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Bienvenue !

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VOTRE RENDEZ-VOUS MENSUEL
Partage d’expérience, témoignages d’experts
Temps d’échanges

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NOS INTERVENANTS
Le design inclusif au service d’une rénovation
du parcours d’inscription en ligne
Ludivine DEGAND
Département Vision Usagers
Direction de l’Expérience Utilisateurs et du Digital
Pôle emploi
Les enseignements du baromètre « Les Français et le Droit à l’erreur »
(Volet Particuliers)
Anne-Sophie Milgram, Bastien Lamère et Morgane Rahali
Pôle écoute usagers et simplification des parcours
DITP – Mission Expérience Usagers

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Design Global Inclusif
Une expérimentation sur le service d’inscription
en ligne de Pôle emploi
Ludivine DEGAND
Département Vision Usagers
Direction de l’Expérience Utilisateurs et du Digital
Pôle emploi

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2019, PROPULSION DU DESIGN GLOBAL INCLUSIF
À PÔLE EMPLOI
Avec l’appui d’organisations qui ont pour mission d’aider des populations en grande précarité (numérique,
sociale…), Pôle emploi cherche à mieux comprendre les attentes fortes de ces usagers-citoyens dans l’usage de
ses services digitaux.

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MARS 2020 – LE SERVICE D’INSCRIPTION EN LIGNE
DE PÔLE EMPLOI
1er service digital de Pôle emploi, choisi pour être rénové dans une approche inclusive
AVANT
L’INSCRIPTION
PRÉAMBULE
ÉTAPE 1
INFORMATIONS
PERSONNELLES
ÉTAPE 2
DEMANDE
D'ALLOCATIONS
ÉTAPE 3
RECHERCHE
D’EMPLOI
ÉTAPE 4
VALIDATION
APRÈS
L’INSCRIPTION
CONFIRMATION
Les étapes
du service en
ligne

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1ère ETAPE : COMPRENDRE les usagers et DEFINIR
leurs problématiques
Fin 2019, on recense sur l’année,
+ DE 500 000 DEMANDES DE RAPPELS au 3949 par les utilisateurs
du service, liés à des blocages ou incompréhensions.
de AVRIL à JUIN 2020
Manque de guides et de
réassurance durant le processus
Processus abordant des notions complexes
insuffisamment explicitées à l’origine d’incompréhensions
et de blocages dans le processus
Processus délivré dans
un langage administratif
peu pédagogique

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2ème ETAPE : ANALYSER LES PROBLÈMES DES USAGERS
ET LES PRIORISER
Juin 2020 IMPACTS
PROBLÈMES
Les DE se trompent ou ne
remplissent pas
Les DE ne sont pas
intéressés et ils ne
comprennent pas le
sens des questions
Les DE sont angoissés
pour finaliser l’inscription
(formulation négative ou
peu claire)
La première difficulté est la
connexion (primo) et le
remplissage de certaines
informations d’identité
Des usagers qui abandonnent
ou appellent au 3949 ou
encombrent des agences
Demandes d’allocations
plus longues à traiter
Retard dans le
déclenchement de la
recherche d’emploi
Appels au 3949 ou retard
de l’inscription ou
incompréhension des
attendus (droits et devoirs)
Les informations de la page et le
questionnement ne sont pas assez
guidées et accompagnées.
Des usagers en perdition qui
appellent au 3949 ou encombrent
des agences
Les DE ne comprennent
pas les attendus post
inscription et ne sont pas
proactifs
Appels au 3949, visites en
agences ou traitements +
longs des dossiers et des
radiations potentiels
AVANT
L’INSCRIPTION
PRÉAMBULE
ÉTAPE 1
INFORMATIONS
PERSONNELLES
ÉTAPE 2
DEMANDE
D'ALLOCATIONS
ÉTAPE 3
RECHERCHE
D’EMPLOI
ÉTAPE 4
VALIDATION
APRÈS
L’INSCRIPTION
CONFIRMATION

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3ÈME ETAPE : IMAGINER, TESTER ET PRIORISER DES SOLUTIONS…
ET LES MESURER
Limiter le recours à l’écrit et le faire avec des mots connus du langage quotidien.
Diversifier les formats de contenu dans une approche multi-audiovisuelle.
Simplifier et diviser l’information avec des repères forts
Centrer et guider
sur 1 information
essentielle à la fois
92 % des répondants
la trouvent utile
pour comprendre
les étapes post-inscription
88% des répondants
recommanderaient cette
vidéo simple et utile sur la
déclaration des activités
professionnelles
100% des répondants la
jugent utile.
87 % évaluent le ton
comme rassurant
85% des
répondants
apprécient les
messages clairs
OCTOBRE 2021 – les vidéos motion élaborées par le projet avec les usagers.
ENQUETE de SATISFACTION
Exemples de réécriture et représentation inclusives

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2021 : UNE RECONNAISSANCE PUBLIQUE DE RESULTATS MESURÉS
UN SERVICE D’INSCRIPTION PÔLE EMPLOI EN LIGNE + INCLUSIF
1ère candidature
1er prix AFRC
« Expérience citoyen »
+de 6,3 millions
de demandes
d’inscription
traités par le service en ligne
Baisse des appels au 3949
pour des motifs de blocages majeurs
(année de référence 2019)
- 5% d’appels en 2020
- 11% d’appels en 2021

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2022 : EXPLORER DES SOLUTIONS COMPORTEMENTALES
POUR ALLER PLUS LOIN…
Pôle emploi mobilise des expertises comportementales, pour
s’assurer que, en complément de son approche de
conception inclusive, les parcours digitaux proposés soient
motivants pour les usagers.
• Tester, en dehors du service de l’inscription, un
moyen différent d’encourager l’usager à réfléchir à sa
recherche d’emploi et préparer son entretien de
situation (ESI).
Pour quels objectifs ?
Tester et mesurer l’impact de
3 messages de remobilisation comportementale.
1ère expérimentation en
septembre 2022
Simplifier le
parcours
d’inscription
Accroître la
valeur perçue de
l’inscription
Accroître le sentiment
d'efficacité personnelle
et surmonter les
sentiments négatifs
Encourager l’utilisation des services
faisant suite à l’inscription

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MESURER LES APPORTS DE CETTE APPROCHE COMPORTEMENTALE
EN TEST
DES MESURES PAR LA DONNÉE
ET LA PUISSANCE STATISTIQUE
LE POTENTIEL D’INCITATION
de chaque message
à l’approche « COMPÉTENCES »
LE POTENTIEL D’INCITATION
de chaque message à susciter de l’intérêt
et des ACTIONS SUR LE PROFIL DE COMPÉTENCES « Pôle emploi ».
LE POTENTIEL D’INCITATION
de chaque message à la PRÉPARATION
DE L’ENTRETIEN DE SITUATION
+ EVALUATION QUALITATIVE (questionnaires/enquêtes)
point de vue du Conseiller et satisfaction de l’Usager
EVALUER la qualité de PREPARATION et de REALISATION de l’entretien de situation
EVALUER la qualité de REALISATION du PROFIL DE COMPETENCES
et le degré de compréhension de l’approche compétences

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AUJOURD’HUI, PÔLE EMPLOI PRATIQUE UN DESIGN GLOBAL
INCLUSIF MATÛRE ET TRANSPOSABLE...
Application rigoureuse d’une démarche maîtrisée
en conception ou rénovation de services digitaux,
inspirée du « DESIGN THINKING »
Avec des ÉQUIPES transverses
MULTIDISCIPLINAIRES
Dans une APPROCHE INCLUSIVE
fondée sur toute la diversité des
usagers-citoyens
S’appuyant sur une ÉTHIQUE DE « L’AUTRE »
en « RÉCIPROCITÉ » et par « SOLLICITUDE ».

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ASSOCIANT STRATEGIE UX-CX
ET SCIENCES COMPORTEMENTALES
Pôle emploi – DEUD
VISION USAGER
UNE STRATEGIE
 Explorer en détails les facteurs pouvant expliquer les
comportements observés
 Développer des solutions complémentaires et innovantes
 Tester leurs effets afin de proposer des recommandations
fondées sur la preuve scientifique.
Centrées Usagers Rigoureuses
UNE COMPLÉMENTARITÉ
NATIVE
+ Sciences comportementales
Une méthodologie scientifique qui a fait ses preuves

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DANS UNE VISION ORIENTÉE SUR LES RÉALITÉS D’AUJOURD’HUI
Une pensée du « care »
Le « souci de l’autre » guide nos actions
Une pensée inclusive
Le « souci de l’autre » et de ses « singularités »
Une pensée « design »
Le « souci de l’autre » guide nos conceptions
Une pensée « frugale » et de « résilience »
Le« Ajuster » et « Réparer » l’existant.
Faire du neuf à bon escient
Une pensée de la « réciprocité »
et de la « sollicitude » qui tient compte du contexte
de vie et du bien-être des « vivants » dans la réparation
et la préservation du « vivant »

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Temps d’échanges

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Les enseignements du baromètre
« Les Français et le Droit à
l’erreur »
(Volet Particuliers)
Anne-Sophie Milgram, Bastien Lamère,
Morgane Rahali
Pôle Ecoute usagers et simplification des
parcours
DITP – Mission Expérience Usagers

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SUR 12 ÉVÉNEMENTS DE VIE
ÉVOLUTION SIGNIFICATIVE DE LA CONFIANCE
18
59
18
5
Tout à fait confiance
Plutôt confiance
Plutôt pas confiance
Pas du tout confiance
Confiance : 77%
Pas confiance : 23%
68 69 72 77
32 31 28 23
2018 2019 2020 2021
2018-2021
Etude Harris Interactive, 2021

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L’EXPÉRIENCE DES USAGERS
CONFIANCE ET DROIT À L’ERREUR
43% à
75%
74%
71%
77%
76%
68%
69%
72%
77%
60%
70%
80%
2018 2019 2020 2021
Facilité de contact avec l'administration
Confiance dans l'accompagnement de
l'administration en général
Variation sur le risque de faire une
erreur dans le cadre des démarches
en hausse depuis 2020
Variation sur le sentiment d’avoir reçu des
informations claires sur la marche à suivre
pour corriger les erreurs
en baisse depuis 2020
Variation sur la possibilité pour
l’administration d’aider l’usager à la
corriger, en cas d’erreur de bonne foi
en hausse 2020
52% à
88%
71% à
88%
Tous événements de vie confondus
Etude Harris Interactive, 2021

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Etude Harris Interactive, 2021
SUR 12 ÉVÉNEMENTS DE VIE
LA CONFIANCE PERÇUE PAR LES PARTICULIERS
17
16
24
21
16
22
19
26
20
22
17
14
63
62
53
56
61
54
57
48
51
48
49
52
16
17
19
18
18
18
19
24
22
24
26
25
4
5
4
5
5
6
5
2
7
6
8
9
Emploi à domicile
Santé
Naissance
Logement
Impôts
Perte / recherche d’emploi
Papiers d’identité
Résident étranger
Retraite
Perte d’autonomie
Précarité
Handicap
Tout à fait confiance Plutôt confiance Plutôt pas confiance Pas du tout confiance
De manière générale, quand vous avez à effectuer des démarches administratives, diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et
solutions si vous rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, soit 98% de l’échantillon -
80 20
78 22
77 23
77 23
77 23
76 24
76 24
74 26
71 29
70 30
66 34
66 34
Confiance Pas confiance
+5
+4
-3
+6
+4
+6
+4
=
=
+2
+1
+3

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LE RECOURS DES USAGERS
AUX CANAUX DE CONTACTS
EVOLUTION DEPUIS 2018
43% 45%
49%
77%
46% 46%
38%
32%
27%
26%
29% 31%
19%
16% 19% 17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2018 2019 2020 2021
Par Internet
En vous déplaçant sur place
Par téléphone
Par courrier
Tous événements de vie confondus
Etude Harris Interactive, 2021

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LES MODES DE CONTACTS PRIVILEGIES
PAR ÉVÉNEMENT DE VIE
Ces contacts ont-ils eut lieu…
… en vous déplaçant sur
place
… par téléphone … par courrier … par courriel … par Internet
Cumul 32% 31% 17% 31% 33%
Je déclare et paie mes impôts 22% 23% 10% 30% 47%
Je prends soin de ma santé
(remboursements)
15% 27% 17% 35% 39%
J’établis mes papiers d’identité 66% 21% 7% 15% 27%
Je me loge 35% 27% 13% 26% 24%
Je perds mon emploi / Je cherche un
emploi
42% 42% 11% 45% 34%
Je prépare / Je pars à la retraite 19% 38% 26% 41% 45%
Je suis handicapé / Un de mes proches
est handicapé
34% 33% 34% 32% 23%
J’emploie un salarié à domicile 6% 25% 10% 30% 47%
Je tombe dans la précarité financière 33% 34% 24% 33% 31%
Je donne naissance à un enfant 36% 28% 19% 26% 35%
Je perds mon autonomie / Un proche
perd son autonomie
34% 41% 18% 29% 25%
Je suis résident étranger 37% 28% 19% 33% 24%
Etude Harris Interactive, 2021

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Temps d’échanges

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PROCHAINE SESSION
 JEUDI 23 JUIN 2022
Vers une meilleure connaissance
des publics au Château de Versailles
13H – 14H