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Reingeniería de la organización para alcanzar una cultura de calidad

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Aqui podrán observar la importancia de mejorar las organizaciones o sus procesos desde el punto de vista del enfoque de la Reingenieria, TIC y el liderazgo de la Dirección Empresarial para apoyar los cambios

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Reingeniería de la organización para alcanzar una cultura de calidad

  1. 1. REINGENIERÍA DE LA ORGANIZACIÓN PARA ALCANZAR UNA CULTURA DE CALIDAD Por: César David Rincón G. Msc.Psic. REALIDADES DE LA ERA DIGITAL Comenzamos a vivir una época, donde todo tipo de información-números, textos, sonido e imagen se expresan en formato digital: El computador puede almacenar, procesar y transmitir; poniendo a disposición de cualquiera la posibilidad del manejo y la conectividad de la información. Las tendencias inevitables que se avecinan son: · El ordenador será cada vez más utilizado en la mayoría de las tareas. · Crecerá el uso de computadoras en la población mundial. · La mayoría de los hogares y de las empresas estarán conectados a Internet. · El e-mail será un modo de comunicarse tan común como el teléfono. · La mayor parte de la información circulará en forma digital. · Los aparatos domésticos digitales serán algo comunes - fotografía, vídeo, videoteléfono, televisión, así como, habrán nuevos equipos portátiles y no portátiles de uso cada vez más común, para llevar, manejar y transmitir información. Al igual que la máquina de vapor dio inicio a la Revolución Industrial, que representó un punto de inflexión en el mundo conocido para la época; así mismo, Internet y la revolución de la Informática, han creado un nuevo espacio universal de información compartida, que están reconfigurando el mundo personal y el mundo de las empresas, creándose un nuevo estilo de vida que apenas empezamos a percibir y a disfrutar: el estilo de vida de la red. Carl Sagan, dijo: La última predicción que puedo formular con total seguridad es que los descubrimientos más asombrosos serán los que hoy por hoy no tenemos la lucidez de prever. Es de prever, que el futuro cercano, no más de diez años, los dispositivos digitales portátiles tendrán cada vez más capacidad de conservar y transmitir información, lo cual permitirán el contacto permanente y directo con otros
  2. 2. sistemas y personas. El uso cada vez más habitual de Internet en toda la población mundial crece más deprisa que el crecimiento de la electricidad, el teléfono y el automóvil de finales del siglo pasado y que la televisión, la radio y el vídeo en este siglo. La popularización de Internet, hará más frecuente no sólo el conseguir e intercambiar información entre personas y empresas, sino también será más común la relación con los bancos, los servicios públicos, las compras electrónicas, los sistemas de seguridad, etc., así como las utilizaciones radicalmente nuevas que no pueden predecirse pero que reconfigurarán al mundo. Nos estamos acercando a lo que los expertos llaman un punto de inflexión, es decir al momento de un cambio súbito y generalizado de nuestro estilo de vida y del mundo empresarial, donde las políticas de calidad serán orientadas a los potenciales clientes virtuales, forzando a cualquier organización a redimensionarse en este rumbo, que se puede denominar: La calidad virtual LA REINGENIERÍA COMO ESTRATEGIA PARA ALCANZAR LA CALIDAD VIRTUAL En la evolución de los modelos o filosofías gerenciales, primero fue la productividad, en segunda lugar la calidad, luego la flexibilidad y por último la rapidez y agilidad. Analicemos la razón de ser de cada una de ellas: La productividad después de la Segunda Guerra Mundial, en un mundo ávido de consumismo, donde se podía adquirir un coche de cualquier color “siempre y cuando fuera negro” (el famoso modelo T de la Ford), luego la calidad ante unos clientes educados que la exigían; la flexibilidad ante un cliente cada vez más exigente con la variedad amén de la calidad. La tendencia hoy en día y que se acentuará en los próximos años, será la agilidad y la rapidez con calidad. Para lograr esa rapidez, las empresas han comenzado a basarse cada vez más en el conocimiento y en la capacidad de cambio, y menos en los activos físicos y naturales. Es lo que se denomina “Movilidad en tiempo real” de los recursos humanos, el capital, la información y los productos físicos; lo que ha dado lugar a la desaparición de intermediarios, la acentuación de la
  3. 3. competencia, nuevas y pequeñas compañías muy innovadoras dirigidas a sectores específicos del mercado. ¿Cómo deberán ser entonces las empresas del nuevo milenio ante el reto de ser competitivas y exitosas?. La respuesta la podríamos obtener, tomando un modelo o filosofía gerencial y analizar las características requeridas bajo la luz de ese modelo. La Reingeniería, como modelo o filosofía gerencial nos ofrece la posibilidad de revisar nuestras empresas bajo sus aspectos fundamentales: cliente, proveedor, liderazgo, procesos, organización, recurso humano y valores, y transformarlas a la luz de la nueva tecnología representada por la Informática. Es decir, el enfoque es: Sí la Informática es principalmente causa de esta revolución tecnológica y social que aún comienza y que hemos denominado la Era Digital, debemos enfocar cómo cambiar o adecuar los actores principales que son responsables de la competitividad de las empresas. Para poder lograr esto, Hammer nos dice: “la mayoría de los ejecutivos y los gerentes saben pensar en forma deductiva. Es decir, saber definir muy bien un problema y luego buscar y evaluar sus diversas soluciones. Pero para aplicar la Informática a la Reingeniería de negocios, es necesario pensar en forma inductiva: la capacidad de reconocer primero una solución poderosa y enseguida buscar los problemas que ella podría resolver, problemas que la compañía probablemente ni sabe que existen”. Pensar en forma deductiva es reactiva, pensar en forma inductiva es proactivo ; pero Hammer advierte que “una compañía que crea que tecnología es lo mismo que automatización, no se puede rediseñar ”, es decir “El error fundamental que muchas compañías cometen al pensar en tecnología es verla a través de sus procesos existentes. Se pregunta: ¿Cómo podemos usar estas nuevas capacidades tecnológicas para realizar o dinamizar o mejorar lo que ya estamos haciendo? Por el contrario, debieran preguntarse: ¿Cómo podemos aprovechar la tecnología para hacer cosas que no estamos haciendo?”. Es decir la Reingeniería es innovación, no automatización, es alcanzar metas enteramente nuevas y no mejoras marginales. El poder real de la tecnología no está en hacer funcionar mejor los procesos existentes, sino que permita aplicar nuevas reglas a nuevas maneras de trabajar de forma eficiente y orientadas a la calidad de servicio o producto.
  4. 4. Podemos inferir con lo anteriormente descrito, que no sólo los procesos debemos verlo bajo una nueva óptica, sino también el resto de los actores: clientes, proveedores, liderazgo y gerencia, recurso humano, organización de la empresa. Sólo esto garantizan el éxito de las empresas en el nuevo milenio. EL IMPACTO DE LA INFORMÁTICA EN LA REINGENIERÍA ORGANIZACIONAL, COMO INSTRUMENTO PARA ALCANZAR LA NUEVA CULTURA DE LA CALIDAD VIRTUAL Hammer y Champy, en su obra pionera “Reingeniería”, nos explican que los aspectos básicos de todo negocio, que se debe afectar por la Reingeniería están contenidos en “el diamante del sistema de negocios”. Al diamante de Hammer, le hemos agregado su conexión con los proveedores y clientes para hacerlo más holístico. Una vez más, recordamos que en la Reingenieria debe aplicarse en todos los puntos del diamante y que la Informática desempeña un papel capacitador e influye en todos ellos. Los procesos de negocio, es la forma en que realizamos el trabajo, la estructura organizativa es la forma como nos agrupamos y organizamos para ejecutarlo, los sistemas administrativos, es la forma como nos pagan, motivan, evalúan y capacitan para realizar el trabajo, y la cultura organizativa representa los valores y creencias que tenemos como organización. Y el cliente es el soberano, así como el proveedor es nuestro aliado. El diamante de Hammer debemos verlo como un sistema engranado, donde es necesario para su funcionamiento cada uno de sus partes. Desglosaremos, las características, requisitos y tendencias que cada una de las partes del diamante de Hammer. En cuanto a los clientes, tenderán a ser cada vez más exigentes en cuanto a alta calidad, precios bajos, sofisticación de los productos o servicios y los quieren ya. Escuchar al cliente es una necesidad de las empresas de allí la importancia del proceso de mercadeo. El cliente descontento constituye una oportunidad de mejorar la calidad, donde toda la empresa defina un buen servicio no en base a lo que percibimos internamente en el negocio sino a como el cliente lo quiere. La necesidad básica del cliente es que le ofrezcamos algo que simplifique su vida, y en ese
  5. 5. sentido la Informática por sus características de conectividad y manejo de información cumple un papel vital. Existe un concepto nuevo llamado “Minería de Datos”, que es la predicción de los gustos del cliente en función de sus características personales, hábitos, parámetros demográficos, etc., que permitirá a las empresas personalizar las preferencias del cliente. Igualmente la comodidad de comprar On Line en Internet ha hecho que empresas como Amazon.Com haya adquirido un éxito sorprendente. Amazon.Com tiene 16 millones de artículos a la venta en libros, música, videos, regalos y tarjetas de felicitaciones. Muchas otras empresas se suman a esta tendencia, previendo que en el lapso de 10 años, las 2/3 partes del comercio mundial se hará de esta manera. La compra de automóviles, computadoras e innumerables artefactos y equipos se harán “ensamblando a la medida del usuario”. Todos los cambios necesarios para aplicar la Reingenieria deben comenzar por los Directores de las empresas, pues ellos tienen la autoridad para producir el cambio de mentalidad y de cultura necesario que produzca un nuevo comportamiento en las empresas. El éxito depende del fuerte liderazgo de la Dirección General y no del Departamento de Informática o del Asesor. Este nuevo estilo de vida en las empresas requiere de una mentalidad que rompa los viejos paradigmas, o que sencillamente no tenga viejos paradigmas, y en este sentido los jóvenes que han crecido con la nueva tecnología son los que en forma natural serán los líderes que cumplirán este requisito. El nuevo líder debe adoptar una norma de vida, y si es posible adelantarme a ella u otros lo harán, orientado a satisfacer a los clientes. Una característica del líder es su capacidad de comunicarse; debe demostrar que no está encerrado y aislado, sino que le guste dialogar con sus empleados. Debe estimular la colaboración y que se comparta el conocimiento, facilitar los instrumentos que permitan el conocimiento compartido y premiar a los que más contribuyan en este sentido. Debe tener metas importantes y tomar riesgos. Se dice que en el futuro no existirán los gerentes, sino líderes que conduzcan a su equipo a lograr las metas comunes de la empresa. Los proveedores acentuarán su pertenencia a la empresa. Existirá por parte de la empresa un afán permanente de integración con sus proveedores colocando información a la disposición de ellos. Las fronteras entre empresa y proveedor
  6. 6. serán cada vez menos, donde las soluciones a los problemas de las empresas deben englobar tanto dentro como fuera de ella a sus actores. Una Extranet será una solución a la integración buscada, donde varios proveedores y la empresa, pueden compartir información y realizar operaciones entre sí con suficiente seguridad. Ya muchas empresas incorporan a sus productos componentes o servicios “desde afuera” en porcentaje cada vez más importante, lo cual conocemos como outsourcing o tercerización. Será más común la creación de nuevas empresas con pocos empleados, tal vez 2 ó 3, que coloquen en la Web, su capacidad de servicio o productos. El nuevo milenio será el de las licencias, franquicias, outsourcing. Veremos la desaparición de intermediarios como agencias de viaje, vendedora de acciones, etc., a menos que agreguen valor al negocio. La tecnología digital permite crear procesos nuevos que añaden valor a nuestro negocio. Al pensar de manera inductiva en nuestros procesos, conseguimos innovar con saltos cualitativos. Pero es importante aprovechar esta nueva tecnología para mejorar o cambiar los actuales procesos, en vez de agilizar los existentes, debemos simplificarlos, eliminando cuellos de botella, desperdicios, retrabajos que no le agregan valor. La empresa debe hacer sólo los procesos que le son medulares, y subcontratar todo lo demás. Internet hace posible este principio. Esto dará origen a una disminución de las empresas (Downsizing), conservando a los trabajadores multivalentes, facultados, altamente cualificados, con iniciativa, promoviendo a los mejores empleados y descartando a los menos. Podremos olvidarnos de la formalidad de los horarios, donde se valoren más los resultados y menos el esfuerzo, pues al fin y al cabo el cliente paga por el primero. Los nuevos sistemas informáticos permiten un empleo más efectivo del tiempo de las personas, permitiendo de esa manera que se dedican a tareas más medulares. Intranet o la red interna, permitirán una cultura de colaboración sin importar la distancia permitiendo una sinergia donde las ideas florezcan y se compartan. En la nueva empresa, el empleado debe intervenir en todo el proceso, debe ser una parte inteligente de todo el engranaje, suprimiéndose las tareas monótonas y repetitivas. Al confiar tareas más complejas, se generará mayor responsabilidad y autoridad, tan sólo es necesario que les proporcione los
  7. 7. medios y se les induzca a pensar y obrar. La estructura organizativa de las empresas estará formada por una Dirección General con asesores y con un cuerpo estratégico de empleados de alta competencia con plena independencia y responsabilidad, con outsourcing en sus procesos no básicos, con alianzas, asociaciones o fusiones para ampliar sus competencias sin incrementar sus costos. Se eliminarán cargos innecesarios, sobre todo los de Gerencia Media, y un uso intensivo de tecnología de informática. Todo esto trae como consecuencia que las empresas o instituciones se orienten a la búsqueda inmediata de una la nueva cultura organizacional, centrada en su relación cliente-proveedor, bien sea tangibles o virtuales, donde la calidad como sistema de gestión sea el instrumento idóneo para generar servicios y productos virtuales efectivos, eficientes y accesibles para el desarrollo de los nuevos mercados y negocios de este milenium.

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