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¿Qué se está cocinando en la formación?

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Los conceptos expuestos en la edición del congreso Expocontanct 2011 giraban entorno las nuevas oportunidades que estaban aportando los recursos 2.0 dentro del ámbito del Contact Center y la formación en éste.

Published in: Education, Business, Technology
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¿Qué se está cocinando en la formación?

  1. 1. #expocontact #ilovecc ¿Qué se está cocinando en la Formación? Nuevas recetas Agustí Molías, Socio-Director Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  2. 2. Especialidades de hoy 26 de mayo de 2011 La Cocina del Contact Center Wiki eLearning CC para las redes sociales Redes Sociales para el CC I Love Contact Center Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  3. 3. Entrantes Cocina contact center Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  4. 4. Primer Plato Wiki De 4 a 7€ el plato Comida ligera Información Individuo Ordenar Sencillo y Rápido ¿Qué responder? Caso Práctico: Content Factory Entrega material informativo Markting - RRH – Comercial - Empresa - Operaciones CONTENT FACTORY Analiza, estructura, planifica… el material pedagógico Clasificación la la información e impartición de la formación Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  5. 5. Primer Plato eLearning De 18 a 30€ el plato Comida sustanciosa Formación Trayectoria Habilidades y competencias Complejo ¿Qué y Cómo responder? ¿Cómo responder? Caso Práctico: Escuela Contact Center Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  6. 6. Segundo Plato SAC 2.0 42€ la unidad Nuevas Texturas Formación SAC 2.0 Equipo especialista Nueva forma de comunicarse Pensar en 2.0 ¿Cómo gestionar RS en el CC? Community Manager Gestión y Atención al Cliente 2.0 Servicio y Atención al Cliente 2.0 Conocer los principales elementos que deben de tomarse en cuenta para llevar adelante las redes sociales como un canal de comunicación • Conocer los conceptos relacionados con los sistemas de las relaciones con los clientes a través de las redes sociales • Comprender las particularidades y herramientas • Elementos a tomar en cuenta para desarrollar y gestionar las redes sociales y su equipo • Principios técnicos, tecnológicos y legales • Funciones y responsabilidades • Habillidad: resolutivo, agitador, asertivo, conector... • La Comunicación y la Conversación • Cómo se generan los ingresos y cómo se mide la Rentabilidad. • Monitorizar, medir conversaciones …. • Cómo utilizar motores de búsqueda en blogs, microblogs y social media. • Los servicios 2.0 y Plataformas Social Media más eficientes. Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  7. 7. Segundo Plato 2.0 para el SAC Entre 8 y 12€ el plato Nuevas Recetas Red Social para CC Conocimiento Cohesión Organización 2.0 ¿cómo compartir? Si el conocimiento es poder el conocimiento compartido con el grupo es PODER + Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  8. 8. Segundo Plato ¿qué es? Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  9. 9. Segundo Plato ¿qué hace, para que sirve…? Usos de la plataforma: En Operaciones: • Consulta Argumentarios • Consulta e información de promociones y estrategias • Dimensionamiento • Cambios de última hora • Detección puntos de mejora (mediante consultas de los agentes...) • Soporte y motivación al equipo • Mensajes de corrección individual y colectivo • Compartir conocimiento y mejores prácticas con compañeros • Acceso al Cliente a los informes diarios En RRHH: • Manual de Bienvenida • Presentación de nuevos trabajadores • Detección del desempeño y clima laboral • Días festivos, cambios de horario • Comunicados • Identificar las personas más adecuadas para cada tarea • Noticias felices de los trabajadores En proyectos: • Deadlines • Estado de las fases • Estado del desarrollo del producto o servicio • Conversaciones con el cliente • Documentación generada • Know-how aprendido Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  10. 10. Caso de Éxito: Clicc Grupales y/o individuales Cliente E Solamente del grupo Pueden ser: Públicos o privados Subir cualquier archivo Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  11. 11. Postre Nuestro presente y el futuro Legislación Actual y Futura: Código de Consumo de Cataluña, Ley SAC... El offshore se pone las pilas, tiene ayudas públicas, tienen formación pública y reglada…. Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  12. 12. Postre Solo queremos lograr: Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  13. 13. Gracias y hasta pronto Mis datos de contacto: agusti.molias@contactcenterinstitute.es @AgustiMolias y en mi blog: agustimolias.wordpress.com Más información: 902 00 37 73 @contactcenteri marketing@contactcenterinstitute.es También nos encontrarás en: Barcelona: Calle de los Almogávares, 68, 1º Madrid: Paseo de la Castellana, 141, 21º Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri

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