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Resultados Índice Nacional de Satisfacción de Clientes 2016

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En esta presentación se incluye la evolución los principales indicadores del índice, tales como satisfacción general y satisfacción dado precio.

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Resultados Índice Nacional de Satisfacción de Clientes 2016

  1. 1. Presentación de Juan José Morales Director de ProCalidad
  2. 2. 1. Resultados INSC - 2016 2. Rendición de Cuentas ProCalidad
  3. 3. 1 Resultados INSC - 2016
  4. 4. RESULTADOS Evolución del INSC 79,3 79,4 71,5 67,3 67,6 68,6 68,4 69,8 63,3 63,8 66,2 67,3 67,3 62,3 60,3 64,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5 -8,1 -7,4 -10,4 -11,9 -10,9 -11,7 -10,7 -10,6 -14,0 -13,1 -12,5 -12,3 -11,8 -14,3 -15,9 -14,7 -16,2 -15,1 -14,4 -14,0 -13,9 -14,1 -13,9 71,2 72,0 61,1 55,4 56,7 56,9 57,7 59,2 49,3 50,7 53,7 55,0 55,5 48,0 44,4 49,5 45,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48,8 50,7 -60 -40 -20 0 20 40 60 80 100 1°-2005 2°-2005 1°-2006 2°-2006 1°-2007 2°-2007 1°-2008 2°-2008 1°-2009 2°-2009 1°-2010 2°-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
  5. 5. SECTORES MEDIDOS Satisfacción neta 65 87 87 84 85 80 81 81 80 78 77 70 68 65 63 61 63 62 62 65 61 59 58 60 57 55 58 55 50 47 50 44 31 -14 -2 -4 -3 -6 -4 -7 -9 -9 -6 -6 -8 -10 -9 -11 -10 -13 -13 -13 -16 -15 -15 -15 -17 -15 -17 -19 -18 -20 -25 -30 -25 -44 51 85 82 81 78 76 74 72 72 71 71 62 58 56 53 51 51 49 49 49 46 44 43 42 41 38 38 38 31 22 20 20 -13 -60 -40 -20 0 20 40 60 80 100 INSC1°-2016 GASCILINDRO CLÍNICAS GASCAÑERÍA COURIER EDUCACIÓN LÍNEASAÉREAS PAGODECUENTAS MUTUALES BANCOS ESTACIONESDESERVICIO CENTROSDESALUD MEJOR.PARAELHOGAR MINIMARKET BANCARETAIL TIENDASPORDEPTO. SUPERMERCADOS TELEFONÍAFIJA TARJETASCOMERCIALES SERVICIOSPÚBLICOS TELEVISIÓNPAGADA FARMACIAS ISAPRE/FONASA BUSESINTERURBANOS SANITARIAS TELEFONÍAMÓVIL ENERGÍAELÉCTRICA CAJASDECOMPENSACIÓN AFP AUTOPISTASURBANAS PRESTADORESDESALUD INTERNET TRANSPORTEPÚBLICO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 1°-2016
  6. 6. RESULTADOS Evolución satisfacción dado precio 66,4 64,6 60,0 56,1 58,0 57,3 56,9 57,3 53,6 55,6 58,9 58,4 59,6 54,4 49,4 53,2 51,0 52,5 56,9 56,0 56,7 54,8 54,6 -12,9 -12,3 -16,2 -18,2 -16,6 -16,5 -16,7 -16,8 -19,9 -18,5 -16,7 -17,1 -17,1 -20,2 -24,0 -22,1 -22,7 -22,0 -18,5 -18,6 -18,4 -18,9 -20,5 53,5 52,3 43,9 37,9 41,4 40,8 40,2 40,5 33,7 37,1 42,2 41,3 42,5 34,3 25,3 31,1 28,3 30,5 38,4 37,4 38,2 35,9 34,2 -60 -40 -20 0 20 40 60 80 100 1°-2005 2°-2005 1°-2006 2°-2006 1°-2007 2°-2007 1°-2008 2°-2008 1°-2009 2°-2009 1°-2010 2°-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
  7. 7. -25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25 SERVICIOS PÚBLICOS AFP ISAPRE / FONASA GAS CILINDRO BANCOS LÍNEAS AÉREAS SANITARIAS INTERNET TIENDAS POR DEPARTAMENTO EDUCACIÓN ENERGÍA ELÉCTRICA CENTROS DE SALUD ESTACIONES DE SERVICIO TARJETAS COMERCIALES COURIER BUSES INTERURBANOS CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción dado precio neta entre 2°2015 y 1°2016
  8. 8. 2 Rendición de Cuentas ProCalidad
  9. 9. NUESTRA MISIÓN MISIÓN: Promover el crecimiento sostenible de las empresas con información de la percepción de sus clientes respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas y su uso concreto en su gestión. PRODUCCIÓN PROCALIDAD Generamos en forma periódica, sistemática y confiable información de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, en diversas industrias y todas las regiones
  10. 10. NUESTRA TRAYECTORIA MARCAS SECTORES ENCUESTAS 48 21 10.300 2001 31 131 31 39.300 2016 Proyección 2016
  11. 11. EVOLUCIÓN Evolución Producción ProCalidad 48 48 50 51 78 83 78 86 75 92 109 119 111 113 121 131 21 24 22 22 22 22 22 24 23 24 27 28 29 30 30 31 0 20 40 60 80 100 120 140 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 N° Marcas N° Sectores
  12. 12. MARCAS MEDIDAS 2016
  13. 13. EVOLUCIÓN Evolución Número de Encuestas 10.311 11.917 11.307 11.371 23.400 24.900 23.400 25.800 22.500 27.600 32.700 35.700 33.300 33.900 36.300 39.300 - 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 40.000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
  14. 14. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 INDICADOR MISIÓN PROCALIDAD Relación Subscripciones / Marcas Medidas
  15. 15. NUESTRAS PROMESAS PARA 2016 INFORMES MENSUALES EN TODOS LOS SECTORES DESDE EL SEGUNDO SEMESTRE RESULTADOS EN LÍNEA APP MÓVILMÁS SECTORES E INDUSTRIAS
  16. 16. Muchas Gracias a ustedes por acompañarnos en esta iniciativa

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