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Toda formación
produce una reacción
Agustí Molías, Socio-Director de CCI
Madrid, 23 de abril 2012
Hola, nos presentamos
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El Cerebro y Neuronas

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→ El celebro adulto pesa 1300 gramos
→ Consume 20% de oxígeno que respiramos

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Los 2 hemisferios no realizan la misma función, sino que su
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Las funciones superiores
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consisten en la integración de
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Aspectos que se tienen en cuenta
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El laboratorio para el Contact Center©
Proceso del cambio
Curva de aceptación, traslación y asimilación de conocimientos a...
El genio es producto de trabajo
Horas dedicación, formación y prácticas
11.000
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RESUMEN

¿crisis?
La capacidad de aprender con mayor
rapidez que los competidores quizá sea la
única ventaja competitiva sostenible
Peter Se...
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Grupo: Formación Ámbito del Contact Center
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Toda formación produce una reacción

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En ella tratamos los diferentes estímulos del cerebro así como las actividades que requieren un máximo esfuerzo, relacionándolo con los métodos formativos más efectivos.

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Toda formación produce una reacción

  1. 1. Toda formación produce una reacción Agustí Molías, Socio-Director de CCI Madrid, 23 de abril 2012
  2. 2. Hola, nos presentamos Contact Center Institute centro de recursos que facilita y da solución a necesidades de los Contact Center. Nuestro objetivo de promover y vertebrar la profesión. Divisiones de CCI: Formación Desarrollo de la profesión, así como su homologación y acreditación profesional Centro Alta Competencia Búsqueda de las mejores prácticas Tecnología Dar acceso de forma de alquiler a la últimos avances tecnológicos Consultoría Mejora y racionalización del negocio Formaciones a Medida Externalización de la Formacion y Calidad Catálogo de cursos Escuela Contact Center Content Factory Laboratorio Benchmark Programas de Metaprendizaje Alquiler de Posiciones de Contact Center Alquiler de tecnología de Contact Center Plataforma de Contingencias Auditorias de Calidad Programas Voz del Cliente Creación de Plataformas Contact Center Resolution
  3. 3. Ley de Servicios de Atención al Cliente Reforma Laboral Imagen blog TSystem Offshore ¿Redes Sociales y Atención al cliente?
  4. 4. Estamos a la cresta de la ola de los cambios
  5. 5. © El ecosistema del Contact Center EL Director La Supervisora El Técnico IT El Quality La Formadora El Agente EL CLIENTE
  6. 6. El laboratorio para el Contact Center©
  7. 7. El Cerebro y Neuronas Sabias que… → El celebro adulto pesa 1300 gramos → Consume 20% de oxígeno que respiramos → Consume 100 mil millones de neuronas →La función cerebral requiere actividad coordinada de neuronas en diversa áreas cerebrales → Las percepciones, pensamientos y comportamientos son resultado de actividad de las neuronas →La Neurona es la célula principal del Sistema Nervioso →Hay 100.000 millones de neuronas que establecen comunicaciones químicas (sinapsis) con otras neuronas, hasta llegar a 10.000 conexiones. Con ello se consigue una máxima integración de toda la información.
  8. 8. Los hemisferios Los 2 hemisferios no realizan la misma función, sino que su funcionamiento está lateralizado EL hemisferio izquierdo es de tipo analítico y está relacionado con el lenguaje Lógico Escribir Leer Aprendizaje lineal Creativo Arte Imaginación Social El derecho es de tipo sintético y está relacionado con la percepción espacial y las habilidades artísticas
  9. 9. Las funciones superiores Las funciones superiores consisten en la integración de toda la información que recogemos, procesamos y almacenamos para rescatar en cualquier momento que la necesitamos para organizar nuestro pensamiento. 1 Percepción 2 Funciones Complejas
  10. 10. 1 2 RECEPCIÓN INFORMACIÓN SENSORIAL La información se recibe por el tacto, visión, oído, gusto, olor y dolor. Comunes a todos los humanos pero con variaciones. Percepción Funciones Complejas La Percepción INHIBICIÓN INFORMACIÓN SENSORIAL Cuando estamos en sueños o en concentración estamos al máximo nivel de inhibición
  11. 11. 1 2 Tamaño que debería que tener el humano en función del volumen de los estímulos externos Percepción Funciones Complejas La Percepción
  12. 12. 1 2 Percepción Las Funciones Complejas Funciones Complejas Estas funciones dependen de la organización de nuestro cerebro en función de la herencia genética y del mundo físico que no ha rodeado desde la gestación. El pensamiento se fundamenta en el aprendizaje y en la memoria abarcando distintos hechos, habilidades o cuestiones abstractas. Las Funciones Complejas son: Aprendizaje No existe un único lugar en nuestro cerebro Memoria Pensamiento El hipocam relacionad
  13. 13. 1 2 Las Funciones Complejas Percepción Funciones Complejas MEMORIA Según el concepto Aprendido Explícita Hechos Implícita Habilidades Hábitos Innata Aprendizaje asociativo Respuesta emocional Hipocampo Lóbulo Temporal Diencéfalo Estriado Cortex Motor Cerebelo Neocortex Musculatura esquelética Amígdala Cerebelo Aprendizaje no asociativo Reflejo
  14. 14. 1 2 Percepción Las Funciones Complejas Funciones Complejas Largo Plazo Retención de información que no ha ocurrido recientemente. Puede ser subclasificada MEMORIA Según el tiempo de uso A corto plazo Retención breve momento Memoria de trabajo Retención de la información por un período suficiente para ser incluida en un desarrollo cognitivo para después ser olvidada.
  15. 15. 1 2 Percepción Las Funciones Complejas Funciones Complejas La memoria Estrés El estrés es un proceso fisiológico mediado por la hormona cortisol, este no es posible la vida. Permite una óptima función de los procesos de aprendizaje y memoria, así como la actividad racional, ayudando a la rapidez del pensamiento y concentración. Estos efectos se tornan perjudiciales si existe un estrés patológico en el que el individuo no podrá concentrarse ni elaborar pensamientos correctamente.
  16. 16. ¿tenemos algún problema? A
  17. 17. ¿la crisis?
  18. 18. ¿Sabes que existe una fórmula que resuelve tu problema? A B C
  19. 19. Reacciona, no te excuses en la crisis
  20. 20. Condicionamiento para actuar Dolor de Espalda Interpretación Me estoy haciendo mayor Haré estiramientos Acción Me tomo un Ibuprufeno Voy al gimnasio Resultado Me hago viejo Estoy sano
  21. 21. Ley de Newton
  22. 22. Lo que se nos pide en formación Encargo Lo que me piden Objetivo Para qué lo piden Deseo Ejemplo: Formación trabajo en equipo Ejemplo: resolución conflicto y mal ambiente en el quipo Qué es lo que desean lograr con él Ejemplo: Que no se vea perjudicada la calidad y el nivel de servicio y mi jefe me llame la atención
  23. 23. Content Factory © Aspectos que se tienen en cuenta Analiza, Estructura, Organiza, Planifica, Desarrolla Material Pedagógico… - Planificable - Urgente - % Actitudinal - % Aptitudinal - % Conocimientos - Presencial ó eLearning - Blended - Informal Training - Curso - Coach - Mentoring Objetivos: Empresa y CC Que se hace TEMA Como Se hace Objetivos Experiencia Aptitudes Quien Es Pensar Que responde PERSONA Que recibe Actuar CAMBIOS Actitudes Conocimiento - Target - Perfil Empresa
  24. 24. El laboratorio para el Contact Center© Proceso del cambio Curva de aceptación, traslación y asimilación de conocimientos al puesta de trabajo Máxima eficacia de la formación para el cambio Nuevo modelo Formación Desaprender lo aprendido antes de la formación Seguimiento de la formación del cambio Tiempo
  25. 25. El genio es producto de trabajo Horas dedicación, formación y prácticas 11.000 7.000 5.000 3.000 1.000 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Años
  26. 26. RESUMEN ¿crisis?
  27. 27. La capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores quizá sea la única ventaja competitiva sostenible Peter Senge
  28. 28. Contacta Con Nosotros en: www.contactcenterinstitute.es @contactcenteri Grupo: Formación Ámbito del Contact Center Contact Center Institute marketing@contactcenterinstitute.es 902 00 37 73 Oficinas Centrales y CACCC C/ Almogávares, 119, Planta 2 08018 - Barcelona Plataforma contingencias y Alquiler Posiciones C/ Almogávares, 68, Planta 1 08018 – Barcelona Delegación Madrid Paseo de la Castellana, 141, 8º 28046 - Madrid Corresponsalías en Argentina y México

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