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Contact Center Institute

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Contact Center Institute somos un centro de recursos especializado en soluciones para el Contact Center. Reliazamos formaciones para tu equipo, auditorías y otros servicios que conseguirán una mejora continua del Call center y la atención al cliente. Nuestra finalidad: Vertebrar el sector

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Contact Center Institute

  1. 1. 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es Profesionalizamos el Contact Center División de FORMACIÓN Planificar, formar y desarrollar 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
  2. 2. Hola, nos presentamos 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es Contact Center Institute es el centro de recursos que facilita y da solución a necesidades de los Contact Center. Nuestro objetivo es promover y vertebrar la profesión. Divisiones de CCI: Formación Desarrollo de la profesión, así como su homologación y acreditación profesional Centro Alta Competencia Búsqueda de las mejores prácticas Tecnología Dar acceso de forma de alquiler a la últimos avances tecnológicos Consultoría Mejora y racionalización del negocio Formaciones a Medida Externalización de la Formacion y Calidad Catálogo de cursos Escuela Contact Center Content Factory Laboratorio Benchmark I+D+I Alquiler de Posiciones de Contact Center Alquiler de tecnología de Contact Center Plataforma de Contingencias Herramienta Social Contact Center 2.0 Auditorias de Calidad Creación de Plataformas Contact Center Resolution 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
  3. 3. Formaciones a Medida Contribuimos A la mejora de los resultados operativos mediante la capacitación del personal operativo 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es TOD – Training On Demand Formaciones ad hoc desde un plano profesional, analítico, teórico y práctico para que se obtengan resultados medibles y concretos. Para el correcto desarrollo de los programas formativos que realizamos se debe de tener en cuenta el proceso que presentamos en el gráfico. 1. Definición Estrategia y Objetivos 2. Análisis de la Situación Actual 3. Diseño Material y Programa – Content Factory 4 Impartición Plan Formativo 5. Seguimiento y Traslado al Puesto de Trabajo 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
  4. 4. Catálogo de cursos Nuestro éxito es nuestro know how 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es Objetivo principal es proporcionar a los participantes las mejores prácticas de atención y gestión hacia los clientes para que obtengan los conocimientos y las herramientas que les permita mejorar su resolución del trabajo diario. Características: • Cursos para Mandos Intermedios y para agentes • Todos los cursos tienen su versión para los formadores de las plataformas • Metodologías: Presencial, Blended, e-Learning y Informal Training Destinatarios Alguno de los Cursos Agentes • • • • • • • Casos y clientes difíciles, como gestionarlos eficientemente Fidelización de clientes, marketing emocional y otras técnicas Atención al cliente, lograr ser un buen agente.  Técnicas de venta, tú también puedes vender…y gustarte Gestión emocional del cliente y tuya, no te lleves los muertos a casa.  Técnicas de Venta Avanzadas. Convence. Social Marketing – Redes sociales. Del Contact Center al Social Media Center Mandos Intermedios • • • • • • Como lograr tener los agentes Motiva2  Ayer era un agente y ahora soy un mando, ¿Cómo lo logro?  Plan de acción, como lograr ser autónomo Reuniones efectivas y Feedback  Liderazgo y gestión de equipos.  Visión estratégica y supervisión 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc : Cursos más solicitados : Cursos recomendados
  5. 5. Externalización Formación Máxima eficacia por más flexibilidad 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es Para aquellos clientes que no disponen de recursos suficiente o bien quieren poner foco a su core, nos externalizan el departamento de formación. Planteamos anualmente el plan formativo y medidas de calidad de sus equipos juntamente con operaciones, de forma que CCI se convierte como una extensión más del contact center. Posibilidades de externalización: Formación de Nuevas incorporaciones Formación continua Control Calidad y acciones correctivas Acciones mensuales, trimestrales Beneficios para la empresa:  Flexibilidad y eficiencia de costes  Capacidad de respuesta y adaptación a las necesidades puntuales o periódicas  Reducción de tareas rutinarias permitiendo centrarse en acciones con mayor rentabilidad  Acceso a mejores prácticas de otros sectores aportando innovación y perfeccionamiento Mejora del servicio 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
  6. 6. Content Factory 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es Analizamos, estructuramos y creamos material pedagógico Equipo pedagógico que elabora el material y el programa formativo con toda la información recopilada, en el análisis previo y la documentación que nos entregue el cliente. 1 Ejes Centrales que se enfocará Content Factory - Aptitud - Actitud - Conocimientos - Objetivos 2 Diseño y Planificación del Plan Formativo 3 Formación Planificada 4 Formación Urgente Establecer Formato y Metodología ¿Cuándo se pone en marcha?  En todas nuestras las formaciones a medida  Aquellos clientes que ya disponen de un equipo formativo pero que necesitan soporte puntual 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
  7. 7. Escuela Contact Center Creando profesión y carrera dentro de la empresa 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es Conjunto de itinerarios formativos que desarrollan la carrera profesional de los equipos mejorando sus competencias y conocimiento, a la par que posibilita la certificación por una entidad reconocida. Consiste en:  Estrategia Integral: producto, servicios, habilidades y procedimientos  Definir un modelo pedagógico de gestión del conocimiento del CC  Definir itinerarios formativos por perfiles y servicios  Crear planes de carrera profesionales  Crear el contenido formativo adecuado y adaptado al cliente.  Implantar una oficina de gestión de los procesos formativos  Modelo de aprendizaje innovador : Formación presencial y e-learning.  El uso de esta solución permite:  Priorizar las estrategias Alineación con los objetivos de negocio  Estandarización de metodologías, herramientas y procesos  Coordinación de colectivos internos y externos 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
  8. 8. Programa Certificación 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es Evaluamos, formamos y certificamos a tu quipo tres dos uno Análisis Focalizado hacia: - Competencias - Procesos - Conducta Formación Tres niveles formativos: - N1: Competencias Básicas. Centradas en parámetros fundamentales y básicos para la gestión de clientes. - N2: Especialista. Desarrollo de técnicas, habilidades y gestiones complejas con el cliente. -N3 Profesional. Consolidación de conocimientos avanzados para la gestión del cliente contando con una visión profesional de su labor. 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc Certificación Mediante una evaluación se obtiene la Certificación Profesional que acredite su nivel profesional.
  9. 9. Cómo trabajamos… 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es Características principales de nuestras formaciones • Experiencia contrastada de los formadores en Contact Center • Evaluaciones finales que permita el conocimiento de asimilación de los conocimientos trasladados • Seguimiento, acompañamiento y traslación de la formación al puesto de trabajo • Validados por la administración. Únicos en crear itinerario profesional para la Formación Profesional • Implementamos los proyectos con rapidez, contamos con herramientas y metodologías solventes y aportamos años de experiencia en el desarrollo y gestión de Programas de Formación en Contact Centers. Enfoque de las formaciones Planteadas con y para cada uno de nuestros clientes Dirigidas y Enfocadas a mejorar las habilidades y competencias del equipo Perfil equipo formativo •Psicológicos: Estrategias de estudio, captación, reproducción y aplicación práctica •Pedagógicos: Técnicas y estrategias que facilitan el proceso Enseñanza-Aprendizaje •Periodistas: Estructuran y dan relevancia al contenido •Diseñadores: Preparan el material formativo visualmente inteligible 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc Pensadas en el Cliente
  10. 10. Las metodologías que utilizamos Estrategia Presencial Estrategia eLearning 100% Presencial Estrategia Blended 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es 100% eLearning Estrategia New Blended 20% Inform al 80% eLearning 20% Presen cial 60% eLearning 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc 20% Presenc ial
  11. 11. 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es La Red Social para el contact center. Compartir + Conocimiento + Cohesión =Organización Situaciones Actuales de Contact Center que se solucionan : -Info y productos cambiantes -Multiplataforma -Procedencia de la info(de arriba a bajo) -Difícil acceso a la información Utilidades de la plataforma: En Operaciones • Consulta Argumentarios • Consulta e información de promociones y estrategias • Comunicar el dimensionamiento • Cambios de última hora • Detección puntos de mejora (mediante consultas de los agentes...) • Soporte y motivación al equipo • Mensajes de corrección individual y colectivo • Compartir conocimiento y mejores prácticas con compañeros • Acceso al Cliente los informes diarios En RRHH • Manual de Bienvenida • Presentación de nuevos clientes • Detección del desempeño y clima laboral • Días festivos, cambios de horario • Comunicados • Identificar personas más adecuadas para tareas • Noticias felices de los clientes 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
  12. 12. Más que formación… 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es Contact Center Institute es un centro de alta competencia orientado a la profesionalización del sector. Realizamos acciones que nos empujen a vertebrar el Contact Center, con la finalidad de conseguir una educación publica reglamentada. Las acciones más exitosas son: Formación pública Requerimos tener una formación pública y reglada para el sector del contact center. Somos la única entidad que ha trabajado con la FP para este fin. I Love ContactCenter Consiste en conseguir profesionalizar uno de os sectores que más empleo ofrece en España. 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
  13. 13. 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es Contacto: Oficinas Centrales C/ Almogávares, 119 -08018 - Barcelona Plataforma C/ Almogávares, 68 -08018 - Barcelona Delegación Madrid Paseo de la Castellana, 135, 7º - 28046 - Madrid Corresponsalías en México y Argentina Teléfono 902003773 WEB www.contactcenterinstitute.es 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc

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