1.
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias
#ilovecc
#expocontact14

2.
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3.
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Resultados matatucliente.com
Identificación con:
Lo matarían por:
Lo matarían con:
posición posición
Llama 3 veces cada hora para
preguntar siempre tonterías.
En una mismo proyecto me pidió tres
propuestas diferentes y aún estoy esperando
que me los devuelva firmados.

4.
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5.
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6.
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Sector CC Industrial
Costes Productividad
AutomatismoControl

7.
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Lo que quiere la empresa
¿engagement?

8.
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y…, ¿Cómo lo sabemos?

9.
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10.
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El Cliente

11.
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12.
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13.
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Cliente = Persona

14.
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Expectativas de las personas
Solución rápida Comprensión Facilidad
Personalización

15.
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Memoria emocional
La gente recordará los
que les hicimos sentir

16.
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La persona tiene el poder, ¿qué tenemos q trabajar?
Facilidad
Conexión emocional
Prejuicios
Expectativas
Percepciones
Honestidad
Confianza Proactividad
Empatía
Profesionalidad
EMOCIONES
Conocimiento hábitos
y necesidades persona
Conocimiento empresa
Escucha activa

17.
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Emociones para los RESULTADOS
EMOCIONES
PENSAMIENTOS
DECISIONES Y EXPECTATIVAS
COMPORTAMIENTOS
ACCIONES
RESULTADOS

18.
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Calidad entregada vs Calidad percibida
Pensando en industrial Pensando en persona

19.
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20.
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21.
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¿Queréis dejar de ser un call center
para ir hacia el person care?

22.
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23.
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Evolución formativa de los equipos
Nace
Educación
prescolar
Educación
primaria
Educación
secundaria
Educación
Universitaria
Agente
Contact Center

24.
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Indicadores:
- NPS
- CES
Granja de Zombies
- Coste
- Argumentario
- Lista de Finales
- Centrados en resolver dudas del cliente
- Herramientas para Zombies
- Agentes a oscuras sin saber nada del
cliente

25.
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Podemos tratar
personas con
zombies

26.
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27.
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Lo que quieres
Lo que pides
Lo que necesitas

28.
@agustimolias #ilovecc
y que tal de
tratar personas
con personas

29.
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Vale
¿cómo?

30.
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Beginner
Initiated
Expert
The King
Solución 1: Dar autoridad y capacidad
Incorporación
Nivel formación 1
+ 3 meses
Nivel formación 2
+ 6 meses
Nivel formación 3
1 año
Nivel formación 4
A los agentes y mandos intermedios mediante un mapa de evolución

31.
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Solución 2: Insight vs Persona

32.
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Solución 3: Mapa de personas

33.
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34.
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35.
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Conexión emocional

36.
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37.
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Gracias
@agustimolias
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