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Matatucliente.com en Expocontact 2014

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Contact Center Institute en Expocontact 2014.
Ponencia de Agustí Molías

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Matatucliente.com en Expocontact 2014

  1. 1. @agustimolias #ilovecc @agustimolias #ilovecc #expocontact14
  2. 2. @agustimolias #ilovecc
  3. 3. @agustimolias #ilovecc Resultados matatucliente.com Identificación con: Lo matarían por: Lo matarían con: posición posición Llama 3 veces cada hora para preguntar siempre tonterías. En una mismo proyecto me pidió tres propuestas diferentes y aún estoy esperando que me los devuelva firmados.
  4. 4. @agustimolias #ilovecc
  5. 5. @agustimolias #ilovecc
  6. 6. @agustimolias #ilovecc Sector CC Industrial Costes Productividad AutomatismoControl
  7. 7. @agustimolias #ilovecc Lo que quiere la empresa ¿engagement?
  8. 8. @agustimolias #ilovecc y…, ¿Cómo lo sabemos?
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  10. 10. @agustimolias #ilovecc El Cliente
  11. 11. @agustimolias #ilovecc
  12. 12. @agustimolias #ilovecc
  13. 13. @agustimolias #ilovecc Cliente = Persona
  14. 14. @agustimolias #ilovecc Expectativas de las personas Solución rápida Comprensión Facilidad Personalización
  15. 15. @agustimolias #ilovecc Memoria emocional La gente recordará los que les hicimos sentir
  16. 16. @agustimolias #ilovecc La persona tiene el poder, ¿qué tenemos q trabajar? Facilidad Conexión emocional Prejuicios Expectativas Percepciones Honestidad Confianza Proactividad Empatía Profesionalidad EMOCIONES Conocimiento hábitos y necesidades persona Conocimiento empresa Escucha activa
  17. 17. @agustimolias #ilovecc Emociones para los RESULTADOS EMOCIONES PENSAMIENTOS DECISIONES Y EXPECTATIVAS COMPORTAMIENTOS ACCIONES RESULTADOS
  18. 18. @agustimolias #ilovecc Calidad entregada vs Calidad percibida Pensando en industrial Pensando en persona
  19. 19. @agustimolias #ilovecc
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  21. 21. @agustimolias #ilovecc ¿Queréis dejar de ser un call center para ir hacia el person care?
  22. 22. @agustimolias #ilovecc
  23. 23. @agustimolias #ilovecc Evolución formativa de los equipos Nace Educación prescolar Educación primaria Educación secundaria Educación Universitaria Agente Contact Center
  24. 24. @agustimolias #ilovecc Indicadores: - NPS - CES Granja de Zombies - Coste - Argumentario - Lista de Finales - Centrados en resolver dudas del cliente - Herramientas para Zombies - Agentes a oscuras sin saber nada del cliente
  25. 25. @agustimolias #ilovecc Podemos tratar personas con zombies
  26. 26. @agustimolias #ilovecc
  27. 27. @agustimolias #ilovecc Lo que quieres Lo que pides Lo que necesitas
  28. 28. @agustimolias #ilovecc y que tal de tratar personas con personas
  29. 29. @agustimolias #ilovecc Vale ¿cómo?
  30. 30. @agustimolias #ilovecc Beginner Initiated Expert The King Solución 1: Dar autoridad y capacidad Incorporación Nivel formación 1 + 3 meses Nivel formación 2 + 6 meses Nivel formación 3 1 año Nivel formación 4 A los agentes y mandos intermedios mediante un mapa de evolución
  31. 31. @agustimolias #ilovecc Solución 2: Insight vs Persona
  32. 32. @agustimolias #ilovecc Solución 3: Mapa de personas
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  35. 35. @agustimolias #ilovecc Conexión emocional
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  37. 37. @agustimolias #ilovecc Gracias @agustimolias www.ilovecc.es www.contactcenterinstitute.es

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