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Re-evoluciona la formación de tu Contact Center

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Te damos pistas y consejos para cambiar el papel del contact center con formación

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Re-evoluciona la formación de tu Contact Center

  1. 1. Re-evoluciona la formación de tu contact center, no apto para conformistas Agustí Molías Socio-Director CCI 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  2. 2. ¿Qué quiero ser de mayor? ¿un agente telefónico? ¿Qué voy a estudiar en la Uni? ¿Coordinador de un Contact Center? ¿Trabajo en un Contact Center por Casualidad o azahar? ¿Podemos mejorar la Profesionalidad del Sector? 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  3. 3. El ecosistema del Contact Center© LA SUPERVISORA LA FORMADORA EL DIRECTOR El AGENTE EL QUALITY 902 EL CLIENTE 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  4. 4. Funcionamiento del ecosistema CC Definición Servicio Selección Formación Inicial 80% Producto 20% Herram. 10% Habilid. Operaciones Calidad Formación Continua 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  5. 5. Fases de la Formación Formación Inicial Características Formación nuevas incorporaciones a. Empresa b. Producto c. Herramientas d. Habilidades Formación Continua Características a. Control de conocimiento b. Evaluaciones c. Consolidación de formación Formación de Cambio Características Formaciones especializadas, enfocadas al cambio de actitudes, skills y/o argumentarios 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  6. 6. Flujos Formación Continua Escenario A Resultado Marketing Financiero Conocimiento de la formación Compañeros Velocidad Transmisión Alta Baja Solvencia Respuesta Legal Ineficiente Calidad Formativa Operacion es Estructura Baja Comercial RRHH 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  7. 7. Flujos Formación Continua Escenario B RRHH + Operaciones + Financiero + Legal Resultado Estructura Conocimiento de la formación Compañeros y Formador Velocidad Transmisión Media Calidad Formativa Media-Baja Solvencia Respuesta Marketing Irregular Baja Comercial 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  8. 8. Flujos Formación Continua Escenario C 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  9. 9. Flujos Formación Continua Escenario C, resultados Estructura Alta Conocimiento de la formación Agentes, Formador y Coordinación y Plan Formativo Velocidad Transmisión Alta Baja Calidad Formativa Alta Solvencia Respuesta Alta 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  10. 10. … pero… ¿y en qué mejoramos? 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  11. 11. Plan de Formación Plan de Formación Porque Coordinación Quien Preparación Que Anticipación Como Planificación A quien Estrategia Cuando 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  12. 12. Métodos de Formación Modelo D Escuela de CC Modelo C Repositorio Modelo B Formador Modelo A Cursos 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  13. 13. Escuela Contact Center Conjunto de itinerarios formativos que desarrollan la carrera profesional de los equipos mejorando sus competencias y conocimiento, a la par que posibilita la certificación por una entidad reconocida. Principales Características: Itinerarios formativos por perfiles y servicios Planes de carrera profesionales Crear el contenido formativo Gestión del conocimiento del CC Estrategia Global (producto, servicios, habilidades, herramientas y procedimientos) Selección de técnicas (Presencial, elearning, informal, blended…) 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  14. 14. Re-evoluciona 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  15. 15. ¿El learning 2.0 es la panacea a nuestras necesidades? 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  16. 16. Estamos en la Edad de Piedra en el learning 2.0 Imagen: Blog E.Dans 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  17. 17. Tendencias Actuales Áreas de expertise Tutorías SCORN Mobile Learning foros wikis Webminars Redes Sociales Blogs Moodel Píldoras Sesiones síncronas podcast LMS Interactividad Alta 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  18. 18. Metodologías formación Estrategia Presencial Estrategia eLearning 100% Presenci al Estrategia Blended 100% eLearning Estrategia New Blended 20% Infor mal 80% eLearning 20% Prese ncial 60% eLearnin g 20% Prese ncial 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  19. 19. Formatos eLearning 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  20. 20. Formación Informal Redes Sociales + Formación = Informal Learning ¿Cómo se puede trasladar dentro de la Organización ese conocimiento? Mediante el uso de herramientas colaborativas: Blogs Wikis Foros Redes Sociales Etc 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  21. 21. Ley de Servicios de Atención al Cliente Código de Consumo de la Generalitat de Catalunya Transposición de la normativa Europea sobre la prácticas comerciales desleales 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  22. 22. Basta de tiritas hagamos las cosas como son debidas 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
  23. 23. Gracias y hasta pronto Agustí Molías datos de contacto: email: agusti.molias@contactcenterinstitute.es Twitter: @AgustiMolias Blogg: agustimolias.wordpress.com 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es

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