Stakeholder atencionalcliente

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Stakeholder atencionalcliente

  1. 1. Stakeholders externos Módulo stakeholders externos (presentación)
  2. 2. ObjetivosDespués de la capacitación los participantes:• Entienden el concepto de stakeholders externos y pueden identificar su motivación como empresa, para tomarlos en cuenta.• Son capaces de identificar y analizar el tipo de relación con los stakeholders externos entorno a la empresa.• Son capaces de evaluar que relaciones necesitan una atención especial y como ir adelante con ellas.• Son capaces de elegir un procedimiento adecuado cuando se encuentran en conflicto con algún stakeholder. Módulo stakeholders externos (presentación)
  3. 3. Quienes son los stakeholders? El Medio Ambiente Certificadores Animales Universidades Usarios Asociaciones Medio Instituciones Empresariales Ambientales financieras Clientes Consumidores Aseguradoras Accionistas Consejo de Administración ONGs Gerencia Consultores Empresa Sindicados Comunidades locales Empleados Familias Gubierno Proveedores Nacional Vecinos Prensa/Medias Organisaciones Internacionales Subproveedores Sub-Contratista Derechos humanos Generaciones Futuras Módulo stakeholders externos (presentación)
  4. 4. DefiniciónLos stakeholders son grupos depersonas o instituciones que seencuentran directa o indirectamenteinvolucrados con las actividades,productos o servicios de unaorganización, y tienen el potencial deinfluir notablemente en su rendimiento. Módulo stakeholders externos (presentación)
  5. 5. Interés de los stakeholdersStakeholder Temas de responsabilidad social Interés del Interés de la stakeholder empresaAccionistas Derechos de accionista Rentabilidad suficiente Confianza, margen de Revelación de información actuación Composición de la junta Auditorias, cuentas Remuneración de los ejecutivosProveedores Fuente local Relaciones a largo Calidad buena, precios Comercio justo plazo, pago puntual, bajos, abastecimiento Garantías de compras exigencias de calidad asegurado Compromisos a largo plazoClientes Servicios y productos beneficiosos Calidad buena, precios Buen imagen del socialmente bajos, condiciones de producto y de la Productos seguros y confiables producción empresa, lucro Información, etiqueta suficiente Propaganda, marketing, garantía Privacidad del consumidor Módulo stakeholders externos (presentación)
  6. 6. Interés de los stakeholdersStakeholder Temas de responsabilidad social Interés del Interés de la stakeholder empresaEmpleados Trabajo infantil, forzado Empleo seguro, Buena prestación Libertad de asociación remuneración laboral, motivación Negociación colectiva adecuada, No discriminación participación, Salud y seguridad seguridad de trabajo Horarios Medidas disciplinarias Acoso sexual Capacitación Instalaciones y dormitorios Trabajo en el hogar Protección socialVecinos, comunidades Empleo, Capacitación Mínimo ruido, ninguna Buenas relaciones delocales Transferencia de tecnología emisión en el aire, vecindad, buena Infraestructura generación de aceptación de la Impuestos empleos, servicios empresa en el entorno Competencia para recursos sociales social Desplazamiento de población Patrimonio cultural Sitio religioso Filantropía Proyectos sociales (realización de derechos humanos) Prevención de conflicto Negocio en área de conflicto Módulo stakeholders externos (presentación)
  7. 7. Interés de los stakeholdersStakeholder Temas de responsabilidad social Interés del Interés de la stakeholder empresaAutoridad Competencia justa, Empleo, impuestos, Condiciones ventajosas, Propiedad intelectual aspecto urbano, impuestos bajos Corrupción emisiones medio Conflicto de interés ambientales Comercio justo Contribuciones políticasOrganizaciones medio Prevención de la contaminación Emisiones bajas, Buenas relaciones, noambientales Uso de la tierra protección de las campaña de boicoteo Preservación de los ecosistemas especies Ciclo de vida de un productoTodos stakeholders Derecho a la vida y la seguridad Prohibición de torturas Preparativos de seguridad Derechos a la libertad de movimiento Derecho de privacidad Derecho de ejercer su religión Derechos de minoridad Derechos de indígenas Derechos de vivienda adecuada Prohibición de experimentación medical o científica sin consentimiento Módulo stakeholders externos (presentación)
  8. 8. EjercicioQue es la distinción entre stakeholdersexternos e internos?Dar ejemplos para cada tipo. Módulo stakeholders externos (presentación)
  9. 9. Stakeholders “internos” y “externos”Internos: incluidos en la estructura interna dela empresa(dueños, administradores, empleados y sindicatos,miembros …)Externos: actores que se relacionanindirectamente con la empresa(clientes, socios comerciales, proveedorescompetidores, gobiernos, organizaciones nogubernamentales (ONG), grupos de presión,autoridades locales, vecinos, comunidades locales ...) Módulo stakeholders externos (presentación)
  10. 10. EjercicioQue son posibles motivaciones paratomar en cuenta los stakeholdersexternos? Módulo stakeholders externos (presentación)
  11. 11. ¿Cuáles son las posibles motivaciones paratomar en cuenta a los stakeholders externos?Buenas relaciones con stakeholders externos  mayorrentabilidad. ¿Gracias a qué?Construcción de relaciones, toma de decisión,disminución de riesgos (p.ej. financiamiento), colecciónde información, mejora de la reputación, aprendizaje einnovación, creación de sinergias y alianzas,construcción de confianza, busca de consensos,participación, prevención y resolución de conflictos, etc. Módulo stakeholders externos (presentación)
  12. 12. EjercicioCual es la motivación de su propiaempresa de comprometerse constakeholders externos?Quienes son los stakeholders externos desu empresa y que tipo de relación tienecon ellos?Por ejemplo: de responsabilidad, de influencia o poder,de proximidad, de dependencia, de representación, conintención política y estratégica, etc. Módulo stakeholders externos (presentación)
  13. 13. Tipo de relación con los stakeholders• De responsabilidad (regulaciones, contractos, leyes, código de conducta con autoridades locales, competidores).• De influencia o poder de toma de decisión (autoridades locales, grupos de presión).• De proximidad con interacción frecuente (comunidades locales, empleados subcontratados) o interacciones a largo plazo (socios comerciales), dependencia en operaciones cotidianas (autoridades locales, proveedores locales de servicios o productos).• De dependencia – en términos de economía, finanzas (instituciones financieras, empleador único en localidad o único comprador) o de infraestructura regional o local (escuelas, hospitales), proveedores de servicios básicos (medicina, agua, electricidad).• De representación – portavoz de organizaciones reconocidas y constituidas (ONG medioambientales, de derechos humanos, sindicatos, líder de comunidad locales).• Con intención política y estratégica, estableciendo valores y leyes, prevención de amenazas o riesgos (consumidores, comunidades locales, activistas, organizaciones de la sociedad civil, academias) Módulo stakeholders externos (presentación)
  14. 14. Proceso de análisis de stakeholders externos Identificación de stakeholders externos Análisis de relación (formulario) Mapa de stakeholders (diagrama cuadros) Priorización de stakeholdersMantener buena relación Cuidar/mejorar la relación Evaluar los riesgos, tomar medidas adecuadas Diagnóstico (busca de información) Identifiación del estado de conflicto Selección de estrategia adecuada Módulo stakeholders externos (presentación)
  15. 15. Análisis de stakeholders externos• Llenar el formulario por un grupo de la empresa: directiva, responsables de personal, de abastecimiento, de marketing y ventas, de comunicación, de sostenibilidad, de sistemas de gestión, representante de trabajadores, etc.• Para cada stakeholders: preguntar sobre el tipo de relación, la influencia recíproca, eventos cruciales, el nivel de reconocimiento, etc.• Sirve para evaluar la prioridad y la calidad de la relación. Módulo stakeholders externos (presentación)
  16. 16. Formulario de evaluación de stakeholdersNombre y cargo del stakeholder tratado¿Se pueden distinguir sub-grupos de este stakeholder? SI NOSi hay, describir:Si necesario rellenar un formulario para cada sub-grupo:¿Cómo estima el nivel o la aptitud de organización delstakeholder?¿Cuál es el grado de poder/influencia que tiene el BAJO ALTOstakeholder sobre el desarrollo económico de laempresa?STAKEHOLDER  EMPRESA¿Cómo influye el stakeholder a la empresa? Describir:¿Cuál es el grado de interés/dependencia relacionado a BAJO ALTOsu desarrollo económico que tiene la empresa con elstakeholder?EMPRESA  STAKEHOLDER¿Cómo influye la empresa al stakeholder? Describir:¿Cuál es el impacto de esta influencia sobre elstakeholder? Describir Módulo stakeholders externos (presentación)
  17. 17. ¿Cómo es la calidad de la relación? Positiva Neutral Negativa + x -¿Ya hay / hubo contactos? SI NO¿Cuáles? Describir¿Hubo eventos cruciales? P.ej. huelgas, quejas, cancelación de SI NOcontrato, multas, manifestaciones, visitas, auditorias, noticias enla prensa¿Cuáles? Describir:¿Cómo estiman el respecto y elreconocimiento que brinda la empresahacia el stakeholder? Describir:¿Cómo estiman el respecto y elreconocimiento que brinda elstakeholder hacia la empresa?Describir:¿Qué expectativas tiene de la relación? el stakeholder? la empresa?¿Cuáles son los temas cruciales enrelación con este stakeholder? Módulo stakeholders externos (presentación)
  18. 18. Mapa de stakeholders alto Gobiernoempresa Clientes PRIORIDAD 1 Comunidad Dialogo intenso PRIORIDAD 2 Empleados Satisfacer poder, Vecinos influencia Cámara ind.stakeholder Proveedores ONG mejorarla Familias PRIORIDAD 3 Conocer Tratar en prioridad! necesidades, informar bajo bajo interés, alto necesidades empresa stakeholder Relación negativa: Relación positiva: Relación neutral: evaluar los mantener buenas cuidar la relación y riesgos, tomar relaciones mejorarla acción adecuada Módulo stakeholders externos (presentación)
  19. 19. Stakeholders a tratar con prioridad ¿Se cuenta con la información necesaria ysuficiente sobre ellos, sus expectativas y los temas de discrepancias? SI NO Análisis del grado de Recolección de información relaciones a riesgos: sobre el stakeholder y la relación Identificación del mutua. Si es necesario: estado de conflicto diagnosticar más profundamente (según medios) Estrategia para mejorar la relación Módulo stakeholders externos (presentación)
  20. 20. Recolección de información, diagnósticos¿Cuándo? Si una relación es tensa sin que se sepa cuales son las causas por ello, si dos partes discuten de constantemente podría ser solo un síntoma de un problema más profundo (oculto).¿Cómo? Según tipo de stakeholders y tipo de información que se necesita: a través de encuestas, entrevistas dirigidas, talleres o consejos, análisis de medios (periódicos, boletines).¿Qué información? En varios niveles:• Institucionales (tipo de stakeholders, forma y aptitud de organización, papel, relaciones inter-institucionales, etc.)• Temático (intereses, acceso a recursos, emisiones, impuestos, poder, competencia)• Personal o emocional (confianza, respeto, valores, historia, comunicación, derechos fundamentales)• Expectativas (propuestas o procesos orientados a la busca de soluciones). Módulo stakeholders externos (presentación)
  21. 21. Ejemplos de diagnósticos con stakeholders externosEjemplos de caso:• Diagnóstico de impacto y aceptación social - Programa de Cooperación Comercial (PCC), Bolivia• Evaluación del entorno social externo de la empresa - Centro de Apoyo al Desarrollo Laboral, LABOR, Bolivia Pueden ser una inspiración y ejemplo para formatos de encuestas o estructuras de diagnósticos  Ver documentos anexados Módulo stakeholders externos (presentación)
  22. 22. Análisis de grado de relaciones con los stakeholders “a riesgos” (en rojo)Marcar con una cruz si se encuentra la descripción de la relación entre laempresa y el stakeholder considerado.Eventos que revela discrepancias en intereses (rol, Estado de conflictorecurso, posición) o valores (reconocimiento, identidad) latenteComunicación tensa o incomoda, modo endurecido de Estado de discusión*lenguaje entre las partes*Debate con cierta violencia verbal*Puesta ante fenómenos consumados* Estado de polarización*Pierda de empatía*Imágenes simplificadas de amigo-enemigo*Malas interpretaciones y desconfianza*Ataques públicos contra la autoestima y el buen nombre Estado de segregación*del adversario*Amenazas concretas y ultimátum*Acción de violencia (material o física)* Estado de destrucción**según Fischer 1997 y Glasl 1992 Módulo stakeholders externos (presentación)
  23. 23. Situaciones potenciales de conflictos Para que las interacciones lleven a un conflicto, se necesitan uno o varios de los siguientes factores:• La existencia de conductas subjetivamente incompatibles.• La intencionalidad de perjudicar al otro o la atribución de tal intencionalidad.• La utilización directa o indirecta del poder• El rechazo a la normativa. Módulo stakeholders externos (presentación)
  24. 24. Estrategias para mejorar la relación,prevenir o arreglar un conflicto potencialMulti-stakeholders Información Diálogo / Mediación / Mediación / Arbitraje /(la empresa y varios / Diálogo Negociación Negociación Arbitraje Juiciostakeholders)Bi-stakeholders Información Diálogo / Mediación / Mediación / Arbitraje /(la empresa y un / Diálogo Negociación Negociación Arbitraje Juiciostakeholder) Conflicto Discusión Polarización Segregación Destrucción latenteLas casillas en amarillo indican los casos en que se aconseja contratar los servicios de unainstitución, mediator o consultor externo, que sea neutral para guiar al proceso.Las casillas de color naranja indican los casos en que no se puede efectuar los procesos sin untercero. Módulo stakeholders externos (presentación)
  25. 25. Estrategia: Difusión de informaciónBusca proporcionar hechos, cifras y datos a unpúblico determinado, permitiéndole unapercepción más completa de una situación,pudiendo de esta manera cambiar su opinión,crear confianza, prevenir rumores, provocarreacciones, generar diálogos de comprensión oaceptación, etc.Sobre que informar?– Resultados, activitades– Políticas, compromisos, planes– La historia empresarial– Las necesidades de la empresa Módulo stakeholders externos (presentación)
  26. 26. Proceso de difusión de información Determinar que información se quiere difundir y a que grupo esta dirigido (grupo meta). Las características del grupo meta tienen una influencia crucial sobre la selección del contenido y los canales de difusión:• Grupo homogéneo  más de un canal de difusión• Organización clara  vías existentes de distribución, lugares de encuentro central (tiendas, iglesias, mercados, restaurantes, etc.)• Puede leer  canales orales, por escrito, gráficos• Su lengua  Castellano, lenguas indígenas o extranjeras• Capacitación/educación  Estilo y contenido adaptado• Acceso a medios  Internet, televisión local, periódicos• Formas para dar seguimiento a los stakeholders  Persona a cargo de relaciones publicas, dirección de contactos, etc. Módulo stakeholders externos (presentación)
  27. 27. Estrategia: DiálogoEl diálogo es un proceso de intercambio de informaciónque sirve para transformar pensamientos y construirnuevos significados que integren expectativas diferentes.Busca fundamentalmente generar consensos.Para lograr un diálogo exitoso se necesita :– Tener compromiso de diálogo y un deseo de mejorar la relación.– Tener un comportamiento abierto y respetuoso hacia los demás.– Aceptar que no existe una verdad absoluta.– Poder explicar los argumentos que fundamentan una opinión.– Escuchar y analizar los argumentos de los demás. Módulo stakeholders externos (presentación)
  28. 28. Proceso de diálogoIntercambio de información, es un elemento fundamental e indispensable para conocer y comprender las necesidades y sentimientos de los interlocutores.Consulta, donde se comparten opiniones y se lleva a un diálogo más profundo. Puede (pero no necesariamente) llevar a negociaciones donde se fija un acuerdo entre las partes.• ¿Con quién? Con todos los constituyentes del stakeholder o representantes legitimados por esté (delegación, consejo, comité, junta, etc.).• ¿Cómo empezar? A través de forum, taller, reuniones, eventos especiales en lugares previamente definidos (neutral, sede de uno y otro stakeholder, lugar donde nació el litigio, etc.) Módulo stakeholders externos (presentación)
  29. 29. Estrategia: negociación La negociación es un sistema de técnicas dentro de un proceso, cuya finalidad es lograr un acuerdo, utilizando métodos no violentos, entre partes que se encuentran en situación de conflicto.Circunstancias necesarias:• El asunto debe ser susceptible a negociación  poseer elementos distintos o contrapuestos entre las partes.• Auténtica voluntad de negociar  estar dispuestos a hacer concesiones o intercambiar un valor por otro.• Se debe establecer un clima de confianza entre las partes Módulo stakeholders externos (presentación)
  30. 30. Negociación• Puede ser bilateral (dos partes) o multilateral (más de dos partes) en este caso el proceso se vuelve mas complicado ya que intervienen múltiples intereses.• Puede ser importante la participación de un intermediario externo, para favorecer el dialogo y facilitar el encuentro de soluciones integradoras.  aceptación ya que no se encuentran en posibilidad de conciliación Módulo stakeholders externos (presentación)
  31. 31. Proceso de la negociación• Fase de preparación y planificación: Identificar los intereses propios y de los demás, conocer las opciones y alternativas, identificar la(s) mejor(es) alternativa(s) para si mismo y para los demás, determinar sus fines, citar argumentos objetivos.• Fase de ejecución: Define las reglas y plazos de la negociación, donde se presenta, analiza y discute las propuestas de las partes, buscando adaptaciones.• Fase de cierre: Momento en que se encontró el acuerdo que brinda aceptación y satisfacción para las partes, el acuerdo podrá ser un contrato o carta de compromiso testificando del cierre de las negociaciones. Módulo stakeholders externos (presentación)
  32. 32. Reglas en la negociación• Actuar siempre en perspectiva: no se tiene que perder de vista las consecuencias, de lo que se negocie hoy, para el futuro, y los efectos emergentes de todos los contextos circundantes.• Buscar separar a las personas del problema: ser duros con el problema y suaves con las personas. No negociar con base en las posiciones pero concentrándose en los intereses.Neosys SA, Versión 06 Módulo stakeholders externos (presentación)
  33. 33. Estrategia: mediación• Apoya el proceso de encontrar soluciones en una situación de conflicto, a través de un mediador neutral, externo, aceptado por todas las partes en conflictos.• El mediador no propone soluciones, pero guía a las partes en conflictos para que ellos mismos encuentren soluciones.• Se utiliza en varias circunstancias (conflictos de parejas y familiares, vecinales o políticas, entre empresas y stakeholders externos).• Puede ser bilateral cuando involucrar a dos partes o multilateral cuando involucrar a más de dos partes .Neosys SA, Versión 06 Módulo stakeholders externos (presentación)
  34. 34. Proceso de mediación• Pre-mediación: crucial para el éxito de la mediación. Identificación de las partes en conflictos, acuerdo de mediación entre las partes: objetivos, mediador, reglas, pago y estructura del proceso...)• Puntos de vista: cada parte escucha el historial del conflicto, exteriorizando sus puntos de vista e intereses al mediador.• Identificación de los intereses y examen profundo de los conflictos: más entendimiento: paso de las posiciones hasta los intereses, lo que permite elaborar los primeros pasos hacía opciones de solución.• Elaboración de opciones: reconocimiento de los intereses de las partes, priorización de las opciones de solución según el potencial de aceptación de las partes.• Acuerdo: variado: sobre el contenido, el procedimiento, una solución a tiempo limitado o a largo plazo, una solución con o sin condiciones. Cada tipo o nivel de acuerdo puede formar la base para ir más adelante. Tienen que ser escritos y firmados por todas las partes.Neosys SA, Versión 06 Módulo stakeholders externos (presentación)
  35. 35. MediaciónCriterios para una mediación exitosa:• Presencia de un mediador, neutral y aceptado por todos.• Involucramiento en el proceso de todas las partes en conflictos.• Poder de decisión queda con las partes en conflicto.• Proceso generalmente voluntario.• Proceso confidencial, o con reglas de comunicación definidas y aprobadas por todos.• Resultado aprobado por consenso de las partes. Módulo stakeholders externos (presentación)
  36. 36. Estrategia: arbitrajeProcedimiento legal en el que no se necesita acudir a la autoridadjudicial, por lo cual las partes confrontadas deciden, para resolverun conflicto, someter el litigio a la decisión de un árbitro. El árbitroes el encargado de emitir la decisión final, a través de un laudoarbitral, que debe ser conforme a la legislación elegida y pactadapor las partes.Equivalente a la jurisdicción de los Tribunales Estatales pero conlas siguientes ventajas: celeridad, reducción de gastos y costes,eficacia en la resolución de controversias, peritaje de los árbitros enla materia del arbitraje.Proceso voluntario, sumisión al arbitraje acordado por ambas partesy pactada expresamente. No voluntario: aceptación y cumplimientopor las partes de lo que queda reflejado en el laudo arbitral. Procesoconfidencial e imparcial.
  37. 37. Proceso del árbitrajeLos procedimientos de arbitraje se someten a la normativa vigente en el país respectivo (Ley y Reglamentos de Arbitraje)• Acuerdo de las partes para un procedimiento de arbitraje, selección del árbitro de manera conjunta• Instalación del tribunal arbitral• Presentación del litigio por las partes• Audiencias de conciliación, fijación de puntos controvertidos, audiencia de prueba• Laudo
  38. 38. MUCHO ÉXITO PARA MEJORAR LAS RELACIONES CON SUS STAKEHOLDERS EXTERNOS!

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