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Necesitamos un Plan B y una Jirafa

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La ponencia del congreso Expocontact 2013. La atención al cliente está en constante cambio. Conoce qué es lo que demanda el cliente y como tienen que actuar des del centro de contacto.

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Necesitamos un Plan B y una Jirafa

  1. 1. Necesitamos un Plan B y una jirafa Agustí Molías Socio Director #Expocontact13 #ilovecc @contactenteri @agustimolias #Expocontact13 #ilovecc
  2. 2. #Expocontact13 #ilovecc
  3. 3. Como cambia lo cotidiano… #Expocontact13 #ilovecc
  4. 4. Realidad Cliente. CAMBIO Patrón de Compra Hace 5 años Pasos de la decisión de compra actual: 1 Necesidad 2 Producto/Servicio Ahora #Expocontact13 3 Precio #ilovecc
  5. 5. Realidad Cliente. Acceso Información/Opciones #Expocontact13 #ilovecc
  6. 6. Realidad Cliente Información Capacidad de negociación Dependencia del SAC Exigencia #Expocontact13 #ilovecc
  7. 7. Realidad Contact Center + FLEXIBILIDAD MULTITAREA + EFICIENCIA #Expocontact13 #ilovecc
  8. 8. Realidad Cliente vs. realidad Agente Actitud Formación Autonomía Apoyo Organizacional Información Capacidad de negociación Dependencia del SAC Exigencia #Expocontact13 #ilovecc
  9. 9. La previsible disociación entre empresa y cliente 2005 #Expocontact13 2009 2013 2015 #ilovecc
  10. 10. Estas muerto y no lo sabes #Expocontact13 #ilovecc
  11. 11. #Expocontact13 #ilovecc
  12. 12. ¿o punto y parte? ¿seguimos igual? #Expocontact13 #ilovecc
  13. 13. Pilares del Plan B Tener un equipo: Directores Responsables Mandos Intermedios Emprendedor Liderazgo Motivado Formado Coordinadores Agentes #Expocontact13 #ilovecc
  14. 14. SÍ, se puede hacer: #Expocontact13 #ilovecc
  15. 15. El poder de la jirafa Esto es una historia… Hoy 23 de mayo Chris y su familia habían pasado unos días en el Hotel Ritz Carlton. Al poco de terminar su estancia en el hotel, el hijo de Chris se dio cuenta de que Joshie, su jirafa de peluche, había desparecido… #Expocontact13 Sigue leyendo en nuestro blog: www.ilovecc.es #ilovecc
  16. 16. Valores del Contact Center http://youtu.be/5dZf1_IEXuk #Expocontact13 #ilovecc
  17. 17. 902003773 www.contactcenterinstitute.es @contactcenteri @agustimolias marketing@contactcenterinstitute.es #Expocontact13 #ilovecc

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