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ATENCION ALCLIENTE               RECLAMOS                    Y              FIDELIZACION
EL CLIENTE   El éxito de una empresa         El mercado ya no se    depende fundamentalmente         asemeja en nada al ...
Que es un cliente?   Es la persona más importante de nuestro negocio.   No depende de nosotros, nosotros dependemos de é...
“El cliente esnuestro jefe ynuestra razón deser”                   !!!!CONOCE A TU                     CLIENTE ¡¡¡¡¡¡
Que busca un cliente cuando compra???   Un precio razonable   Una adecuada calidad por lo que paga   Una atención amabl...
   Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención    adecuada y además experimenta un comprensible estado...
   Solo un 3 % de las operaciones de un negocio    terminan en una queja.   El 67 % adicional se queja por vías informal...
¿POR QUE SE PIERDEN LOSCLIENTES?    1 % Porque se mueren    3 % Porque se mudan a otra parte    5 % Porque se hacen ami...
Principales causas de insatisfacción del Cliente12 0               Otras causas menores10 0               El precio pagado...
Las Grandes Em    presas yel servicio al consum idor Si  tomamos como base del análisis el  comportamiento de los superme...
Ventajas: Precios bajos Amplia variedad de productos en el mismo  espacio físico Playa de estacionamiento propia Compr...
EL SERVICIO  El servicio es el conjunto de prestaciones  que el cliente espera, además del producto o  servicio básico  El...
Características del servicio Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se ...
LA COMUNICACIÓN EFECTIVAComunicación verbal    Es la que expresamos mediante el uso de la voz:    Saludar al cliente con c...
•   Comunicación no verbal La comunicación es mucho    más que las palabras que utilizamos; éstas en    realidad, constitu...
El uso del teléfono    Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición    entusiasta de la persona que atiende. Lu...
La habilidad de escuchar Es  necesario involucrarse activamente en  la conversación. Comprender lo que está  diciendo el ...
La habilidad de preguntar    Las preguntas ABIERTAS sirven para: Establecer necesidades  Definir problemas y Comprender p...
El trato con el cliente     El cliente discutidor     El cliente enojado     El cliente conversador     El cliente ofe...
LA EXCELENCIA   La Buena Calidad en la atención crea nuevos    clientes y mantiene la lealtad con los propios.     Ello s...
CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS DE LOSCLIENTES?   Recuerde,      un    reclamo      Diversas encuestas revelan    puede ser ta...
¿CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES?   Mandarle al menos un mail cada 2 o 3 días.    Interesarnos por su negocio (como le va, ...
FIDELIDAD CUESTIÓN DE EMOCIONES   Es hora de interesarnos          Ofrecer el producto/servicio    realmente por  nuestr...
¿QUÉ ES MARKETING DE FIDELIZACIÓN?   El Marketing de Fidelización es una práctica cada vez más    extendida entre las emp...
• El objetivo es hacer que nuestros clientes vuelvan a comprarreiteradamente, que gasten más en nuestros productos y servi...
CLASES DE CLIENTES?   EL CLIENTE SILENCIOSO   EL CLIENTE LENTO   EL CLIENTE MANIPULADOR   EL CLIENTE METODICO   EL CL...
EL CLIENTE SILENCIOSOCOMO TRATARLO?   Se muestra aquí como el indiferente, por que es    difícil lograr que se interese. ...
EL CLIENTE LENTOCOMO TRATARLO?   Pertenece ala personalidad del indeciso, los lentos    son muy precavidos e insistirán e...
EL CLIENTE MANIPULADORCOMO TRATARLO?   Comparte características de personalidad del sabiondo, que    puede ser un individ...
EL CLIENTE METODICOCOMO TRATARLO?   Con frecuencia el vendedor tiende a no prestarle atención    creyendo que su reacción...
EL CLIENTE DESCONFIADOCOMO TRATARLO?   Este tipo de cliente talvez tenga un fuerte necesidad de    adaptarse de asociarse...
EL CLIENTE OBSTINADOCOMO TRATARLO?   Este cliente pretende controlar la entrevista cree que    solo sus juicios opiniones...
EL CLIENTE ESCEPTICOCOMO TRATARLO?   Parece tener respuestas negativas para todo y    muestra desconfiaba ante el vendedo...
EL CLIENTE PESIMISTACOMO TRATARLO?   Después de haber formulado el saludo , muchos vendedores    reciben con asombro un t...
EL CLIENTE IMPULSIVOCOMO TRATARLO?   Generalmente habla rápido , con brusquedad y muerta    cambios realientos repentinos...
EL CLIENTE DISCUTIDORCOMO TRATARLO?   Este cliente busca iniciar la discusión hablando mal de la    compañía y el product...
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ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. 1. ATENCION ALCLIENTE RECLAMOS Y FIDELIZACION
  2. 2. EL CLIENTE El éxito de una empresa  El mercado ya no se depende fundamentalmente asemeja en nada al de los de la demanda de sus años pasados, que era tan clientes previsible y entendible Si la empresa no satisface  Muchos emprendedores las necesidades y deseos insisten en que la de sus clientes tendrá una experiencia puede ser existencia muy corta aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que …….
  3. 3. Que es un cliente? Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
  4. 4. “El cliente esnuestro jefe ynuestra razón deser” !!!!CONOCE A TU CLIENTE ¡¡¡¡¡¡
  5. 5. Que busca un cliente cuando compra??? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) Un local cómodo y limpio
  6. 6.  Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?. Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
  7. 7.  Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. El 67 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
  8. 8. ¿POR QUE SE PIERDEN LOSCLIENTES? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
  9. 9. Principales causas de insatisfacción del Cliente12 0 Otras causas menores10 0 El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio El servicio no se prestó en el plazo previsto 80 He sido tratado con muy mala educación 60 • La situación empeoró después del servicio El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 40 El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 20 He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio se brinda en una forma poco profesional 0
  10. 10. Las Grandes Em presas yel servicio al consum idor Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.
  11. 11. Ventajas: Precios bajos Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico Playa de estacionamiento propia Compras a crédito
  12. 12. EL SERVICIO El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
  13. 13. Características del servicio Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
  14. 14. LA COMUNICACIÓN EFECTIVAComunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
  15. 15. • Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
  16. 16. El uso del teléfono Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: Dar el nombre de la empresa o departamento Saludar al interlocutor Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...) Hacer una pregunta o consulta. Hacer un planteo
  17. 17. La habilidad de escuchar Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta. Manteniendo la mirada y toda la atención en nuestro cliente.
  18. 18. La habilidad de preguntar Las preguntas ABIERTAS sirven para: Establecer necesidades  Definir problemas y Comprender pedidos  Obtener más información Se utilizan preguntas CERRADAS para: Clarificar lo que se ha dicho  Hacer que el cliente preste su conformidad  Resumir una conversación
  19. 19. El trato con el cliente  El cliente discutidor  El cliente enojado  El cliente conversador  El cliente ofensivo  El que siempre se queja  El cliente exigente  El cliente coqueteador  El que no habla y el indeciso
  20. 20. LA EXCELENCIA La Buena Calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
  21. 21. CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS DE LOSCLIENTES? Recuerde, un reclamo  Diversas encuestas revelan puede ser también una que entre el 30% y el 40% buena oportunidad para su de los negocios pierden empresa. Un cliente molesto compradores por la mala no perderá la oportunidad atención que recibieron de hablar mal de su cuando realizaron un empresa si no colmó sus reclamo. Tenga en cuenta expectativas o no fue bien esto: si usted no escucha a atendido; por ello, aprender su cliente otros lo harán. a tratar un reclamo más que una obligación, es una necesidad.
  22. 22. ¿CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES? Mandarle al menos un mail cada 2 o 3 días. Interesarnos por su negocio (como le va, si han surgido problemas, etc.) Llamarle por teléfono al menos una vez a la semana. La viva voz es, frecuentemente, mucho mejor vehículo para entenderse y consultarse. En los informes periódicos que le remitamos, se procurará al final de cada apartado dejar unas líneas en blanco para que el mismo cliente anote sus pareceres, ideas o sugerencias. Sentirse partícipe, le convierte en aliado
  23. 23. FIDELIDAD CUESTIÓN DE EMOCIONES Es hora de interesarnos  Ofrecer el producto/servicio realmente por nuestros adecuado, a la persona adecuada. clientes.  En el momento adecuado El secreto para hacer que repitan en su compra es la  Y al precio adecuado combinación de estos factores:
  24. 24. ¿QUÉ ES MARKETING DE FIDELIZACIÓN? El Marketing de Fidelización es una práctica cada vez más extendida entre las empresas. Las empresas son conscientes de que su mayor activo está en su base de clientes existentes Es una estrategia que consiste en rentabilizar y obtener al máximo beneficios de los mejores clientes.
  25. 25. • El objetivo es hacer que nuestros clientes vuelvan a comprarreiteradamente, que gasten más en nuestros productos y servicios yque recomienden a nuestra empresaMinimizar siempre sus errores. Intentar solucionarle sus problemasfácilmente.• Informarle permanentemente de los progresos o errores que sufrasu competencia directaHacerle sentir que es partícipe de nuestras decisiones. Procurarexplicarle, si es necesario, las cosas muy detalladamente.
  26. 26. CLASES DE CLIENTES? EL CLIENTE SILENCIOSO EL CLIENTE LENTO EL CLIENTE MANIPULADOR EL CLIENTE METODICO EL CLIENTE DESCOFIADO EL CLIENTE OBSTINADO EL CLIENTE ESCEPTICO EL CLIENTE PESIMISTA EL CLIENTE IMPULSIVO EL CLIENTE DISCUTIDOR IDATEC - CONTACTO JOVEN Lic: RITA CHAVEZ CEL: 999- 221489(M) 9930-51151 (C)
  27. 27. EL CLIENTE SILENCIOSOCOMO TRATARLO? Se muestra aquí como el indiferente, por que es difícil lograr que se interese. Al vendedor le resulta difícil la charla sobre la situación especifica de la venta. Es posible que le dificulte hablar por que le falta seguridad, o que sea el tipo distante o analítico. Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar a este tipo de cliente puede pedir su opinión o explicar ciertos puntos que le interesen , además puede ensayarse un acercamiento mas personal, como hablar temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor y sobre todo tener mucha paciencia
  28. 28. EL CLIENTE LENTOCOMO TRATARLO? Pertenece ala personalidad del indeciso, los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar un decisión, aunque de todas maneras le dificulte decidir. Para tratar a una persona como esta el vendedor debe ser optimista , seguro de si mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. En resumen el vendedor deberá primero ganarse la confianza del lento antes de lograr un buena venta
  29. 29. EL CLIENTE MANIPULADORCOMO TRATARLO? Comparte características de personalidad del sabiondo, que puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y venderle al vendedor. En algunos casos el vendedor podrá visitar a un cliente como este por años, los dos se aprecian , elogian sus empresas y productos pero el manipulador siempre debiera el tema En este caso el vendedor deberá utilizar la frase ”apropósito esto me recuerda que ….”y es que el vendedor debe mantener el curso de las ventas y no entusiasmarse junto con el cliente el mejor consejo en este caso seria “sea eficiente, sea breve y váyase” de otra manera perderá mucho tiempo
  30. 30. EL CLIENTE METODICOCOMO TRATARLO? Con frecuencia el vendedor tiende a no prestarle atención creyendo que su reacción indica falta de interés, en realidad puede ser metódico por que necesita autonomía o control, orden un pensamiento lógico, o por que es importante mirar, escuchar e inspeccionar. En este caso debemos practicar el arte de preguntar y escuchar
  31. 31. EL CLIENTE DESCONFIADOCOMO TRATARLO? Este tipo de cliente talvez tenga un fuerte necesidad de adaptarse de asociarse pero una falta de seguridad en si mismo lo paraliza para actuar En este caso hay que darle seguridad al cliente demostrándole con explicaciones sencillas y con sinceridad que lo comprende y para darle mayor seguridad usando hechos concretos como los resultados de pruebas, materiales o testimonios
  32. 32. EL CLIENTE OBSTINADOCOMO TRATARLO? Este cliente pretende controlar la entrevista cree que solo sus juicios opiniones y predicciones son las correctas son muy negativos a cualquier sugerencia o consejo del vendedor En estos casos el adjetivo del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante sus ideas no pueden ser definitivas y mas bien deben pedir opinión y consejo al cliente es necesario mostrar una actitud tolerante por que el conflicto de personalidades puede resultar contraproducente
  33. 33. EL CLIENTE ESCEPTICOCOMO TRATARLO? Parece tener respuestas negativas para todo y muestra desconfiaba ante el vendedor desea dominar la entrevista pero rechaza las respuestas demostrando su temperamento negativo El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra si mismo si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones perderá credibilidad, si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto (ya que ningún producto es perfecto pero …) de esta forma podrá manejar al cliente , mantener su credibilidad y controlar la entrevista
  34. 34. EL CLIENTE PESIMISTACOMO TRATARLO? Después de haber formulado el saludo , muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del cliente este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial pero no importa el tema que sea su actitud será siempre pesimista Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista , permaneciendo tranquilo y actuando con tacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas IDATEC - CONTACTO JOVEN Lic: RITA CHAVEZ CEL: 999- 221489(M) 9930-51151 (C)
  35. 35. EL CLIENTE IMPULSIVOCOMO TRATARLO? Generalmente habla rápido , con brusquedad y muerta cambios realientos repentinos actúa de modo imprevisible El vendedor debe considerar esta relación como un acto de equilibrio hay que responder con rapidez y adaptarse a su ritmo y omitir detalles según sea el caso IDATEC - CONTACTO JOVEN Lic: RITA CHAVEZ CEL: 999- 221489(M) 9930-51151 (C)
  36. 36. EL CLIENTE DISCUTIDORCOMO TRATARLO? Este cliente busca iniciar la discusión hablando mal de la compañía y el producto, además se pondrá a discutir como una persona inferior y violenta a pesar de su apariencia de superioridad este cliente es generalmente inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contrariamente a su personalidad El vendedor no debe discutir pues no ganara nada el valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como esta aun en las circunstancias mas difíciles
  37. 37. GRACIAS

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