 35. 35#AulaDENTAID RUTA CENTRAL RUTA PERIFÉRICA El paciente SÍ tiene Motivación y Habilidad El paciente NOtiene Motivación ni Habilidad Existe interés de escucha El paciente está interesado por nuestro mensaje. No existe interés de escucha El paciente no está interesado por nuestro mensaje y, además, es fácil que ni lo entienda. Comunicación persuasiva
  36. 36. 36#AulaDENTAID RUTA CENTRAL RUTA PERIFÉRICA 1. MENSAJES TRABAJADOS Y DEFINIDOS PUES SE QUIERE PENSAR Y REFLEXIONAR. 2.El mensaje para por diferentes procesos y etapas. 3.Utilizamos datos, estadísticas, características de los productos y/o patologías, y argumentarlos, etc. 1. MENSAJE CON EMOCIONES Y ESTIMULOS PUES SE EVITA PENSAR Y REFLEXIONAR. 2.Son conocidos como atajos cognitivos. 3. Se puede utilizar el humor, el miedo, la deseabilidad, etc… ¿Cómo debemos comunicarnos en cada RUTA?
  37. 37. 37#AulaDENTAID © © “Para tener unos dientes blancos te recomiendo esta pasta dentífrica ya que tiene acción reparadora y blanqueadora. Las nanopartículas de hidroxiapatitas se integran al esmalte dental y rellenan las superficies irregulares de diente y, a la vez, reparan el esmalte dental.” “Con unos dientes más blanqueados, vas a tener una sonrisa preciosa y vas a triunfar como la coca-cola.” “Ojo, que comienzas teniendo un diente un poco careado, no le prestan la atención necesaria y acabas cambiando media boca…” EJEMPLOS
  38. 38. 38#AulaDENTAID !  En la Ruta Central: Debemos utilizar sólo mensajes fuertes/ sólidos, es decir; EVIDENCIAS. no debemos mediar entre mensajes débiles (argumentos blandos) y mensajes fuertes (argumentos sólidos, datos, evidencias, etc.) para no bajar la intensidad ni la motivación del paciente. !  En la Ruta Periférica: Debemos utilizar CONSECUENCIAS. Debemos ser todavía más habilidosos con nuestros mensajes para trabajar y activar aquellos aspectos más emocionales. Y estos se consiguen a través de las; CONSECUENCIAS. Evidencia vs Consecuencias
  39. 39. 39#AulaDENTAID MENSAJES RACIONALES MENSAJES EMOCIONALES Muestran EVIDENCIAS Muestran CONSECUENCIAS Evidencias vs Consecuencias
  40. 40. 40#AulaDENTAID En función de si deseamos resultados a corto plazo o a largo plazo !  A Corto Plazo es más efectivo al Ruta Periférica, pues juega con estímulos. Sin olvidar que; en el momento que los mismo (estímulos) desaparecen, ya no hay motivación de procesamiento. Los miedos, el humor, etc. trabajan bien a corto plazo. !  A Largo Plazo es más efectiva la Ruta Central pues juega con intereses y necesidades que generan cambios más duraderos e importantes en las personas. Largo y corto plazo
  41. 41. 41#AulaDENTAID A PARTIR DE MAÑANA… 1)  Conoce las CAUSAS Y MOTIVOS 2)  ESCUCHA LAS PALABRAS del pacientes 3)  Identifica los INTERESES REALES 4)  Utiliza correctamente “TUS PALABRAS” 5)  Comunica por la RUTA CORRESPONDIENTE (central o periférica) “COMUNICATÉ PERSUASIVAMENTE CON TUS PACIENTES”
  42. 42. #AulaDENTAID Síguenos…

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