Successfully reported this slideshow.
Your SlideShare is downloading. ×

Модель Кано

Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Loading in …3
×

Check these out next

1 of 15 Ad
Advertisement

More Related Content

Viewers also liked (16)

More from SixSigmaOnline (20)

Advertisement

Recently uploaded (20)

Модель Кано

  1. 1. Модель Кано SixSigmaOnline.ru
  2. 2. © Six Sigma Online . ru Модель Кано Модель Кано разработана в 1980х как стратегический подход к разработке продукции / услуг, с целью обеспечения удовлетворенности потребителей. С помощью этой модели можно разделить весь диапазон требований потребителя по степени влияния на его удовлетворенность.
  3. 3. © Six Sigma Online . ru Модель Кано Разработчик модели – Нориаки Кано (Noriaki Kano) - выделял 5 категорий свойств продукции / услуги в зависимости от влияния на удовлетворенность потребителя: 1) базовые/ожидаемые 2) основные/желаемые 3) восхищающие/привлекательные 4) индифферентные 5) обратные  Чаще всего внимание уделяют первым 3-м категориям
  4. 4. © Six Sigma Online . ru Модель Кано Базовые (ожидаемые) свойства – это свойства, которые потребитель ожидает получить по умолчанию. Наличие таких свойств не вызывает удовлетворенности потребителя, зато их отсутствие (даже частично) приводит к резкому разочарованию. Функция базовых свойств в координатах «выполнение требований – удовлетворенность потребителя» находится в четвертой четверти:
  5. 5. © Six Sigma Online . ru Модель Кано Примеры ожидаемых свойств продуктов и услуг: • купив машину, вы ожидаете, что она заведется; • отправив письмо, вы ожидаете, что оно дойдет до адресата; • купив билет в кинотеатр, вы ожидаете, что для вас найдется место; • участвуя в тренингах сайта SixSigmaOnline.ru, вы ожидаете надежную работу серверов; • …
  6. 6. © Six Sigma Online . ru Модель Кано Основные (желаемые) свойства – это свойства, которые прямопропорционально влияют на удовлетворенность потребителя. На основе этих свойств производители товаров/поставщики услуг конкурируют в различных потребительских нишах. Функция основных свойств располагается в первой и третьей четвертях графика:
  7. 7. © Six Sigma Online . ru Модель Кано Примеры желаемых свойств продуктов и услуг: • массовая доля натурального вещества в соке; • количество лошадиных сил под капотом спортивного авто; • скорость выполнения банковских операций в пакетах “основной” и “VIP”; • срок службы сверл или режущих кругов; • …
  8. 8. © Six Sigma Online . ru Модель Кано Восхищающие (привлекательные) свойства — это свойства, которые потребитель не ожидает получить. Отсутствие таких свойств не влияет на удовлетворенность потребителя, зато их наличие (даже частично) приводит к резкому удовлетворению. Функция восхищающих свойств располагается во второй четверти графика:
  9. 9. © Six Sigma Online . ru Модель Кано Примеры восхищающих свойств продуктов и услуг: • наличие домкрата в багажнике машины при покупке; • резиновая уточка в купальном наборе номера отеля; • вторая батарея или фирменный шнурочек в комплекте с телефоном; • возможность конвертации валют и различных единиц измерения непосредственно в строке поиска google; • …
  10. 10. © Six Sigma Online . ru Модель Кано Реже рассматривают индифферентные и обратные свойства. • Индифферентные свойства – это свойства, наличие или отсутствие которых никак не отражается на удовлетворенности заказчика. Например, количество картинок (привлекательность упаковки) товара или количество операций, сопутствующих одной транзакции. • Обратные свойства – это такие свойства, наличие которых резко приводит к неудовлетворенности потребителя. Например, наличие ржавчины или царапин на новом продукте или очереди в магазине.
  11. 11. © Six Sigma Online . ru Модель Кано Особенность требований в модели Кано заключается в том, что со временем они “сползают”: восхищающие становятся ожидаемыми, ожидаемые – базовыми.
  12. 12. © Six Sigma Online . ru Модель Кано Например: • подставка под чашку или стакан в салоне автомобиля в наше время является базовым свойством, хотя еще не так давно это был сюрприз для покупателя – восхищающее свойство; • размер почтового ящика более 1ГБ в клиентах типа mail.ru, google.com и т.д.; • возможность проведения банковских операций, сидя дома перед ноутбуком; • работа мобильного телефона без подзарядки более недели; • …
  13. 13. © Six Sigma Online . ru Модель Кано Модель Кано и проекты шести сигм В проектах шести сигм, следующих структуре DMAIC, модель Кано может быть полезна на стадии определения (Define) для понимания различной градации требований клиента. В проектах шести сигм, следующих структуре DMADV, модель Кано будет полезна на стадиях измерений (Measure) и анализа (Analyze) для градации требований потребителя и выбора ключевых из них. Руководствуясь градацией свойств продукта или услуги по модели Кано, можно также разрабатывать шкалы экспертных оценок, например, в XY- или Pugh-матрице.
  14. 14. © Six Sigma Online . ru Больше информации Вы можете найти больше информации в статье Требования и влияние их выполнения на степень удовлетворенности потребителя и заметке Что вызывает у заказчика восторг?, участвуя в наших тренингах или пользуясь литературой сайта:
  15. 15. Спасибо за внимание! Посетите наш сайт: SixSigmaOnline.ru

×