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Community Manager - Taller Práctico

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Taller práctico de Community Manager, en Expocoruña. Impartido por Manuel Serrano, profesor de ICEMD - ESIC.

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Community Manager - Taller Práctico

  1. 1. Community Manager Manuel Serrano Ortega Consejero Delegado de Coolhunting Community Profesor de Community Management en ICEMD - ESIC
  2. 2. MANUEL SERRANO ORTEGA Consejero Delegado de Coolhunting Community Presidente de la Asociación Española de Coolhunting Profesor de Coolhunting en ICEMD/ESIC Profesor de Community Management en ICEMD/ESIC CONFERENCIANTE Imparte conferencias habitualmente para Fundación Telefónica, el Ayuntamiento de Madrid, Acotex, Cocem. AJE, Asecom, entre otras muchas organizaciones e instituciones. http:// mediateca.fundacion.telefonica.com / visor.asp?e5505 -a12727 MEDIOS DE COMUNICACIÓN Colabora como experto para diferentes medios de comunicación como Antena3tv, RNE, La Vanguardia, El País, TeleMadrid, Sevilla TV, Gestiona Radio, Radio Intereconomía, etc. FORMACIÓN ACADÉMICA: Ingeniero Industrial (Especialidad en Organización Industrial) MBA en Supply Chain Management (ICIL) Master de Dirección Comercial y Marketing (EFEM) Programa de Emprendedores (EOI) MÁS INFORMACIÓN SOBRE EL PONENTE 1.- Perfil de Linkedin: http:// es.linkedin.com /in/ manuelserranoortega 2.- Blog Personal: http:// www.manuelserranoortega.com MANUEL SERRANO ORTEGA Consejero Delegado de Coolhunting Community Presidente de la Asociación Española de Coolhunting Profesor de Coolhunting en ICEMD/ESIC Profesor de Community Management en ICEMD/ESIC CONFERENCIANTE Imparte conferencias habitualmente para Fundación Telefónica, el Ayuntamiento de Madrid, Acotex, Cocem. AJE, Asecom, entre otras muchas organizaciones e instituciones. http:// mediateca.fundacion.telefonica.com / visor.asp?e5505 -a12727 MEDIOS DE COMUNICACIÓN Colabora como experto para diferentes medios de comunicación como Antena3tv, RNE, La Vanguardia, El País, TeleMadrid, Sevilla TV, Gestiona Radio, Radio Intereconomía, etc. FORMACIÓN ACADÉMICA: Ingeniero Industrial (Especialidad en Organización Industrial) MBA en Supply Chain Management (ICIL) Master de Dirección Comercial y Marketing (EFEM) Programa de Emprendedores (EOI) MÁS INFORMACIÓN SOBRE EL PONENTE 1.- Perfil de Linkedin: http:// es.linkedin.com /in/ manuelserranoortega 2.- Blog Personal: http:// www.manuelserranoortega.com MANUEL SERRANO ORTEGA Consejero Delegado de Coolhunting Community Presidente de la Asociación Española de Coolhunting Profesor de Coolhunting en ICEMD/ESIC Profesor de Community Management en ICEMD/ESIC CONFERENCIANTE Imparte conferencias habitualmente para Fundación Telefónica, el Ayuntamiento de Madrid, Acotex, Cocem. AJE, Asecom, entre otras muchas organizaciones e instituciones. http:// mediateca.fundacion.telefonica.com / visor.asp?e5505 -a12727 MEDIOS DE COMUNICACIÓN Colabora como experto para diferentes medios de comunicación como Antena3tv, RNE, La Vanguardia, El País, TeleMadrid, Sevilla TV, Gestiona Radio, Radio Intereconomía, etc. FORMACIÓN ACADÉMICA: Ingeniero Industrial (Especialidad en Organización Industrial) MBA en Supply Chain Management (ICIL) Master de Dirección Comercial y Marketing (EFEM) Programa de Emprendedores (EOI) MÁS INFORMACIÓN SOBRE EL PONENTE 1.- Perfil de Linkedin: http:// es.linkedin.com /in/ manuelserranoortega 2.- Blog Personal: http:// www.manuelserranoortega.com
  3. 3. Objetivo del Workshop
  4. 4. esto es un producto = Social Media
  5. 5. esto es un logotipo = Un perfil en facebook / twitter / google +
  6. 6. esto es una comunidad
  7. 7. Introducción
  8. 9. ¿Qué son los Social Media?
  9. 10. ¿Por qué tengo que estar en los Social Media? Video de Redes Sociales
  10. 11. Tu marca debe de unirse y participar en el que todo el mundo está intercambiando contenidos constantemente .
  11. 12. El CONSUMIDOR
  12. 13. Prosumer
  13. 14. ¿Community Manager?
  14. 15. El Community Manager Definición de la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online): «Un comunity manager es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos».
  15. 16. Habilidades de un CM
  16. 17. Las Funciones
  17. 18. Funciones del CM
  18. 19. <ul><ul><li>Target: </li></ul></ul><ul><ul><li>Pioneros </li></ul></ul><ul><ul><li>Conectores </li></ul></ul><ul><ul><li>Creadores </li></ul></ul><ul><ul><li>Expertos </li></ul></ul><ul><ul><li>Embajadores de marca </li></ul></ul><ul><ul><li>Receptivos </li></ul></ul>1.- Identificar
  19. 20. <ul><li>Revelar errores (para corregirlos) y aciertos (para incentivarlos). </li></ul><ul><li>Seguir las acciones de la competencia en los medios sociales. </li></ul><ul><li>Detectar fans y brand ambassadors de la marca . </li></ul><ul><li>Conocer el entorno y plantear las estrategias adecuadas , adaptándolas a los cambios. </li></ul><ul><li>Buscar las redes sociales afines al target </li></ul><ul><li>Investigar qué dicen y qué opinan los usuarios </li></ul><ul><li>Ofreciéndoles los servicios y/o productos que ellos demandan . </li></ul>2.- Escuchar
  20. 21. 3.- Difundir
  21. 22. 4.- Intervenir
  22. 23. <ul><li>Analiza el entorno. </li></ul><ul><li>Gestión de la reputación online. </li></ul><ul><li>Sugiere alternativas. </li></ul><ul><li>Reporta a la empresa. </li></ul><ul><li>Traza futuras estrategias de social media. </li></ul><ul><li>Informe de repercusión de las acciones realizadas. </li></ul><ul><li>Analiza la percepción de la marca en Internet. </li></ul>5.- Evaluar e Informar
  23. 24. Resultados obtenidos <ul><li>Atención: </li></ul><ul><ul><li>La cantidad de tráfico a tus websites en un periodo de tiempo. </li></ul></ul><ul><ul><li>La procedencia geográfica de ese tráfico. </li></ul></ul><ul><li>Participación: </li></ul><ul><ul><li>Comentarios en el blog corporativo, muro de facebook,.. </li></ul></ul><ul><ul><li>Estadísticas de visualización en You Tube. </li></ul></ul><ul><li>Autoridad: </li></ul><ul><ul><li>Cuantos Blogs y Webs linkan hacia nuestro contenido. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuantas personas han empleado una presentación nuestra para ilustrar su blog. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuantos sites han empleado un video nuestro colgado en You Tube. </li></ul></ul><ul><li>Influencia: </li></ul><ul><ul><li>La cantidad de usuarios suscritos a nuestro contenido a través de las diferentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Nº de Fans de un grupo de Facebook, Twitter,.. </li></ul></ul><ul><ul><li>Suscripciones a nuestro contenido via feed o email, etc. </li></ul></ul>
  24. 25. <ul><li>Errores más comunes a la hora de implementar las innovaciones: </li></ul><ul><li>1. - Que el mercado todavía no esté preparado. </li></ul><ul><li>2. - No adaptarla a la idiosincrasia local. </li></ul>Innovación Horizontal Innovación Vertical !! Kaisen !! = Mejora continua
  25. 26. ¿Dónde aporta valor?
  26. 27. Estrategia
  27. 29. Comercial & Ventas
  28. 30. ecommerce
  29. 31. Durante la campaña las ventas de Home plus online incrementaron un 130%, más de 10.000 clientes probaron las tiendas.
  30. 32. http:// www.shopkick.com / Compras y pagos vía móvil
  31. 33. Marketing servicios de valor añadido
  32. 35. Aplicaciones móviles
  33. 36. Departamento de Publicidad
  34. 40. Realidad Aumentada
  35. 41. Atención al cliente
  36. 43. Puntos de venta
  37. 45. Geolocalización
  38. 46. investigación + desarrollo+ innovación
  39. 47. Investigación de Mercados I+D+i Atención al Cliente Comunicación RRPP Publicidad y Marketing Medios de comunicación Situaciones de Crisis Prosumer + Crowdsourcing + Social Media
  40. 48. ¿Qué es una Comunidad?
  41. 49. ¿Qué es una comunidad?
  42. 50. <ul><li>Este tipo de comunidades nos permite aprovechar el enorme potencial que nos ofrece el mundo digital permitiéndonos: </li></ul><ul><ul><li>Una mayor segmentación de nuestro target, </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejorar el ROI de sus campañas. Minimizamos la inversión realizada maximizando los resultados de nuestras acciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Posibilidad de control estricto de resultados. </li></ul></ul>Comunidades Virtuales
  43. 51. <ul><li>Ventajas comunidad en una red social </li></ul><ul><ul><li>Registro previo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Masa critica de usuarios </li></ul></ul><ul><ul><li>0 € de inversión en desarrollo tecnológico </li></ul></ul><ul><li>Desventajas de crear una comunidad de marca en una red social </li></ul><ul><ul><li>No propietario de los datos </li></ul></ul><ul><ul><li>Funcionalidades estándar </li></ul></ul><ul><ul><li>Opciones limitadas. </li></ul></ul>¿Donde creo mi comunidad?
  44. 52. ¿Modelo Corporativo o Personal? <ul><li>Personal : </li></ul><ul><ul><li>Un aspecto más humano. </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicación más personalizada . </li></ul></ul><ul><ul><li>Llegar a encontrar un amigo. </li></ul></ul><ul><li>Corporativo : </li></ul><ul><li>Identidad del logotipo corporativo o de la marca. </li></ul><ul><ul><li>Reforzar la imagen de marca. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tono corporativo. </li></ul></ul>
  45. 53. Blended Communities
  46. 54. <ul><li>Garmz.com Cambia las reglas del juego del Retail. </li></ul><ul><li>Jóvenes diseñadores de todo el mundo exponen virtualmente sus diseños. </li></ul><ul><li>La comunidad vota </li></ul><ul><li>y los bocetos más votados son producidos y vendidos. </li></ul>Una comunidad de éxito
  47. 55. <ul><li>Los cinco pasos para crear y gestionar con éxito tu propia comunidad son: </li></ul><ul><ul><li>Investigación. </li></ul></ul><ul><ul><li>Planteamiento de objetivos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Diseño de Plan ( estrategia). </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementación o ejecución. </li></ul></ul><ul><ul><li>Monitorización, evaluación y toma de decisiones. </li></ul></ul>Pasos para crear una comunidad
  48. 56. Social Media Plan
  49. 57. La importancia de las redes sociales http:// www.youtube.com / watch?v = ZMugxB7Weak
  50. 58. Una nueva generación: MILLENNIALS ¿Cómo son? ¿Cómo se relacionan? ¿Cómo consumen? http:// www.youtube.com / watch?v = 7HGW9hNlwhs http:// www.youtube.com / watch?v = 7HGW9hNlwhs
  51. 59. Sistema de trabajo
  52. 60. EL Community Manager y las TIC`s Cloud computing Smartphones Internet TIC`s
  53. 61. EL NUEVO CONSUMIDOR http:// www.youtube.com / watch?v = vfH8Lrq2QdM
  54. 62. Netnografía
  55. 63. El Dashboard
  56. 66. Dashboard
  57. 67. Personaliza tu dashboard http:// www.netvibes.com / privatepage /1#General http://www.netvibes.com/
  58. 68. Agregar un widget
  59. 69. Sindicar contenido vía RSS
  60. 70. Crear una nueva hoja
  61. 71. Herramientas de trabajo
  62. 72. Alertas Google Alerts http://google.com/alerts Siendo el principal buscador de información para los usuarios, es un punto de partida básico a través de su herramienta de alertas. Social Mention Alerts http://socialmention.com/alerts Funcionamiento similar a Google Alerts pero que incluye más funcionalidades: formato de la búsqueda (blog, microblog, texto, imagen, video,…), idioma y frecuencia de envío. Blogs Blogpulse http://blogpulse.com Es un servicio de Nielsen que analiza y recoge informes diarios de la blogosfera para conocer tendencias, conversaciones, hacer seguimiento de urls , etc. Google Blogsearch http://blogsearch.google.es Hereda la potencia del buscador original permitiendo seleccionar la fecha de publicación y sindicar los resultados mediante ATOM y RSS . Bitacoras.com http://bitacoras.com Una herramienta muy potente para la búsqueda de blogs en habla hispana. Permite la sindicación de los resultados y la recepción de alertas en el e-mail, previo registro. Backtype http://backtype.com/alerts Localiza comentarios con las palabras claves introducidas. Te permite seguir las actualizaciones mediante sistema de alertas.
  63. 73. Microblog y sus aplicativos Twitter www.twitter.com Twitter Search http://search.twitter.com/ Podrás monitorear en tiempo real todas las conversaciones en torno a determinadas palabras claves o #hashtags . Actualizaciones para seguir manualmente o sindicando los resultados. Splitweet http://es.splitweet.com Gestor multicuentas de Twitter que monitorea palabras-clave. Tweetbeep http://tweetbeep.com La principal diferencia de este servicio es que te envía por e-mail las actualizaciones. Locafollow http://locafollow.com Herramienta que te permitirá buscar información a partir de nombres, twitts, bios y localizaciones de los usuarios para hacer una búsqueda más refinada. Tweetmeme http://tweetmeme.com Agregador de tweets que recoge gran cantidad de información a través de los RT de los usuarios. Los clasifica en un ranking al estilo de Menéame o Digg. Twitt(url)y http://twitturly.com Nos muestra los contenidos más enlazados en Twitter
  64. 74. Agregadores y buscadores Friendfeed http://friendfeed.com Agregador sobre los contenidos que los usuarios publican en distintos espacios sociales. Recopila un importante número de herramientas. Incluye buscador para cualquier información que se publique abiertamente. Keotag http://keotag.com Es un buscador que localiza información en sitios sociales. Permite sindicar mediante RSS . Icerocket http://icerocket.com Es un servicio similar que permite hacer un seguimiento de las tendencias y conocer las actualizaciones en torno a nuestra empresa en distintos servicios como blogs, twitter, myspace. Addict o matic Hace la busca en sitios como Google Blog Search, Ask.com News, Technorati, YouTube, Digg, y muchos otros. Los presenta a través de módulos, como si fuera una página de inicio como iGoogle o Netvibes. Technorati http://technorati.com Buscador en tiempo real de los medios generados por los usuarios (incluidos los weblogs) Busca por etiquetas o palabras clave. También proporciona índices de popularidad.
  65. 75. Foros de discusión - otra plataforma dónde los usuarios comparten sus opiniones sobre diferentes temas de interés y que debemos tener en cuenta a la hora de rastrear la red. Foros http://foros.org Herramienta de búsqueda, con el motor de Google, especializada en foros y comunidades en castellano. Requiere de un seguimiento manual. Boardtracker http://boardtracker.com Herramienta para monitorear y hacer un seguimiento de las conversaciones en foros. Dedicado principalmente a público de habla inglesa. Permite sindicar mediante RSS Redes sociales para archivar y compartir: Fotos e imágenes: Flickr http://www.flickr.com Picasa http://picasa.google.com Vídeos: Vimeo http://www.vimeo.com/ Youtube http://www.youtube.com Grabaciones de audio: CastPost http://www.castpost.com
  66. 76. Estudios de mercado Nielsen NetRatings www.nielsen-online.com Comscore www.comscore.co Lectores de fuentes de información (feeds) Cada feed o canal de información dispone de su propia dirección en Internet o URL , del mismo modo que las páginas HTML convencionales. Sin embargo, a diferencia de éstas no se pueden visualizar directamente con el navegador, de modo que es necesario utilizar un lector de feeds. iGoogle http://www.google.es/ig Sirve también como escritorio virtual o página de inicio Netvibes http://www.netvibes.com Sirve también como escritorio virtual o página de inicio Bloglines http://www.bloglines.com Wikio http://www.wikio.es Google Reader http://www.google.es/reader/
  67. 77. Clipping Social News
  68. 79. ¿Cómo llegar a nuestro target?
  69. 80. ¿Quiénes son las personas clave? Mainstream : Se considera a la mayor parte de personas que constituyen un mercado (excluyendo de esta clasificación a los grupos anteriores).
  70. 81. ¿Cómo se difunden las ideas?
  71. 82. Identificación de Innovadores / Early Adopters / Prescriptores <ul><li>Blogs y Blogger que tienen más autoridad en determinados temas http://technorati.com/ </li></ul><ul><li>Quienes son las personas mejor conectadas dentro de una red social http:// www.touchgraph.com / navigator </li></ul><ul><li>Quienes son las personas de las que más se habla en la red http:// www.lalistawip.com / </li></ul><ul><li>Los usuario de Twister con más seguidores http:// twittercounter.com / </li></ul><ul><li>Profundizar en los perfiles de los usuarios de Twister que nos interese http:// twittergrader.com / </li></ul>
  72. 83. Busqueda y monitorización
  73. 84. 1.- SABER DONDE MIRAR
  74. 85. 2.- EXTRAER LO RELEVANTE
  75. 86. Monitorizar la Blogsfera: Technorati http:// technorati.com /
  76. 87. Monitorizar la Blogsfera: BlogPulse http:// www.blogpulse.com /
  77. 88. ¿Qué paginas se asocian a nuestra marca?¿Qué mensajes han conectado más con los consumidores? ¿Qué contenidos tienen mayor repercusión? http:// www.delicious.com / search?p =leche+ pascual&chk =& fr = del_icio_us&lc =1& atags =& rtags =& context = all %7C% 7C
  78. 89. ¿Qué páginas han guardado los usuarios asociados a un concepto? http:// www.delicious.com / search?p = salud&chk =& context = main %7C& fr = del_icio_us&lc =
  79. 90. ¿Cuántas personas han guardado una URL?¿Qué etiquetas han utilizado para clasificarla? ¿Cómo la han interpretado? ¿Cuál es el perfil de la persona que se ha interesado por mi marca? ¿Y por las de la competencia?
  80. 91. Plataformas de publicación de fotografías <ul><li>Analizar toda esta información es inviable, pero … ¿Qué imágenes se asocian a nuestra marca? </li></ul>http:// www.flickr.com / search /?s= int&w = all&q =%22leche+pascual%22&m= text
  81. 92. Medir el tráfico hacia una URL / Comparar varias URL`s
  82. 93. ¿Cuál es el engagement de los prosumer con nuestra marca? <ul><li>Uno de los indicadores es el tiempo que pasan los internautas en tu website . </li></ul>http:// compete.com /
  83. 94. Medir el impacto de un lanzamiento o campaña de comunicación <ul><li>Caso: Freixenet (Martin Scorsese) - http:// www.google.es / trends?q = freixenet&geo = esp&sa =N </li></ul>
  84. 95. Monitorizar el interés por una marca / Compararla con la competencia <ul><li>http:// www.google.es / trends </li></ul>Google Insights Search - Aumenta las funcionalidades de Google Trends http://www.google.com/insights/search/#
  85. 96. Entender al consumidor
  86. 97. COMUNIDADES ONLINE, FUENTES DE INFORMACIÓN <ul><li>- Redes sociales generales </li></ul><ul><li>- Redes sociales Verticales </li></ul><ul><li>- Foros </li></ul>
  87. 98. http:// www.elpais.com /lomas/ Diarios Online : El País
  88. 99. http:// www.elpais.com /articulo/ madrid /Hacen/falta/ coolhunters / elpepiespmad /20101123elpmad_15/ Tes Diarios Online : El País
  89. 100. http:// www.elmundo.es / elmundo /noticias-mas- leidas.html Diarios Online : El Mundo
  90. 101. http:// www.formulatv.com /
  91. 102. http:// www.vertele.com /
  92. 103. ¿Qué contenidos de TV conectan más con tu audiencia? http:// www.youtube.com / videos?feature = mh
  93. 104. Marcadores Sociales http:// www.delicious.com / tag /
  94. 105. Social Media News <ul><li>¿Cuáles son los contenidos que más interesan a los consumidores? </li></ul>http:// www.meneame.net /
  95. 106. Social Media News http:// www.meneame.net / cloud.php?range =0 Meneame (Castellano) http://www.meneame.net/ Digg (Inglés) http://digg.com/ http:// www.meneame.net / cloud.php?range =0 http:// www.meneame.net / cloud.php?range =0
  96. 107. Plataformas de publicación de fotografías <ul><li>¿Quieres conocer los sentimientos, deseos, emociones, aspiraciones, de los consumidores? </li></ul><ul><li>Un resumen de las 100 cosas que más nos gustan, llaman la atención, atraen, emocionan, divierten, y compartimos. </li></ul>http:// www.flickr.com / photos / tags /
  97. 108. http:// technorati.com / tag / ¿Cuáles son los temas candentes en la blogosfera?
  98. 109. ¿Cuáles son los temas candentes en la blogosfera? http:// en.wordpress.com / tags /
  99. 110. Integrarse en sus conversaciones
  100. 111. <ul><li>Caso Banco Gallego: Lanzamiento del depósito de Lopetegui </li></ul><ul><li>Estrategia de la agencia Shackleton: </li></ul><ul><li>1º.- Identificar oportunidad  Materializarla </li></ul><ul><li>2º.- Hacer video montaje </li></ul><ul><li>3º.- Enviar email a BD interesados en productos bancarios con el título </li></ul><ul><li>4º.- Título: ¿Por qué se desmayó Lopetegui? </li></ul><ul><ul><li>- Tasas de apertura del 67% (email Marketing) </li></ul></ul><ul><ul><li>- Tasas de reenvío del 200% </li></ul></ul><ul><ul><li>- Superar un 132% el objetivo de captar nuevos clientes </li></ul></ul><ul><li>- Gran repercusión en medios tradicionales e Internet </li></ul>http:// www.youtube.com / watch?v = 8cGJ9C90ZfE
  101. 112. Recomendaciones
  102. 113. Transparencia
  103. 114. Story Telling
  104. 115. Continua tú formación
  105. 116. Documentación Adicional* <ul><li>1.- Procedimiento detallado para implementar un Social Media Plan </li></ul><ul><li>2.- Herramientas para gestionar vuestra propia comunidad online </li></ul><ul><li>3.- Herramientas de monitorización </li></ul><ul><li>4.- Herramientas y metodología para gestionar la reputación online </li></ul><ul><li>Tras este Workshop puedes seguir actualizándote a través de la </li></ul><ul><li>sección de Community Management que he creado para tí en mi blog: </li></ul><ul><li>http:// manuelserranoortega.com / category / community - management - icemd - esic - manuel -serrano-ortega/ </li></ul><ul><li>* Se enviará por email la documentación adicional a todos los asistentes </li></ul>
  106. 117. WhitePaper del Community Manager http:// manuelserranoortega.com /2011/11/ whitepaper -para-el- community -manager/
  107. 118. Continúa tu formación Si deseas continuar tu formación en este área, y alcanzar una formación profunda, integral y global te recomiendo el: Curso Práctico Online de Community Management Consulta información sobre este curso práctico online en: http:// www.icemd.com/ o [email_address]
  108. 119. MANUEL SERRANO ORTEGA Twitter: http://twitter.com/manoloserrano Linkedin : http://es.linkedin.com/in/manuelserranoortega Facebook: Manuel Serrano Ortega Skype: manuelserranoortega Email : [email_address] Oficina Madrid: +34 91 140 16 88 Oficina Londres: +44 203 286 4167 Website: http://www.manuelserranoortega.com

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