Event:     DDMA Dag van de Datakwaliteit
Thema:     Datakwaliteit
Spreker:   Hubert Lissens & Frank Yseboot – ING
        ...
Hoe bewaak je de datakwaliteit
    van je klantgegevens ?




       Hubert Lissens & Frank Yseboot

                ING B...
ING: een groep aanwezig in heel de wereld




  Circa 120,000 werknemers
     in meer dan 50 landen
ING België : Bewaking DQ
Wat waren de uitdagingen ?

• Ruime en snelle toegang tot gegevens verzekeren
  ( ondervraging + bijwerking) door 5000 fro...
Onze aanpak


• Stevige en betrouwbare IT-architectuur uitbouwen
• Logische geheel van de informatie opbouwen rond een
  u...
ING België IT Architectuur
   Internet                                                                       ...
  ING Con...
Logisch Geheel


            Link ouder/kind
      Link moederhuis/filiaal
                                           Link...
Kwalitatieve data invoer

• CSI wordt rechtstreeks bijgewerkt door

 - kantoren (bv. creatie nieuwe persoon, een verhuis)
...
Wie doet wat?

Front medewerkers hebben weinig tijd:
                        Front
• Snel en accuraat gegevens aanpassen
•...
Wat is belangrijk voor een blijvende data-Q

• Strikte opvolging retourpost.
   • Stop op alle verdere zendingen
   • Stop...
Wat brengt het op ?

•   Tijdswinst:
    •   Minder werk voor front en back office
•   Tevreden cliënt die ervaart dat wij...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

DDMA / ING Belgie: Datakwaliteit

591 views

Published on

Twee werelden ontmoeten elkaar : het operationele werk en de commerciële werkelijkheid ! Hoe slaag je erin om in je operationele databank toch voldoende commerciële elementen in te bouwen zonder de frontmedewerkers te zwaar te belasten. Hoe overtuig je iedereen in het bedrijf dat datakwaliteit ook voor hen een dagelijkse bezorgdheid moet zijn en dat dit een belangrijk asset is binnen de onderneming.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
591
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

DDMA / ING Belgie: Datakwaliteit

  1. 1. Event: DDMA Dag van de Datakwaliteit Thema: Datakwaliteit Spreker: Hubert Lissens & Frank Yseboot – ING België Datum: 24 oktober 2007, De Lindenhof, Delft
  2. 2. Hoe bewaak je de datakwaliteit van je klantgegevens ? Hubert Lissens & Frank Yseboot ING BELGIE
  3. 3. ING: een groep aanwezig in heel de wereld Circa 120,000 werknemers in meer dan 50 landen
  4. 4. ING België : Bewaking DQ
  5. 5. Wat waren de uitdagingen ? • Ruime en snelle toegang tot gegevens verzekeren ( ondervraging + bijwerking) door 5000 front- medewerkers • Logische opbouw van harde data die ook marketing moet kunnen ondersteunen • Eénmalige data-invoer • Beperking van de papierstromen • Productadministraties ervan overtuigen geen harde klantgegevens meer te registreren.
  6. 6. Onze aanpak • Stevige en betrouwbare IT-architectuur uitbouwen • Logische geheel van de informatie opbouwen rond een unieke en exclusieve personendatabank die alle producten ondersteunt ( klanten + prospekten) • Kwalitatief hoge data-invoer organiseren • Medewerkers bewust maken om data up-to-date te houden
  7. 7. ING België IT Architectuur Internet ... ING Contact Center Self’Bank • Sales Support – Party Contact Mgt. Party Information Branches – Opportunity & Action Mgt. Management Human Resources • Contact Execution – Customer Communications & Dialog Services • Product Support Acturarial Risk Liquidity Risk • Operational – Commercial Prod. Assembly Channel Mgt – Customer Agreement Mgt Credit Risk – Customer Order Mgt CSI Facilities Finance • Marketing Support – Analytical CRM – Campaign Development & ..... ..... Mgt Marketing & Sales Support Party Referential Risk Management Staff & Support Channel Services Services Services Services Services TACSY Application bus Generic Production Services Product Processing Services ... FX / Moneymarkets Account Management Savings AIP/OVI/TMG Domestic Payments Mortgages Securities Claim handling PAN/OAM Payment Products • Direct Debits (DOM) • Recurrent Orders (DOP) • Checks (CHQ) ....... • …
  8. 8. Logisch Geheel Link ouder/kind Link moederhuis/filiaal Link tussen lening en gedebiteerde rekening Persoon Contract Natuurlijk persoon Gebruik van een produkt Rechtspersoon door een persoon Naam, adressen,… Compliance data Tenaamstelling Houder Tel, mobiel, e-mail,... Verzendadres Activiteit Gemachtigde Verzendgegevens Interveniënt Borg Link werkgever/werknemer Gebruiker Gemachtigde Andere partijen Bv. vestigingsplaats, vereniging, afdeling Benaming Adres Tel/Fax/e-mail/...
  9. 9. Kwalitatieve data invoer • CSI wordt rechtstreeks bijgewerkt door - kantoren (bv. creatie nieuwe persoon, een verhuis) - back offices (bv. beheer groene lichten) - toepassingen (bv. openen van contracten) - de klant zelf (via HomeBank ; e-mailadres, telefoon en mobiel n°) - externe bronnen (bv. KBO adm, Nationale Bank van België, address brokers, …) • Automatische interne en externe event propagation (bv. ontdubbeling personen, gevolgen van een overlijden,…) • Automatische periodieke processen (bv. meerderjarigheid, toekomstig adres komt op vervaldag,…)
  10. 10. Wie doet wat? Front medewerkers hebben weinig tijd: Front • Snel en accuraat gegevens aanpassen • Juiste vragen stellen • Logische opbouw van de bijwerkingen • Geen complexe dossiers => back-office neemt tijdig over. Back-office medewerkers : • Kwaliteitscontrole • Groenlicht behandeling ( 2° lijnscontrole) • Problem & Exception handling
  11. 11. Wat is belangrijk voor een blijvende data-Q • Strikte opvolging retourpost. • Stop op alle verdere zendingen • Stop geldig voor alle gezinsleden op zelfde adres • Signaal uitsturen naar cliënt bij e-contactname: Self- & Homebank • Frontmedewerkers hierover informeren • Referentiële databronnen consulteren: vb BBS (KVK) ; • Permanente controle op maximaal aantal interne parameters (50) : vb leeftijd><product; onjuiste straatnaam ; ontbrekende rechtsvorm ….. • Externe audits
  12. 12. Wat brengt het op ? • Tijdswinst: • Minder werk voor front en back office • Tevreden cliënt die ervaart dat wij meedenken met hem op soms moeilijke ogenblikken: • Overlijden van of scheiding partner • Rompslomp bij verhuis minimaliseren • Meerderjarig worden • Automatisch beheer van Homebank applicatie ( product toevoegingen) • Minder klachten ( database gerelateerde klachten < 1 per maand) • Tevreden back-office medewerkers • “Slimmer” werk ( routine werk => IT ) • Hogere commerciële respons: • Slechts 0,75% retourpost • Efficiente doelgroep bepaling ( leeftijd – gezinstoestand - productbezit) • Compliance regelgeving: • Snel toepasbaar door onmiddellijke en automatische risicoscorebepaling

×