Klant Waardevolle KetensKlantgerichte ketens door inrichting van ketensturing                            V1.0 | Drimmelen|...
Verschillende marktbewegingen leiden ertoe dat                                                  verantwoordelijkheden opge...
Afstemming over de gehele waardeketen is veelal verre van                                                 optimaal, waardo...
Sturing op het klantproces middels ketensturing voorkomt                                                             afste...
Onze methodisch onderbouwde aanpak kent unieke kenmerken                                                 die de organisati...
Beproefde methodieken, tools en middelen worden toegepast                                                          om een ...
De blijvende verandering wordt gerealiseerd door                                                                     aanda...
In de samenwerking streven we naar een gecontroleerde                                                 invoering van ketens...
De kernwaarden van Dal Segno drukken onze betrokkenheid                                                                   ...
Dal Segno heeft bij verschillende organisaties de invoering van                                                           ...
Klantwaardevolle ketens staan centraal bij de                                                                             ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Klant waardevolle ketens: effectieve en renderende ketens

1,094 views

Published on

Ontdek hoe Dal Segno organisatie-advies haar klanten helpt om effectieve en renderende klantketens in te richten.

Published in: Business, Travel
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,094
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
26
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Klant waardevolle ketens: effectieve en renderende ketens

  1. 1. Klant Waardevolle KetensKlantgerichte ketens door inrichting van ketensturing V1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012
  2. 2. Verschillende marktbewegingen leiden ertoe dat verantwoordelijkheden opgeknipt worden in afdelingen met een eigen specialisatie Fusies Grote organisaties zijn afgelopen decennia steeds groter geworden door overnames en fusies. Schaalvergroting Door de toegenomen complexiteit worden organisaties opgedeeld in afdelingen met ieder een Groter en eigen specialisme. complexer Functionele Specialisatie wordende organisatiestructuur Daarnaast is als gevolg van de economische organisaties tegenwind de focus op kostenbeheersing toegenomen. Kostenbesparingen Al deze bewegingen zorgen ervoor dat het logisch lijkt organisaties op te delen in functionele eenheden die ook als zodanig aangestuurd worden. Risicobeheersing Binnen deze structuur heeft iedere afdeling zijn eigen verantwoordelijkheid en worden delen van het product of de dienst geleverd.Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 1
  3. 3. Afstemming over de gehele waardeketen is veelal verre van optimaal, waardoor bedrijfsvoering niet meer klantgericht is Verschil Workarounds die Ingekaderde -lende een ander proces verantwoor- Verschillende Veel voorkomende problemen als gevolg van Niet rappor- frustreren delijkheid doelen ontbrekende regie op het klantproces klantgericht tages leiden tot suboptimali- satie - Minder tevreden klanten - Bedieningsconcepten worden niet opgenomen in de keten - Beperkte betrokkenheid bij eindproduct van klant - Ingekaderde verantwoordelijkheid van mensen - Ingesleten patronen Samen- - Verschillende doelen leiden tot suboptimalisatie werking - Verschillende uitvoeringen van hetzelfde proces - Workarounds die een ander proces frustreren Gelijke doelen - Lage mate van transparantie - Rapportages sluiten niet op elkaar aan Proces eigenaren Klantgericht Klantgerichte processenKlant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 2
  4. 4. Sturing op het klantproces middels ketensturing voorkomt afstemmingsproblemen en stelt de klant centraal Ketensturing Processen & systemen Prestatie management • Klantproces is geïntegreerd met • Prestatie-indicatoren zijn afgeleid van processen van klanten en leveranciers klantbehoefte, in lijn met strategische • Klantproces is end-to-end doelen gedocumenteerd • Prestatie-indicatoren worden gebruikt • Klantproces wordt flexibel om ambitieuze doelen te behalen ondersteund door systemen • Prestaties worden gemeten en • Procesprestaties bekend en vergeleken met de Ketensturing Ketensturing gedeeld Klanten concurrentie. Invoering van ketensturing vergt • Klantwensen bekend een organisatiebrede aanpak • Klantwensen vertaald in gebaseerd op vijf bouwblokken. prestatie-eisen Organisatie & • Prestaties van concurrenten Cultuur & medewerkers bekend leiderschap • Proceseigenaarschap is belegd in de • Keten-denken is omarmd als manier organisatie van managen • Er is een standaard aanpak voor • Medewerkers stellen klantbelang procesverbetering en deze wordt centraal, voelen zich verantwoordelijk ondersteund door een stafafdeling voor de resultaten en zien in dat • Vaardigheden als problem solving, verandering nodig is change management, proces- design & • Er is pro-actief gedrag voor het management worden toegepast aanbrengen van verbeteringen KetensturingKlant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 3
  5. 5. Onze methodisch onderbouwde aanpak kent unieke kenmerken die de organisatie in staat stelt ketensturing in te voeren • Gebaseerd op methodiek van Hammer en Lean Gebaseerd op beproefde • Concrete tools en hulpmiddelen A methodieken • Gescheiden analyse en implementatiefase • Meten van de verandering • Start van nieuwe werkwijze met focus op klant en proces Borging van blijvende • Ontwikkeling van leiderschap, houding en gedrag B verandering • Kernwoorden in de verandering zijn trots, high-performance, champions en olievlekwerking • Startpunt is de visie van directie en daarbij horende doelen Samenwerkend aan een • Invoering per klantproces in ‘waves ’ van 3 maanden C gecontroleerde invoering • Monitoring van resultaten en kwaliteit gedurende iedere fase • Medewerkers worden opgeleid in de aanpak en vaardighedenKlant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 4
  6. 6. Beproefde methodieken, tools en middelen worden toegepast om een solide basis voor ketensturing te vormen A Processen & systemen Prestatie management • Proces maturity model • Lean cascading KPI’s • SIPOCS • Dashboard • Glenday Sieve • Capacity management • Value stream mapping • Performance goals & metrics • Best practice meetings • Visual management • Standard operating procedures • Problem solving • Root cause analysis Dal Segno begeleidt het traject om tot Klanten klantwaardevolle ketens te komen • Customer journeys waarbij medewerkers aan het stuur • Voice of the customer and staan geholpen door diverse tools en voice of the business middelen uit methodieken als Hammer Organisatie & • Kano analysis Cultuur & en Lean. medewerkers leiderschap • Enterprise maturity model • Problem solving mindset • Lean daily meetings • Issue Trees • Utilization analysis • Lean audits door management • Proceseigenaarschap • Talent management • Verbetercyclus • Problem solving team building • Ketenoverleggen • Best practice dialogue • Verbetercycli inrichten Bronnen: Faster, Cheaper, Better – Michael Hammer; Lean Thinking - Jim Womack en Dan JonesKlant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 5
  7. 7. De blijvende verandering wordt gerealiseerd door aandacht voor verschillende organisatieaspecten B Perspectief door creatie Enthousiasme voor van doorgroei- continue verbetering mogelijkheden en en klantbelang voorbeeldfunctie Leiderschap Cultuur Ontwikkeling organisatie Kennis en vaardigheden Structuur Proces verbeter Ontwikkeling van vaardigheden op de proces- de werkvloer en focus op competentie kwaliteit Invoering van ketensturing betreft de ontwikkeling van een nieuwe werkwijze die hand in hand gaat met de groei naar organisatievolwassenheid.Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 6
  8. 8. In de samenwerking streven we naar een gecontroleerde invoering van ketensturing waarbij vaardigheden, kennis en kunde in de organisatie ontwikkeld worden Voortgang ‘waves’ C Basis keten vaardigheden Project structuur - Borging klantketen vaardigheden Dal Segno Projectmanagement - Analyse- & verbeter methodes - Templates - Coaching - Sturing & rapportage - Vaardigheden & creativiteit - Betrokken medewerkers - Organisatiekennis - Klantkennis - Productkennis - Specifieke branchekennis - Organisatie Huidige (keten)processen- De aanpak zorgt voor concrete resultaten en betrokkenheid van directie tot werkvloerKlant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 7
  9. 9. De kernwaarden van Dal Segno drukken onze betrokkenheid uit en zijn bepalend voor succes • Wij denken altijd vanuit de behoeften van de eindklant en acteren hierop. • Wij zijn flexibel en aanpassingsbereid ten behoeve van de klantgerichtheid. Klantwaardevol • Klant waardevolle ketens is onderdeel van de gehele aanpak om klantwaarde te verhogen. • Wij zijn transparant in onze werkwijze en gedrag. Puur • Wij zijn ambitieus in de te behalen doelen maar wel realistisch en eerlijk. • Wij doen wat we beloven en zijn volhardend. • Wij zijn gericht op de verbetering van klantgerichtheid. Deskundig • Wij combineren diverse disciplines en bewezen methodieken in het belang van de eindklant. • Wij zijn pragmatisch van aard en behalen onze doelen. Ondernemend • Wij zoeken de grenzen op om uw doelen te realiseren. • Het succes van de opdrachtgever staat voorop, wij helpen deze te realiseren.Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 8
  10. 10. Dal Segno heeft bij verschillende organisaties de invoering van klant waardevolle ketens begeleidt Inzet analyse- en verbetertools om Vergroten van grip op de processen klantgerichter, effectiever klantketens bij verzekeraar en efficiënter te maken voor een publieke instelling Stroomlijning hand-over tussen marketing en sales voor industriele Inrichting regie op onderneming klantketen voor retailbank Implementatie ketenmanagement Realisatie van keten en op het vergunningverleningproces voor middelgrote gemeente systemen voor nieuw schadeproduct voor bedrijvenKlant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 9
  11. 11. Klantwaardevolle ketens staan centraal bij de vorming van een klantwaardevolle organisatie Klant waardevolle ketens stelt de organisatie in staat te sturen op KLANTWAARDEVOLLE ORGANISATIE Strategisch Tactisch Operationeel ketenprestaties door een besturingslaag te leggen over de functionele indeling. Het startpunt van klantwaardevolle Klant Klant ketens wordt gevormd door een waardevolle waardevolle klantwaardevolle strategie die is Klant bediening contacten uitgewerkt in producten en waardevolle bedieningsconcepten. marketing realisatie Klant waardevolle ketens vertalen de Klant waardevolle ketens gewenste bediening naar een gestructureerde en klantgerichte ketensturing Klantwaardevolle sturingKlant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 10

×