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El consumidor digital
Tratamos de entender al consumidor digital formulándonos preguntas ¿qué cambios se han
obrado en él y qué diferencias existen con el consumidor tradicional? ¿Qué tendencias debo
tener en cuenta para construir una estrategia empresarial atinada? ¿Qué acciones podemos
emprender para beneficiarnos de esa tendencia?
La tecnología ha cambiado nuestra forma de relacionarnos, de comunicarnos y de trabajar. Ha
alterado el modo en el que organizamos y consumimos nuestro tiempo de ocio. También ha
provocado cambios en nuestras prioridades y ha puesto de relieve nuevas actitudes que han
de ser tenidas muy en cuenta.
1. El comercio electrónico
Si preguntamos y observamos a los consumidores podremos detectar grandes cambios en sus
actividades desde la irrupción y extensión de la tecnología internet. Los principales indicadores
de estos cambios podemos observarlos en su modo de consumir los medios pues ha pasado de
ser mero espectador y consumidor a ser creador, opinador e incluso protagonista del mismo.
Ha encontrado un canal de participación más plural e inmediato que los canales de
comunicación tradicionales. Muestra un deseo de compartir. Busca tener la percepción de
control. Ha incorporado en su rutina la multiactividad… Y, sobre todo, siempre quiere sentirse
conectado.
En España el consumidor digital está siempre conectado. Si bien esto no quiere decir que
necesariamente compre, es decir, que adquiera el producto en ese instante. Sin embargo,
internet ocupa un lugar muy importante en el proceso de compra porque es el medio en el
que se toma la decisión de comprar. El consumidor español recurre a internet para informarse,
para conocer la opinión de otros usuarios, para comparar alternativas, para asesorarse. Los
españoles somos analógicos y digitales al mismo tiempo.
El comercio electrónico en España no deja de crecer
El comercio electrónico en España crece a un ritmo superior al 25% anual lo
cual, habla de una importante oportunidad de negocio, y ha superado conc
reces la cifra de los 20.000 millones de euros anuales.
1.1. Tipologías de consumidores digitales
Buscamos en internet y compramos en tienda física. Este es un fenómeno muy importante que
hemos de tener siempre presente a la hora de diseñar cualquier campaña de marketing digital

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pues nos presenta ante un hecho revelador: el esfuerzo debe estar orientado no en conseguir
la venta del producto sino en consolidar la decisión de comprarlo.
Podemos clasificar a los consumidores digitales en tres grandes grupos en base a su
comportamiento en el ecosistema digital y su actitud hacia el mismo:
1. Los nativos digitales que son quienes nacieron en Internet y tienen interiorizado el
consumo y el uso de las tecnologías digitales en su cotidiano.
2. Los adaptados que crecieron en analógico pero que se han incorporado a la Red,
utilizándolo como espacio de información y de búsqueda de elementos de
comparación a la hora de comprar.
3. Los reticentes que son aquellos que escapan del mundo digital, siendo reacios a su
incorporación a sus hábitos de compra y de consumo.
Para precisar aun más su comportamiento debemos tener en consideración los siguientes
elementos a los que el consumidor recurre para optimizar nuestras acciones digitales:
El consumidor recurre a los buscadores en busca de respuestas. No busca marcas concretas ni
piensa en ellas a la hora de recurrir al buscador para hacer una búsqueda, que también, pero
recurre más a los buscadores en busca de soluciones para su necesidad o problema. De esta
forma, la información que devuelven los motores de búsqueda se convierten en mediadores
de las decisiones de compra o desistimiento.
Las redes sociales son de mucha ayuda para e consumidor para pulsar y conocer las opiniones
de los demás usuarios en torno a su valoración de un restaurante, un establecimiento que
ofrece alojamiento o sobre cualquier empresa y sus productos.
El teléfono móvil es nuestra conexión en todo tiempo y lugar. Además, es un dispositivo que al
que estamos permanentemente conectados cuando estamos on the road. De este modo,
podemos aprovechar y jugar de forma muy adecuada, especialmente combinado con redes
sociales, para optimizar campañas. Además, el desarrollo de aplicaciones propias o de terceros
pueden ayudarnos a ofrecer experiencias de contacto aún más completas y precisas.
El Tablet es un recurso que hemos de tener muy presente, especialmente por su momento de
uso, que suele estar combinado con televisión y sofá. Esta coexistencia de múltiples pantallas,
si jugamos con ellas de forma atinada jugando con acciones digitales de marketing en tiempo
presente pueden sernos de mucha utilidad para ganar visibilidad y generar conversación.
1.2. Perfil del comprador online en España
A continuación exponemos las características del comprador online en España
a) Compra desde casa
El hogar es, sin duda, el lugar preferido para realizar las compras (92,2%) pero la compra en
movilidad, aun siendo minoritaria, está en continuo aumento, por lo que hay que estar
preparados para atender a esta tendencia.

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Construye pensando en el móvil
A la hora de diseñar tu tienda online debes hacerlo desde la premisa de que
ésta, sea navegable y usable en dispositivos móviles. Si bien, la mayoría de
las compras se realizan desde el hogar, el dispositivo móvil es la principal
herramienta de acceso de información y de consulta por parte de los
usuarios.
b) Categorías de productos
El número medio de categorías de producto compradas por persona que compra es de 3,62 y,
hacemos un número medio de compras de 10 compras al año.
c) Comparar
La búsqueda online está en continuo aumento para buscar información de productos, servicios
y empresas. Estas búsqueda se realiza también de manera masiva para realizar comparativas
de precios, especialmente, efectuadas desde dispositivos móviles.
d) Exclusividad del canal de venta
Los sitios y portales web que venden exclusivamente en internet son el principal canal de
compra como Amazon, seguidos de las web de fabricantes.
e) Online y offline
Las tiendas con establecimiento físico y online experimentan un ascenso e su volumen de
ventas en relación a los años pasados, mientras que los sitios web de bonos o cupones
descuento disminuyen su incidencia en el mercado.
f) Online y offline
La tarjeta de crédito es la forma de pago preferida a la hora de hacer compras por internet en
España, 2 de cada 3 compradores usan este método, seguido de PayPal. Sigue empleándose el
pago contrareembolso (11%) y el pago a través del móvil tiene un impacto, por el momento,
residual.
g) Comprador online en España
Hombres y mujeres entre los 25 y los 45 años, residente en un entorno urbano de más de
100.000 habitantes, con estudios secundarios o superiores, con un nivel de ingresos
medios/altos que obtiene por encontrarse en activo profesionalmente y que compra por
internet valorando, principalmente el precio y la seguridad en sus datos así como en el envío.

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2. Oferta y demanda en el canal digital
Los consumidores declaran que, con mayor probabilidad, comprarían más si la oferta de
productos y servicios mejorase. Este hecho es un dato que habla de la necesidad de:
 Adaptarse a las tendencias de mercado.
 El canal digital ofrece oportunidades de negocio que deben dejar de utilizar como
referente el negocio tradicional.
 Brindar oferta en sentido amplio, es decir, aumentar las posibilidades de elección.
Estas indicaciones chocan con la razón habitual de la “falta de confianza” en el medio, que
parece haber superado ya, una vez resueltos factores fundamentales para generarla: seguridad
en los medios de pago, atención al cliente, logística, etc.
Impulsores
Los principales motivadores para recurrir al comercio electrónico son:
 El precio
 La comodidad
 El ahorro de tiempo
Cabe destacar, la aparición de la redes sociales como un elemento que ejerce una importante
inlfuencia en el marco del B2C. La llegada de grandes empresas al sector, como Zara, Primark,
etc; ha catalizado el fenómeno y provoca que el consumidor sea cada vez más exigente,
valorando de forma positiva la opción de comprar multicanal y la existencia de sellos de
calidad y garantía.
Frenos
Los consumidores manifiestan la preferencia y la necesidad de tener un contacto físico con el
producto comprado como el principal freno a la hora de realizar compras electrónicas. Los
problemas relacionados con la seguridad siguen actuando como barrera pero, con el paso del
tiempo, va perdiendo peso. La desconfianza en esta modalidad de compra se focaliza en:
 La resistencia a la hora de facilitar los datos financieros.
 La incertidumbre en relación al uso de los datos personales.
 La desconfianza en relación a que el producto no cumpla con las expectativas.

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En qué nos fijamos a la hora de elegir tienda online
Tabla 3. Descripción de la tabla
Fuentes consultadas
Emprendedores “El consumidor Digital” http://www.emprendedores.es/gestion/el-
consumidor-digital
Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y Servicios de la Información
http://www.ontsi.red.es/ontsi/es
EL PAIS , “La leche, el producto de supermercado que más se compra en internet”
https://elpais.com/economia/2017/03/01/actualidad/1488373544_265645.html
EL PAIS “El comercio electrónico crece al mayor ritmo en los últimos seis años”
https://elpais.com/economia/2016/04/01/actualidad/1459500053_449714.html?rel=mas