Píndola Nous consumidors a les xarxes socials

530 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
530
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Píndola Nous consumidors a les xarxes socials

  1. 1. Nous consumidors a les Xarxes Socials i a Internet Mercè Muntada mmuntada@compartia.net 935 660 106 www.compartia.net @CompartiaSL Dilluns, 25 de juliol del 2012
  2. 2. De què parlarem? • Algunes coses rellevants que han passat en els últims mesos al 2.0 • SocialShopping vs E-commerce: Facebook vs Google • L’univers del Social Shopping: casos • La base del Social Shopping: els “prosumers” • Interacció amb els prosumers
  3. 3. Facebook Developer Garage• Desenvolupadors + Business• Projecte guanyador 2011: KupliaKuplia és una aplicació de social shopping (ara també disponible en app) que rastreja les intencions de compra dels seus membres i les visualitza en format gràfic. Ofereix espais de planificació compartida de compres entre els usuaris i de compartició d’experiències de compra. La idea de fons és que els consumidors preferim seguir les recomanacions de la gent que coneixem (xarxa social) més que no pas refiar-nos dels ratings de consumidors desconeguts (e-commerce).“Shopping has always been a social experience. We ask our friends for their experiences with customer care for products, or about the quality of what they ordered.”
  4. 4. Els últims mesosIntegració de Facebook Connect amb molts e-commerce (p.e. Amazon, Groupon) • Permet suggerir a amics de la nostra xarxa els nostres productes favorits • Permet rebre alertes amb les dates d’aniversari dels nostres amicsAlgunes companyies dediquen grans pressupostos als seus canals de venda 2.0 • Delta Airlines (Facebook) • Dell Computers (Twitter)Apareixen companyies només dedicades al SocialShopping • Turbotax: els usuaris s’identifiquen a través del seu compte de F o TW i poden accedir als ratings de productes dels seus amics. • SocialBuy (Social Commerce)Del Paid Search al Social Search
  5. 5. E-commerce vs Social ShoppingLa web social augmenta el seu potencial com a canal de tràfic
  6. 6. E-commerce vs Social Shopping Facebook té usuaris “constants”
  7. 7. E-commerce vs Social Shopping
  8. 8. E-commerce vs Social ShoppingFacebook representa el 10% del temps total de navegacióals EUA, però Google continua rebent un 36% dels seusingressos de la publicitat en línia
  9. 9. Les claus de la monetització: Google Valor intrínsec del Comerç Comunicació Oci lloc web
  10. 10. E-commerce vs Social ShoppingQuines diferències de model hi ha?
  11. 11. Objectius del Social Shopping millorar la reputació digital• Crear grups de favorits o fans a FB o MySpace• Oferir productes per a que comunitats virtuals o bloggers els avaluïnXm ho mesurem?
  12. 12. Monitorització 2.0 Sistemes de medició qualitativa de continguts1. El Twitrratr permet classificar els tweets en: negatius, positius i neutres.2. El Appinions permet mesurar la influència d’un determinat contingut.3. El Website Grader permet identificar els continguts de competidors i extreure conclusions.
  13. 13. Monitorització 2.0 Com es pot mesurar l’emotivitat dels continguts?PRWeb és una eina que detecta l’estat emocional i la reacció emocional delslectors respecte a un contingut.
  14. 14. Objectius del Social Shopping Buscar productes i serveis• Social Search. Google+ integra al motor de cerca les funcionalitats de la seva xarxa social, les principals funcionalitats Social Search són: resultats personals, recuperació de perfils i recomanacions de pàgines i perfils.
  15. 15. Objectius del Social Shopping Buscar productes i serveis• Social Search. L’aplicació Social Search que inclou Netvibes permet cercar conversacions mitjançant termes de cerca, de manera que el cercador recupera conversacions de Twitter i Facebook seguint una ordenació cronològica.
  16. 16. L’univers del Social ShoppingEls usuaris exposen els productes que han comprat i els quenecessiten comprar. També expliquen quines són les seveshabilitats de compra i en quin tipus de producte tenendificultats.
  17. 17. L’univers del Social ShoppingÉs un agregador de productes recomanats.Facilita les compres a través d’eBay o la comparació mitjançantKelkoo.
  18. 18. L’univers del Social ShoppingConcepte de filtratge social.Els membres creen llistes de productes que els han agradat.Comparteixen les llistes de recomanacions amb persones degustos similars.
  19. 19. L’univers del Social Shopping IJobYou vs Linkedin: Social Recruitment• En què supera Linkedin al concepte (p.e.) d’Infojobs?• Què aporta de nou IJobYou? vs
  20. 20. Twitter com a canal de venda• Per què fer servir Twitter? Font: adigital
  21. 21. Twitter com a canal de venda• Perquè fer servir Twitter? Font: adigital
  22. 22. Twitter com a canal de venda• Per què fer servir Twitter? Font: adigital
  23. 23. L’univers del Social ShoppingBuida el correu electrònic i crea una xarxa social a partir de lesadreces a les quals envies o reps més correu. Incorpora un motord’identificació d’experts als que es pot demanar consell.
  24. 24. La innovació bàsica són els “prosumers”• Threadless.com (co-creació)• John Fluevog’s boutique shoemaker• Lego Danish
  25. 25. Prosumer Capitalism• “The Third Wave” (1980) Alvin Toeffl• Control i explotació en mans del consumidor• Treball voluntari• Productes gratuïts• User-generated webs 2.0• Do It Yourself Web Based Services
  26. 26. Els prosumers“Users who participate in the development of open source software, in the collaborative extension and editing of the Wikipedia, in the communal world-building of Second Life, or processes of massively parallelized and decentralized creativity and innovation in myriads of enthusiast communities do no longer produce content, ideas, and knowledge in a way that resembles traditional, industrial modes of production; the outcomes of their work similarly retain only few of the features of conventional products, even though frequently they are able to substitute for the outputs of commercial production processes.User-led content production is instead built on iterative, evolutionary developmentmodels in which often very large communities of participants make a number of usually very small, incremental changes to the established knowledge base, thereby enabling a gradual improvement in quality which—under the right conditions—can nonetheless outpace the speed of product development in the conventional, industrial model”.(Axel Burns)
  27. 27. Els prosumersMoltes vegades el consum no esracional… tampoc perfecte! (decisióemocional, intuïtiva, impulsiva) S’ha d’entendre i escoltar al consumidor El consumidor: un esser humà El consumidor no diu el que realment pensa
  28. 28. Cóm són els consumidors? Què volen a la vida? Cóm es miren els consumidors? Avaluar els productes i el consum tal i com ho fan els mateixos consumidors Identificar les vies més adequades per oferir els nostres productes
  29. 29. Evolució del consumidorConsumidor 1.0. els consumidors són passius, sense veu i sensevot: una massa destinada només a consumir. Acceptava elssuggeriments dels venedors i suporta el servei de baixa qualitat.Tot el poder el tenien les empreses.
  30. 30. Evolució del consumidorConsumidor 2.0. A partir del 1965 hi ha un augment de l’oferta ila competència es fa més agressiva. Neix el màrqueting il’orientació al client. Els consumidors guanyen poder i comencena ser més exigents.
  31. 31. Evolució del consumidorConsumidor 3.0. els consumidors, de forma dictatorial,decideixen què, on, quan, cóm i quant compren. Fan servirmolts canals per informar-se i decidir què fer. I, finalment,es converteixen en creadors de continguts “Marketing de convergencia” J. Wind i V. Mahajan
  32. 32. Els prosumersCóm són aquests nous consumidors? • Estan familiaritzats i els hi agrada la tecnologia • Participen habitualment a les xarxes socials (blocs, Facebook, Twitter,...) • Els hi encanta explorar noves formes de fer les coses (sortir de la rutina) • Li agrada produir informació i difondre-la • Són lectors habituals de premsa, revistes digitals, butlletins… • Els hi encanta estar informats i informar • No tenen fins lucratius
  33. 33. Els prosumersProsumer. Productor i consumidor d’informació http://www.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI
  34. 34. La influència del consumidor actual• El prosumer dictamina moltes de les formes d’actuar i treballar a les empreses que estan involucrades en la Web 2.0• Fa servir els mitjans tecnològics i obté informació i poder d’ells.
  35. 35. Prosumer• Productor de coneixement i idees• Es queixa, reclama, opina, comenta i boicoteja• Els blocs són el seu medi preferit• Les plataformes digitals substitueixen els llibres• Els consumidors no requereixen permís per publicar les seves idees, i ho fan lliurement
  36. 36. La influència del consumidor actualCampanya: Lola y Coca-Cola. “Crea tu propia versión y súbela en lapágina” http://www.youtube.com/watch?v=JNP90qYCVIQ
  37. 37. La influència del consumidor actualCampanya: Da la cara con Pepsi. http://www.youtube.com/watch?v=fdGdAVjNvs4
  38. 38. El prosumer te un perfil distintiuRevoluciona la forma de fer negocis i màrqueting
  39. 39. Diferents perfils del prosumer Actiu productor de Prosumer coneixement i idees Cerca afecte i vincle Click Hug Seeker Consumer Cada vegada més infidel i volàtil Nous Consumidors digitalsCerca i explora Cool Technotendències Hunter consumer Tecnològicament connectat Super Sent que te el consumer control. Te poder.
  40. 40. Què fa l’empresa davant del Prosumer• Les empreses promouen la participació dels consumidors: concursos públics, escull el nou sabor de… (Fanta nous sabors)• Les empreses creen espais per promoure les noves idees dels consumidors, idees cap a la innovació. (Envasos Danone arrodonits)• Alguns consumidors expressen públicament que certs productes són un frau• Sorgeix el boicot als productes
  41. 41. Diferents perfils del prosumer Click consumer• Volàtil, incontrolable, impredictible• Cultura del desencanto i incertesa• Reformulació de valors• Rebuig a la rigidesa de l’ordre moral• El més important és divertir-se, relaxar-se, gaudir de l’oci• Els compromisos no tenen cabudaFont: Bozhori, Analia. Tendencias 2008: Análisis de nuevos comportamientos y desrrollos
  42. 42. Què fa l’empresa davant del Click consumer• Sorgeixen els programes de fidelització i lleialtat: punts bonus, clients VIP... Més enllà d’ofertes i descomptes tradicionals.• Comunicació bidireccional, connectar el consumidor i la marca.• Donar informació no és suficient, s’ha de recollir opinions, dades, suggeriments…• Les xarxes socials com a fórmula ce connexió amb el consumidor. Relació més personal.• La personalització i la confiança com eines contra la infidelitat.
  43. 43. Diferents perfils del prosumer Techno consumer• Tecnològicament connectat: internet, e-mail, blocs, jocs virtuals, “avatar”…• Sempre connectat• La seva xarxa social sempre en augment• Es crea noves personalitats
  44. 44. Què fa l’empresa davant del Techno consumer• Els productes satisfan la necessitat de rapidesa, pragmatisme i funcionalitat. Expansió del e-commerce, e-research, Facebook Corporatiu, e-job...• Les xarxes socials com a canal de difusió• Lideratges d’opinió virtuals• Microblogging
  45. 45. Diferents perfils del prosumer Super consumer• Creu tenir la sobirania i en part te raó• No necessita que li informis, ell ja ho sap• Desitja i anhela ser propietari de les seves decisions
  46. 46. Què fa l’empresa davant del Super consumer• Les empreses li donen al consumidor l’oportunitat de convertir-se en estrella: converteix-te en una estrella amb…! (American Idol)• Es creen serveis i productes per remarcar la importància del consumidor: cadires VIP als bancs, SPAS…• Sorgeixen les organitzacions de consumidors
  47. 47. Diferents perfils del prosumer Cool Hunter• Executador de tendències• Cerca estils i identitat• Internet és per ell la forma més ràpida i efectiva de trobar nous productes, marques, preus, trends, tot!• Hi ha pàgines web que ofereixen estils o opcions per consumir “Google it”• Weak signals
  48. 48. Què fa l’empresa davant del Cool Hunter• Blocs i empreses de tendències, demanen consell i difonen estils www.thecoolhunter.net• La innovació surt al carrer. La inspiració surt als carrers de la ciutats (reals o virtuals). Noves idees, estils i estratègies…
  49. 49. Diferents perfils del prosumer Hug seeker• Consumidor solitari• Cerca compensar la seva soledat reafirmant-se i cercant la reafirmació social• Procliu a l’admiració, respecte i acceptació• Vol connectar-se i connectar• Te por a la soledat, però la cerca
  50. 50. Què fa l’empresa davant del Hug seeker• Les empreses troben a les xarxes socials la forma de mantenir el contacte i el vincle: “La amistad ya tiene su día. Reúnete y celébrala el día del amigo”• Neixen productes que entreguen l’afecte a domicili (lovebrands): el cuiner a casa, regals deliciosos,…• Es creen grups d’interès (clubs) entre consumidors
  51. 51. Els nous consumidors
  52. 52. Cap a la psicologia del nou consumidor digital
  53. 53. Cap a la psicologia del nou consumidor digital
  54. 54. El consumidor cada vegada més infidel• Tot està a l’abast d’un simple click• No creu en res ni en ningú• El bombardeig publicitari i lexcés d’oferta ofega al consumidor
  55. 55. Els consumidors no sempre recomana• Pot enfocar els comentaris a situacions negatives que ha viscut i amb això generar situacions de crisis que es propaguen pel web.
  56. 56. Li hem de donar la culpa al missatger?Abans si tenies un error gairebé ningú ho sabiaAra sempre hi haurà algú mirant i a més tindrà unmegàfon per difondre-hoCom fer negocis? Simplement fent les coses béI si les coses surten malament? Demani perdó, parlii intenti reparar l’error
  57. 57. Enfrontar-se a les queixes
  58. 58. Cas pràctic: la gestió de les crisis digitals
  59. 59. Cas pràctic: els continguts i la gestió de les crisis
  60. 60. Cas pràctic: la gestió de les crisis digitals
  61. 61. Cas pràctic: els continguts i la gestió de les crisis
  62. 62. Connecta amb la teva audiència
  63. 63. Cóm atraure i fidelitzar als nous consumidors?• El consumidor no compra productes, compra el que els productes fan per ell.• No compra internet, sinó identitat, vincle, influència social, acceptació…• Les xarxes socials són canals d’intercanvi i expressió personal
  64. 64. Empreses a la xarxa 2.0 Axe Final editionFomentant la virilitat al web. La fragància del fi demil·lenni. www.efecto.axe.es
  65. 65. Empreses a la xarxa 2.0 Nestle. A gusto con la vidaFomentant la vida saludable. Consells, concursos,promocions exclusives, nous productes...www.agustoconlavida.es
  66. 66. Empreses a la xarxa 2.0 Lays. Casting de saborsFomentant el consum. Prova els nous sabors i vota elmillor al web. http://www.lays.es/spot/index.html
  67. 67. Empreses a la xarxa 2.0 Greenpeace. DarkSideFomentant l’ecologisme al web. Fes que Volkswagensurti del costat obscur de la força.http://www.vwdarkside.com/
  68. 68. Connecta amb la teva audiència Deu consells1. No bolcar els continguts de la pàgina web a les xarxes socials. Els consumidors cerquen coses noves i diferents de les marques.2. Primer s’ha d’escoltar per desprès crear diàleg.3. Les marques han de ser honestes i transparents per aconseguir que els consumidors tinguin confiança. En general, els consumidors creuen que les marques prefereixen amagar-se darrera de les polítiques d’empresa i els procediments abans que admetre els seus errors o deficiències.4. Personalitzar la marca posant-li una cara per aconseguir la confiança dels consumidors.5. Oferir valor. Continguts exclusius, avançament de nous productes i serveis…
  69. 69. Connecta amb la teva audiència Deu consells6. Ser rellevants. Els consumidors volen veure continguts que donin resposta a les seves necessitats o desitjos.7. La conversa ha de ser entre amics. Una comunicació simple utilitzant un llenguatge col·loquial, els consumidors no volen que els parlin amb tecnicismes o amb llenguatge comercial.8. Donar el protagonisme als consumidors. Escoltar les seves demandes.9. Evitar que la percepció per part dels consumidors sigui que les marques són intrusives amb publicitat als mitjans socials.10. Deixar que els consumidors parlin amb les marques.
  70. 70. Conclusions: el consumidor busca El consumidor no compra només productes Compra el que els productes fan per ell
  71. 71. Conclusions: el consumidor busca No compra InternetCompra identitat, vincle, influència social, acceptació…
  72. 72. Conclusions: les xarxes socialsLes xarxes socials són molt més que canals de comunicació Son canals d’intercanvi i expressió personal
  73. 73. Nous consumidors a les Xarxes Socials i a Internet Mercè Muntada mmuntada@compartia.net 935 660 106 www.compartia.net @CompartiaSL Dilluns, 25 de juliol del 2012

×