Taller de atención al cliente david blanco

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Taller de atención al cliente david blanco

  1. 1. Taller de Atención al Cliente David Blanco Pérez Abril y Mayo 2011
  2. 2. Programa del Curso <ul><li>Claves de atención al cliente. </li></ul><ul><li>Comunicación humana. </li></ul><ul><li>Saber escuchar. </li></ul><ul><li>Comunicación y Conflicto. </li></ul><ul><li>Técnicas Asertivas. </li></ul>
  3. 3. <ul><ul><ul><ul><li> 1 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Orientación </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>y </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Atención al Cliente </li></ul></ul></ul></ul>
  4. 4. Es más exigente <ul><ul><ul><ul><li>¿Cómo es el Cliente actual? </li></ul></ul></ul></ul>Sabe que tiene poder. Es Proactivo Tiene más opciones Negocia, pregunta Sabe decir: NO No quiere oír sermones Odia que le den lecciones
  5. 5. <ul><li>&quot;Debemos avanzar un paso más en la relación con nuestros clientes mediante el desarrollo de relaciones emocionales positivas, </li></ul><ul><li>que lograremos si conseguimos liderar la satisfacción a través de cambios radicales que arraiguen en nuestra nueva cultura de transformación“ </li></ul><ul><li>Julio Linares, consejero delegado de Telefónica, II Convención Global de Calidad. </li></ul>
  6. 6. <ul><ul><ul><ul><li>Lo que piensan de nosotros… </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>… y de nuestra Empresa. </li></ul></ul></ul></ul>
  7. 7. <ul><li>Si la única herramienta que usted tiene es un martillo todo empezará a parecerle un clavo. </li></ul><ul><li>Abraham Maslow. </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Es cuestión de perspectiva… </li></ul></ul></ul></ul>
  8. 8. El 80 % se quejan de malos modales <ul><ul><ul><ul><li>Lo que piensan los Clientes </li></ul></ul></ul></ul>El 62% Mala Atención telefónica = falta de respeto El 58% si pueden, cambiarán de Empresa El 68% lo que más valoran es una actitud amable y profesional
  9. 9. ¿Qué es la Satisfacción?
  10. 10. ¿Qué tengo que hacer para que mis clientes estén insatisfechos?
  11. 11. <ul><li>Cumplir todas las promesas. </li></ul><ul><li>Respetar el tiempo del cliente. </li></ul><ul><li>Tener obsesión por los detalles. </li></ul><ul><li>Ser siempre cortés. </li></ul><ul><li>Profesionalidad. </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Claves de la Atención al Cliente </li></ul></ul></ul></ul>
  12. 12. <ul><li>Dar seguridad al Cliente </li></ul><ul><li>Respetar la confidencialidad. </li></ul><ul><li>Ser extremadamente accesibles. </li></ul><ul><li>Saber comunicar, saber escuchar . </li></ul><ul><li>Reaccionar frente al error. </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Claves de la Atención al Cliente </li></ul></ul></ul></ul>
  13. 13. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>Cumplir todas las promesas 34% 34% </li></ul><ul><li>Respetar el tiempo del cliente 22% 56% </li></ul><ul><li>Tener obsesión por los detalles 11% 67% </li></ul><ul><li>Ser siempre cortés </li></ul><ul><li>Profesionalidad </li></ul><ul><li>Dar seguridad al cliente 19% 86% </li></ul><ul><li>Respetar la confidencialidad </li></ul><ul><li>Ser extremadamente accesibles </li></ul><ul><li>Saber comunicar, saber escuchar 14% 100% </li></ul><ul><li>Reaccionar frente al error </li></ul>Satisfacción Acumulado
  14. 14. Impacto de la satisfacción <ul><li>El 60% clientes que se van a otra empresa o cambian de marca…. </li></ul><ul><li>… estaban “satisfechos” </li></ul><ul><ul><li>Objetivo: Clientes Encantados, </li></ul></ul><ul><ul><li>no sólo satisfechos. </li></ul></ul>
  15. 15. Nivel de satisfacción Clientes Zona de dolor Zona de mera satisfacción Zona de deleite Insatisfechos Satisfechos Encantados I m p a c t o ÉXITO
  16. 16. Definición de Deleite: <ul><li>Sorpresa por: </li></ul><ul><ul><li>Servicio extremadamente bueno. </li></ul></ul><ul><ul><li>Extraordinario resultado del producto. </li></ul></ul><ul><li>Nivel más alto de satisfacción </li></ul><ul><li>Superación de las Expectativas. </li></ul>
  17. 17. <ul><li>CALIDAZ </li></ul>Para fidelizar a nuestros Clientes tenemos que tener…
  18. 18. El camino hacia la Excelencia Stephen Covey COMPRENDER - SER COMPRENDIDO LO 1º LO 1º FIN EN MENTE PROACTIVIDAD AFILAR LA SIERRA SINERGIZAR GANAR / GANAR
  19. 19. Necesidades y deseos de los Clientes
  20. 20. <ul><li>Son el origen de la motivación humana. </li></ul><ul><li>Cambian según la evolución física y psíquica de las personas. </li></ul><ul><li>Nunca son completamente satisfechas. </li></ul><ul><li>Cuando son satisfechas aparecen otras. </li></ul><ul><li>Son individuales, por tanto, varían. </li></ul><ul><li>Están ligadas a aspectos socio-culturales. </li></ul>Necesidades Humanas
  21. 21. <ul><ul><ul><ul><li> 2 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Actitud y Habilidades </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>de Comunicación con </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>el Cliente </li></ul></ul></ul></ul>
  22. 22. Arco de Distorsión CONTEXTO CONTEXTO METAMENSAJE INICIAL METAMENSAJE FINAL CODIFICACIÓN DEL MENSAJE CODIFICACIÓN DEL MENSAJE EMISOR RECEPTOR 100% 50% 60% 90% 80% MENSAJE CÓDIGO CANAL 70%
  23. 23. <ul><li>Oímos la mitad de lo que se nos dice </li></ul><ul><li>y, de eso, entendemos la mitad </li></ul><ul><li>nos creemos la mitad de lo entendemos y, </li></ul><ul><li>de eso, recordamos la mitad. </li></ul><ul><li>Anónimo </li></ul>
  24. 24. DETECTAR PROBLEMA COMUNICACIÓN EMISORES RECEPTOR “ Lo que piensan” “ Lo que dicen” “ Como lo dicen” “ Lo que recibo” “ Lo que interpreto” “ Lo que recuerdo” MENSAJE INICIAL MENSAJE FINAL
  25. 25. T i pos de Comunicación
  26. 26. Comunicación Verbal Lenguaje Léxico Gramática
  27. 27. Comunicación Paraverbal Entonación Elocución Articulación Silencio
  28. 28. Comunicación No Verbal Postura Gestos Proxemia
  29. 29. Impacto y credibilidad en cualquier comunicación 38% Tono voz 55% Lenguaje corporal gestual 7% Palabras Cuando los tres se refuerzan mutuamente la comunicación es congruente.
  30. 30. Técnicas de Comunicación
  31. 31. La Primera Impresión
  32. 32. <ul><li>Sonría…. Elevar cejas…. </li></ul><ul><li>Palabras y actitud de bienvenida. </li></ul><ul><li>Conceda prioridad al otro. </li></ul><ul><li>Demuestre que escucha. </li></ul><ul><li>Indicar tiempos de espera. </li></ul><ul><li>Guiar y orientar. </li></ul><ul><li>Sensación de confort. </li></ul>Claves de la Primera Impresión
  33. 33. La Primera Impresión
  34. 34. <ul><li>Cortesía y amabilidad. </li></ul><ul><li>El verbo en presente activo. </li></ul><ul><li>Lenguaje Positivo. </li></ul><ul><li>Nombre del Cliente. </li></ul><ul><li>Imagen positiva de uno mismo. </li></ul>Claves de la Primera Impresión
  35. 35. Desarrollo Primera Impresión Percepción Opinión Actitud Comportamiento Imagen RECEPTOR INTERLOCUTOR Comportamiento Imagen Percepción Opinión Actitud Primera Impresión Resto de Interacción
  36. 36. 4 X 20 PASOS SEGUNDOS PALABRAS GESTOS
  37. 37. Técnica de Preguntas
  38. 38. ABIERTAS CERRADAS
  39. 39. Tengo seis fieles servidores . Me enseñaron todo lo que sé. Sus nombres son: qué, por qué y cuándo, dónde, quién y cómo. Rudyard Kipling
  40. 40. <ul><li>ABIERTAS: </li></ul><ul><ul><li>Empiezan por QUÉ, CÓMO, CUÁNDO, QUIÉN. </li></ul></ul><ul><ul><li>Animan al interlocutor a dar información. </li></ul></ul><ul><li>CERRADAS: </li></ul><ul><ul><li>Empiezan por un verbo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Nos ayudan a conformar información. </li></ul></ul><ul><li>DE INFLUENCIA: </li></ul><ul><ul><li>Incluyen una afirmación en la pregunta. </li></ul></ul><ul><ul><li>Inciden en la respuesta del interlocutor. </li></ul></ul>POR SU ESTRUCTURA
  41. 41. Escucha Activa y Empatía
  42. 42. PREGUNTAS RESUMEN RELANZAMIENTO SILENCIO REFLEJO DE SENTIMIENTOS REFORMULACIÓN LENGUAJE NO VERBAL ECO Técnicas de Escucha Activa y Empatía
  43. 43. <ul><li>La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca, para que pudiéramos observar y escuchar el doble de lo que hablamos. </li></ul><ul><li>Epícteto. </li></ul>
  44. 44. Visión Compartida <ul><li>Yo soy absolutamente responsable de lo que digo, pero irresponsable de lo que tú escuchas. </li></ul>Sin embargo, es mi responsabilidad cotejar constantemente lo que yo digo con lo que tú escuchas. MATURANA Biólogo chileno
  45. 45. Actitud Escuchar Entender Habilidad
  46. 46. <ul><li>Tendencia a ver primero lo negativo. </li></ul><ul><li>Los prejuicios. (El ladrón de galletitas). </li></ul><ul><li>“ Tengo razón”, es igual que: “tú no la tienes”. </li></ul><ul><li>“ No estoy en el presente”. </li></ul><ul><li>“ Ya lo sé”. Las inferencias. </li></ul><ul><li>“ No toques mi ego”. </li></ul>Obstáculos para la Escucha <ul><ul><li>Falta de paciencia. </li></ul></ul><ul><ul><li>Interrupciones. </li></ul></ul>
  47. 47. ¿Hay una única manera de ver las cosas?
  48. 48. ¿Qué vemos?
  49. 49. ¿Qué vemos?
  50. 50. ¿Qué vemos?
  51. 51. ¿Cuántos años tiene...?
  52. 52. Conclusiones <ul><li>Mostrarse abierto y escuchar para comprender. </li></ul><ul><li>No vemos el mundo tal y como es; vemos el mundo tal y como somos. </li></ul><ul><li>No existe una única manera de interpretar algo. </li></ul><ul><ul><li>El reto está en crear una visión compartida. </li></ul></ul><ul><li>La empatía elimina al instante los problemas de semántica y de percepción en la comunicación. </li></ul><ul><ul><li>Comprender para ser comprendido. </li></ul></ul>
  53. 54. 6 sombreros para pensar Dificultad Interrelación Creatividad Emoción Optimismo Objetividad
  54. 55. Argumentación
  55. 56. CARACTERISTICAS VENTAJAS BENEFICIOS <ul><li>El valor positivo que una característica tiene para nuestro interlocutor en particular. </li></ul><ul><li>Propiedades de las Características que no tienen otras soluciones. </li></ul><ul><li>Especificaciones </li></ul><ul><li>Comodidades </li></ul><ul><li>Atributos </li></ul>DEFINEN DIFERENCIAN CONVENCEN
  56. 57. TESIS ANTÍTESIS SÍNTESIS
  57. 58. Interesar Desarrollar Explicar Aclarar IDEA
  58. 59. Tratamiento de Objeciones y Quejas
  59. 60. VERDADERAS LAS DICEN NO LAS DICEN FALSAS APLAZAR NO TRATAR (NO EXISTEN) VACIAR Y TRATAR SACAR Y VACIAR
  60. 61. DAPA Definición Aceptación Propuesta Aceptación Si la Solución está en nuestra mano. Que la sugiera el otro
  61. 62. Técnicas Tratamiento Objeciones <ul><li>Balanza. </li></ul><ul><li>Boomerang. </li></ul><ul><li>Aceptación condicional. </li></ul><ul><li>Espejo. </li></ul><ul><li>Transformación en argumento positivo. (“precisamente….) </li></ul><ul><li>Interpretación. </li></ul>
  62. 63. Peaje Emocional
  63. 64. Si la situación se complica… <ul><li>Vaciado Emocional. (Globo….) </li></ul><ul><li>Posición vs Problema. </li></ul><ul><li>Escucha activa, no interrumpir. </li></ul><ul><li>Yo Interior / Yo Profesional. </li></ul><ul><li>Mantenerse Neutral. </li></ul>
  64. 65. Comunicación Asertiva
  65. 66. Pasividad Negafobia
  66. 67. Agresividad
  67. 68. Asertividad
  68. 69. Técnicas Asertivas <ul><li>Disco Rayado o Disco Roto. </li></ul><ul><ul><li>Comprendo…. Entiendo…. (Asertividad Empática) </li></ul></ul><ul><li>Banco de Niebla o Edredón. </li></ul><ul><ul><li>“ Exacto”… ante un hecho innegable. </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Es posible” cuando se trata de una opinión. </li></ul></ul><ul><li>Manejo de Situaciones Críticas (Foggin) </li></ul><ul><li>Le damos la vuelta a la afirmación del otro y nos centramos en el objetivo. </li></ul>
  69. 70. Defender nuestros Intereses
  70. 71. Negación Suave Derechos Asertivos Mensajes Yo Vs Mensajes Tú
  71. 72. Fases Atención Telefónica
  72. 73. <ul><li>Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad </li></ul><ul><li>Ignlsea, no ipmotra el odren en que las ltears etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esetn ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams. Esto es pquore no lemeos cada ltera por si msima snio que la paalbra es un tdoo. </li></ul>
  73. 74. <ul><li>Antes de descolgar. </li></ul><ul><li>Descolgar. </li></ul><ul><li>Acogida </li></ul><ul><li>Descubrimiento de necesidades. </li></ul><ul><li>Acción </li></ul><ul><li>Conclusión, cierre o despedida. </li></ul>Fases Atención Telefónica
  74. 75. ¿Qué es lo que no hay que hacer?
  75. 76. Recetas de Atención al Cliente

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