Recursos complementarios Unidad 6

Recursos complementarios Unidad 6
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página1de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 1 SUMARIO 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. RESPONSABILIDADES 4. REQUISITOS DE SERVICIO Res 0: Requisitos generales. Res 1: Desayuno. Res 2: Restaurante menú. Res 3: Restaurante buffet. Res 4: Restaurante carta. Res 5: Cafetería y snack bar. Res 6: Bar musical. Bar salón. Res 7: Servicio de habitaciones. Res 8: Picnic. Res 9: Cocina y elaboración de alimentos. 5. MÉTODO DE CONTROL INTERNO ANEXO I: Productos que se pueden incluir en el buffet de desayuno. ANEXO II: Productos que se deben / pueden incluir en un almuerzo o cena.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página2de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 2 1. OBJETO 1.1. La presente Norma tiene por objeto definir las características de calidad aplicables a los procesos de restauración en establecimientos de alojamiento, según su clasificación. 2. ALCANCE 2.1. El contenido de esta Norma es aplicable, en general, a todos los servicios de restauración, y en particular a los siguientes: Res 0: Requisitos generales. Res 1: Desayuno. Res 2: Restaurante menú. Res 3: Restaurante buffet. Res 4: Restaurante carta. Res 5: Cafetería y snack bar. Res 6: Bar musical. Bar salón. Res 7: Servicio de habitaciones. Res 8: Picnic. Res 9: Cocina y elaboración de alimentos. 3. RESPONSABILIDADES 3.1. La dirección del establecimiento designará una persona que, con independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que en los servicios de restauración se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta Norma. 3.2. Igualmente, para cada uno de los servicios de restauración identificados anteriormente, la dirección del establecimiento definirá una persona que tenga como misión controlar que se estén alcanzando los niveles de calidad definidos en la presente Norma. Adicionalmente, para cada servicio se definirá: a) la persona responsable de la atención al cliente y
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página3de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 3 b) la persona responsable de la elaboración de los alimentos 3.3. Para poder desempeñar sus responsabilidades correctamente el personal designado para la gestión de calidad en los servicios de restauración contará con la formación necesaria sobre: a) Técnicas para el correcto desempeño de sus funciones. b) Gestión de la calidad c) Trato con el cliente d) Relaciones humanas 3.4. Todo el personal adscrito a alguno de los servicios de restauración, conocerá el contenido de las presentes normas y habrá recibido formación sobre el modo de aplicación de las mismas en su empresa. Estarán documentadas las instrucciones básicas necesarias para unos métodos de trabajo uniformes y adecuados. 3.5. El responsable de restauración definirá, conjuntamente con la dirección y de acuerdo a la política y objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales hará un seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente. Los resultados de estos indicadores serán accesibles al personal de restauración. 3.6. La información recogida como resultado de las actividades de calidad (aseguramiento de la calidad, indicadores, quejas y sugerencias, controles, etc.) así como las conclusiones que de ella se obtenga, serán comunicados a la dirección de la empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente, todo el personal asignado a restauración y los responsables de otros departamentos recibirán convenientemente la comunicación formal y periódica de los resultados de esta unidad de servicio. 3.7. Los servicios de restauración contemplarán, en función de la categoría y tamaño del establecimiento, las funciones (o especialidades) que sean necesarias para asegurar la continuidad y la calidad del servicio, con independencia de que varias de ellas sean asumidas por un mismo empleado.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página4de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 4 4. REQUISITOS DE SERVICIO Res 0: Requisitos generales 4.0. Todos los servicios identificados en la Norma de la Unidad de Restauración deberán cumplir la normativa correspondiente a: a) Adecuación del espacio del servicio al cliente. (Ver articulos 4.0.5, 4.0.6, 4.0.7. y 4.0.8) b) Adecuación del servicio al cliente (Ver art. 4.0.9) La normativa correspondiente al punto a) no será de aplicación en el caso de los servicios Res 7: Servicio de habitaciones y Res 8: Picnic. Servicios ofrecidos y sistemas utilizados 4.0.1. Los servicios que debe ofrecer un establecimiento en función de su categoría, y el sistema que debe seguir, se define en la siguiente tabla: Desayunos Almuerzo Cena Tipología Clasificac. Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema 5 estrellas Si Buffet, carta y habitación Si - Si Cena y Buffet, Menú 4 estrellas Si Buffet Si - Si Cena y Buffet, Menú 3 estrellas Si Buffet Si - Si - Hoteles y Aparthotel Vacacional 2/1 estrellas Si - Si - Si - 3 llaves No - No - No -Aptos. Vacacional 2/1 llaves No - No - No - Nota: Cuando el sistema no se especifica en la tabla, el establecimiento podrá elegir el sistema a través del cual presta el servicio de restaurante.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página5de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 5 Desayuno Almuerzo Cena Tipología Clasificac. Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema Hoteles 5 estrellas Si Buffet y carta - Habitación - Rápido en Cafetería u otro punto de venta Si - Si Carta* y Menú - Platos combinados - Sandwiches de 4 estrellas Si Buffet y carta - Habitación - Rápido en Cafetería u otro punto de venta Si - Si Carta* y Menú - Platos combinados - Sandwiches Ciudad 3 estrellas Si Buffet y carta - Rápido en Cafetería u otro punto de venta Si - Si - Resto de hoteles Si - Si - Si - (*) En el servicio de la carta, alternativamente algunos platos pueden presentarse en buffet. En el servicio de buffet de cena, para hoteles de 5 estrellas, se realizará cocina en vivo y habrá buffet temáticos, al menos dos días a la semana. El establecimiento podrá establecer una planificación que le permitirá ofrecer el desayuno a la carta, con el mismo nivel de artículos y categorías de productos que los indicados en el servicio de buffet requerido para la categoría del establecimiento, cuando el nivel medio de ocupación sea igualo inferior al 30%. 4.0.2. El servicio del almuerzo y cena, cuando se exija, debe estar a disposición del cliente. Se admite la prestación del servicio en las instalaciones de cafetería del establecimiento, siempre que se cumplan los mínimos de servicio definidos en las presentes normas. 4.0.3. Aquellos servicios que no son obligatorios para un establecimiento por su categoría o tipología, pero que sean normalmente ofrecidos al cliente, se regirán igualmente por las presentes normas.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página6de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 6 4.0.4. Los servicios que son ofrecidos al cliente deben prestarse en las propias instalaciones del establecimiento, que deberán estar situadas en el recinto del establecimiento y no en recintos ajenos externos. Al respecto, se admite la posibilidad que diversos establecimientos ~ caracterizados por la unidad de gestión, la homogeneidad de instalaciones y la proximidad de localización, formen un complejo que implique la centralización del servicio de restauración. En este caso, para la aplicación de las normas correspondientes a los servicios Res 1 , Res 2 y Res 3, se asimilará el concepto complejo al del establecimiento. El espacio de servicio al cliente 4.0.5. El espacio de servicio al cliente de restaurante, cafetería, bar, bar musical, bar salón, etc., se considerará acorde a sus deseos cuando: a) Los aseos estén limpios e higiénicos (Ver servicio Lim 4, en Normas de Mantenimiento de Pisos / Limpieza) b) Las instalaciones de servicio al público estén limpias e higiénicas y convenientemente ventiladas. c) Las cortinas y similares estén en buenas condiciones de conservación y limpias. d) No haya olores, ni ruidos molestos por causa de cocina, aseos o similares. e) La decoración de las instalaciones sea agradable, manteniendo una lógica coherencia con el estilo de decoración del establecimiento. f) Las instalaciones de servicio al público sean cómodas, prácticas y suficientemente iluminadas. En todo caso la iluminación irá acorde al momento, servicio o ambiente que se quiera transmitir en la sala o zona. g) El mobiliario e instalaciones en general estén en buen estado de conservación. h) Los espacios diferenciados donde se presten servicios de Restauración (cafetería, comedor, etc. ..) estarán claramente identificados a la vista del cliente. i) En el caso que se admita fumar en el comedor, se identifiquen y diferencien claramente las zonas fumador de las no fumador. Las zonas de fumadores estarán debidamente acondicionadas para evitar molestias a los no fumadores.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página7de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 7 4.0.6. En los hoteles vacacionales, la capacidad del comedor en el que se presten los servicios principales deberá ser tal que existan como mínimo un número de mesas igual al 30% de las habitaciones o apartamentos del establecimiento. 4.0.7. Las mesas de comedor deberán tener unas dimensiones mínimas según la siguiente tabla: Dimensiones mínimas de las mesas Para 2 personas Para 3 o más personas Hoteles 5 y 4 estrellas 70 cm x 70 cm 90 cm x 90 cm (Ø =70) (Ø =90) Resto de categorías 70 cm x 70 cm 80 cm x 80 cm (Ø =70) (Ø =80) 4.0.8. En ningún caso se obligará al cliente a compartir mesa con otros clientes (salvo en eventos especiales y con la aceptación del cliente). El servicio al cliente en restaurante 4.0.9. El servicio al cliente en restaurante, cafetería, snack bar, bar musical, bar salón, etc. se considerará acorde a sus deseos cuando: a) El horario de apertura del servicio responda a sus necesidades y respete sus hábitos y costumbres. b) El trato del personal al cliente sea amable, formal y respetuoso. c) El personal mantenga posturas correctas, no hable entre sí y evite formar grupos a la vista del cliente. d) El servicio sea fiable y no se comentan errores, especialmente en la toma de comandas del cliente y atención fielmente de las mismas. e) El personal tenga capacidad de respuesta, pueda atender satisfactoriamente los imprevistos. f) El personal esté dispuesto a servir competentemente y esté pendiente constantemente del cliente. g) El servicio esté coordinado y sea eficaz, especialmente en los casos de cafetería y restaurante. h) El servicio se realice con prontitud y diligencia.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página8de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 8 i) Existan unas normas de cortesía documentadas, generalmente conocidas y utilizadas por todo el personal del servicio. j) El personal tenga el nivel de conocimiento de idiomas necesario para una buena interacción con el cliente. k) El aspecto del personal sea cuidado y vistan uniformados de forma elegante, limpia y adecuada a las tareas que realiza. Todo el personal irá identificado con una placa en la que indique, por lo menos, su nombre. l) El personal tenga la cualificación adecuada a la actividad que desarrolle y actúe con seguridad. Todo el personal deberá haber recibido formación específica sobre higiene y manipulación de alimentos. m) El personal actúe con la máxima diligencia con objeto de evitar generar ruidos, durante el desarrollo de su trabajo, que puedan molestar a los clientes. n) El personal prevenga y se anticipe a las quejas de los clientes o visitantes. o) El personal analice las quejas y ponga todos los medios a su disposición para resolverlas. p) Estén previstas instrucciones específicas acerca de la limpieza durante el servicio. q) Existan cartas y menús en los idiomas más utilizados habitualmente por los clientes. r) Las cartas o menús estén debidamente actualizadas y conservadas. s) Si excepcionalmente el establecimiento no pudiera ofrecer algún producto indicado en una carta o menú se comunicará al cliente cuanto antes esta circunstancia. t) En hoteles de 5 y 4 estrellas se disponga de menús (y asientos) especiales para niños. 4.0.10. Los hoteles de 5 estrellas dispondrán de un somelier o, al menos, de una persona con formación y experiencia suficiente para recomendar al cliente los vinos más adecuados en función de los platos elegidos e informar de las características de cada tipo de vino ofrecido. 4.0.11. La calidad de los alimentos se considerará apropiada cuando se cumplan los requisitos especificados en Res 9.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página9de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 9 El horario de apertura al público 4.0.12. El horario mínimo de entrada del cliente al comedor en los servicios de desayuno, almuerzo y cena será de 2 horas, siendo ampliado en determinados casos, en función de la categoría del establecimiento y del servicio concreto de que se trate, tal como se muestra en la siguiente tabla: Horario mínimo de entrada del cliente al comedor según servicio ofrecido y categoría del establecimiento. HOTELES VACACIONALES Tipología Clasificac. Desayuno Almuerzo Cena Hoteles 5 estrellas 3 2,5 3 y 4 estrellas 3 2,5 3 Aparthotel 3 estrellas 2,5 2,5 2,5 Vacacional 2/1 estrellas 2 2 2 Nota: Cuando todos los clientes hayan utilizado el servicio de restauración el establecimiento no está obligado a cumplir toda la franja horaria de apertura. HOTELES DE CIUDAD Tipología Clasificac. Desayuno Almuerzo Cena 5 estrellas 4 3 3 Hoteles 4 estrellas 3 lab / 3,5 festi 2,5 2,5 de ciudades 3 estrellas 3 lab / 3,5 festi 2,5 2,5 2/1 estrellas 3 lab / 3 festi 2 2 4.0.13 La cobertura horaria de los diferentes servicios variará en función del tipo de clientela alojada en el establecimiento, y se adecuará a sus necesidades. Se complementará el servicio con flexibilidad en el horario para atender a clientes de menor edad. 4.0.14 Se asegurará el servicio de desayuno frío con bebida caliente y cena fría, fuera del horario establecido, para los clientes que lo hayan solicitado al menos durante el servicio anterior.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página10de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 10 La planificación de menús / cartas 4.0.15. El contenido de los menús/cartas deberá tener en consideración, con carácter prioritario sobre otras cuestiones, el tipo de cliente que recibe el establecimiento; debiéndose adaptar el menú en función de los cambios que se observen en la clientela recibida. 4.0.16. Por lo menos una vez a la semana, el menú/buffet de los servicios de almuerzo y/o cena se dedicará a la cocina regional o local, y se elaborarán, preferentemente, con productos naturales de la región. En alternativa se podrá sustituir por una cena temática o diariamente se ofrecerá un plato típico de la región o de la zona. 4.0.17. Los establecimientos que presten servicio de comida y/o cena ofrecerán al cliente una carta de vinos, en la que se incluya vinos de los diferentes tipos (blanco, tinto, rosado), de diversas denominaciones de origen y de diversas calidades y precios, siempre en consonancia con la categoría del establecimiento. La oferta de vinos deberá incluir por lo menos uno de elaboración regional en cada uno de los tipos antes identificados. En los hoteles de 4 y 5 estrellas, en los tintos se ofrecerán, como mínimo, variedades de Cosecha y Reserva y los hoteles de 5 estrellas deberán ofrecer además variedades Gran Reserva. La carta de vinos deberá recoger toda aquella información, relativa a cada uno de los productos incluidos, que pueda considerarse de interés para el cliente, y necesaria para su mejor conocimiento del producto ofertado. 4.0.18. Periódicamente, el responsable de servicio tomará datos para conocer el nivel de aceptación de cada uno de los platos. Esto se realizará, preferiblemente, a través de encuestación directa al cliente o mediante análisis de la demanda de cada plato. 4.0.19. El contenido de cada uno de los menús/cartas, así como los resultados obtenidos respecto al nivel de aceptación de cada uno los principales platos, estarán expuestos en el espacio de cocina y podrán ser consultados por todo el personal asignado al servicio.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página11de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 11 4.0.20. En función de los resultados obtenidos, respecto al nivel de aceptación de los diferentes platos, se modificará la planificación de menús/cartas. 4.0.21. La planificación de menús/cartas completa requerirá la especificación de aquellos aspectos más relevantes de la elaboración básica de los alimentos, de manera que se asegure con nivel gastronómico elevado de los alimentos. 4.0.22. Igualmente, en la planificación de menús/cartas se desarrollará el esquema de organización de trabajo más adecuada a la preparación de cada uno de los platos. 4.0.23. Cuando se produzca un cambio parcial o total de los menús/cartas, el responsable del servicio formará a su personal convenientemente, asegurándose de que todos ellos hayan comprendido exactamente las diferentes indicaciones dadas. 4.0.24. La categoría de los productos que se pueden incluir en un buffet de desayuno, se reseñan en el Anexo I. 4.0.25. La categoría de los productos que se pueden incluir en el buffet, menú o carta de una almuerzo o cena, se reseñan en el Anexo II. Planificación de compras 4.0.26. Periódicamente, siguiendo la sistemática definida en el establecimiento, que evite una rotura de stock para la gestión de pedidos (ver servicio Com 1 ,. en normas de Aprovisionamiento y Almacenamiento), el responsable de la unidad Restauración o la(s) persona(s) designada por él, realizará una previsión de necesidades de productos, alimentos y bebidas, para el periodo siguiente. En la elaboración de esta previsión se tendrá en consideración, por lo menos, los siguientes parámetros o informaciones: a) Planificación de menús realizada b) Previsión de ocupación para el(los) periodo(s) siguiente(s). Conocerá las previsiones de llegada del día siguiente, especialmente en lo relativo a desayunos previsibles con el fin de facilitar los medios y recursos necesarios. c) Régimen alimenticio de la demanda prevista
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página12de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 12 d) Nacionalidad y tipología de la demanda prevista e) Los productos frescos y naturales de la temporada Preparación del servicio 4.0.27. El montaje de las salas para el turno o servicio siguiente se considerará adecuado cuando se cumplan los siguientes mínimos: a) Con discreción y evitando ruidos molestos para el cliente. b) Comenzando por el extremo de la sala más alejado del cliente. 4.0.28. Previamente al inicio de cada uno de los servicios principales deberán estar convenientemente preparados y dispuestos para el servicio todos los elementos integrantes de la mise en place. Entre estos se incluye: a) La preelaboración de los alimentos, tanto en sus raciones principales como en los acompañamientos. b) La preparación de la sala, tanto en lo referente a las mesas del cliente, como a los utensilios y mesas auxiliares del servicio (ver artículos de 4.0.27 a 4.0.37). c) Exista un número suficiente de cartas y menús, que éstas sean atractivas para e] cliente, estén en perfectas condiciones de conservación y se presenten en los idiomas más habituales utilizados en el establecimiento. d) Exista una carta de vinos con estas mismas especificaciones. 4.0.29. En el caso de preparaciones de sala especiales (grupos, banquetes) estas se atendrán a las siguientes indicaciones: a) En hoteles de 5 estrellas se ofrecerán al cliente espacios (salas) diferenciados del comedor habitual. b) La preparación de las mesas (lugar y disposición) procurará minimizar el impacto al resto de los clientes, facilitando el acceso y paso del personal de servicio. c) La dotación de las mesas (vajilla, cristalería etc...) será como mínimo de calidad similar a la ofrecida habitualmente, con sus elementos idénticos entre sí con independencia del número de comensales, y armónica con el estilo del establecimiento y el resto de la sala o salas. 4.0.30. Una mesa de comedor se considerará preparada para el servicio cuando: a) La mantelería esté bien colocada, limpia y sin arrugas.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página13de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 13 b) Estén colocadas en la mesa los accesorios de servicio y en la disposición correcta c) Las mesas y sillas estén limpias y bien colocadas. d) La vajilla, cubertería y cristalería estén limpias y brillantes. e) En hoteles de 3, 4 y 5 estrellas, se haya colocado un elemento decorativo apropiado al nivel de servicio. f) Las servilletas hayan sido poco manipuladas y manoseadas. 4.0.31. Para asegurar un correcto funcionamiento del servicio, el establecimiento contará con un volumen suficientemente elevado de menaje y mantelería. Los niveles que se definen son: a) En función del procedimiento y maquinaria disponible para el lavado de menaje, como mínimo un establecimiento deberá tener entre un 10% y un 25% más de utensilios de los habitualmente utilizados en un servicio en época de máxima afluencia. b) Todos los establecimientos deberán tener como mínimo 4 veces el número de cubremanteles y 1,5 veces del de manteles, utilizados en todos los servicios ofrecidos por el establecimiento, durante un día de máxima afluencia. En el caso que, durante los fines de semana o festivos no disponga de servicio de lavandería, el stock mínimo de cubremanteles deberá incrementar proporcionalmente. 4.0.32. Todos los utensilios de menaje, así como la mantelería correspondiente deberán estar conforme con la categoría del establecimiento y en buen estado de conservación. La posibilidad de utilización de servilletas de papel o tela dependerá de la categoría del establecimiento, tal como muestra la tabla siguiente:
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página14de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 14 Calidad de las servilletas según servicios Tipología Clasificac. Desayuno Almuerzo Cena 5 estrellas Tela Tela Tela Hotel 4 estrellas Papel alta calidad Tela Tela 3 estrellas Papel Tela / Papel alta calidad Tela / Papel alta calidad 2/1 estrellas Papel Papel Papel Calidad de la mantelería Tipología Clasificac. Mantel Cubre mantel 5 estrellas Tela Tela Hotel 4 estrellas Tela Tela / Papel alta calidad (sólo en desayunos) 3 estrellas Tela Tela / Papel alta calidad 2/1 estrellas Tela Tela o papel 4.0.33. Los establecimientos no podrán proponer la utilización de servilletas de tela de uso repetido por parte de los clientes. 4.0.34. En el caso que el sistema de prestación utilizado sea el de buffet, antes del inicio del servicio los módulos de buffet deberán estar preparados convenientemente. Éstos se considerarán listos para el servicio cuando: a) Los módulos sean suficientemente amplios, cuenten con las instalaciones de frío y caliente necesarias, y se encuentren convenientemente ubicados en el comedor. b) La presentación general y la disposición de los diferentes productos y utensilios de los módulos sea agradable y adecuada conforme a las reglas básicas de hostelería. c) La comida esté convenientemente presentada / emplatada y colocada en los módulos del Buffet. d) Estén a disposición del cliente los utensilios necesarios para servir el contenido de cada plato. e) Estén a disposición del cliente en cantidad suficiente los utensilios de menaje necesario. f) Esten señalizado en diversos idiomas el contenido básico de los productos.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página15de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 15 4.0.35. La dotación mínima de las mesas de comedor será conforme a lo especificado en la siguiente tabla: HOTEL DESAYUNO ALMUERZO CENA Clasif. BUFFET OTROS BUFFET OTROS BUFFET OTROS 5 « -Servilleta -Servicio café con leche -Cucharilla, cuchillo y tenedor -Salero y pimienta -Elemento decorativo -Servilleta -Cuchillo y tenedor (x 2) -2 copas (agua y vino) -Plato y cuchillo de pan -Salero y Pimienta -Elementos decorativos -Servilleta -Cuchillo y tenedor -2 copas (agua y vino) -1 bajo plato -Plato y cuchillo de pan -Salero y Pimienta -Elementos decorativos -Servilleta -Cuchillo y tenedor (x 2) -2 copas (agua y vino) -Plato y cuchillo de pan -Salero y pimienta -Elementos decorativos -Servilleta -Cuchillo y tenedor -2 copas (agua y vino) -Bajo plato -Plato y cuchillo de pan -Salero y Pimentero -Elemento decorativo 4 « -Servilleta -Servicio café con leche -Cucharilla, cuchillo y tenedor -Salero y pimienta -Elemento decorativo -Servilleta -Cuchillo y tenedor (x 2) -2 copas (agua y vino) -Salero y Pimienta -Elementos decorativos -Servilleta -Cuchillo y tenedor -2 copas (agua y vino) -1 bajo plato (solo carta) -Salero y Pimienta -Elementos decorativos -Servilleta -Cuchillo y tenedor (x 2) -2 copas (agua y vino) -Salero y pimienta -Elementos decorativos -Servilleta -Cuchillo y tenedor -2 copas (agua y vino) -1 bajo plato (solo carta) -Salero y Pimienta -Elementos decorativos 3 « -Salero y pimienta -Elemento decorativo -Servilleta -Cuchillo y tenedor (x 2) -1 copa -Salero y Pimienta -Elementos decorativos -Servilleta -Cuchillo y tenedor -1 copa -Salero y Pimienta -Elementos decorativos -Servilleta -Cuchillo y tenedor (x 2) -1 copa -Salero y Pimienta -Elementos decorativos -Servilleta -Cuchillo y tenedor -1 copa -Salero y Pimienta -Elementos decorativos 2/1 « -Salero y Pimienta -Servilleta -Servicio café con leche -Cucharilla, cuchillo y tenedor -1 plato -Salero y Pimentero -Servilleta -Cuchillo y tenedor -1 plato -Salero y Pimentero -Servilleta -Cuchillo y tenedor -1 copa -1 plato -Salero y Pimentero -Servilleta -Cuchillo y tenedor -1 plato -Salero y Pimentero -Servilleta -Cuchillo y tenedor -1 copa -1 plato -Salero y Pimentero
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página16de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 16 Notas: (1) La dotación incluida en la tabla esta referida a la que es preciso poner por persona y servicio. (2) Si existe zona de fumadores la preparación incluirá cenicero. 4.0.36. La dotación mínima de las mesas en cafetería y snack bar, que se podrá montar cuando se siente el cliente, será conforme a lo especificado en la siguiente tabla: HOTEL Clasificación Cafetería y snack bar (requisitos minimos) 5 « -Mantel de tela o set individual (*) -Cuchillo y tenedor -Servilleta de tela / papel de alta calidad -Salero y pimentero -Carta snack 4 « -Mantel de tela o set individual (*) -Cuchillo y tenedor -Servilleta (tela o papel de alta calidad) -Salero y pimentero -Carta snack 3 « -Matelillos de papel individuales (*) -Servilleta (Tela o papel) -Salero y pimentero -Cuchillo y tenedor 2/1 « -Matelillos de papel individuales (*) -Servilleta (Tela o papel) -Salero y pimentero -Cuchillo y tenedor (*) Siempre que sea una comida rapida y no rompa con la decoración del local. El establecimiento tendrá definido previamente el montaje según servicio. 4.0.37. El tamaño mínimo de los platos variará según el sistema del servicio que se realice, tal como muestra la siguiente tabla:
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página17de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 17 Tamaño mínimo de los platos según sistema de servicio Servicio Estándar Buffet 22 cm de diámetro Menú / Carta 27 cm de diámetro La alta calidad, decoración y presencia de la vajilla podrán eximir del cumplimiento de los cm de diámetro que se exigen en la norma siempre y cuando no sean inferiores a 22 cm. 4.0.38. Las servilletas tendrán como tamaño mínimo el siguiente: Tamaño mínimo de las servilletas según servicio Servicio Estándar Desayuno 30 cm x 30 cm Almuerzo / Cena 40 cm x 40 cm 4.0.39. A la finalización de la utilización de la mesa por un cliente, de los elementos de mantelería además de las servilletas, por lo menos, se sustituirá el cubremantel. 4.0.40. En los diferentes movimientos de ropa se evitará que ésta entre en contacto directo con el suelo o cualquier otra superficie que no se considere higiénica, para lo cual se contará con las instalaciones y utensilios necesarios. Res 1: Desayuno 4.1.1. El espacio de comedor y el servicio de atención al cliente en el desayuno se considerará acorde a sus deseos cuando se cumpla la normativa correspondiente definida en los artículos del 4.0.5 al 4.0.8. 4.1.2. Respecto a los horarios de apertura se seguirá la normativa correspondiente definida en los artículos 4.0.12 al 4.0.14.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página18de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 18 4.1.3. Antes del inicio del servicio la sala deberá estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas, según se establece en los artículos 4.0.27 al 4.0.36. Sistema de servicio de café o infusiones por categoría Categoría hotel Estándares 5 estrellas Servicio a la mesa 4 estrellas Servicio a la mesa 3 estrellas Autoservicio 4.1.4. En cualquier caso, el sistema de servicio de café o infusiones variará según la categoría del establecimiento. 4.1.5. El contenido del buffet se considerará acorde a los deseos del cliente si se cumplen los siguientes requisitos: a) La calidad de los alimentos sea buena (ver Res 9) b) La variedad de categorías de productos que se incluyen en el buffet es suficiente (ver artículo 4.1.7 y 4.1.9). c) El surtido de oferta en cada una de las categorías es suficientemente amplio (ver artículo 4.1.9). d) El contenido ofrecido diariamente es suficientemente distinto al de los dos/cuatro días anteriores (ver artículo 4.1.10). e) Los productos que se vayan agotando sean repuestos convenientemente. f) Los platos sucios utilizados por los clientes sean retirados de las mesas con prontitud. 4.1.6. El buffet de desayuno, según la categoría del establecimiento deberá cubrir por lo menos las siguientes categorías de productos:
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página19de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 19 Categorías obligatorias en el buffet de desayuno Categoría hotel Estándares 5 – 4 – 3 « Leche, yogur natural, cafés, infusiones, zumos en conserva, cereales, pan natural, pan tostado, bollería, mantequilla/ margarina, mermeladas, frutas naturales, huevos, quesos, embutidos, aguas y miel 2 – 1 « Leche, cafés, infusiones, zumos en conserva, pan natural, pan tostado, bollería, mermeladas, mantequilla/margarina, quesos, y embutidos. - Zumos de naranja natural: obligatorio para 5 estrellas / a petición del cliente para 4 estrellas. - Huevos: obligatorio para 5 y 4 estrellas / a petición del cliente para 3 estrellas. 4.1.7. Para hoteles de 5, 4 y 3 estrellas, entre los productos que se incluyan en el buffet se introducirán algunos de carácter dietético, entre los que se considerarán por lo menos: sacarina, margarinas, pan, cereales, galletas integrales. Derivados lácteos descremados y productos bajos en colesterol (a petición del cliente en 3, 2, y 1 estrellas). 4.1.8. El número mínimo de categorías de artículos y artículos que deben incluirse en el buffet de un desayuno, así como aquellos que son obligatorias adicionales, dependerá principalmente de su categoría, tal como se muestra en la siguiente tabla:
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página20de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 20 Número mínimo de categorías y de artículos a incluir en el buffet de desayuno Clasificación Establecimiento Estándar categorías de artículos Estándar de artículos Categorías adicionales obligatorias 5 estrellas 32 70 Yogur de frutas, margarina, frutas en almíbar, zumos de fruta, frutas naturales, zumo naranja recién preparado, huevos, bacon, carnes, pescados ahumados, cavas o vinos espumosos. 4 estrellas 27 60 Yogur de frutas, margarina, frutas en almíbar, zumos de fruta, frutas naturales, huevos y bacon 3 estrellas 22 45 - 2 estrellas 18 35 - 1 estrella 18 25 - Nota: la relación de categorías y de artículos, se encuentran en los anexos I y II de esta norma. 4.1.9. El nivel de variación de los productos se medirá por los cambios de productos variables, entendiendo como tales los grupos de mermeladas, mieles, quesos, embutidos, bollería, verduras, frutas, y platos calientes. En los buffet con 50 ó más artículos la variación mínima será de 10%, en buffet de menos de 50 artículos la variación mínima será de 15%. La variación se refiere al ciclo semanal, pero los cambios se realizarán repartidos diariamente. (De aplicación en establecimientos de tipología vacacional). 4.1.10. Los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas deberán contar en el buffet con tostadora de pan de fácil accesibilidad y uso para los clientes, y en número suficiente para atender de forma fluida la demanda de la clientela.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página21de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 21 4.1.11. Los hoteles de 5 estrellas deberán tener una zona dedicada a la preparación en el momento de huevos y bacon, que será atendida por un cocinero con preparación suficiente para atender de forma fluida la demanda de la clientela y con otra dedicada a la elaboración de zumos naturales. 4.1.12. Los establecimientos dispondrán preferentemente de cafetería propia o aneja al edificio para prestar un servicio de desayunos rápido. En caso de no disponerla o de no estar abierta en el horario de desayunos el establecimiento deberá informar al cliente de su oferta (modalidades y precios) de desayuno rápido en la sala o lugar equivalente. 4.1.13. Los establecimientos de 3, 4 y 5 estrellas deberán disponer de instalaciones para poder ofrecer al cliente vajilla caliente. Res 2: Restaurante menú 4.2.1. El espacio de comedor y el servicio de atención al cliente en el restaurante menú se considerará acorde a sus deseos cuando se cumpla la normativa correspondiente definida en los artículos del 4.0.5 al 4.0.11. 4.2.2. Respecto a los horarios de apertura, se seguirá la normativa correspondiente definida en los artículos 4.0.12 al 4.0.14 4.2.3. Antes del inicio del servicio la sala deberá estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas, según se establece en los artículos 4.0.27 al 4.0.38. 4.2.4. El servicio de almuerzo o cena servido por sistema menú se considerará acorde a los deseos del cliente cuando: a) La calidad de los alimentos sea buena (ver Res 9). b) El número de platos que se ofrece sea suficiente (ver artículos 4.2.17 y 4.2.19). c) El surtido de platos en cada una de las categorías sea suficientemente amplio (ver artículo 4.2.18 y 4.2.20). d) El contenido ofrecido sea distinto al del los días precedentes (ver artículos 4.2.8. a 4.2.14).
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página22de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 22 e) La presentación de cada uno de los platos sea agradable (ver artículos 4.2.5,4.2.6 y 4.2.7). f) Los platos que se vayan agotando sean sustituidos por otros. 4.2.5. Para asegurar un elevado nivel de variedad en los menús ofrecidos, el responsable del servicio deberá realizar la planificación de menús por ciclos. Durante cada uno de los ciclos no podrán repetirse ningún plato, para lo cual intentará utilizar fórmulas creativas de carácter personal, y aprovechará preferentemente las materias primas regionales de la temporada. 4.2.6. En la elaboración del menú de comida y cena correspondientes a un mismo día, y a varios días seguidos, se aplicarán los criterios gastronómicos que aseguren un suficiente nivel de variedad en los alimentos. 4.2.7. La duración mínima de un ciclo debe asegurarse que supera el número de días de la estancia media de la clientela, aunque en ningún caso el ciclo será inferior a una semana. Aplicable a zonas vacacionales o con características vacacionales y/o con un número de estancias media igualo superior a una semana. 4.2.8. Los menús deberán cambiarse cada año. La actualización de los menús, además de suponer la redefinición del contenido diario ofrecido, deberá alcanzar por lo menos al 30% de los platos principales y de los acompañamientos. 4.2.9. El contenido de los menús deberá adaptarse a cada temporada ya las características de la clientela alojada en el establecimiento. 4.2.10. El contenido de los menús correspondientes a un ciclo deberá incluir por lo menos el 60% de los métodos de elaboración de los alimentos: a) Frito f) Braseado b) Parrilla g) Gratinado c) Plancha h) Asado d) Rebozado i) Horno e) Guisado j) Pochado Nota. El establecimiento estará en disposición de atender excepcionalmente peticiones de alimentos hervidos o a la plancha y alimentos dietéticos.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página23de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 23 4.2.11. Los acompañamientos de las raciones principales en los segundos, terceros platos, en aquellos casos que sea conveniente ponerlos, deberá regirse por los siguientes criterios: a) Se pondrán un mínimo de dos tipos de guarnición, salvo excepciones. b) Todas las salsas y similares, y acompañamientos que se vayan a utilizar en un día deberán ser substancial mente distintas. c) El 50% de las guarniciones que se pongan deberán variar diariamente 4.2.12. La presentación de los platos deberá regirse por los siguientes criterios: a) Deberá haber coordinación de colores entre la ración principal y los acompañamientos. b) Los diversos ingredientes deberán estar colocados ordenadamente en el plato, evitando en lo posible la mezcla de sabores. c) Los platos o tazas de sopa y los platos trincheros deberán servirse calientes para 5, 4 y 3 estrellas. 4.2.13. El sistema de servicio en la mesa se ajustará en función de la categoría del establecimiento a los estilos adecuados, respetando los siguientes mínimos: Hoteles de 5 estrellas: emplatado, servicio a la inglesa o sistema francés, Gueridón, con algunos platos de preparación frente al cliente. Resto de hoteles: si se sirve emplatado debe de asegurarse temperatura adecuada, como por ejemplo, mediante campana, sistema calientaplatos u otros. 4.2.14. Los alimentos deberán servirse en el nivel de cocción solicitado por el cliente, ya la temperatura más adecuada para el mejor disfrute de la comida. 4.2.15. Cuando un cliente no termine un plato se recabará información sobre los motivos, comprobando si se trata de situaciones deficientes del servicio. Servicio de Almuerzo 4.2.16. El menú de almuerzo, cualquiera que sea la categoría del establecimiento, deberá cubrir por lo menos el siguiente número de platos y bebidas:
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página24de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 24 Estándares Primer plato Sopas / Consomé, Ensaladas / Entremeses, Arroces, Pastas, Huevos, legumbres Segundo plato Aves, Carnes, Pescados, Huevos Postres Fruta, Helados, Pastelería 4.2.17. El número mínimo de platos que deben incluirse en el menú de almuerzo a nivel global y por cada una de las categorías que son obligatorias, dependerá principalmente de su clasificación oficial, tal como se muestra en la siguiente tabla.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página25de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 25 Número mínimo de grupos de productos a incluir en el menú de almuerzo Clasificación establecimiento Platos Grupos mínimos Estándar Vacacional Estándar Ciudad Primer plato Sopas / Consomé Ensaladas / Entremeses Arroces, Pastas, Huevos, legumbres - 1 - 2 2 Hoteles de 2 / 1 « Segundo plato Aves y carnes Pescados 1 1 2 2 Postres Fruta Helados, Repostería - 1 3 3 Primer plato Sopas / Consomé Ensaladas / Entremeses Arroces, Pastas, Huevos, legumbres - 1 - 3 3 Hoteles de 3 « Segundo plato Aves y carnes Pescados 1 1 3 2 Postres Fruta Helados, Repostería - 1 4 3 Primer plato Sopas / Consomé Ensaladas / Entremeses Arroces, Pastas, Huevos, legumbres - 1 1 4 4 Hoteles de 4 « Segundo plato Aves y carnes Pescados 1 1 4 2 Postres Fruta Helados Repostería 2 1 1 5 4 Primer plato Sopas / Consomé Ensaladas / Entremeses Arroces, Pastas, Huevos, legumbres - 1 1 5 5 Hoteles de 5 « Segundo plato Aves y carnes Pescados 1 1 5 3 Postres Fruta Helados Repostería 2 1 1 6 5 Se podrán sustituor tanto para primeros, segundos y postres / guiso regional o zonal, dependiendo de la ubicación geografica del establecimiento. Nota: El estándar establece el número mínimo de platos diferentes a presentar, de los cuales se especifican qué tipos son obligatorios. Servicio de Cena
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página26de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 26 4.2.18. El menú de cena, en función de la categoría del establecimiento, deberá cubrir por lo menos el siguiente número de platos y bebidas: Clasificación oficial Plato Estándares Hoteles de 3 / 2 / 1 « Primer plato Sopas / Consomé / Cremas Ensaladas / Entremeses Arroces, Pastas , Huevos Segundo plato Aves, Carnes y Pescados Postres Fruta, Helados y Repostería Primer plato Sopas / Consomé / Jugo Hoteles de 5 y 4 « Segundo plato Ensaladas / Entremeses Arroces, Pastas , Huevos Postres Fruta, Helados y Repostería 4.2.19. El número mínimo de platos que deben incluirse en el menú de cena a nivel global y por cada una de las tipologías que son obligatorias, dependerá principalmente de su categoría, tal como se muestra en la siguiente tabla:
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página27de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 27 Número mínimo de grupos de productos a incluir en el menú de cena Clasificación Platos Grupos mínimos Estándar Primer plato Sopas / Consomé / Jugo Ensaladas / Entremeses Arroces, Pastas , Huevos - 1 - 2 Hoteles de 2 / 1 « Segundo plato Aves y Carnes, Pescados 1 1 2 Postres Fruta, Helados Repostería 2 - 2 Primer plato Sopas / Consomé / Jugo Ensaladas / Entremeses Arroces, Pastas , Huevos - 1 1 3 Hoteles de 3 « Segundo plato Aves y Carnes, Pescados 1 1 3 Postres Fruta Helados Repostería 2 1 1 4 Primer plato Sopas / Consomé / Jugo 1 2 Segundo plato Ensaladas / Entremeses Arroces, Pastas, Huevos 1 1 2 Hoteles de 4 « Tercer plato Aves y Carnes Pescado 1 1 3 Postres Fruta Helados Repostería / Queso 2 1 1 4 Primer plato Sopas / Consomé / Jugo 1 2 Segundo plato Ensaladas / Entremeses Arroces, Pastas, Huevos 1 1 3 Hoteles de 5 « Tercer plato Aves y Carnes Pescado 1 1 3 Postres Fruta Helados Repostería / Queso 2 1 1 4 Nota: el estándar establece el número mínimo de platos diferentes a presentar; de los cuales se especifican qué tipos son obligatorios. Res 3: Restaurante buffet
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página28de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 28 4.3.1. El espacio del comedor y el servicio de atención al cliente en el restaurante buffet se considerará acorde a sus deseos cuando se cumpla la normativa correspondiente definida en los artículos del 4.0.5 al 4.0.8. 4.3.2. Respecto a los horarios de apertura se seguirá la normativa correspondiente definida en los artículos 4.0.12 al 4.0.14. 4.3.3. Antes del inicio del servicio la sala deberá estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas, según se establece en los artículos 4.0.27 al 4.0.38. 4.3.4. En la elaboración del menú de comida y cena correspondientes a un mismo día, ya varios días seguidos, se aplicarán los criterios gastronómicos que aseguren un suficiente nivel de variedad en los alimentos. 4.3.5. Cualquier plato de pescado o carne, cocinado de la misma forma, no puede repetirse en un plazo inferior: a) a una semana, para hoteles de 5 estrellas. b) a cuatro días, para hoteles de 4 estrellas. c) a tres días, para el resto de establecimientos. 4.3.6. Los menús deberán cambiarse cada año en los establecimientos de 5 y 4 estrellas, y cada dos años en el resto. La actualización de los menús, además de suponer la redefinición del contenido diario ofrecido, deberá alcanzar por lo menos al 30% de los platos principales y de los acompañamientos. 4.3.7. El contenido de los buffet deberá adaptarse cada temporada a las características de la clientela alojada en el establecimiento, ya los productos naturales propios de cada temporada. 4.3.8. El contenido de los buffet correspondiente al período de planificación que se utilice deberá incluir, por lo menos, el 80% de los siguientes métodos de elaboración de los alimentos: a) Frito b) Parrilla c) Plancha d) Rebozado
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página29de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 29 e) Guisado f) Braseado g) Gratinado h) Asado i) Horno j) Pochado En todos los servicios en buffet existirá la posibilidad de facilitar al cliente alimentos hervidos o a la plancha, recién preparados. 4.3.9. El servicio del almuerzo y cena servido por sistema buffet se considerará acorde a los deseos del cliente cuando: a) La calidad de los alimentos sea buena (ver Res 9). b) La variedad de categorías de productos que se incluyen en el buffet es suficiente (ver artículo 4.3.11 ). c) El surtido de platos en cada una de las categorías es suficientemente amplio (ver artículo 4.3.12). d) El contenido ofrecido diariamente es suficientemente distinto al de los días precedentes (ver artículo 4.3.6 a 4.3.9). e) Los productos que se vayan agotando sean repuestos convenientemente, f) Los platos sucios utilizados por los clientes sean retirados de las mesas con prontitud. g) El nivel gastronómico de los platos sea adecuado. h) Se mantenga el nivel de presentación e higiene del buffet durante todo el servicio. 4.3.10. El buffetde almuerzo y cena, cualquiera que sea la categoría del establecimiento, deberá cubrir las siguientes categorías de platos: Plato Estándar Primer plato Sopas / Consomé, arroces, legumbres, ensaladas y entremeses, pastas, huevos Segundo plato Aves, carnes, pescados, huevos Postres Fruta, helados, repostería Nota: las categorías de platos pueden variar ligeramente en función de los hábitos regionales, p.e. arroces (paella) puede pasar a segundo plato.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página30de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 30 4.3.11. El número mínimo de platos que deben incluirse en el buffet de almuerzo o cena a nivel global y por cada una de las tipologías de platos que son obligatorias, dependerá principalmente de su categoría, tal como se muestra en la siguiente tabla: Número mínimo de grupos de productos a incluir en el menú de cena Clasificación Platos Grupos mínimos Estándar Primer plato Sopas / Consomé / Jugo Ensaladas – “crudites” Entremeses Arroces, pastas, huevos, legumbres Salsas y condimentos (*) - 3 1 1 (2) 6 Hoteles de 2 / 1 « Segundo plato Aves y carnes Pescados Guarnición y acompañamientos (*) Salsas y condimentos (*) 1 1 (2) (2) 2 Postres Fruta Helados Repostería Quesos y lácteos 2 1 1 - 4 Primer plato Sopas / Consomés Ensaladas – “crudites” Ensalada preparada Entremeses / fiambres Arroces, pastas, legumbres, huevos Salsas y condimentos (*) 1 4 1 3 2 (3) 12 Hoteles de 3 « Segundo plato Aves y caza Carnes Pescados Guarniciones y acompañamientos (*) Salsas (*) 1 1 1 (3) (2) 3 Postres Fruta Helados Repostería Quesos y lácteos 3 3 2 1 9 Primer plato Sopas / Consomés Ensaladas – “crudites” Ensalada preparada Entremeses Arroces, pastas, legumbres, huevos Salsas y condimentos (*) 2 5 2 4 2 (4) 15 Hoteles de 4 « Segundo plato Aves y caza Carnes Pescados 1 2 2 5
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página31de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 31 Guarniciones y acompañamientos (*) Salsas y condimentos (*) (4) (3) Postres Fruta Helados Repostería Quesos lácteos 4 3 4 2 1 15 Primer plato Sopas / Consomés Ensaladas – “crudites” Ensalada preparada Entremeses Arroces, pastas, legumbres, huevos Salsas y condimentos (*) 2 6 4 6 2 (5) 20 Hoteles de 5 « Segundo plato Aves y caza Carnes Pescados Guarniciones y acompañamientos (*) Salsas y condimentos (*) 1 2 2 (5) (4) 6 Postres Fruta Helados Repostería Quesos lácteos 5 4 6 3 2 20 (*) Las guarniciones, acompañamientos, salsas y condimentos no cuentan en el computo del número de platos. 4.3.12. Las bebidas se servirán en mesa en los establecimientos de 3, 4 y 5 estrellas. 4.3.13. Los establecimientos de 5 estrellas deberán tener un punto de buffet con cocina en vivo, cara al cliente. 4.3.14. Los servicios de almuerzo o cena en buffet contarán con el personal suficiente para reponer los productos a medida que se consuman, retirar de las mesas los platos utilizados y cambiar las mesas a medida que queden libres. Res 4: Restaurante carta 4.4.1. El servicio de Almuerzo o Cena, para aquellos establecimientos que lo ofrezcan servido a la carta, se considerará acorde a los deseos del cliente cuando, además de cumplirse la normativa genérica definida para otros servicios, se atienda a la siguiente específica:
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página32de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 32 a) La calidad de los alimentos sea buena (ver Res 9). b) La categoría de productos que se ofrezcan sea suficiente (ver artículo 4.4.2.). c) El surtido de platos en cada una de las categorías sea suficientemente amplio. d) Los platos que se ofrezcan en cada categoría sean suficientemente variados. e) La presentación de cada uno de los platos sea agradable f) Se puedan atender las demandas habituales de los clientes de cada uno de los platos. g) El nivel gastronómico de los platos sea adecuado. h) Se incluyan en su oferta especialidades regionales o locales, debidamente identificadas y descritas. i) Diariamente o por temporada se ofrezcan en los establecimientos de tres estrellas o superior, un determinado número de sugerencias a los clientes, con un contenido suficientemente variado respecto a los platos de la carta. Las sugerencias del día/temporada pueden ser sustituidas por los platos incluidos en la oferta menú. j) Las cartas estarán escritas con letras de tamaño suficiente y serán suficientemente descriptivas de las preparaciones ofrecidas. En hoteles de 5 y 4 estrellas se podrán facilitar cartas sin precios a petición del cliente. 4.4.2. La carta del restaurante, cualquiera que sea la categoría del establecimiento, excepto que se demuestre la especialización de la carta, deberá cubrir por lo menos las siguientes tipología de platos/oferta: Clasificación Tipología Estándar Primer plato Sopas I Consomé Ensaladas I Entremeses Arroces, Pastas, Huevos y l o legumbres Todas Segundo plato Ave, Carnes y Pescados Postres Fruta, Helados y Pastelería Cafés Cafés e infusiones Licores Licores y otros Bebidas Agua, refrescos, vino y cava / Champagne
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página33de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 33 Res 5: Cafetería / Snack bar 4.5.1. El servicio de cafetería o snack bar es obligatorio en los hoteles de 5, 4 y 3 estrellas, y en apartamentos de 4 llaves. En apartamentos de 3 llaves es obligatorio cuando en las inmediaciones del establecimiento no exista una oferta similar a la recogida en este capítulo de la norma. 4.5.2. El espacio y el servicio de atención al cliente en el servicio de cafetería / snack bar se considerará acorde a sus deseos cuando se cumpla la normativa correspondiente definida en los artículos del 4.0.5 al 4.0.11. 4.5.3. Antes del inicio del servicio la sala deberá estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas, según se establece en los artículos 4.0.27 al 4.0.38. 4.5.4. El horario de apertura al público del servicio de cafetería / snack bar tendrá una duración mínima de 8 horas, de las cuales al menos 410 serán del servicio de comidas, según artículo 4.5.6. La franja horaria de apertura del servicio se extenderá desde la finalización del servicio de desayuno hasta al menos las 23:00 horas. 4.5.5. El servicio de cafetería / snack bar se considerará acorde a los deseos del cliente cuando: a) La calidad de los alimentos sea buena (ver Res 9). b) La variedad de tipología de platos que se incluyan en la carta sea suficiente (ver artículo 4.5.6). c) El surtido de platos en cada una de las categorías sea suficientemente amplio. (ver artículo 4.5.8). d) El surtido de platos de la carta se vaya actualizando periódicamente (ver artículo 4.2.13). e) La presentación de cada uno de los platos sea agradable (ver artículo 4.2.12). f) La tipología de bebidas ofrecidas sea suficientemente amplia. g) El surtido de bebidas en cada una de las tipologías sea suficientemente amplio. h) Se puedan atender las demandas habituales de los clientes de cada uno de los platos o bebidas.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página34de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 34 i) Los platos que se vayan agotando sean repuestos convenientemente j) El nivel gastronómico de los platos sea suficiente. 4.5.6. La carta del servicio de cafetería/ snack bar, cualquiera que sea la categoría del establecimiento, deberá cubrir por los menos las siguientes tipologías de platos y bebidas: Tipología Estándar Snacks y aperitivos Variados Fiambres, embutidos y quesos Variados Sandwich Frios y calientes Platos combinados * Ensaladillas, huevos, carnes, pastas… Repostería Variada Cafés Cafés e infusiones Bebida Agua, refrescos, Vinos, licores (*) Para establecimientos de 4 y 3 estrellas no es obligatorio cuando en el propio establecimiento se ofrezca el servicio de almuerzo y en las inmediaciones exista una oferta similar a la recogida en este capítulo de la norma y esté recomendada. 4.5.7. El servicio de cafetería o bar ofrecerá un amplio surtido de bebidas, tanto frías como calientes. La selección de los tipos y categorías de las bebidas se hará teniendo en cuenta las características de los clientes, pudiendo ofrecer varias alternativas de las mismas bebidas. Los hoteles de 5 y 4 estrellas deberán ofrecer diversas categorías en las bebidas alcohólicas, incluyendo tanto vinos de reserva como destilados alcohólicos envejecidos durante 12 años o más. 4.5.8. El número mínimo de platos que deben incluirse en la carta a nivel global y por cada una de las tipologías que son obligatorias, dependerá principalmente de su categoría, tal como se muestra en la siguiente tabla:
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página35de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 35 Número mínimo de categorías de productos a incluir en el servicio de cafetería Clasificación Tipología Grupos mínimos Estándar Sandwich Frios Calientes 2 2 4 Hoteles de Snacks y aperitivos Variados - 5 3 y 4 « Fiambres, quesos… Variados - 5 Platos combinados Ensaladillas, huevos, carnes, pastas, ensaladas preparadas - 4 Postres Variados - 3 Sandwich Frios Calientes 3 3 6 Hoteles de Snacks y aperitivos Variados - 5 5 « Fiambres, quesos… Variados - 5 Platos combinados Ensaladillas, huevos, carnes, pastas, ensaladas preparadas - 6 Postres Variados - 3 El número de platos del servicio de cafetería podrá ser inferior a lo especificado en la norma si los restantes servicios de restauración cubren perfectamente una oferta completa. Se entiende por oferta completa un 30% superior a lo establecido como mínimo en la norma. 4.5.9. La lista de los productos ofrecidos en el servicio de cafetería o bar, estará disponible y en lugar visible en las dependencias utilizadas para el servicio. Res 6: Bar musical. Bar salón 4.6.1. El servicio de bar con ambiente musical es obligatorio en todos los establecimientos de 5 estrellas y 4 estrellas vacacionales 4.6.2. Este servicio debe caracterizarse por el ambiente relajado que se genere y por la personalización y elegancia en el trato al cliente, debiendo ofrecer un estilo propio y particular.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página36de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 36 4.6.3. El espacio de atención al cliente, en el servicio de bar musical y bar salón, se considerará acorde a sus deseos cuando se cumpla la normativa correspondiente definida en los artículos del 4.0.5 al 4.0.11 en aquellos puntos que sean de aplicación. 4.6.4. Antes del inicio del servicio la sala deberá estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas, según se establece en los artículos 4.0.27 al 4.0.38. 4.6.5. El horario de apertura al público del servicio de bar musical/bar salón tendrá una duración mínima de 4 horas, pudiendo ser ampliada según la categoría del establecimiento, tal como se muestra en la siguiente tabla: Mínimos de prestación del servicio Nº horas de apertura Nº días música en vivo Nº horas música en vivo por sesión Hoteles 5 estrellas 5 6 2 Hoteles 4 estrellas 4 4 2 Este servicio, cuando se preste con música en vivo, puede considerarse como cómputo en el horario de animación. 4.6.6. La cobertura horaria del servicio de bar musical/bar salón variará en función del tipo de clientela alojada en el establecimiento y se adecuará a sus necesidades. 4.6.7. Antes del inicio del servicio la sala deberá estar preparada convenientemente y las mesas estar utilizadas. Una mesa se considerará preparada para el servicio cuando: a) Estén colocados en la mesa los accesorios de servicio y en la disposición correcta. b) Las sillas estén limpias y bien colocadas. c) La vajilla, cubertería y cristalería estén limpios y brillantes.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página37de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 37 4.6.8. El servicio de bar musical/bar salón se considerará acorde a los deseos del cliente cuando: a) La calidad de los aperitivos servidos sea buena (ver Res 9). b) La oferta de categorías de bebidas sea suficientemente amplia. c) El surtido de bebidas en cada una de las categorías sea suficientemente amplio. d) Se puedan atender de forma continuada las demandas de los clientes. e) El trabajo del personal de bar, en condiciones normales de servicio, no genere molestias por ruidos o roces con los clientes. f) El ambiente musical del local sea agradable. g) La luminosidad del local sea adecuada. Res 7: Servicio de habitaciones 4.7.1. En el servicio de habitaciones, los establecimientos de 4 y 5 estrellas deberán cumplir los estándares que se establecen a continuación. Este servicio puede ser considerado como extra. 4.7.2. En los hoteles de 3, 2 y 1 estrellas, que tengan el servicio de habitaciones deberán cubrirse al menos los siguientes aspectos: a) Informar al cliente de la existencia del servicio. b) El cliente deberá disponer de una carta que contenga la variedad de platos disponibles, sus precios, el horario de atención al cliente y el sistema para realizar pedidos. 4.7.3. La atención al cliente en el servicio de habitaciones se considerará acorde a los deseos del cliente cuando cumpla la normativa correspondiente definida en el artículo 4.0.9. 4.7.4. El horario de atención al público del Servicio de habitaciones deberá ser como mínimo el siguiente:
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página38de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 38 Establecimientos Vacacionales Categoría Servicio de comidas Servicio bebidas Hoteles de 5 estrellas Platos fríos: permanente Platos calientes: 7:00 a 23:00 h. Permanente Hoteles de 4 estrellas 8:00 a 22:00 h. 8:00 a 22:00 h. Fuera de los horarios establecidos habrá puntos donde el cliente pueda disponer de bebidas, bien a través del minibar o por existencia de máquinas dispensadoras de bebidas. Establecimientos Ciudad Categoría Servicio de comidas Servicio bebidas Hoteles de 5 estrellas Servicio continuado las 24 h. Permanente Hoteles de 4 estrellas 07:00 a 22:00 h. 8:00 a 22:00 h. Los establecimientos que no dispongan de minibar en las habitaciones, cualquiera que sea su categoría, deberán ofrecer un servicio de bar a las habitaciones, durante al menos 16 horas al día. Adicionalmente el establecimiento estará en condiciones de ofrecer al cliente aguas y refrescos durante el turno de noche. 4.7.5. El cliente deberá tener disponible en un lugar visible de la habitación, la carta de servicio, como el teléfono al que realizar las peticiones, que será atendido permanentemente. 4.7.6. El servicio de habitaciones se considerará acorde a los deseos del cliente cuando: a) La calidad de los alimentos sea buena (ver Res 9). b) La variedad de tipología de platos que se ofrezcan en la carta sea suficientemente amplia. (Ver artículo 4.7. 7). c) El surtido de platos en cada una de las categorías sea suficientemente amplio. (Ver artículo 4.7.8). d) Los platos que se ofrezcan, en cada tipología, sean suficientemente variados.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página39de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 39 e) La presentación de cada uno de los platos sea agra9able. (Ver artículo 4.7.11 ) f) El camarero disponga todos los utensilios necesarios y prepare la mesa correspondiente. (Ver artículos 4.7.11 y 4.7.12). 4.7.7. La carta del servicio, en función de la categoría del establecimiento, deberá cubrir por lo menos el siguiente número de tipología de productos: Clasificación Tipología Grupos mínimos Sandwich Frios y calientes Primer plato Sopas, consomé, ensaladas, entremeses, pastas Segundo plato Aves, carnes, pescados, huevos * Hoteles de Platos combinados - 5 y 4 « Postres Fruta, repostería y helados Cafés Cafés e infusiones Licires Licores y whiskys Bebidas Agua, refrescos, vino y cava/champagne Desayuno 5 : Continental y a la carta 4 : Continental * En hoteles de 5 estrellas, las aves, carnes, pescados y huevos deberán poder ser elaborados a la plancha. Nota: Los establecimientos de 4 estrellas podrán ofrecer servicio de Primer plato y Segundo plato o Platos combinados (siempre que cubran el contenido de los grupos mínimos de Primer y Segundo plato). 4.7.8. El número mínimo de platos que deben incluirse en la carta a nivel global y por cada una de las tipologías de oferta que son obligatorias, dependerá principalmente de su categoría, tal como se muestra en la siguiente tabla: Clasificación Tipología Grupos mínimos Estándar Sandwich Fríos y calientes - 3 Hoteles de Primer plato Ensaladas, entremeses, pastas, huevos 3 3 y 4 « Segundo plato Plato frío. Plato caliente 1 1 2 Platos combinados - - 2 Postres Fruta y repostería - 3
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página40de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 40 4.7.9. La carta de servicio deberá cambiarse cada dos años en los establecimientos de 5 estrellas y cada tres años en los de 4 estrellas. La actualización de los menús deberá alcanzar por lo menos al 30% de los platos principales y de los acompañamientos. 4.7.10. La presentación de los platos y los acompañamientos de las raciones principales en los segundos platos, en aquellos casos que sea conveniente ponerlos, debe regirse por los siguientes criterios: a) Deberá haber coordinación de colores entre la ración principal y los acompañamientos. b) Los diversos ingredientes deberán estar colocados ordenadamente en el plato, evitando en lo posible la mezcla de sabores. c) Se pondrán un mínimo de dos tipos de guarnición, salvo excepciones. 4.7.11. El plazo máximo de atención de las comandas será de 30 minutos. En aquellos casos en que por el propio contenido de solicitado, o por circunstancias diversas, no se pueda cumplir ese plazo se indicará convenientemente en la carta, o se le comunicará directamente al cliente. 4.7.12. Las habitaciones de los hoteles de 4 y 5 estrellas contarán, en lo posible, con el mobiliario necesario para poder consumir cómodamente los productos. Los hoteles dispondrán de un carro con armario térmico para el servicio de habitaciones siempre y cuando el nivel de temperatura no se pueda asegurar. 4.7.13. En cada servicio, el camarero preparará adecuadamente todos los utensilios correspondientes para la consumición del servicio, siempre que el cliente no solicite lo contrario. 4.7.14. En el Directorio de Servicios del establecimiento, que debe haber en cada habitación, se especificará la existencia de este servicio y se darán los detalles necesarios para facilitar su utilización por parte del cliente. 4.7.15. El servicio de habitaciones informará al cliente del modo de actuar para la recogida del servicio. El establecimiento dispondrá de un procedimiento interno que asegure la pronta retirada de la vajilla u otro material.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página41de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 41 Res 8: Servicio de picnic 4.8.1. El servicio de picnic, en aquellos establecimientos que ofrezcan este servicio y cualquiera que sea su categoría, deberá cubrir el servicio de almuerzo. Los establecimientos podrán optar, con la conformidad del cliente, por la sustitución del picnic por el sistema del ticket-restaurante o similar. 4.8.2. En caso que el cliente solicite un servicio especial, y de carácter puntual, de picnic, éste se atendrá a los puntos 4.8.5. y 4.8.6. 4.8.3. El establecimiento deberá contar para el servicio de picnic con dos menús. 4.8.4. El contenido fundamental del picnic será el siguiente: Categoría Productos Utensilios Plato, vaso, cubiertos (si el tipo de Picnic lo requiere), servilletas Ingredientes principales Embutido Conservas Vegetales Fruta (mínimo dos piezas) Otros Pan, agua, sal 4.8.5. El contenido del picnic podrá ser acorde a lo que se describe en la Modalidad A o B Modalidad A: Picnic que incluye alimentos de alto riesgo. Pueden elaborarse los picnics con alimentos considerados de alto riesgo cuando se pueda asegurar la preservación de las condiciones térmicas adecuadas de esos alimentos (pequeñas neveras, bolsas isotérmicas) además de ir acompañados de indicaciones escritas basadas en esas condiciones térmicas.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página42de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 42 Modalidad B: Picnic que incluye alimentos de bajo riesgo. Serán los que incluyan alimentos considerados de bajo riesgo o alimentos envasados cuya conservación no precise refrigeración alguna. (ver la tabla del artículo: 4.8.4.) 4.8.6. El embalaje utilizado será tal que tenga el menor impacto medioambiental posible (preferentemente de cartón o similar, evitando la utilización de bolsas de plástico) y con indicaciones a los clientes sobre el uso de papelera para los desperdicios. Salvo en la modalidad A. 4.8.7. En el Directorio de Servicios del establecimiento, que debe haber en cada habitación, se especificará la existencia de este servicio y se darán los detalles necesarios para facilitar su utilización por parte del cliente. Res 9: Cocina y elaboración de alimentos Materias primas 4.9.1. El establecimiento tendrá definido los criterios de aceptación de los productos alimentarios. Estos incluirán las condiciones del transporte y condiciones de envasado y embalaje, por tipo de producto (verduras, frutas, pescados, carnes, hortalizas, etc.) y presentación (fresco, congelado, semielaborado, elaborado, etc.) Entre los criterios de aceptación se incluirán al menos los siguientes : a) Aspecto visual: producto, envase, embalaje, etc. b) Olores c) Fechas de caducidad o consumo preferente Se prestará especial atención al aseguramiento de la cadena de frío para los productos congelados. 4.9.2. La zona de recepción de productos alimentarios mantendrá siempre la adecuada limpieza de manera que se garanticen las condiciones higiénicas reglamentarias y no existan riesgos de contaminación (física, química y biológica).
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página43de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 43 4.9.3. No deberá existir contacto de los productos alimentarios con el suelo, eliminando y desechando rápidamente aquellos que por accidente o descuido caigan al suelo. Almacenamiento y conservación de alimentos 4.9.4. Los productos alimentarios serán clasificados en las cámaras o almacenes correspondientes según el tipo de alimento que se trata y su presentación. (congelado, fresco, envasado, etc.). Estas cámaras tendrán capacidad suficiente para las existencias normales. Estarán definidos los criterios de rotación de los alimentos de las cámaras, de tal forma que se asegure la no caducidad de los alimentos. Las características generales de almacenamiento para los productos alimentarios se definen en la norma de Aprovisionamiento y Almacenamiento. 4.9.5. Las diferentes cámaras y almacenes de alimentos dispondrán de la identificación de la misma indicando, en el caso de cámaras, la temperatura a la que se debe mantener y el uso que tiene cada una de ellas. Todas las cámaras frigoríficas estarán dotadas de termómetro exterior. los métodos de trabajo deben incluir la comprobación periódica, al menos una vez por servicio, de las temperaturas y de su registro. El correcto funcionamiento de los termómetros debe ser comprobado periódicamente, y el control de las temperaturas en las cámaras se realizará por medio de tacómetros, registros u otros. Existirán, además, instrucciones definidas y documentadas para las acciones a tomar con los alimentos que estén en cámaras que se hayan detectado como fuera de temperatura. 4.9.6. El acceso a cámaras y almacén será restringido al personal autorizado. 4.9.7. La colocación de los diferentes productos será ordenada, evitando posibles confusiones por productos parecidos y asegurando la rotación de los productos y materias primas. Cada producto, por familia o tipología deberá tener un área asignada del manera habitual salvo que el sistema de gestión de almacén permita conocer la ubicación de cada producto o materia prima en cada momento. Esta ubicación será conocida por las personas que tienen autorización para el acceso a las cámaras y almacén.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página44de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 44 4.9.8. Los productos diferentes (especialmente los semielaborados y elaborados), no podrán estar en contacto directo entre sí. 4.9.9. En el interior de las cámaras no podrán depositarse productos alimentarios en el suelo, independientemente del tipo de embalaje o del producto que se trate. 4.9.10. Dentro de las cámaras no pueden existir elementos de madera. Manipulación 4.9.11. La zona destinada a la manipulación y preparación de alimentos dispondrá de las condiciones ambientales adecuadas de iluminación, aireación, temperatura, etc. 4.9.12. En todas las actividades de manipulación y elaboración de alimentos se respetarán condiciones de higiene y conservación establecidas en los códigos alimentarios. 4.9.13. En todas las actividades de manipulación y elaboración en frío de alimentos, existirá un sistema en el cuarto o zona de frío que garantice los siguientes mínimos: a) Una temperatura estrictamente inferior a 18°C. b) Higiene y limpieza de la zona. c) Los métodos de trabajo deberán estar documentados y con claras instrucciones en el lugar de trabajo. d) En caso de zona de frío, el tiempo de exposición de los alimentos será estrictamente inferior a 20 minutos. En cualquier caso si la legislación vigente de la Comunidad Autónoma correspondiente estableciese requisitos más exigentes, cumpliendo con el espíritu de esta norma, se tomará ésta como referencia. 4.9.14. Las diferentes zonas de preparación de alimentos estarán físicamente diferenciadas y con la identificación adecuada (ya sea zona de frío, zona de caliente, zona de pastelería y/u otra zona especificada a tal efecto).
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página45de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 45 4.9.15. Todo el personal asignado a la preparación de alimentos conocerá dichas zonas y los diferentes tipos de preparación que se pueden llevar a cabo en cada una de ellas. Estas zonas serán al menos tres: a) Zona de frío: con zonas específicas para carnes, pescados, verduras / ensaladas / fruta, lácteos / huevos, varios (fiambres, ahumados, etc.) y desayunos. b) Zona de caliente: destinada a la preparación del caliente. c) Zona de pastelería/panadería (cuando sea de elaboración propia). 4.9.16. Las superficies de trabajo (mesas, encimeras, tablas de cortar) serán de un material adecuado, de fácil limpieza, teniendo dicho material las superficies lisas (acero inoxidable, mármol, formica en buenas condiciones, PVG, teflón etc..). En la medida de lo posible no existirán superficies de trabajo con juntas o uniones (baldosines) que faciliten la acumulación de suciedad y gérmenes. 4.9.17. La zona de preparación del caliente dispondrá de la ventilación sistema de renovación periódica del aire, condiciones de seguridad, sistema de extracción de humos adecuada. 4.9.18. Los servicios de cocina dispondrán de suficientes sistemas o instalaciones de mantenimiento de la temperatura de los alimentos, ya sea emplatados o en preparaciones de bandeja, como para asegurar que en cualquier caso los alimentos llegan a las temperaturas adecuadas al cliente. 4.9.19. La limpieza de filtros y conductos asegurará las condiciones de higiene en la zona de preparación del caliente. La frecuencia de limpieza estará establecida formalmente incluyendo la amplitud de la misma y los elementos a limpiar. 4.9.20. Toda manipulación de alimentos, previa a su preparación en caliente, se realizará en zona suficientemente fría para asegurar que no se desencadenan procesos de descomposición.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página46de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 46 4.9.21. Para asegurar la calidad de los alimentos será necesario respetar el proceso de descongelación por lo que éste se realizará preferentemente en una cámara de descongelación y no a la temperatura ambiente de la cocina. Alternativamente se podrá descongelar en cámara refrigerada o en el cuarto frío siempre que se asegure que no se mezclan alimentos, de forma que no se debe estar descongelando alimentos mientras se está llevando a cabo la preparación de comidas. Se garantizará que están perfectamente tapados o protegidos. Procedimientos y métodos 4.9.22. Para la elaboración de platos deberán estar definidas las instrucciones correspondientes. Estas instrucciones incluirán al menos el método de elaboración, cantidad y presentación. 4.9.23. Aquellas personas que tengan asignada la responsabilidad del control del proceso de elaboración y del "pase" (control final) deberán estar cualificadas. 4.9.24. Las personas con responsabilidades de la míse en place de cocina, limpieza, disposición del menaje, buffet y otros que puedan afectar a la buena marcha de la organización en cocina estarán convenientemente cualificadas. 4.9.25. Se creará un control continuo de la mise en place y del producto final. El responsable de ello tendrá dicha responsabilidad definida entre sus funciones. Personal y condiciones de higiene de cocinas 4.9.26. Las instalaciones y espacios de las cocinas y de zonas de preparación y conservación de alimentos y de enseres en contacto con ellos, estarán en perfectas condiciones higiénicas y de limpieza, cumpliendo con las normativas de higiene y seguridad específicas. Se realizarán los controles microbiológicos necesarios de forma periódica. 4.9.27. La cocina y el comedor estarán aislados de los servicios higiénicos, (aseos), de los lugares donde se depositan las basuras (cubos o contenedores) y de otras zonas que puedan ser fuente de contaminación (dormitorios, habitaciones, lugares con animales, etc..)
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página47de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 47 4.9.28. El personal destinado a cocinas tendrá la formación y el adiestramiento necesario para desempeñar las funciones y asumir responsabilidades asignadas. Todo el personal de cocinas o que trate con alimentos, dispondrá del correspondiente carné de manipulador. 4.9.29. Para el trabajo en cocina se requieren las siguientes condiciones de higiene personal: a) Limpieza corporal. b) Pelo limpio, recogido y cubierto. c) Limpieza de manos: uñas limpias y cortas. d) Lavado de manos antes de empezar el trabajo de cocina y después de cada pausa. e) No portar anillos, pulseras, relojes de mano, así como otros objetos que puedan ocasionar accidentes y sean puntos de acumulación de restos alimentarios. f) Secado de manos: Uso de servilletas o rollos de papel esterilizado, no utilizando en ningún caso toallas colectivas. g) Vestimenta de trabajo limpia, zapatos limpios y no deslizantes. Uso obligatorio de calcetines. h) Acceso a cocina sólo al personal autorizado. i) Está expresamente prohibido comer y fumar en cocina. 4.9.30. Como reglas generales de higiene en la manipulación y preparación de alimentos están: a) No meter los dedos en las comidas, salsas, etc. para degustación. b) No utilizar directamente las manos como utensilios en la preparación de los platos una vez elaborados y en los rellenos de algunos alimentos. Usar guantes de látex con garantías higiénicas y no reutilizables. c) Toda persona con enfermedades infecto-contagiosas o enfermedades de piel, heridas sangrantes o que en general puedan causar cualquier tipo de peligro para la salud, no podrán trabajar en cocina en los procesos de manipulación y elaboración de alimentos. En caso de heridas en dedos o en manos, serán cubiertas por dedales o guantes de látex. d) No tocar con los dedos el interior de los platos ni otros utensilios por la parte donde hay contacto habitual con los alimentos.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página48de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 48 e) Evitar absolutamente la entrada de animales vivos en recintos de cocina y, en general donde hay productos alimentarios. f) Todos los alimentos que procedan de platos o mesa del servicio al cliente deben ser tirados al contenedor de desperdicios. g) Los excedentes de alimentos elaborados, no servidos en mesa (línea de buffet), podrán ser recuperados salvo excepción de natas y aquellos en los que no esté asegurada la cadena de frío. Estos excedentes serán tratados convenientemente para su posible reutilización: precintados, refrigerados y/o congelados, etc. Serán identificados con la fecha de su elaboración inicial y/o fecha de caducidad o de uso preferente. Su reutilización deberá hacerse en el menor tiempo posible y no podrán ser nuevamente conservados o almacenados para otro nuevo servicio. h) De manera general será obligatoria la aplicación de la normativa de salud alimentaria y el control de puntos críticos. (Real Decreto 2207/95) i) No se podrán utilizar trapos en cocina, salvo los de un solo uso. 4.9.31. Todo puesto de trabajo en el área de elaboración de alimentos estará convenientemente descrito y las personas que realicen tales labores tendrán la correspondiente formación. Estarán nombradas aquellas personas que tienen la responsabilidad en el control de elaboración de alimentos. 4.9.32. El servicio dispondrá de personal con tareas específicas para la limpieza de la cocina que se ocupe tanto de las instalaciones como del menaje. Se definirán igualmente cuales son los productos de limpieza y desinfección a utilizar en relación a las diferentes superficies y utensilios a lavar y/o desinfectar. 4.9.33. Los productos con sus embalajes originales no podrán ni estar, ni atravesar las áreas de manipulación y/o elaboración de alimentos de la cocina, por haber podido estar expuestos a condiciones no determinadas. Se permiten en las cámaras de congelación los envases de cartón en los que se presentan algunos alimentos congelados. Tratamiento de desperdicios
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página49de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 49 4.9.34. Las basuras estarán en recipientes tapados continuamente, preferentemente con pedal, los cuales dispondrán de bolsas para evitar en la medida de lo posible el contacto directo de la basura y el recipiente. 4.9.35. Los recipientes de basuras y papeleras del área de cocinas serán lavadas cotidianamente, con agua caliente, detergentes adecuados y desinfectantes. La frecuencia de lavado será al menos semanal y existirá una planificación previa que asegure que esta actividad se realiza. 4.9.36. Al menos diariamente y cada vez que sea necesario se sacarán las bolsas de basura y serán llevadas a una zona aislada donde los olores no afecten a los alimentos. 4.9.37. El cuarto de basuras (siempre cerrado) dispondrá de la aireación adecuada de manera que no permita la concentración de olores. Los recipientes para basuras estarán debidamente cerrados. Se recomienda la refrigeración del cuarto de basuras. 4.9.38. Las basuras y desperdicios serán segregadas según su origen: restos orgánicos de alimentos, vidrios, plásticos, papel y cartón, tejidos, etc.., con arreglo a las disposiciones municipales o a las políticas respectivas del establecimiento. 4.9.39. Cada recipiente de basura deberá estar perfectamente identificado, indicando el tipo de basura o desecho al que está destinado su uso. 4.9.40. En el movimiento de basuras y desperdicios, estas no se cruzarán con la zona de preparación y elaboración de alimentos. 4.9.41. La ubicación de basuras y desperdicios será en zonas no visibles el cliente.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página50de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 50 Lavado de menaje y zona de cocina 4.9.42. Existirá un plan de limpieza de las cocinas debidamente documentado en el que se definirán los criterios de limpieza de la misma en cuanto a las limpiezas que es necesario realizar durante el día para garantizar una higiene adecuada de la misma. 4.9.43. La limpieza de maquinaria y lavado del menaje se realizará después de cada servicio de comidas, respetando tanto el método de limpieza, temperatura (80ºC mínimo para vajilla, cubertería, etc...) y tipos de productos (detergentes y otros que aseguren la desinfección) definidos en instrucciones de trabajo. Éstas asegurarán que no deben quedar restos de alimentos en maquinarias y menaje. 4.9.44. El lavado del menaje de cocina se realizará en zonas separadas a la elaboración y preparación de los alimentos. 4.9.45. Para la cristalería, cubertería, vajilla, etc. del servicio al cliente se respetará el circuito de lavado descrito en las instrucciones correspondientes. De manera general éstas incluirán lugar de entrada de los utensilios sucios, lavado con sus características, salida de utensilios limpios, secado y almacenamiento. Se asegurará que no estén en contacto utensilios limpios con otros sucios. 4.9.46. Todos los utensilios defectuosos o dañados deberán ser eliminados de la circulación con el fin de evitar ser puesto nuevamente en el servicio al cliente. 4.9.47. Toda la maquinaria e instalación del servicio de cocina estará sujeta a un plan de limpieza y mantenimiento. Habrá un responsable del seguimiento de dicho plan. 4.9.48. Los productos utilizados para la limpieza y lavado de útiles de cocina o restauración mantendrán permanentemente su identificación con las correspondientes advertencias de uso. En ningún caso podrán ser vertidos a otros recipientes que se utilicen en la elaboración, preparación o presentación de alimentos.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página51de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 51 4.9.49. Estos productos se corresponderán con las recomendaciones ecológicas establecidas y se evitará que dejen restos de olor en los útiles de cocina y restauración. 4.9.50. Los textiles utilizados en cocina estarán identificados respecto de la aplicación a la que están destinados. Serán cambiados al menos diariamente y siempre que se tenga evidencia de su suciedad o posible riesgo de contaminación. 5. MÉTODO DE CONTROL INTERNO 5.1. La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada por él, realizará las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de las normas que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mínimo las actividades de supervisión que se realicen serán: las relativas a la limpieza de salas, comedores y cafeterías, disponibilidad del personal establecido, uniformidad y fórmulas de trato con el cliente, junto a las que a continuación se establecen. 5.2. Las actividades de supervisión quedarán convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Se informará de los resultados del análisis de esta información al personal adscrito al servicio de restauración. 5.3. Al inicio de cada uno de los servicios fundamentales, la persona responsable de la atención al cliente, o en su caso la persona asignada por él, comprobará que en el mise en place del servicio se haya realizado conforme a los deseos del cliente ya los requisitos de funcionamiento interno. 5.4. Durante el horario de máxima actividad del servicio, la persona responsable del mismo estará atenta a su desarrollo y tomará las iniciativas que considere convenientes y estén a su alcance para asegurar una correcta atención al cliente. 5.5. Durante el proceso de elaboración de los alimentos, el responsable del servicio comprobará que todas las actividades se realizan conforme a las especificaciones definidas.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página52de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 52 5.6. A la recepción de las mercancías o una vez éstas se hayan descongelado, la persona responsable del servicio o la que por él se designe, controlará que la calidad de los alimentos responde a las especificaciones que correspondan a cada caso. Los alimentos que no cumplan las condiciones se devolverán a sus proveedores, quién deberá sustituirlos por otros en buenas condiciones. 5.7. El responsable del servicio de cocina tendrá definido los puntos de control para asegurar cumplimiento de los requisitos de esta norma y de la reglamentación higiénica sanitaria vigente. Estos controles estarán definidos en forma y frecuencia; serán al menos tres veces por semana, dejando constancia documental de los mismos. 5.8. El responsable del servicio de restauración realizará un seguimiento de la aceptación de ofertas, tanto en buffet como en carta y menú, comprobando las opciones más demandadas, las sobrantes, con objeto de ajustar las ofertas a las preferencias de los clientes. Dicho seguimiento deberá registrarse en los documentos oportunos. 5.9. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) el responsable de restauración lo pondrá en conocimiento del coordinador dé calidad o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página53de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 53 ANEXO I: Categorías de los productos que se pueden incluir en el buffet de desayuno Grupos Categorías de Productos Leche Leche Yogures Yogur natural Yogur de frutas Cafés e infusiones Cafés Infusiones Chocolate Zumos Zumos naturales Zumos en conserva (100% fruta) Néctar (<100% fruta) Cereales Cereales Pan Pan tierno Pan tostado Pastelería Bollería Tarta Mantequilla / Margarina Mantequilla Margarina Mermeladas / Confituras Mermeladas Confituras Miel Verduras Verduras naturales Ensaladas preparadas Queso Queso Carnes y Pescados Carnes Pescados Bacon Embutidos y fiambres Embutidos y fiambres Huevos Huevos Fruta / Frutos Natural Almíbar Bebidas Aguas Vinos Refrescos Cavas Edulcorantes Sacarina Azúcar
ICHE NORMASDECALIDAD Ref-Unificación InstitutoparalaCalidad RESTAURACIÓN Página54de 47 HoteleraEspañola Edición:02 Fecha:Julio2000 © ICHE 54 ANEXO II: Categorías de los productos que se deben o pueden incluir en un almuerzo o cena Grupos Categorías de productos Sopas y consomés Diversos Ensaladas / entremeses Ensaladas Entremeses Huevos Huevos Arroces Diversos Pastas Diversos Legumbres Diversos Pizzas Diversos Aves Pollo Otros Carnes Ternera Cordero Cerdo Buey Elaborados Pescados Pescado fresco Pescado congelado Mariscos Diversos Fruta Natural Almíbar Helados y lácteos Helados Derivados lácteos Repostería Tartas Flanes Arroz con leche Natillas

Recursos complementarios Unidad 6

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